Hay cuatro tipos principales de clientes: compradores de precios, compradores de relaciones, compradores de valor y los compradores de jugadores de póker. Los compradores de precios solo se preocupan por comprar productos a su precio más bajo posible. El valor del producto o las relaciones con los proveedores son solo dudas. Los compradores de relaciones son lo contrario; Esperan que los proveedores los cuiden bien. Estos clientes valoran la confianza y las relaciones confiables con sus proveedores.
Los compradores de valor están más inclinados a los proveedores que agregan valor a sus operaciones en términos de mayor ventas y costos reducidos. Por último, los jugadores de póker actúan como compradores de precios para obtener la situación en su beneficio. Cualquiera que sea el tipo de cliente con el que esté tratando, busque la experiencia de los agentes de servicio al cliente subcontratados para manejar su negocio.
Un equipo de atención al cliente subcontratado puede ayudar a una empresa a mejorar la experiencia general de sus clientes. Desde el perfil de los clientes hasta responder consultas de clientes, los equipos de atención al cliente juegan un papel muy importante en la mejora del servicio al cliente de una empresa.
El perfil ideal del cliente generalmente se confunde con la personalidad del comprador y el mercado objetivo. Si bien la confusión es comprensible, así es como separa el perfil ideal del cliente (ICP) con los otros dos. Después de todo, definir claramente su ICP es una de las partes más importantes de un negocio.
¿Qué es el área de servicio al cliente?
Mientras los científicos y los médicos trabajan juntos para ayudarnos a mantenernos saludables durante este tiempo de pandemia Covid-19 o para recuperarse, las empresas tienen que reevaluar su condición actual. Ha comenzado a experimentar trastornos en la cadena de suministro, en el área de servicio al cliente y en el sistema de producción.
Y si los supervisores de los clientes probablemente pueden prepararse para esta pandemia de antemano en caso de trastornos relacionados con el clima, las cosas fallan rápidamente, lo que afecta al consumidor final. Los clientes tenían la necesidad de obtener más información sobre sus pedidos, el stock de productos y la disponibilidad, el plan de entrega, los productos similares y otra información útil. No hay duda de que es un momento difícil para los supervisores de clientes y que tienen que mantener servicios de alta calidad.
Vemos una necesidad constante de expertos en el mercado que puedan cerrar la brecha en el área de atención al cliente y ofrecer información actual sobre pedidos, envío, envío, problemas logísticos, pagos y reembolsos, etc.
El volumen de comunicación (chat, correo electrónico, boleto, llamada) es alto. Por lo tanto, existe la necesidad de empleados experimentados que puedan proporcionar de manera rápida y precisa a los clientes que necesiten toda la información necesaria para tomar la decisión de compra correcta. Estos servicios de atención al cliente de alta calidad le brindan la confianza de la marca y la lealtad de los consumidores.
¿Cuáles son las funciones del departamento de servicio al cliente?
El tema del servicio al cliente no es nuevo. De hecho, el antiguo adagio minorista, «el cliente siempre tiene razón», tiene orígenes que retroceden más de un siglo. Acuñado por el fundador de Selfridges, Harry Selfridge, en 1909, la frase suena verdadera hoy, mostrando que poco ha cambiado. Aunque la forma en que hacemos negocios está evolucionando, la satisfacción del cliente sigue siendo primordial.
Ahora, sin embargo, el paisaje de las interacciones de servicio al cliente es muy diferente del cambio de siglo XX. En realidad, es muy diferente del cambio de siglo XXI. Con la aparición de un sector minorista en gran medida centrado en el comercio electrónico, las interacciones cara a cara están disminuyendo. Pero eso no significa que el servicio al cliente lo sea.
De hecho, la necesidad de un buen servicio al cliente solo parece estar aumentando. Es probable que los Millennials gasten más que cualquier otro grupo demográfico con empresas centradas en el cliente. Esto quizás indica una tendencia emergente dentro de las generaciones más jóvenes.
De cualquier manera que lo vea, el caso para invertir en el servicio al cliente es ciertamente fuerte. Según Temkin Group, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente. Además, cuanto mayor se producen más recomendaciones. No menos importante, esto demuestra la importancia del servicio al cliente, lo posiciona como una fuerza impulsora en el éxito general de una empresa.
¿Cuáles son las funciones de un departamento de atención al cliente?
En una organización que pone la satisfacción del cliente primero, el servicio al cliente es realmente el trabajo de todos, sin importar cuánto interactúen uno a uno con los clientes a diario. Pero, naturalmente, tanto para organizaciones como para individuos, tiene sentido tener roles de trabajo y responsabilidades explicadas.
Estos son algunos de los muchos roles y responsabilidades de servicio al cliente. Cada individuo no necesariamente asumirá todos estos roles, pero es probable que la mayoría de los agentes mencionen a muchos de ellos, especialmente a medida que se vuelven más experimentados.
