Atención al cliente: cómo brindar una experiencia excepcional

La capacitación en servicio al cliente es el entrenamiento que reciben los empleados con el objetivo de mejorar el apoyo y la satisfacción entre los clientes. Un sólido programa de capacitación en servicio al cliente incluye ejercicios para mejorar la comunicación interpersonal, el conocimiento del producto, la resolución de conflictos, la gestión de crisis y más.

Es un proceso iterativo que implica habilidades de enseñanza, competencias y herramientas necesarias para servir mejor a los clientes, por lo que obtienen más valor de los productos y servicios.

Cualquier empleado que interactúe y trata con los clientes es elegible para la capacitación en servicio al cliente. Y dada la forma en que sus clientes son su mejor oportunidad de crecimiento, cada empleado debe estar trabajando duro para mantenerlos felices, ya sea desde el puesto de vendedor, asistente ejecutivo o representante de servicio al cliente.

Hoy en día, los equipos orientados al cliente están etiquetados como muchas cosas diferentes: atención al cliente, éxito del cliente o servicio al cliente. Para el propósito de este artículo, me referiré al servicio al cliente cuando discutiera el servicio y la capacitación de apoyo.

Como comprador, ¿qué experiencias con una empresa le han destacado más: sus tácticas de marketing o su servicio al cliente? Lo más probable es que este último.

El servicio al cliente es la oportunidad de una empresa de conectarse con los clientes, resolver problemas y mostrar que se preocupan. Y cuando el servicio al cliente se ejecuta bien, puede resonar con los clientes en los próximos años.

Es por eso que capacitar a su equipo de atención al cliente es tan importante (si no más) como capacitar a sus equipos de marketing o ventas. Las experiencias de servicio son las que se adhieren a sus clientes e inspiran reseñas y publicidad de boca en boca.

¿Qué es la capacitación de servicio al cliente?

La capacitación en servicio al cliente es la educación y la mejora de los empleados de servicio al cliente para mejorar el apoyo que pueden brindar y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente. Es un proceso de crecimiento continuo y continuo a lo largo del tiempo de un agente trabajando en el servicio al cliente.

Los agentes de servicio al cliente bien capacitados son mejores para construir relaciones con los clientes utilizando inteligencia emocional y un conjunto de habilidades de comunicación amplia. Esto no solo da como resultado una feliz base de clientes, sino que también conduce a una base de clientes leales. Cuando el servicio al cliente es bueno, la gente recuerda. Le dicen a sus amigos, se sienten leales a su marca y es más probable que confíen en usted con su dinero.

Para proporcionar un buen servicio al cliente que genere una alta lealtad del cliente, necesitará un excelente programa de capacitación en servicio al cliente que enseñe el estándar de servicio excepcional que espera.

Ya no es posible empujar el servicio al cliente a un lado y esperar que los clientes estén contentos. Las personas están más conectadas que nunca, y eso significa que constantemente comparten sus experiencias, tanto positivas como negativas. En estos días, es importante centrarse en desarrollar un departamento de servicio al cliente sólido con agentes dedicados y bien entrenados que tengan las herramientas que necesitan para hacer bien el trabajo.

¿Qué es capacitación de servicio al cliente?

La capacitación en servicio al cliente es el proceso de enseñar a sus empleados a servir mejor a los clientes. Esta capacitación a menudo se brinda al personal de servicio al cliente y al personal de soporte, pero todos en su empresa pueden beneficiarse de aprender a servir mejor a sus clientes.

La idea de que este tipo de capacitación es solo para representantes de servicio al cliente o técnicos de soporte es una idea errónea común. Cualquier persona que trate con los clientes en cualquier capacidad puede beneficiarse de la capacitación en servicio al cliente.

La capacitación en servicio al cliente es importante para las organizaciones porque proporciona a los empleados las técnicas y las mejores prácticas adecuadas para tratar con los clientes. La capacitación de los miembros de su equipo de servicio al cliente les permite comunicarse con los clientes de manera efectiva, manejar problemas que aumentan y resolver con éxito sus problemas.

Puede intentar contratar personas que sean naturalmente excelentes para brindar un servicio al cliente. Pero esas personas son pocas, distantes y con muy alta demanda. Por lo tanto, su mejor opción es proporcionar capacitación que convierta sus representantes de servicio al cliente actuales en proveedores de servicios fenomenales que beneficien a su marca.

Pero la capacitación formal entregada bien, lo ayudará a obtener resultados más rápidos y consistentes. El servicio al cliente es difícil y muchas empresas no les importa. La capacitación de servicio al cliente de alta calidad significa que podrá diferenciarse de esas compañías.

