Un partido de fútbol no funcionaría solo con huelguistas y porteros en negrita. Necesita fortalecer todas las áreas, dentro y fuera del campo. Esto también se aplica al servicio al cliente.
Para un apoyo efectivo, necesitas un plan de juego holístico. Sin él, termina reaccionando a los problemas de su cliente al azar y pierde la oportunidad de dar forma activamente a la experiencia del cliente. Los agentes y gerentes requieren conocimiento y competencia en múltiples áreas de servicio al cliente.
Esta publicación le dará una visión general de las áreas críticas de atención al cliente y sus principales puntos de enfoque.
Siga leyendo para verificar si la estrategia de su cliente está configurada para el éxito.
La comunicación juega un papel importante en todos los departamentos. Pero solo en el servicio al cliente tiene hombro con hombro con sus clientes. En un intercambio tan íntimo, sus palabras importan, así como la intención detrás de ellas.
Para comunicarnos efectivamente, debemos darnos cuenta de que todos somos diferentes en la forma en que percibimos el mundo y utilizamos esta comprensión como una guía para nuestra comunicación con los demás.
Tony Robbins
Una actitud positiva y empática hacia los clientes y las personas en general es la base de la comunicación exitosa del cliente. Desde aquí puede refinar la estructura de sus mensajes. En nuestra propia atención al cliente, promovemos el uso de dos técnicas poderosas:
Problema – Solución – Beneficio.
Repita el problema (»
Ya veo, el paquete no se entregó a la dirección de su casa.
«). Presente la solución con pasos de acción (»
Si va a la configuración del perfil, puede marcar su dirección de casa como «dirección preferida»
«). Enfatizar el beneficio de esa solución (»
Entonces, todos sus pedidos futuros se enviarán directamente a su hogar
«).
¿Cuáles son las áreas de servicio al cliente?
Pero para muchas empresas, el servicio al cliente es solo un departamento a los que se remite a los clientes cuando algo sale mal para ellos. El término puede evocar visiones de largos tiempos de retención en el teléfono, correos electrónicos repetitivos y problemas sin resolver.
Esto se debe a que esas compañías están tratando a los clientes y sus problemas como números y transacciones, no como personas. Los clientes se ven obligados a pasar por largos procesos cuando realmente prefieren usar los canales de comunicación que prefieren y obtener una respuesta útil rápidamente.
Si su negocio puede ofrecer un servicio al cliente excepcional, puede destacarse en este mundo cada vez más competitivo y construir una base de clientes altamente leales y rentables.
Pero, ¿cómo se crea una experiencia del cliente que cumple con esas expectativas? Centrándose en las seis áreas principales del servicio al cliente.
Para comenzar, ayuda a definir el término: ¿qué es exactamente el servicio al cliente? En pocas palabras, es cómo las empresas satisfacen las necesidades de sus clientes. Esto se puede hacer enseñando a los clientes cómo usar productos, ayudarlos a resolver problemas y responder a sus preguntas, y también puede tomar muchas otras formas.
Las empresas deben proporcionar servicio al cliente durante todo el viaje del cliente, eso significa antes, durante y después de realizar una compra. Requiere apoyo y abogado por sus clientes durante su ciclo de vida completo con su negocio.
Y el servicio al cliente no solo se limita a los empleados frontales en un equipo específico, sino que también son los procesos internos que apoyan a esos equipos y mejoran la experiencia del cliente. Toda la organización juega un papel en la brindación de un excelente servicio al cliente.
¿Cuál es el área de servicio al cliente?
A medida que el 2014 termina y se prepara para prepararse para un 2015 fuerte y exitoso, ¿ha pensado en su estrategia de servicio al cliente en el año nuevo? Quizás esto pueda incluir pedir a los clientes más comentarios sobre sus productos o servicios e implementar algunas de sus sugerencias.