Esta es la responsabilidad principal de una RSE y la que la mayoría de la gente piensa primero. Un solucionador de problemas resuelve los problemas del cliente y responde preguntas, tal vez por teléfono, a través del chat en vivo o el correo electrónico, en las redes sociales o en persona, donde sea que se encuentren con el cliente. El solucionador de problemas suele ser la primera línea de defensa de una organización. Este rol requiere una lista activa, manejar el control de daños, conocer el producto o servicio de la compañía de adentro hacia afuera y saber cómo encontrar la mejor solución lo más rápido posible. Toman posesión del problema, se comunican con el cliente y con otros departamentos e informan a los clientes lo que pueden esperar a menos que el problema esté fuera de su control y necesiten escalarlo. Es posible que tengan que investigar un poco si un problema es altamente técnico o simplemente fuera de su alcance de responsabilidad. Finalmente, el solucionador de problemas puede ser responsable de asegurarse de que los problemas se manejen si necesitan escalarlos.
Una buena RSE vigila sus métricas de servicio al cliente, también conocido como indicadores clave de rendimiento (KPI). Hacen seguimiento con los clientes, se aseguran de que sus problemas se resuelvan y recopilen comentarios sobre cómo se podría haber mejorado su experiencia. Hay KPI individuales y organizativos. Cada representante de servicio al cliente debe vigilar sus propias métricas, por supuesto (conocidas como métricas operativas), pero también plantear una bandera si notan problemas que podrían afectar a toda la organización y sugerir soluciones cuando pueden. A menudo, los agentes encuentran que mejorar sus métricas es un desafío divertido.
El papel creativo de solucionador de problemas va más allá de la resolución de problemas. Requiere presentar soluciones inventivas cuando las quejas de los clientes presentan problemas nunca antes abordados. Tal vez personalmente nunca antes habían visto este problema, o tal vez es nuevo para la organización. De cualquier manera, están lidiando con un problema la primera vez o ayudando a un cliente o cliente con un desafío único. También podría ser que el problema sea estándar, pero el desafío del cliente no lo es. Pueden tener una situación única, tal vez entiendan la tecnología más o menos que la persona promedio, o están utilizando su producto de manera inusual. En este caso, la RSE puede anticipar cuándo un cliente necesitará un poco de TLC adicional para ayudarlos a desaparecer felices. De cualquier manera, la sensación de la solución correcta requiere fuertes habilidades de resolución de problemas y ir más allá del libro de jugadas estándar para brindar apoyo fuera del alcance habitual de la resolución de problemas.
¿Cuál es la función de los servicios?
El encadenamiento de funciones de servicio (SFC) permite la implementación flexible y eficiente de funciones de red para diferentes aplicaciones. Con NFV, los elementos de la cadena se pueden aprovisionar en entornos virtuales en cualquier hardware comercial. SFC facilita los casos de uso práctico que normalmente requieren un servicio de red completo (NETSERV) que consta de varias funciones de servicio (SFS) en un orden específico, por ejemplo, los paquetes inicialmente que atraviesan un firewall (FW) seguido de una inspección profunda de paquetes (DPI). El NFV debe ser capaz de obligar a los paquetes a atravesar los diferentes SF en el orden predefinido. El tráfico en una cadena SF atraviesa entre las interfaces SF en ejecución, que probablemente se distribuyen en diferentes nodos de cómputo físico.
El encadenamiento de funciones de servicio proporciona la flexibilidad necesaria para los servicios y aplicaciones que se amalgaman de otras funciones, servicios o aplicaciones. Las funciones individuales virtualizadas discutidas como conceptos de NFV se pueden combinar en un orden lógico (la cadena de funciones) a través del cual los paquetes atraviesan. Un ejemplo intuitivo para tal encadenamiento se puede encontrar en los firewalls modernos de Linux basado en iptables y netfilter, donde los paquetes se pueden manipular en función de su ubicación en la ruta de entrega general [465]. Esto proporciona una herramienta poderosa para combinar servicios individuales bien conocidos y bien optimizados en servicios y aplicaciones más complejos y poderosos.
Recientemente, Tacker agregó soporte para las cadenas de funciones de servicio utilizando lo que el proyecto se refiere como sus API SFC. De esta manera, Tacker ahora puede admitir la construcción del gráfico de reenvío VNF utilizando las API que el proyecto ha agregado al controlador ODL. Estas API permiten a un usuario a través de tacleador definir reglas de clasificación de flujo y fácilmente prender cadenas de servicio a través de VNF instanciados como parte del flujo de trabajo de tacleada normal. Esta funcionalidad ha agregado el precursor al descriptor del gráfico de reenvío VNF que describimos anteriormente en la arquitectura ETSI. También agrega soporte del controlador ODL-SFC/NetVirtSFC.