Una mentalidad de servicio al cliente es más que solo saber cómo lidiar con un cliente enojado o hablar de alguien a través de la solución de problemas de una aplicación. Se trata de una mejor comprensión y servir a las personas a las que su empresa ayuda.

¿Que se aprende en un curso de servicio al cliente?

Como consumidor, ha experimentado un buen y mal servicio al cliente. Entonces sabes lo que te gusta y lo que te irrita. El tipo de experiencia que tienen sus consumidores pueden hacer o romper su negocio. Para que usted y/o sus empleados brinden el mejor servicio al cliente, cada proveedor de servicios debe comprender los fundamentos.

Es fácil suponer que está brindando un buen servicio al cliente. Pero, ¿cómo se asegura de que sus clientes piensen que su servicio es bueno, cómo identifica las áreas que necesitan mejoras para mejorarlo aún más y hacerlo de manera consistente? Los empleados deben estar equipados para comprender lo que se espera de ellos para proporcionar el mejor servicio al cliente. ¿Piense en cuántas empresas interactúan a diario y cuántos de ellas brindan un servicio verdaderamente memorable?

Cada módulo narrado explora los conceptos básicos esenciales para brindar un excelente servicio al cliente. También encontrará, herramientas, consejos, ejemplos situacionales para mejorar su comprensión del contenido.

Se incluye con su matrícula una guía de estudio de 33 páginas y un plan de acción personal.

Este excelente recurso de aprendizaje contiene actividades de aprendizaje y una herramienta de planificación de acción personal. Las actividades de aprendizaje lo ayudarán a aplicar lo que aprende mientras trabaja en un módulo. El plan de acción personal le brinda la oportunidad de establecer algunas metas para que pueda aplicar lo que ha aprendido en el trabajo. En la guía se proporciona una explicación detallada de cómo usar esta herramienta.

¿Cómo puedes entrenar a los empleados a servir al cliente?

El buen servicio al cliente es una piedra angular de empresas exitosas. Por lo tanto, tiene sentido que cada líder empresarial quiera que sus empleados brinden el mejor servicio al cliente posible. ¿Sus empleados ya brindan un excelente servicio al cliente a sus clientes? ¿O hay áreas donde necesitan un poco de pulido?

Independientemente de sus circunstancias exactas, siempre hay oportunidades de mejora. Darle a su fuerza laboral las herramientas, los recursos y la inspiración para brindar un servicio al cliente excepcional es una estrategia segura para ayudar a mantener a sus clientes felices y leales.

¿Qué puede hacer para entrenar a los empleados para proporcionar el tipo de servicio que agita a los clientes? Aquí hay ocho consejos para guiarte.

El buen servicio al cliente es esencialmente una buena resolución de problemas. Si desea brindar un buen servicio al cliente, debe contratar personas interesadas en ayudar a otros y que disfruten de resolver problemas.

Asegúrese de que la descripción de su trabajo y las preguntas de la entrevista se centren en las características asociadas con un buen servicio al cliente y un pensamiento crítico. Busque candidatos que se comuniquen y escuchen bien, que manejen bien su tiempo y que demuestren empatía, atención y paciencia. También deben tener la capacidad y el interés necesarios para aprender sobre su producto o servicio.

Su empresa puede mejorar dramáticamente sus calificaciones de servicio al cliente simplemente contratando con estas habilidades en mente.

Contratación de problemas de problemas no es bueno si no los empodera para que realmente resuelvan los problemas que se le presentan.

¿Cómo capacitar al personal para servicio al cliente?

Las empresas de todo tipo necesitan capacitar a los empleados en el servicio al cliente. Los temas generales de capacitación en servicio al cliente, como la resolución de conflictos, la comunicación y el manejo de clientes difíciles son útiles en todas las organizaciones. Los temas especializados, como la etiqueta telefónica y por correo electrónico, el manejo de objeciones y otros temas relacionados con las ventas y servicios directos, son útiles para los empleados que tratan regularmente con los clientes. Las capacitaciones pueden ser administradas por una empresa de capacitación profesional, o un empleado designado dispuesto y capaz de actuar como entrenador.

Defina los tipos de interacciones de los clientes que probablemente encuentren sus empleados. Estos pueden incluir reuniones cara a cara, correo electrónico o contacto telefónico, ventas minoristas.

Defina los deseos, necesidades, deseos y expectativas de su cliente. Por ejemplo, si su negocio es un restaurante, los clientes quieren ser tratados con amabilidad y cortesía. Desean y esperan un gran servicio y comida, y necesitan tener problemas de inmediato.

Enumere los posibles capacitaciones que se ajusten a las necesidades de sus clientes basados en sus hallazgos. Una excelente manera de determinar las necesidades de servicio al cliente es ubicarse mental o físicamente en el papel de un cliente, y preguntarse qué espera y exigir al personal de servicio al cliente.

