Use cuándo: su cliente tiene problemas con una nueva función de producto.
Esta técnica se usa con mayor frecuencia en ventas, y a veces se conoce como «oportunidad, solución, beneficio». Discuta el problema del cliente, les presenta la mejor solución y explica el beneficio. A falta de servicio al cliente proactivo, esta es una de sus mejores opciones para refinar su estrategia de servicio al cliente.
Use cuando: está hablando con un cliente que usa una cuenta de demostración, prueba o freemium.
La técnica «característica, ventaja, beneficio», o FAB, puede ayudarlo a satisfacer las necesidades de un cliente.
Por ejemplo, si un cliente compra una barra de video todo en uno, puede resaltar el rango de recolección de micrófono de 25 pies. La ventaja de esta característica es que puede recoger a las personas que hablan desde una habitación grande. El beneficio es que no tiene que preocuparse por escuchar a todos durante una videoconferencia. Al destacar estas tres cosas en orden, puede mostrarle a un cliente por qué amará su producto.
Tome el libro de jugadas del centro de contacto, que desglosa todo lo que necesita saber, desde la configuración hasta la mejora de la satisfacción del cliente, con ejemplos de equipos de centro de contacto real en diferentes industrias.
Use cuándo: su negocio cometió un error o está equivocado, y debe arreglar las cosas.
La técnica escuchada puede ayudar a su empresa a cumplir con las expectativas básicas del cliente de que se les escucha y valore, cuando algo sale mal. Implica cinco pasos clave:
Escuche: Escuche la historia del cliente. Presta toda su atención y tome nota de cualquier detalle importante.
¿Cuáles son las técnicas de servicio al cliente?
Las técnicas de servicio correctas pueden tener un gran impacto en la felicidad del cliente. Esa es una razón por la cual las empresas pagan miles de dólares para que sus empleados sean capacitados por
El Instituto Disney
.
Estas son algunas de las técnicas más importantes que cada representante de servicio debe dominar.
Explicar es una parte crucial de cualquier prestación de servicios. En el siguiente video, Matt Abrahams explica por qué
estructura
es la clave para una comunicación efectiva.
La estructura aumenta la fluidez del procesamiento. Esto significa que las personas conservan información estructurada un 40% más confiable y con precisión que la información no estructurada.
Piense en cómo haría para recordar los números de teléfono. Es más fácil recordar el número «0633489291» si lo reestructuras en «063-348-9291».
Puede usar las siguientes técnicas de explicación para el servicio al cliente. Se supone que son simples, pero toman algo de práctica para dominar. Sin embargo, una vez que tenga sus estructuras bajo la manga, nunca más volverá a ver una historia.
Problema – Solución – Beneficio.
Una estructura de explicación directa, a menudo utilizada en ventas. Hablas sobre el problema, por ejemplo: «Hay mosquitos volando en tu habitación y te están mordiendo». Luego, la solución: «Una red de mosquitos es una red en la que puedes colgar con tu cama». Luego, el beneficio: «De esa manera, te despertarás de manera fresca con la piel indemne después de una noche tranquila». Muy simple, muy poderoso. También se puede adaptar a la «oportunidad – solución – beneficio».
¿Cuál sería la mejor tecnica para las habilidades en el servicio al cliente?
Nadie ha nacido con buenas habilidades de servicio al cliente. Pero, cualquiera puede dominarlos. Aquí hay instrucciones paso a paso para mejorar el apoyo de usted o su equipo.
En medio de las luchas diarias, olvidamos que el gran apoyo no de una misteriosa alquimia de magnetismo y magia.
En cambio, surge de un cierto conjunto de competencias básicas.
Detrás de escena de cada experiencia hay habilidades alcanzables que separan el promedio o frustrantes de la verdaderamente excepcional.
Advertencia justa: este artículo es largo. (Lo cual es apropiado para un tema tan central para el apoyo exitoso).
Para que sea más fácil de aplicar, hemos reunido un solo para las habilidades a continuación que incluyen definiciones cortas y cinco pasos para darle vida.
¿Pero qué habilidades importan? ¿Y cómo lleva a su equipo, negocio o carrera al siguiente nivel? Para responder a esas preguntas…
Aquí hay 15 habilidades de servicio al cliente junto con instrucciones paso a paso sobre cómo mejorar cada una:
La capacidad de experimentar los pensamientos y sentimientos de otras personas desde su punto de vista, en lugar de los nuestros. Identificarse o ser sensible hacia.
La empatía es la base del apoyo. Eso es porque es la base de todas las relaciones.
Afortunadamente, la empatía no es algo con lo que naces ni sin él. Se puede aprender desde una edad temprana o mejorar a medida que envejece.
Aunque es posible que no hayamos experimentado lo que está pasando una persona, la empatía nos permite comprender su reacción emocional ante una situación particular.
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