En muchos sentidos, servir a los clientes es lo mismo en cualquier industria. Cada negocio responde preguntas, responde a solicitudes especiales y ajusta la queja ocasional. No obstante, algunos temas se aplican específicamente a ciertas industrias. Por ejemplo, solo un manual de capacitación en servicio al cliente minorista necesitaría decirle a un cajero qué hacer cuando solo hay un artículo «compra y un solo gratis» en el estante. Los manuales para los servidores de alimentos y los cocineros deben explicar cómo manejar las solicitudes que envían comidas a la cocina, mientras que otros manuales deben abordar formas de comunicarse con ciertos grupos de personas. Las empresas como bancos, oficinas médicas o farmacias deben prestar más atención a educar a sus empleados sobre la privacidad y compartir consejos sobre comunicación discreta. Un manual de capacitación en servicio al cliente para los hoteles debe preparar al personal para resolver estos problemas de manera justa. Al mismo tiempo, está bien e incluso alienta, a pedir prestadas ideas de otras industrias. De hecho, según Forbes, Apple ha utilizado con éxito técnicas de servicio de hoteles en sus tiendas minoristas.
Los ejemplos y plantillas manuales de entrenamiento vienen en una variedad de formatos de archivo diferentes. Es importante elegir un formato que coincida con su método de entrega favorito. Por ejemplo:
- Un manual de capacitación en servicio al cliente PDF es fácil de imprimir o ver en cualquier computadora que sea simple que los representantes lo vean cuando lo necesitan.
- Si desea mostrar sus consejos de servicio al cliente en una presentación, considere utilizar un archivo de PowerPoint manual de capacitación al cliente. Este tipo de presentación también puede incluir más diseños manuales de capacitación como animación, transiciones de diapositivas o efectos de sonido para una capacitación atractiva.
No importa qué tipo de formato manual de capacitación para atención al cliente que decida, hay algunas cosas importantes a tener en cuenta.
- Un manual de capacitación en servicio al cliente PDF es fácil de imprimir o ver en cualquier computadora que sea simple que los representantes lo vean cuando lo necesitan.
- Si desea mostrar sus consejos de servicio al cliente en una presentación, considere utilizar un archivo de PowerPoint manual de capacitación al cliente. Este tipo de presentación también puede incluir más diseños manuales de capacitación como animación, transiciones de diapositivas o efectos de sonido para una capacitación atractiva.
Este manual de capacitación en servicio al cliente es un gran primer paso para ayudarlo a crear el programa de capacitación de servicio al cliente de su organización. Cuando se trata de lo que sigue, aquí hay cuatro pasos a considerar para crear capacitación en servicio al cliente de clase mundial.
¿Qué es capacitacion en servicio al cliente?
Los sistemas de soporte de rendimiento electrónico (EPSS) son sistemas tecnológicos integrados con sitios web y aplicaciones en línea que permiten a los usuarios guiarse a través de procesos. Estos sistemas a menudo se usan para capacitación técnica. Pueden ofrecer ventanas emergentes e íconos que ayudan a los agentes a aprender y explorar el material que se cubre.
La tecnología EPSS coloca a los usuarios en el asiento del conductor al empoderarlos para realizar tareas, encontrar información en bases de datos o presentar información. La información que ofrece EPSS puede aparecer en una variedad de formatos, como videos, texto, imágenes o datos.
El aprendizaje electrónico está a pedido y es accesible en cualquier lugar con una conexión a Internet, y puede incluir sistemas de gestión de aprendizaje y manuales de capacitación digital. Sin embargo, tenga cuidado con los programas pasivos o de solo lectura sin oportunidades de interacción. En general, los usuarios no recuerdan la información, así como cuando participan activamente.
Una herramienta interactiva de aprendizaje electrónico para considerar para su equipo de atención al cliente es el sendero, la plataforma de aprendizaje en línea gratuita de Salesforce, que proporciona una experiencia gamificada. Con Trailhead, un gerente puede recomendar senderos y módulos específicos relevantes para el equipo de soporte. Los alumnos también pueden ampliar su conocimiento explorando otros módulos de interés. Las pruebas y desafíos interactivos incentivan el progreso a través de puntos, insignias y rangos.
Una forma de aprendizaje electrónico, los seminarios web implican compartir conocimiento a través de una transmisión en vivo o un video grabado. Los instructores pueden estar dentro o fuera de la cámara y compartir presentaciones que incluyen demostraciones o diapositivas.
¿Qué es una capacitación de servicio al cliente?
Si las empresas pueden exceder las expectativas del cliente, brindan una excelente atención al cliente. La capacitación en servicio al cliente o CST es una actividad: enseña a los representantes del cliente cómo usar un lenguaje positivo, responder con valor o comunicarse con un cliente enojado.
Aprenden algunas habilidades o información nuevas sobre productos o servicios para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Los representantes de los clientes se vuelven más profesionales y calificados. También puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas, los ingresos y reducir los costos.
La capacitación en servicio al cliente (CST) es una capacitación para los empleados de una organización destinada a desarrollar sus conocimientos, habilidades y competencias que aumentarán la satisfacción del cliente. Cada empleado que tiene contacto con el cliente debe someterse a dicha capacitación, con especial énfasis en el equipo de servicio al cliente.
Todos los empleados que tienen contacto con el cliente deben participar en la capacitación en servicio al cliente. Independientemente de si se trata de una persona que trabaja en el equipo de servicio al cliente o un miembro del departamento de marketing, o alguien que trabaja en el mostrador de recepción de la oficina de la organización. Gracias a esto, todos tienen el conocimiento básico de que desde la perspectiva de los clientes hace que la organización se vea profesional y ponga al cliente primero.
Los tipos de capacitación para el servicio al cliente son excelentes. El primero es el entrenamiento dirigido por instructor. Este formulario es muy interactivo y le permite hablar y compartir conocimiento. Otro ejemplo es un seminario web, que es un seminario web más unilateral, sin embargo, los participantes generalmente pueden hacer preguntas y realizar discusiones por escrito. Otra forma es el e-learning, que se puede completar individualmente en el hogar. La tutoría es la siguiente. En este caso, generalmente: lidiar con este trabajo uno en uno. Además, tenemos instrucciones que explican cómo hacer el trabajo, el Sistema de Asistencia de Productividad Electrónica (EPSS), que ayuda a los empleados a adquirir las habilidades técnicas que necesitan para brindar un excelente servicio al cliente.
¿Cómo hacer un plan de capacitacion de servicio al cliente?
Aquí hay 5 consejos para establecer su plan de capacitación de servicio al cliente para el éxito:
Conocer sus objetivos de aprendizaje puede conducir a una experiencia más enfocada y atractiva para sus alumnos. Por ejemplo, ¿su curso se centrará en desarrollar empatía y habilidades de escucha? ¿Se centrará en cómo responder a los puntos de dolor específicos del cliente? Incluso puede tener múltiples secciones de curso, cada una con objetivos de aprendizaje únicos. De todos modos, conocer sus objetivos ayuda a garantizar que solo incluya información relevante en su curso.
Si bien los profesionales de servicio al cliente se centran en construir relaciones sólidas con los clientes, también son representantes de la marca. Incluso si sus alumnos ya están familiarizados con su marca, recordarles lo que representa su empresa en el curso puede servir como un contexto útil para las nuevas habilidades que están recogiendo.
Saber qué contenido incluir es esencial, pero es igual de importante tener un plan para medir el progreso de sus alumnos. Considere incluir una evaluación breve al final de una sección, como un concurso o ejercicio verdadero o falso. Las evaluaciones pueden ayudar a medir cuánto han retenido sus alumnos. Incluso pueden ayudar a determinar qué tan efectivo es su contenido y si debe hacer algún cambio.
Un sistema de gestión de aprendizaje (LMS) es una plataforma de aprendizaje digital común para almacenar y administrar sus cursos, así como rastrear los resultados de sus alumnos. Si su organización ya tiene un LMS, asegúrese de agregar a sus alumnos al sistema para que puedan acceder a su curso. Si está utilizando una herramienta de autoría separada para crear su curso, exportarlo en un formato amigable para LMS como SCORM o XAPI le permitirá mover fácilmente su contenido entre LMS que también admite esos formatos.
¿Cómo se hace una capacitacion de servicio al cliente?
La eficiencia de su capacitación en servicio al cliente depende de tres cosas: planificación adecuada, ejecución adecuada y, lo adivinó, evaluación adecuada. ¿Preparado para comenzar?
Antes de configurar su programa de capacitación en servicio al cliente, debe saber para quién lo está configurando y por qué.
El análisis de clientes juega un papel clave en la construcción de un plan de servicio al cliente exitoso. Necesita datos que le indiquen cosas como:
- ¿Qué tipo de experiencia significativa esperan los clientes de su marca?
- ¿Cuál es la mejor manera de conectarse con ellos?
- ¿Cuál es la percepción actual de sus clientes de su marca?
Probablemente ya tenga la mayoría de estos datos en alguna parte. Pero al usarlos como marcador, puede crear cursos de capacitación de servicio al cliente que garantice que su equipo se involucre con sus clientes de manera significativa.
Por supuesto, los datos pueden cambiar en el futuro. Pero habrá cultivado el enfoque correcto en su equipo de servicio al cliente, por lo que será más fácil (y no tan costoso) correctamente.
Ahora que sabe lo que sus clientes quieren, es hora de descubrir dónde se queda corto exactamente en entregar. Un análisis de necesidades de capacitación lo ayudará con eso.
Un análisis de necesidades de capacitación lo ayudará a comprender:
- ¿Qué tipo de experiencia significativa esperan los clientes de su marca?
- ¿Cuál es la mejor manera de conectarse con ellos?
- ¿Cuál es la percepción actual de sus clientes de su marca?
¿Cómo se realizan las capacitaciones?
Definición: El proceso de capacitación comprende una serie de pasos que deben seguirse sistemáticamente para tener un programa de capacitación eficiente. La capacitación es una actividad sistemática realizada para modificar las habilidades, actitudes y el comportamiento de un empleado para realizar un trabajo en particular.
- Evaluación de necesidades: el primer paso en el proceso de capacitación es evaluar la necesidad de capacitar a los empleados. La necesidad de capacitación podría identificarse a través de un diagnóstico de desafíos presentes y futuros y a través de una brecha entre el desempeño real del empleado y el desempeño estándar.
La evaluación de las necesidades se puede estudiar desde dos perspectivas: individuo y grupo. La capacitación individual está diseñada para mejorar la eficiencia del individuo cuando no se desempeña adecuadamente. Y mientras que la capacitación grupal está destinada a inculcar los nuevos cambios en los empleados debido a un cambio en la estrategia de la organización.
- Evaluación de necesidades: el primer paso en el proceso de capacitación es evaluar la necesidad de capacitar a los empleados. La necesidad de capacitación podría identificarse a través de un diagnóstico de desafíos presentes y futuros y a través de una brecha entre el desempeño real del empleado y el desempeño estándar.
Una vez que se decide, el tiempo para la capacitación se establece junto con el entrenador que realizará la sesión de capacitación. Además, los alumnos son monitoreados continuamente durante todo el programa de capacitación para ver si es efectivo y puede retener el interés del empleado.
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