Un tercio de los clientes dicen que prefieren limpiar un inodoro que hablar con el servicio al cliente. Esta es la realidad que muchos agentes enfrentan injustamente todos los días. Es por eso que tener una piel gruesa está en nuestra lista de habilidades de servicio al cliente. Sus representantes están en la primera línea de su negocio, y necesitan una armadura sólida. Los insultos, la ira y la frustración necesitan rebotarlos como bolas Nerf. Asegúrese de que sepan que los apoya y fomenta un entorno en el que está bien tomar un momento de aclaración de la cabeza entre llamadas difíciles.
Encontrar un miembro del equipo de servicio al cliente con todas estas habilidades es difícil, pero no hay necesidad de sentirse abrumado. Capacitar a su personal no ocurre de la noche a la mañana, así que tómalo un día a la vez. Cada habilidad se basa y complementa a los demás; Concéntrese en las habilidades de servicio al cliente que más se pueden mejorar y pasar a cada habilidad adicional desde allí. La posibilidad es que verá una mejora marcada antes de lo que piensas.
Por supuesto, esta lista de habilidades de servicio al cliente puede no ser perfecta para cada empresa o completar para cada equipo de servicio al cliente. Un departamento de servicio al cliente fuerte es fundado por liderazgo sólido y empleados empoderados. Comience allí, luego construya su equipo con énfasis en las habilidades de servicio al cliente enumeradas aquí, y los puntajes de satisfacción de sus clientes reaccionarán en consecuencia y a su favor.
¿Qué habilidad vas a trabajar como pilar de servicio?
Nos guste o no, el servicio al cliente es el trabajo de todos, y es el trabajo de todos todo el tiempo. Las opiniones y actitudes que los clientes tienen con respecto a su empresa pueden estar determinadas por las acciones de un empleado singular. Tú.
En 2012, Gallup publicó una serie de artículos titulados The Silver Lining de problemas de servicio al cliente. Descubrieron que los clientes que tenían problemas y tenían esos problemas resueltos a través del servicio al cliente efectivo, eran los clientes más leales.
Encuestaron a más de 13,000 empresas y descubrieron que la razón para pasar de un proveedor en particular fue impulsada por algunos factores.
El 9% se fue por razones competitivas (costos de envío, costos laborales, etc.).
El 68% fue el resultado de un servicio al cliente de Descutteous o Grose.
Eso significa que se quedaba el 82% porque faltaba servicio al cliente. Cayeron en ese gran gran agujero de las víctimas de servicio al cliente, y no se sabe cuándo o si alguna vez volverán. Cada empresa AV afirma que el servicio al cliente es un sello distintivo, pero ¿cuántos realmente cumplen con esa promesa? La conclusión obvia es que una empresa que ofrece un servicio al cliente verdaderamente superior realmente podría capitalizar ese abismo.
Lea la declaración de misión de su empresa. Independientemente de las palabras que usen, y cualquier orden en que se encuentren esas palabras, el mensaje es claro. Integridad. Profesionalismo. Calidad. Fiabilidad. Estas son las cosas que cada uno de nosotros debe llevar en nuestra caja de herramientas cada vez que vamos a trabajar, y estas son las cosas que lo distinguirán de la competencia y aumentarán su valor a su cliente.
¿Qué son las habilidades de servicio?
Observamos a otras compañías antes de elegir habilidades de servicio y era superior a todas ellas. Los videos son atractivos, cortos y profesionales. Biblioteca de contenido muy sustancial. El equipo de apoyo, incluido más recientemente, Ronnie Titus siempre responde rápidamente, viviendo los principios que contienen los videos. Fácil de usar para los participantes y fáciles de saber para los gerentes cuando se completan.
¡Los agentes de enseñanza cómo manejar problemas difíciles de servicio al cliente al proporcionar los mejores recursos para convertir una mala llamada a una gran llamada! Fácil de usar para los agentes, un agente me dijo: «Si tengo una llamada desafiante, me gusta ir a ver una habilidad de servicio para calmarme», usan videos para comenzar su día también! Fácil de usar la administración del producto para capacitación.
Apreciamos la capacidad de asignar módulos para que todo el personal complete en su propio tiempo. Luego programamos una discusión semanal con todo el equipo para compartir lo que aprendimos y cómo planeamos poner en práctica las herramientas para mejorar nuestra empresa.
