Los hoteles Quality® ofrecen más que el hotel típico asequible: obtienes el valor de tu dinero con nuestro «QS de valor». Las comodidades como ropa de cama premium, desayuno caliente y servicio amable se suman al valor real para usted.
Asequible, agradable y ideal para viajes de negocios, una escapada de fin de semana o unas vacaciones, esa es la marca de calidad. Con excelentes tarifas de hoteles y excelentes comodidades, puede concentrarse en las personas y los recuerdos de viaje que realmente importan.
Cuando se queda en Quality® Inn Hotels, puede esperar experimentar un servicio profesional, receptivo y amigable. Las estrellas de calidad son empleados que representan estos valores de «servicio Q» y van más allá para ayudar a los invitados a tener una gran estadía. Lea historias inspiradoras de miembros del equipo que han marcado la diferencia para nuestros invitados.
Los tiempos de registro generalmente caen entre las 3 y las 4 p.m., y los tiempos de pago suelen ser entre las 10 y las 11 a.m. Sin embargo, estos tiempos están a discreción de cada hotel y se basan en la disponibilidad. Privilegios de elección Los miembros del estado de élite reciben la opción de check-in temprano, pago tardío y estacionamiento de prioridad (donde esté disponible).
Para encontrar los horarios de check-in y pago de su hotel, ingrese su destino en la barra de búsqueda en la parte superior de esta página y navegue a la página de su hotel. En la página de su hotel, encontrará información de check-in y checkout en la sección Información del hotel.
Su habitación está garantizada con una tarjeta de crédito válida, una tarjeta de débito o una tarjeta prepago hasta las 7 a.m. de la mañana después de su fecha de llegada. Esto asegura que el hotel esté manteniendo su habitación en caso de llegada tardía. Sin embargo, si su tarjeta de crédito o débito no tiene fondos disponibles para pagar la habitación, la habitación está sujeta a cancelación. Si va a llegar tarde, notifique directamente al hotel.
¿Qué es la calidad de servicio en un hotel?
Sin embargo, la calidad del servicio se puede definir de manera diferente cuando se trata de pensar en la calidad del servicio en los hoteles, es necesario ver el panorama general. En mis primeros días como hotelero, cometí el error de centrarme exclusivamente en la calidad técnica del servicio que nuestro personal brindó durante la estadía del huésped. En otras palabras, me concentré en interacciones hechas de personal.
Si bien esa noción puede ser cierta, la experiencia me enseñó que necesitaba ampliar mi perspectiva rápidamente y analizar otros factores importantes si quería crecer en mi carrera. Hay muchos factores que entran en juego que permiten al personal brindar un servicio de calidad.
Brindar un servicio de alta calidad se trata de exceder las expectativas del cliente y hacer que sientan que obtuvieron el valor de su dinero. Se reduce a hacerlos sentir bien y construir la confianza de los clientes en su hotel.
Esto se conoce como satisfacción del cliente, que se basa en sentimientos. Aunque hemos dado una tremenda importancia en mejorar el nivel de satisfacción del cliente y medirlo, la calidad del servicio no parece un concepto tan intangible. De hecho, existen diferentes instrumentos de medición, sistemas y definiciones de qué es realmente la calidad del servicio.
Uno es seguro: el servicio de excelente calidad es un pilar fundamental en la hospitalidad debido al gran impacto que tiene en todos los niveles del negocio.
¿Qué es calidad de servicio hotelero?
Nosotros y nuestros gerentes lo ven como la tarea más importante de reconocer el desempeño de los empleados y cultivar un entorno y clima motivador en nuestra empresa que está en constante evolución. En todas las áreas, independientemente de nuestra posición jerárquica, trabajamos juntos para evitar errores y analizar errores. Es nuestro esfuerzo eliminar las causas reconocidas de errores. Nuestro enfoque principal está en la reducción continua en los costos. Con la participación de todos los empleados, queremos asegurar la calidad económicamente.