Crear o comprar capacitaciones según sus hallazgos. Las agencias profesionales pueden diseñar programas para usted, o puede diseñar un programa interno.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente a través de los empleados?

Puede tener el mejor producto o servicio imaginable, pero el valor y la integridad de su negocio casi siempre están determinados por la calidad del servicio que usted y sus empleados brindan a los clientes. Y aunque parece injusto, es posible que nunca escuche sobre las experiencias negativas que tienen sus clientes, ya que muchos de ellos simplemente cambiarán las lealtades a un competidor a quien creen (correcto o incorrectamente) puede servirles mejor.

Proteger contra tal posibilidad es una razón convincente para mejorar continuamente las habilidades de servicio al cliente de sus empleados. Además, al dejar el estado actual del servicio al cliente «tal como lo es» durante demasiado tiempo significa que los errores pasan desapercibidos, los malos hábitos se arraigan, y antes de que se dé cuenta, el «diferenciador de servicio al cliente» siempre ha confiado es no es no. más tiempo trabajando a tu favor.

Aquí hay cinco consejos para mejorar la calidad del servicio que brindan sus empleados y, por lo tanto, mantener felices a sus clientes:

Asegúrese de que los canales dedicados siempre funcionen.
Enforde las «habilidades de las personas» de sus representantes de los clientes.
Sea experto en usar las redes sociales para servir a sus clientes.
Reconocer y celebrar a sus clientes.
Sea proactivo en la recopilación de comentarios.

Cada sistema que tenga en su lugar para comunicarse con los clientes debe operar en la máxima eficiencia en todo momento. Esto incluye correo electrónico, teléfono y la función «Contáctenos» en su sitio web. Realice pruebas periódicas de todos los puntos de contacto disponibles para que esté seguro de que los clientes puedan comunicarse con usted cuando lo deseen.

¿Cómo evaluar una capacitacion de atención al cliente?

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Obtenga su dedo en el pulso comprendiendo mejor cómo hacer que las métricas de servicio al cliente funcionen para su negocio.

El servicio al cliente es un componente central de excelente experiencia al cliente (CX). Importa en cada punto de contacto del cliente y tiene el poder de afectar sus ventas: el 52% de los clientes estadounidenses han cambiado a proveedores en el último año debido a malas experiencias.

Use las métricas adecuadas para ayudarlo a controlar dónde se encuentra ahora, dónde está bien con los clientes y cómo necesita mejorar. Hemos presentado los puntos clave, por lo que puede comenzar a agregarlos a su estrategia.

Puede llevar a cabo excelentes iniciativas de ventas o marketing para mejorar las compras o las experiencias de los usuarios de sus clientes, pero si no está midiendo su impacto, no sabrá cuán exitoso ha sido, o dónde y cómo necesita mejorar. Sin mencionar todo ese tiempo, energía y dinero desperdiciado.

Las métricas de servicio al cliente son las unidades de medir el estado de los niveles de felicidad de su cliente, lo que a su vez indica si sus clientes comprarán más, responderán bien y abogarán por su marca.

¿Qué tan bien están funcionando los equipos de soporte para proporcionar un servicio de primera clase?
¿Hasta dónde resuenan nuestra marca, producto o mensajes clave de servicio con nuestros clientes?

Como expertos en experiencia en el cliente, hemos ayudado a más de 11,000 marcas a mejorar sus resultados. Hacemos esto observando métricas para datos operativos (datos O) y datos de experiencia (X-Data).

¿Que se evalúa en la atención al cliente?

En psicología social, la autoevaluación es el proceso de verse a uno mismo para evaluar aspectos que son importantes para la identidad de uno. Es uno de los motivos que impulsan la autoevaluación, junto con la autoverificación y la auto-mejora. Sedikides (1993) sugiere que el motivo de autoevaluación llevará a las personas a buscar información para confirmar su autoconcepto incierto en lugar de su cierto autoconcepto y, al mismo tiempo, las personas usan la autoevaluación para mejorar su certeza de su propia propia cuenta. Conocimiento. [1] [2] Sin embargo, el motivo de autoevaluación podría verse como bastante diferente de los otros dos motivos de autoevaluación. A diferencia de los otros dos motivos, a través de la autoevaluación, las personas están interesadas en la precisión de su autoestima actual, en lugar de mejorar su autovisión. Esto hace que la autoevaluación sea el único motivo autoevaluativo que puede hacer que la autoestima de una persona se dañe.