Hay una amplia gama de capacitación que tendrá cursos para casi cualquier cosa que esté buscando. Nuestra empresa parece explícitamente capacitar a nuestro personal actual sobre habilidades blandas y estamos satisfechos con todas las ofertas de servicios de servicios de cursos en esta área.
He estado utilizando servicios de servicios durante muchos años y las herramientas proporcionadas son atemporales y brindan a nuestros nuevos empleados, así como a nuestros veteranos experimentados la confianza necesaria para manejar cualquier situación que se presente. El contenido se actualiza y se actualiza periódicamente y se agregan nuevos módulos que abordan los temas actuales.
¿Qué habilidades poseo para prestar servicios?
Para trabajar en la administración pública, necesita habilidades de personas sólidas, y tal vez eso es un hecho. Sin embargo, hay otras habilidades de servicio público que van más allá de la «capacidad genérica para trabajar con personas». Algunas habilidades que te servirán bien en este campo incluyen:
- Las personas de comunicación que trabajan en el sector de servicios públicos deben poder comunicarse, tanto en forma escrita como verbal, con las personas a las que sirven y trabajan. Esto va un poco más profundo que otros trabajos porque los profesionales de servicio público deben poder comunicarse con personas de todos los ámbitos de la vida. A veces, los servidores públicos ayudan a las personas en diferentes grupos culturales y económicos, y necesitan poder comunicarse de una manera que llegue bien a su audiencia.
- Influir en la capacidad de influir en las personas y su comportamiento es útil en muchos roles de servicio público. Ya sea que esté negociando con un criminal o tratando de ayudar a una madre soltera a retroceder en sus pies, debe desarrollar influencia. ¿Cómo se desarrolla la influencia? Primero, necesita experiencia en un campo, por lo que puede poner ese conocimiento a trabajar para ayudar a las personas. Luego, debe aprender a confiar en su intuición. También debe aprender la mejor manera de interactuar con las personas para generar confianza y crear una necesidad de acción.
- Respeto por la jerarquía dentro de las organizaciones de servicios públicos, tendrá una jerarquía que debe seguir. Respetar esa jerarquía y someterse al liderazgo que está por encima de usted, mientras asume un papel de liderazgo cuando se le da, es importante en estos campos. Aprenda a ser un buen seguidor y un buen líder mientras trabaja dentro de los límites de la estructura de una organización, y estará bien preparado para las demandas de su futura carrera.
- Las carreras de servicio público de resiliencia pueden ser emocionales y físicamente desafiantes porque a menudo trabajará con personas en situaciones de crisis. Si bien existe una gran recompensa intrínseca en satisfacer las necesidades de las personas, también hay un poco de reserva emocional que necesitará lidiar con situaciones desafiantes. Deberá aprender la resiliencia para ayudarlo a hacer frente a los desafíos emocionales mientras cuida a las personas bajo su cuidado.
- La capacidad de trabajar en colaboración trabajando con su equipo se hará más que trabajar de forma independiente, especialmente al abordar grandes problemas de servicio público. Aprender a incluir a otros en procesos de formulación de políticas lo ayudará a hacer más en estos roles. Esto contrasta con puestos gerenciales en los que pasará su tiempo haciendo políticas y ordenando a otros que las sigan. Cuando trabaje en el sector público, encontrará que las soluciones de colaboración que hacen que todos estén a bordo trabajen de manera mucho más efectiva que un enfoque dictatorial.
- Liderazgo La mayoría de los profesionales del servicio público están en liderazgo, al menos hasta cierto punto. Incluso alguien que esté en el punto más bajo de la jerarquía dentro de la organización estará en un papel de liderazgo en relación con las personas a las que sirven. Como tal, deberá desarrollar habilidades de liderazgo sólidos para sobresalir en este rol. Aprende a ser un líder de la gente respetar, admirar y querer seguir.
- Empatía Las personas a las que atiende en el servicio público a menudo pasan por circunstancias muy desafiantes. Una dosis saludable de empatía, la capacidad de ser sensible a las experiencias, pensamientos y sentimientos de los demás, será vital a medida que sirva a estas personas. Cuando pueda sentir de dónde vienen, estará mejor equipado para encontrar soluciones que les ayuden a mejorar su situación.
- La honestidad de trabajar en el servicio público requiere ganar la confianza de otras personas, y solo va a ganar eso si tiene una buena dosis de honestidad. Si está trabajando en un papel que le permite entrar en casas de clientes y espacios personales, esa honestidad será aún más vital. Tanto su organización y sus clientes lo mantendrán a un alto nivel, así que asegúrese de comenzar a desarrollar este rasgo de caracteres ahora.
- La creatividad encontrar soluciones a los problemas públicos y sociales no es fácil, por lo que deberá aprender a pensar de manera creativa. A veces, la burocracia y la burocracia de las organizaciones trabajan los servidores públicos para mantenerse en marcado contraste con las necesidades del público y sus clientes. A menudo, las mejores soluciones no serán las más obvias, y el pensamiento fuera de la caja es vital para cerrar la brecha entre los clientes y el liderazgo o las entidades gubernamentales.
- Pensamiento crítico junto con la creatividad, necesitará habilidades de pensamiento crítico. Los problemas que enfrenta en su trabajo cotidiano requieren que tome decisiones difíciles basadas en sus observaciones y conocimientos. Deberá desarrollar habilidades de pensamiento crítico para ver todos los detalles de estas situaciones y tomar buenas decisiones.
- La paciencia trabajar con el público requiere paciencia. Sus clientes enfrentan circunstancias difíciles, y a menudo trabajará con personas en crisis. Si te permites frustrarse o desanimarse profundamente, tendrás dificultades para hacer tu trabajo. La paciencia es clave para trabajar con personas a través de sus problemas.
- Conciencia política El clima político impacta directamente todo su trabajo cuando usted es un servidor público. Debe desarrollar la capacidad de ser consciente de lo que está sucediendo políticamente, para que pueda saber cómo afectará su trabajo. Debe comprender cómo el clima político dentro y alrededor de su agencia impacta su capacidad para atender a las personas con las que trabaja, y también debe poder llevarse bien con los políticos y trabajar junto a ellos, porque pueden ser parte de su trabajo diario. .
Si el mundo del servicio público le está apelando, el programa de grado adecuado puede ayudarlo a ganar las habilidades que necesita para encontrar el éxito. Siena Heights University ofrece un programa de grado de administración de servicios públicos que brinda capacitación de liderazgo a los servidores públicos. Este programa combinado en línea tiene 33 créditos totales, ofreciendo la oportunidad de agregar algunas habilidades a su cinturón de herramientas mientras trabaja para apoyar a las personas que cuida cada día. Prepárese para carreras de servicios públicos con ayuda de Siena.
¿Qué habilidades desarrolla en su labor diaria con los clientes?
Las habilidades de servicio al cliente incorporan rasgos como una actitud positiva, empatía, paciencia y sinceridad. Pero también incluyen métodos y prácticas que las organizaciones pueden enseñar. Estos incluyen habilidades de resolución de problemas, escucha activa, comunicación clara y seguimiento estructurado.
Los líderes de CX también pueden usar la tecnología para mejorar y mejorar las habilidades de servicio al cliente. Por ejemplo, cuando las empresas usan análisis de agentes en el centro de contacto, los puntajes de satisfacción del cliente aumentan en un 40,2%, según el estudio de investigación «CX y Workforce Automation: 2022-22» de Metrigy. Los gerentes pueden usar análisis para revisar el rendimiento del agente. Esto ayuda a los líderes a mejor a los agentes de los agentes en las áreas que podrían mejorar.
Además, más de la mitad de las empresas encuestadas están utilizando IA para ayudar a los agentes de los centros de llamadas con las mejores acciones, en tiempo real, mientras están en llamadas con los clientes. Muchas compañías, incluidas 8×8, Avaya, Cisco, Five9, Nice Incontact y Talkdesk, ofrecen estas herramientas para los centros de contacto. Otros, como Asknicely, se centran en ayudar a mejorar el servicio al cliente para los empleados de primera línea.
- Informado. Los empleados deben conocer sus productos y servicios para atender a los clientes.
- Personalizado. Las empresas deben conocer a sus clientes y ofrecer servicio de la forma en que prefieren. Por ejemplo, si quieren ser contactados por correo electrónico y nunca por teléfono, las empresas deben contactarlas de esa manera.
- Fácil. Las empresas no deberían hacer que los clientes salten sobre obstáculos para obtener el servicio. Deberían poder llamar, visitar en persona, realizar un webchat o enviar un mensaje de texto.
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