Hemos establecido los siguientes principios de calidad para nuestra empresa como orden para la gerencia, los gerentes y nuestros empleados para «mostrar» y obtener objetivos que conduzcan al cumplimiento de los principios de calidad.
- Asegurar la calidad es la tarea de cada empleado. Promover la conciencia de calidad en todos los niveles es una tarea de gestión constante.
- Para lograr nuestros objetivos, operamos un sistema de gestión de calidad basado en Din en ISO 9001 para implementar el nivel de calidad especificado en todas las áreas y, por lo tanto, garantizamos a nuestros clientes la calidad garantizada de nuestros productos. Según los requisitos, queremos contratar personal óptimo y tener altas demandas sobre las habilidades, la disposición a realizar y el compromiso personal de los empleados con la empresa.
- Queremos anclar la responsabilidad de calidad en los departamentos a través del autoexamen.
¿Cómo se maneja la calidad en el servicio dentro de un hotel?
La calidad del servicio es un elemento necesario para el éxito en las organizaciones de servicio (por ejemplo: hotel, aerolíneas y logística) (Shanin y Dbestani 2010). Desde su establecimiento a fines de la década de 1970, la idea de la calidad del servicio se ha vuelto popular, el rendimiento comercial, el ahorro de costos, la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y la calidad del servicio están influenciados. . Cada organización debe ser muy efectiva para garantizar el éxito (Gabbie y O’Neill. 1996). Durante la estadía en hotel del cliente, las percepciones sobre la calidad del servicio solo se formarán cuando la estén experimentando. Los huéspedes tendrán diferentes percepciones basadas en el servicio que han recibido, por ejemplo: actitud del personal del hotel, alimentos y bebidas, ubicación, seguridad y seguridad y otros (Abbasi et al. 2010; Shahin y Dabestani 2010). Para evaluar el rendimiento del hotel y también mejorar la calidad de sus servicios… Muestre más contenido… Los hoteles deben centrarse en las actitudes del personal, que son las necesidades críticas del servicio de calidad. La actitud diferente influirá en su comportamiento y tendrá diferentes efectos en las reacciones del cliente (Allen y Graffe 2001). Las habilidades para escuchar y cuestionar son técnicas importantes. El personal del hotel debe ser amable y servicial cada vez que el cliente tenga solicitudes. Deben poder mantener la imagen del hotel a través de la actitud, la higiene personal y el comportamiento. La felicidad del cliente aumentará cuando los empleados muestren una expresión clara del lenguaje corporal, por ejemplo, el contacto visual, el uso de gestos educados, el control del tono de la voz, el tratamiento de los huéspedes como parte de su familia y también resuelven problemas cuando los clientes encuentran problemas (habilidades de resolución de problemas ) y asegúrese de que el personal no actúe antes de preguntar a los clientes, incapaz de cumplir con los requisitos del cliente y también dar una respuesta negativa. A continuación, el personal debe estar bien informado sobre todo, desde el hotel hasta la ubicación y las necesidades del cliente. Deben poder proporcionar un servicio rápido, por ejemplo, cuando un invitado solicitó atracciones y lugares cercanos para visitar, el personal debe
Este servicio es lo que distingue a las marcas de lujo de sus competidores y estos estándares deben mantenerse en todo momento. Como tal, existe un fuerte vínculo entre el desempeño de los empleados individuales y la entrega de servicios en estos hoteles. A diferencia de otras industrias donde los trabajadores no interactúan con sus clientes, la industria hotelera es muy diferente. Los empleados están en constante contacto con sus clientes y, por lo tanto, deben mostrar dedicación en
Se dará un énfasis particular al observar la cultura y las relaciones de la organización a lo largo de entrevistas en profundidad, tales como: antecedentes de individuos, interacción, condiciones y políticas. Después de esto, los cuestionarios de Mini Surveys realizados dentro del hotel confirmarán la validez de los resultados. Esto también le dará la oportunidad al autor de realizar un análisis más detallado en relación con la comunicación efectiva dentro del hotel y su relación con los clientes. 2. Papel del investigador
El autor utilizará entrevistas y mini encuestas para probar a los empleados de los departamentos de varios hoteles para recopilar datos útiles.