Si a través de la autoevaluación existe la posibilidad de que el autoconcepto o la autoestima de una persona se dañe, ¿por qué sería esto un motivo de autoevaluación, seguramente sería mejor que solo se vuelva a verificar y a la autohanza? ¿Y no arriesgarse a dañar la autoestima? Trope en un artículo de 1986 sugiere que la autoevaluación es una forma en que la autoestima se puede mejorar en el futuro. Por ejemplo, la autoevaluación puede significar que en la autoevaluación a corto plazo puede causar daño al autoconcepto de una persona al darse cuenta de que puede no haber logrado tan altamente como les guste; Sin embargo, a largo plazo, esto puede significar que trabajan más duro para lograr cosas más grandes en el futuro, y como resultado su autoestima se mejoraría más allá de lo que había estado antes de la autoevaluación. [3]

Sin embargo, dentro de los motivos de autoevaluación hay algunas interacciones interesantes. La autoevaluación se encuentra la mayor parte del tiempo asociada con la autoevaluación, ya que los dos motivos parecen contradecirse entre sí con objetivos opuestos; Mientras que el motivo de la autoevaluación lo ve como importante para garantizar que el autoconcepto sea preciso, el motivo de la auto-altura lo ve como importante para aumentar el autoconcepto para protegerlo de cualquier retroalimentación negativa.

En 1993, Constantine Sedikides realizó un experimento que investiga los roles de cada uno de los motivos de autoevaluación, investigó si uno era más fuerte y tenía más peso que otros e intentaba extraer específicamente los motivos de autoevaluación y autoverificación. [1] El primer experimento realizó los resultados mostró que al elegir qué preguntas querían que se les hiciera, tenían más probabilidades de solicitar a aquellos que verificarían su autoconcepto en lugar de evaluarlo. Este hallazgo respalda la idea de que ciertos rasgos son más centrales para el autoconcepto de una persona, sin embargo, muestra poco apoyo para el motivo de autoevaluación. Al considerar la interacción entre cuán fuertes y cuán centrales son ciertos rasgos para el autoconcepto de una persona, los sedikides volvieron a encontrar evidencia en apoyo de los motivos de autoverificación y autoevaluación, aunque nuevamente ninguno para el motivo de autoevaluación. [1]

El segundo experimento realizado por Sedikides (1993) investigó la posibilidad de que la capacidad de una mayor reflexión que el experimento uno pueda mostrar mayores niveles de autoevaluación en los participantes. Sin embargo, los resultados de este experimento mostraron que, aunque a través de algún análisis, hubo evidencia de alguna autoverificación, no había evidencia real que apunte hacia la autoevaluación y todos los resultados respaldaron la autoevaluación. El tercer experimento nuevamente trató de extraer evidencia de autoverificación y autoevaluación y, aunque, como con el Experimento dos, hubo alguna evidencia para apoyar el motivo de autoverificación, la mayoría de los resultados apuntados hacia el método de autoevaluación y no Self -Asense. [1]

¿Cómo medir el proceso de atención al cliente?

El cambio hacia la experiencia del cliente es una tendencia creciente indiscutible que ha cambiado la forma en que las empresas priorizan sus esfuerzos de organización. El mismo cambio hacia el cliente viene con una nueva necesidad de servicio al cliente impecable.

“Las empresas e investigadores recopilan datos año tras año que apoyan la necesidad de una estrategia de servicio al cliente dedicada:

Una encuesta de CSAT comienza con una sola pregunta, «¿Qué tan satisfecho estaba con [su empresa]?» y le pide al cliente que seleccione una calificación de 1-5. Luego, el cliente puede explicar su razonamiento de calificación con una pregunta de seguimiento abierta.

Para determinar instantáneamente si un cliente estaba satisfecho con su soporte, puede activar encuestas CSAT después de cualquier interacción de soporte (incluida la compra posterior en la ubicación de una tienda, después de una llamada de soporte, después de un cierre de boletos, etc.) y encendido Cualquier canal de clientes (correo electrónico, web y enlace).

Las encuestas de servicio al cliente de dos partes son rápidas y fáciles de completar, lo que conduce a tasas de respuesta al cliente más altas y más oportunidades para ajustar los procesos de soporte en tiempo real.

Consejo: Para obtener una visión más profunda de lo que salió bien y qué áreas de soporte deben mejorarse, también puede agregar hasta 10 preguntas adicionales con una variedad de diseños de preguntas.

¿Qué tan fácil es para sus clientes obtener respuestas a sus preguntas y llegar a un miembro de soporte? ¿Contactar a su centro de servicio es una experiencia sin esfuerzo? Si su respuesta es «Creo que es un proceso sin esfuerzo», entonces es posible que desee averiguar el puntaje de esfuerzo de su cliente (CES) para ver si su presentimiento es correcto.