En muchos de nuestros talleres de ventas y servicio al cliente, a menudo preguntamos a los participantes cómo creen que sus clientes los calificarían en el rendimiento del servicio al cliente. Una respuesta común es a menudo, «bueno, no estoy seguro, o nunca he preguntado» muchas veces, las organizaciones hacen sus propias suposiciones de cómo califican en el rendimiento del servicio al cliente en función de sus propios sentimientos o algunas conversaciones que han tenido con clientes. Si esto suena como su negocio, puede ser hora de establecer estándares de servicio al cliente dentro de su organización para mantener a sus clientes actuales, así como desarrollar nuevos compromisos de clientes que duren más allá del próximo año. A continuación hay 6 áreas críticas para establecer estándares de servicio en su negocio:
Capacidad de respuesta: ¿Qué tan reactivo es su equipo para responder a los problemas o necesidades del cliente? ¿Tiene pautas medibles en esta área? Desafíe a su equipo a convertirse en un líder de la industria y más receptivo a las necesidades del cliente en 2015.
Confiabilidad: ¿Es usted más confiable que los competidores dentro de su industria? Haga que su equipo califique a sus organizaciones «confiabilidad» en el servicio al cliente en una escala de 1 a 10. El diálogo y la conversación sobre su calificación pueden descubrir algunos desafíos y oportunidades importantes en esta área.
¿Cuáles son las áreas de servicio de una empresa?
La clasificación en la búsqueda local finalmente se reduce a tres áreas clave: prominencia, relevancia y proximidad. Estos factores tienden a afectar a todas las empresas locales de la misma manera. Pero para las empresas que entregan sus servicios directamente a sus clientes, como fontaneros, pintores de casas y exterminadores, la búsqueda local puede ser un juego muy diferente.
Estas «empresas del área de servicio» pueden o no tener una dirección comercial física de la que puedan recibir clientes y aquellos que no han tenido problemas para definir con precisión lo que Google llama un «área de servicio».
Inicialmente se les pidió que definieran su dirección y luego indicaran el radio a su alrededor en el que pueden hacer su trabajo. Sin embargo, un cambio reciente en Google My Business ahora permite que las empresas del área de servicio oculten sus direcciones y, en su lugar, envíen las regiones, ciudades o códigos postales exactos en los que pueden operar.
Esto resalta solo una forma en que la experiencia de búsqueda entre las empresas del área de servicio y otras empresas locales difiere, y muestra que Google tiene una buena comprensión de cómo la experiencia debería coincidir con la intención del buscador diferente.
Otra gran diferencia es la aparición, en partes de los EE. UU., Al menos, de los anuncios de servicios locales en Google Serps para las empresas del área de servicio. Este tipo de anuncio es único de algunas maneras:
- No solo está disponible en algunas industrias particulares, sino que solo está disponible en ciudades selectas de los EE. UU. Esta característica todavía está en la fase de prueba.
¿Qué es el área de servicios en una empresa?
Las páginas del área de servicio (SAP) son similares a las páginas de destino, ya que están destinadas a ser el lugar donde un prospecto aterriza primero después de hacer una búsqueda local y obtener su negocio como resultado. A diferencia de las páginas de destino, que generalmente son su propio sitio web independiente, cada SAP es una página que vive en su sitio web principal.
Idealmente, querrá crear un SAP único para cada ciudad local a la que se dirige. En algunos casos, puede estructurar páginas para condados individuales, vecindarios o áreas históricas.
Las estrategias de marketing de contenido digital se utilizan en la creación de páginas atendidas en el área. Esto incluye el uso de sus palabras clave principales dentro del contenido, junto con referencias a la ubicación específica.
Para obtener la mayor tracción de SAPS, no asuma que debe usar las mismas palabras clave en diferentes ubicaciones geográficas. Investigue cada ciudad que planea apuntar y desarrollar un conjunto único de palabras clave para cada una. Use palabras clave de cola larga cuando pueda, para obtener resultados aún mejores.
Cada SAP debe estructurarse de manera similar a su página de servicios estándar. Eso significa que debe resaltar sus servicios, comunicar su propuesta de valor única y proporcionar una dirección procesable para tomar los pasos deseados, por ejemplo, «Llame para una auditoría gratuita del sistema».
Sin embargo, igual de importante es el contenido de alta calidad y atractivo que es único para cada SAP. Tenga mucho cuidado de no simplemente duplicar páginas con diferentes nombres de ciudades. Google podría degradar sus clasificaciones de búsqueda.
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