¿Cómo medir la calidad de servicio en un hotel?
Creo que es justo decir que si vamos a comprender la calidad del servicio al cliente de nuestro hotel, tenemos que poder medirlo… Como uno de nuestros escritores más famosos sobre administración, Peter Drucker, dijo que «usted» No puedo gestionar lo que no puedes medir «.
Estos son algunos de los indicadores que podrían pensarse o medirse en un hotel para administrar el servicio al cliente.
La velocidad del servicio determina qué tan satisfechos están sus clientes con su experiencia hotelera: los clientes esperan una experiencia fluida y eficiente. Satisfacer rápidamente las necesidades de sus clientes es esencial, ya que sus competidores están a solo un clic del mouse de distancia.
Las mediciones de satisfacción del cliente son difíciles, pero podrían medirse directamente utilizando un cuestionario para calificar su satisfacción con varios aspectos de sus productos y servicios. Su puntaje es el promedio de todas las respuestas del cliente. A los usuarios les gusta un sistema de 5 estrellas para calificaciones de calidad.
SERVQUAL es un famoso cuestionario de medición de «servicio + calidad». Sus preguntas cubren lo que los autores llaman los 5 elementos de la calidad del servicio:
- Confiabilidad: la capacidad de entregar el servicio prometido de manera consistente.
- Garantías: los niveles y la cortesía de los empleados y en qué medida crean confianza y confianza.
- Tangibles: la aparición del edificio, el sitio web, el equipo y los empleados.
- Capacidad de respuesta: qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
La retención de clientes también es importante y se refiere a la capacidad de un hotel para mantener a un cliente que paga durante un período de tiempo determinado.
¿Cómo se mide la calidad de los servicios de los hoteles?
La literatura disponible proporciona muchos métodos de medición de calidad de servicio propuestos por varios investigadores (Erto y Vanacore, 2002; Parasuraman et al., 1985; Philip y Hazlett, 1997; Cronin y Taylor, 1992; Franceschini y Rossetto, 1997; Teas, 1994; Schvaneveldtttttttt. et al., 1991). Estos métodos se pueden clasificar ampliamente en dos grupos, como métodos de medición de calidad de servicio basados en incidentes o basados en atributos (Stauss y Weinlich, 1997). Los métodos basados en incidentes utilizan los incidentes que
La escala SERVQUAL es un instrumento de encuesta que afirma medir la calidad del servicio en cualquier tipo de organización de servicio en cinco dimensiones que son tangibles, confiabilidad, garantía, capacidad de respuesta y empatía (Parasuraman et al., 1988). La escala SERVQUAL fue desarrollada por Parasuraman et al. en 1985, y refinado en 1988, 1991 y 1994. Al darse cuenta de la importancia de la calidad del servicio para la supervivencia y el éxito de las empresas de servicios y la necesidad de un instrumento genérico que se utilizaría
En este estudio se utilizó un cuestionario autoadministrado, una versión adaptada/modificada de SERVQUAL, para analizar las expectativas y percepciones de calidad del servicio de los huéspedes del hotel. El cuestionario dividido en tres partes, la primera parte fue diseñada para medir las expectativas y percepciones de los encuestados con respecto a la calidad de los servicios ofrecidos por el hotel. La literatura relevante, los instrumentos de encuesta desarrollados por estudios anteriores e información derivada de expertos (academia e industria)
La Tabla 1 muestra la demografía de los encuestados. Como se puede ver en la Tabla 1, la distribución de género fue de 24.8% mujeres, 75.2% hombres. La mayor proporción de los encuestados (39.3%) cayó en el grupo de edad de 25 a 34 años, seguido por el grupo de edad de 35 a 44 años (25.2%). La mayoría de los encuestados estaban casados (69.6%). Los encuestados informaron una variedad de ocupaciones. Las frecuencias más altas fueron autónomos (31.5%), seguidos por ejecutivos/gerentes (15%) y otros (15%). De 35
Identificando con precisión las expectativas específicas de los clientes, las dimensiones de la calidad del servicio en torno a la cual los clientes hacen sus evaluaciones de calidad, y su importancia relativa para los clientes tiene importancia vital en los esfuerzos de mejora de la calidad (Asubonteng et al., 1996). Tener conocimiento sobre estas áreas definitivamente ayudaría a los gerentes en el desafío de mejorar la calidad del servicio en la industria hotelera. Desde este punto de vista, obteniendo un conocimiento específico sobre estas áreas para
¿Cómo se puede medir la calidad de un servicio?
Determinar el nivel de satisfacción de su cliente es difícil. El CSAT proporciona una forma para que las empresas rastreen su rendimiento pasado. Es una prueba simple. Las empresas piden a sus clientes que califiquen su desempeño en diferentes áreas. Hacía preguntas como: «¿Qué tan satisfecho estaba con el proceso de resolución de consultas?» Promediará las respuestas de varios clientes para obtener el total. La medición es útil porque le permite identificar las tendencias. Dependiendo de cuán específicas sean las preguntas que haga, puede profundizar en áreas de servicio particulares con bastante intensidad. El KPI más popular para medir la satisfacción del cliente es CSAT. Con él, solicita a sus clientes que califiquen su satisfacción con su negocio, producto o servicio. Su puntaje es el promedio de todas las respuestas del cliente.
Con una escala CSAT, tienes algo de apalancamiento. Puede usar caras sonrientes, estrellas, círculos o cualquier otro símbolo que prefiera. Manténgalo lo más simple posible para reducir las posibilidades de malentendidos.
NPS es un mejor indicador de cómo los clientes se comportarán en el futuro. Le mostrará si es probable que remitan amigos o colegas de su negocio. Esta medida es un poco menos subjetiva porque un consumidor podría estar dispuesto a recomendar su empresa incluso si ha experimentado cierta decepción.
El NPS califica a su empresa en una escala de uno a diez. Uno significa que no te recomendarán, y diez significa que siempre lo recomendarán.
- Promotores: nueve a diez puntos coloca al cliente en la categoría de «promotor». Tales clientes promueven activamente su negocio. Las empresas deben apuntar a convertir a la mayoría de los clientes en promotores.
- Pasivos: siete u ocho puntos coloca al cliente en la categoría de pasivos. Los pasivos no tienen fuertes sentimientos sobre su negocio. No promoverán activamente su negocio, pero no tendrán nada malo que decir al respecto.
- Detractores: cualquier otro cliente se encuentra bajo el título de detractores. Estos son los consumidores con mayor probabilidad de decir cosas malas sobre su negocio.
Para obtener su total neto, reste los detractores de los promotores.
¿Cómo se manifiesta la calidad en un hotel?
Cuando se trata de gestión de calidad en la industria hotelera, la única regla para ganar es brindar constantemente los servicios de la más alta calidad al cliente. Y mantener la calidad del servicio ayuda a obtener una ventaja competitiva sobre otros en la industria. Si desea mantener servicios excelentes consistentes, debe comprender los componentes críticos de la calidad de la hospitalidad y capacitar a su personal en consecuencia.
Antes
Observamos los componentes, comprendamos el concepto de calidad del servicio.
Servicio
La calidad generalmente se evalúa en función de las expectativas del cliente. Si su servicio
es satisfactorio y superando las expectativas del cliente, a menudo son
considerado de alta calidad. En palabras simples, la calidad del servicio es lo que el cliente
recibe y felizmente paga.
los
Las empresas intentan continuamente cerrar la brecha entre el servicio esperado y
El servicio brindado para lograr la excelencia del servicio. A menudo les requiere
Invierta en capacitación de empleados sobre estándares de servicio de calidad.
«Gente
Olvidaré lo que dijiste. Olvidarán lo que hiciste. Pero nunca lo harán
Olvida cómo los hiciste sentir «.
Por eso,
La calidad de la hospitalidad gira en torno a la experiencia del cliente.
Como ya discutimos anteriormente, la capacitación juega un papel crucial en la preparación de su personal para brindar un excelente servicio al cliente. Pero para entrenarlos bien, debe profundizar en los componentes de calidad de servicio para crear los programas de capacitación correctos.
Hospitalidad
La calidad del servicio se clasifica en dos componentes, que incluyen:
Eso
se refiere a cómo se entrega la calidad del servicio al cliente.
¿Cuál es la calidad de un hotel?
O se trata de ir de vacaciones o asistir a una reunión en un país extranjero, en ambos casos, necesita un lugar adecuado para quedarse. Todos tienen su elección, algunos optan por el hotel de cinco estrellas para quedarse durante sus vacaciones, mientras que las personas que no permiten un hotel de alto nivel, en su mayoría van para el hotel de dos o tres estrellas. Puedes encontrar excelentes hoteles en el sitio web de CozyCozy.
Bueno, donde sea que se quede durante su reunión anual o vacaciones, un hotel debe ser muy profesional y honesto con sus invitados. Hay varias opciones, como si va a unas vacaciones en Orlando, entonces puede permanecer en algunos de los mejores hoteles, como alojamientos cerca de Universal Studios, Orlando son excepcionalmente increíbles y asombrosos al proporcionar los mejores servicios y alimentos a sus invitados junto con los espaciosos y lujosas suites.
Si está planeando unas vacaciones y se va de luna de miel, entonces es mejor recoger todos los detalles un mes antes de la partida con respecto a los hoteles y su disponibilidad. Reservar un hotel en el lugar puede causar problemas para usted o no obtendrá el hotel deseado, por lo que es bueno planificar todas las cosas antes de su viaje.
Asegúrese de recolectar todos los detalles sobre los mejores hoteles, es decir, los hoteles más cómodos y lujosos, disponibles en la ciudad o la ciudad que visitará para evitar cualquier inconveniente y molestia.
Aquí en este artículo, vamos a compartir todas las cualidades que un hotel bueno y excelente debe tener al cuidar a sus invitados para proporcionar comida sabrosa y deliciosa y otros lujos para que su estadía sea memorable e inolvidable.
¿Cómo se mide la calidad de un hotel?
El artículo no incluye métricas como ganancias y ventas que son críticas para las empresas en todas las industrias; Más bien, la atención se centra en las métricas más específicas para la industria hotelera.
Al rastrear sus métricas, mejorará drásticamente los resultados de su negocio.
¿Por qué? Porque no solo el viejo dicho «si no puede medirlo, no puede mejorarlo», sino que la visibilidad de sus métricas le permite identificar dónde puede hacer las mejoras más fáciles e impactantes.
Para cada métrica, responderemos las siguientes preguntas:
¿Qué es esta métrica?
El total de habitaciones disponibles representa el número de habitaciones disponibles multiplicadas por el número de días en el período informado. Se utiliza como una medida de capacidad en el sistema de hoteles.
Cálculo:
Número total de habitaciones: número de habitaciones fuera de servicio/no en servicio/fuera del inventario
¿Por qué es importante esta métrica?
Esta métrica es esencial para los cálculos de inventario adecuados, lo que conduce a reservas de números adecuadas. También es importante para todos los cálculos financieros del hotel, ya que determina cuántas habitaciones operables hay para basar fórmulas de ingresos. Por ejemplo, si un hotel tiene 300 habitaciones, pero solo 290 están en servicio, entonces para ese período, 290 es la base para usar para métricas como RevPar.
¿Conoces y rastrea las métricas correctas?
¿Están aumentando sus ventas y ganancias debido a esto?
¿Qué es esta métrica?
Hotel ADR mide el precio promedio pagado por habitación. Esta métrica de rendimiento del hotel evalúa los ingresos totales de la habitación de huéspedes durante un período específico en comparación con la cantidad total de ingresos de la habitación pagados y habitadas de hotel ocupadas dentro del mismo plazo.
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