¿Qué debe tener un área de servicio al cliente?
Dado que cada cliente es único y las múltiples áreas de servicio al cliente evolucionan día a día, la adaptabilidad es otro aspecto en el que debe centrarse. Tener esta habilidad significa poder abordar una cosa desde muchos ángulos diferentes.
Esto se puede aplicar en las dos áreas de interacción con el servicio al cliente y al tratar a través de diferentes canales.
Ningún dos clientes describirá el mismo problema de la misma manera. Incluso puede haber días en que se encuentre con clientes que no pueden describir sus propios problemas. Los clientes también pueden variar en todas las culturas, la demografía y pueden tener impedimentos del habla.
La adaptabilidad en las interacciones del cliente lo ayudará a lidiar con una variedad más amplia de clientes. Es su trabajo adaptarse a los gestos, los patrones de voz y la elección de las palabras de sus clientes para que pueda llegar al problema de la raíz.
Al igual que hay diferentes tipos de clientes, también hay diferentes tipos de canales de soporte. Afortunadamente, sin embargo, si bien los tipos de clientes son infinitos, los tipos de canales de soporte son limitados.
Aun así, poder reconocer cuándo es el momento de cambiar de una llamada telefónica a una conversación por correo electrónico puede ser la diferencia entre una excelente interacción de servicio al cliente y una experiencia de servicio al cliente molesta.
De hecho, no solo necesita poder identificar cuándo moverse a través de los canales, sino también cómo navegarlos con éxito. Cada canal tiene pros y contras y conocerlos puede ser una habilidad invaluable.
¿Qué es el área de servicios de una empresa?
Vijar estas pautas generalmente significa problemas para ellos al instante, como cuando verifica su listado de SAB con la postal de PIN GMB, y el listado se suspende de inmediato, o en el futuro debido a alguna otra infracción.
Estos son algunos de los problemas comerciales comunes de Google My Business Service Area y cómo evitar las dificultades asociadas con ellos.
El antiguo proceso de reclamo de Google My Business fue defectuoso para las empresas del área de servicio.
Google le pidió a estas empresas que ingresen su dirección física durante la primera parte del proceso de reclamación.
El propietario del negocio primero ingresaría el nombre de su negocio:
E inmediatamente se les pidió que ingresara su dirección.
¿La captura? Había dos casillas de verificación pequeñas que muchas personas se omitieron o no sabían a qué se referían:
- Entrego bienes y servicios a mis clientes.
- Ocultar mi dirección (no es una tienda) solo muestra la región.
Google no hizo un muy buen trabajo al explicar estas casillas de verificación y su importancia. Eran fáciles de perder y podrías seleccionar uno sin el otro.
(Por lo tanto, podría elegir que entregó bienes y servicios pero no verificar la casilla «Ocultar mi dirección»).
Lo que esto significa es que hay un montón de listados de SAB Google My Business en línea que están configurados incorrectamente.
Google no permite que las empresas de SAB muestren su dirección de casa o una dirección comercial no almacenada en los listados de GMB.
¿Qué lleva un área de servicio?
El primer paso en cualquier esfuerzo de planificación o marketing para una organización de atención médica es la definición del área de servicio. Antes de que se pueda ejecutar la demografía o la cuota de mercado, se debe aplicar un área de servicio apropiada. No existe una forma única para definir un área de servicio. De hecho, hay varias formas de hacerlo. ¿Cuál es el mejor? La respuesta es, depende. Definir un área de servicio es tanto el arte como la ciencia.
En nuestros años de trabajo con estrategas de atención médica, vendedores y planificadores, hemos descubierto que la mayoría de las organizaciones definen sus áreas de servicio incorrectamente, a menudo definiéndolas más grandes de lo que deberían. En esta publicación, discutiremos las mejores prácticas y resaltaremos los pros y los contras de diferentes métodos para definir un área de servicio.
Por definición, un área de servicio es «a quién sirve una organización». No a quién quieren servir, sino la geografía a la que en realidad sirven actualmente. Esto significa que la organización debe considerar la cuota de mercado de la geografía, no se puede basar únicamente en el origen del paciente.
Comencemos considerando las diversas formas en que un hospital puede definir su área de servicio.
Este enfoque del área de servicio simplemente enumera el origen del paciente por códigos postales hasta que se alcanza un porcentaje específico (75% -85% típicamente) de origen total del paciente: 50-60% para el área de servicio primaria (PSA) y el 25% más o menos para el servicio secundario Área (SSA). Al usar este método, el área de servicio puede terminar como el siguiente, incluidos los códigos postales no contiguos y con agujeros en el área (códigos postales rodeados por el área de servicio pero no incluidos).
Artículos Relacionados:
