El viaje hacia la creación de un cliente para la vida comienza con la primera estadía de un invitado.
El segmento de mercado, ya sea lujo, economía o algo intermedio, determina en gran medida lo que los clientes quieren más en una estadía en un hotel. Aunque los clientes en todos los segmentos valoran el precio, la reputación, la calidad de la habitación y la ubicación al elegir un hotel, estos conceptos básicos simplemente cubren el costo de entrada en la industria de la hospitalidad competitiva actual, y no ofrecen garantías para ganar negocios repetidos.
Para lograr un crecimiento sostenible a largo plazo, los hoteleros deben desarrollar una comprensión profunda del tipo de clientes que desean atraer, y luego ofrecer una experiencia que se adapte a ese grupo específico. Al sintonizar más con las preferencias de los invitados actuales y potenciales en su segmento, las compañías de hospitalidad pueden apuntar con mayor precisión y construir relaciones significativas y duraderas con ellos.
El estudio de la industria hotelera de Gallup 2014 analizó seis segmentos distintos del mercado de hoteles: lujo, lujo de lujo, exclusivo, a mediados de escala intermedia, a medias y economía) para descubrir lo que los huéspedes realmente quieren de los hoteles. Los hallazgos iluminan lo que buscan los invitados en una primera reserva, así como lo que los involucra y impulsa su negocio repetido.
Cada hotel debe hacer de los clientes interesantes su objetivo principal, porque los huéspedes totalmente comprometidos, aquellos que están emocionalmente apegados a una marca, proporcionan una prima financiera, independientemente del segmento de mercado. Los clientes que están totalmente comprometidos son menos sensibles al precio porque su conexión emocional con la marca modera sus preocupaciones sobre el costo. Esto es cierto para cada segmento en este estudio y para cada industria que Gallup ha estudiado.
¿Qué clientes tiene un hotel?
Los viajeros de negocios quieren que su estadía sea fácil. No tienen tiempo para lidiar con los inconvenientes menores que otros invitados podrían. Por lo general, tienen prisa por llegar a algún lugar o están tratando de usar su precioso tiempo libre para ponerse al día con el trabajo o el sueño. Entonces, cuando se trata de darles lo que quieren, los hoteleros necesitan operar en estas dos palabras clave: fluido y funcional.
Fluid significa hacer cada paso de la experiencia, desde la reserva hasta el pago, un viaje fácil. Funcional significa salpicar las I y cruzar las T de todas las comodidades de hotel dadas, especialmente las que necesitan para trabajar.
Pero recuerde, el trabajo no se trata solo de lo que hacemos durante el horario comercial. También se trata de cómo descansamos y rejuvenecemos el resto del tiempo.
- 5g. Más rápido que su predecesor, 5G trae una nueva área de velocidad y conectividad a los hoteles, pero no se detiene allí. Según Hotel Tech Report, «un aumento en la velocidad también ayudará a los termostatos inteligentes de su hotel, los altavoces inteligentes y las cerraduras inteligentes a funcionar mejor». Es una alegría para todos los invitados, pero especialmente los viajeros de negocios, que necesitan trabajar desde sus computadoras portátiles, conectarse a socios a través de chat de video y realizar investigaciones adicionales sobre la marcha.
- Transportación. La proximidad a los principales centros comerciales, los centros de las ciudades y el espacio de la conferencia no es algo que la mayoría de los hoteles puedan agregar sin una construcción importante. Pero pueden expandir sus opciones de transporte y conveniencia. De hecho, según un informe de vanguardia, el 45% de todos los viajeros de negocios disfrutan del servicio de transporte desde un hotel.
- Servicio al cliente basado en aplicaciones. Las aplicaciones de Hotel pueden simplificar la vida de la mayoría de los invitados, pero ciertas ofertas pueden marcar una diferencia significativa en la estadía de los viajeros de negocios. Tome el mundo de la aplicación Hyatt, por ejemplo, que permite a los usuarios elegir tiempos de registro preferidos, elegir las preferencias de limpieza, ir directamente a su habitación con una llave digital, relajarse usando meditaciones de espacio de cabeza curada y mucho más.
Aunque se sabe que los boomers valoran las posesiones sobre las experiencias, la industria hotelera está viendo un cambio hacia un compromiso más activo de este segmento. Desde las interacciones en el servicio al cliente en persona hasta un anhelo de más «visión» que los turistas, las necesidades de Boomers están cambiando con los tiempos.
¿Qué tipos de huéspedes existen?
Si se reproduce en dispositivos móviles, los usuarios se cargarán como un invitado sin género (defaultUest). Todos los invitados que se unieron a un juego en los invitados móviles de Roblox llevaban una chaqueta Roblox, jeans con zapatillas de deporte grises, el cuerpo 2.0 y la gorra de béisbol Roblox ‘R’ debido a no poder elegir si querían ser un invitado masculino o femenino en Las versiones móviles.
Los invitados fueron criticados principalmente por ser jugadores nuevos y despistados y por tener menos características que un jugador normal. También fueron criticados por ser utilizados comúnmente para explotar en los juegos, además de poder evadir las prohibiciones fácilmente.
Había habido varias peticiones sobre Roblox para eliminar a los invitados, pero Shedletsky declaró que los invitados no iban a ser retirados en ese momento. Al contrario de esta declaración, Nightgaladeld confirmó que los invitados serían eliminados. [3]
El 2 de octubre de 2017, se retiró oficialmente el soporte para los invitados en PC. [3] Pero a veces se puede unir a través de un fallo que le permitía jugar como invitado hasta noviembre de 2018, ya que ahora muestra un código de error. Knightgaladeld declaró que la razón era aumentar el número de usuarios en Roblox. Los usuarios no registrados aún pueden acceder al sitio web, pero no pueden jugar, cambiar un avatar, dejar comentarios o crear cosas. La mayoría de los jugadores apoyaron esta decisión; Sin embargo, algunos jugadores se opusieron a la decisión y fueron vocales en la protección de la característica invitada en lugares como los foros.
¿Cómo atender a los clientes de un hotel?
¿Sabía que mejorar su servicio al cliente podría ahorrar colectivamente a las empresas estadounidenses $ 62 mil millones anuales? Los mejores hoteles saben que el buen servicio al cliente del hotel es ideal para aumentar los ingresos, pero también es muy útil para el desarrollo de la marca y la retención de clientes. A diferencia de su ubicación, estructura de edificios o servicios, proporcionar la mejor experiencia de servicio de hotel es algo sobre lo que tiene control completo.
El 33% de los estadounidenses dicen que considerarán cambiar de compañía después de una sola instancia de mal servicio al cliente. Y aunque la definición de excelente servicio al cliente varía según la industria, el mejor hotel de servicio al cliente se puede definir por las siguientes características:
- Detalle. La verdadera atención al detalle no se puede encontrar en un manual. Sin embargo, puede inspirarse en grandes condiciones de trabajo y un deseo genuino de ayudar a las personas.
- Personalización. Los cumpleaños, los aniversarios y otras ocasiones especiales son grandes oportunidades para personalizar la experiencia de un huésped. Pero hay muchas maneras de personalizar su visita todos los días, solo tiene que buscarlos.
- Creatividad. Los clientes tienen expectativas de lo que la mayoría de los hoteles harán y no hará. Identificarlos. Luego, haz que sea un hábito ir más allá de maneras interesantes y encantadoras.
Al principio, estas sugerencias pueden parecer vagas. Pero una vez que lo domine, pronto aprenderá cómo puede aplicar fácilmente estos mejores principios de servicio al cliente del hotel a su propia propiedad. Y si se pregunta cómo podría ser eso, ¡estamos muy contentos de que hayas preguntado!
Los invitados de la Emeralda de Holiday se sorprenden de lo genuinamente amable que es su personal. Desde saludos reflexivos al ingresar al vestíbulo hasta hacer un seguimiento personal de solicitudes especiales como recomendaciones de restaurantes, el personal de Holiday Emerald se siente más como amigos que a los empleados.
¿Cómo debe recibir un recepcionista a un huésped en un hotel?
En caso de sistemas de operaciones manuales o semiautomatizados, el proceso comienza cuando los huéspedes llegan a un hotel y son recibidos por el personal de la oficina principal, posterior al que completan los trámites de registro, y finalmente a los huéspedes se les asigna habitaciones y emiten la habitación. Clave del personal de la oficina principal. En un sistema totalmente automatizado, la misma actividad se realiza automáticamente mediante terminales de autoservicio ubicadas en el lobby del hotel.
La asignación de la habitación significa asignar una habitación vacante y lista (VR) al invitado para quedarse (si esto aún no se hizo).
Para repetir el huésped asignar espacio según la preferencia.
Para asignar una habitación de invitados, se requiere información precisa del estado de la habitación. Para este propósito, se mantiene un tablero de estado o estante de habitación en la recepción.
Cuando se ha asignado la habitación, la recepción debería; Bloquee o codifique la habitación como se vende.
Prepare la tarjeta clave del número de habitación relacionada ingresando la fecha de llegada y salida, la tarifa y ofrezca al invitado para su firma.
Dale la llave de la habitación al invitado o al Bellboy.
El pago anticipado debe realizarse para fines de seguridad. Por lo general, se hace aceptando un depósito en efectivo o tomando una tarjeta de crédito.
Al manipular el depósito anticipado, ya sea efectivo/ cheque, siempre:
Emitir un recibo de efectivo/ cheque y registrar el pago en el libro mayor de los invitados.
Acepte tarjeta de crédito y evalúe su límite de crédito y disponibilidad.
Obtenga la huella de la tarjeta y obtenga una firma de invitado.
¿Qué es lo que debe de hacer la persona que atiende al huésped por teléfono?
Si su grupo es solo unas pocas personas (menos de cinco o seis), puede hacerlo desde su teléfono móvil utilizando los pasos anteriores. Con un grupo más grande, deberá recurrir a un servicio de conferencias.
Estas compañías también ofrecen conferencias web y video gratuitas si desea llevar su conferencia telefónica al siguiente nivel.
Unirse a una conferencia telefónica formal desde un dispositivo móvil es inevitable en algún momento, ya sea que esté en una habitación de hotel en Beijing, en un sitio de construcción en Dubai o fuera de la pista de hockey suburbana de su hijo. Afortunadamente, es fácil de hacer.
El proceso de unirse a muchas llamadas formales en la conferencia comercial no ha cambiado mucho desde que todos participaron en un teléfono fijo. Le dan un número de teléfono para llamar para conectarse a la conferencia específica y un PIN para usar para la seguridad. Específicamente, usted:
- Marque el número en el momento correcto.
- Espere el mensaje después de que esté conectado.
- Ingrese el pin que recibió.
- Anunce el grupo cuando esté conectado a la conferencia.
Ya sea que esté pagado o que se vuelva a marcar, tenga cuidado con algunos detalles antes de unirse a la conferencia para que pueda participar cortésmente.
- Marque el número en el momento correcto.
- Espere el mensaje después de que esté conectado.
- Ingrese el pin que recibió.
- Anunce el grupo cuando esté conectado a la conferencia.
¿Quién es el huésped cliente?
Un invitado es «un receptor de hospitalidad, específicamente alguien que se queda por invitación en la casa de otro».
Un cliente es alguien que «compra un producto o servicio».
Eso no significa que los huéspedes del hotel no son clientes, son clientes que compran su producto y servicios, pero son más que eso.
Si ha invitado a alguien a su hogar, ¿haría lo que pueda para que se sientan cómodos, es decir, extenderles su hospitalidad? Eso espero. ¿Le harías eso a alguien que solo quiere comprarte algo? Improbable.
Un huésped del hotel confía en usted con su seguridad durante su estadía. Confían en el hotel para obtener apoyo durante su estadía. Puede ser cosas triviales como un cepillo de dientes olvidado o eventos de vida importantes como un aniversario. Como hotelero, tiene el poder y la responsabilidad de ayudar a su huésped de cualquier manera que pueda.
Usted, como empleado de la oferta frontal o servidor de desayuno o ama de llaves, tiene el poder de crear algo significativo para sus invitados.
Yo digo «tus invitados» porque independientemente de tu papel en un hotel, eres su anfitrión y son tus invitados. Debe ser más que solo alguien que se encargue del pago, usted es el curador de su experiencia, por mucho tiempo que sea. He hablado de lo que hay un viaje de huéspedes del hotel aquí.
Ser hotelero se trata de poder hacer el «servicio al cliente» transaccional al tiempo que brinda hospitalidad a los huéspedes de su hotel, haciéndolos sentir bienvenidos y seguros. Es esa conexión personal la que diferencia solo un hotel de un gran hotel.
¿Quién es el cliente en un hotel?
Camine por el camino de cualquier ciudad importante y las calles están bordeadas de varios pequeños hoteles boutique; Algunos tienen pisos de mármol y lámparas de araña de cristal suaves, mientras que otros tienen solo cinco habitaciones forradas con literas y un letrero que alienta a los invitados a traer sus propios sacos de dormir. De hecho, la variedad de hoteles especializados de nicho tiene todo que ver con el tipo de segmentos de consumo a los que el negocio desea apuntar. Diferentes segmentos tienen diferentes gustos y preferencias y quizás más significativamente, diferentes puntos de precio.
Los mochileros y los viajeros en solitario generalmente desean pasar más tiempo explorando la ciudad que pasar tiempo en el hotel. Como tal, premian precios bajos por servicios y servicios. La industria hotelera acomoda a este grupo de viajeros al ofrecer alojamiento de huesos a cambio de precios por noche a una fracción de hoteles de gama alta. Irena Ateljevic explica en su libro, «Turismo para mochileros», que los viajeros en solitario y los mochileros a menudo se consideran «palabras sucias» en la industria de viajes, pero ella explica que tales turistas también pueden ser el más alto rendimiento. Debido a que este grupo a menudo anhela socializar con otros viajeros como parte de la experiencia, los hoteles a menudo crean salones comunes y áreas comunales como parte de la propiedad.
Las parejas son otro grupo demográfico de la industria hotelera. Las parejas románticas buscan locales tranquilos, restaurantes a la luz de las velas y ropa de cama de alta calidad. Aunque las parejas pueden ir fuera del sitio para disfrutar de las atracciones circundantes, se coloca una prima en las condiciones interiores y hoteles. Muchos hoteles ofrecen paquetes de parejas recién casadas en un intento de atraer a los recién casados a permanecer en las instalaciones. Dichos paquetes incluyen descuentos en el servicio de habitaciones, ofertas de entretenimiento en el sitio y posibles actualizaciones de habitaciones. Jessica Salver, autora de «Gestión de marca en la industria hotelera», explica que las parejas sin hijos tienen más ingresos disponibles que las familias, solicitando así los productos de lujo con más frecuencia.
Las familias tienen necesidades muy específicas. Requieren restaurantes económicos y económicos para niños, áreas de juego en el lugar, entretenimiento e idealmente, descuentos para habitaciones adicionales en las que sus hijos pueden quedarse. Las parejas con bebés requieren comodidades adicionales, como sillas de refuerzo, caminos anchos amigables para cochecitos y estaciones cambiantes. Los espacios al aire libre también son deseables para los padres con niños fuertes y estridentes. Los hoteles se dirigen a este grupo de consumidores al ofrecer menús y descuentos para niños de precio reducido a atracciones amigables para los niños, como los parques de diversiones.
¿Qué significa ser huésped?
Estas oraciones de ejemplo se seleccionan automáticamente de varias fuentes de noticias en línea para reflejar el uso actual de la palabra ‘invitado’. Las opiniones expresadas en los ejemplos no representan la opinión de Merriam-Webster o sus editores. Envianos tus comentarios.
Middle English Gest, Gyst, Gust, Gist «Persona a la que se extiende la hospitalidad, el visitante, el extraño», volviendo al viejo inglés, Gyst, Gest, Gæst (con el inglés medio G probablemente en parte del viejo nórdico), volviendo a al germánico *gasti- (de donde también el viejo «invitado», el viejo sajón y el viejo gast alemán «invitado, el extraño», los viejos nórdicos, los gasts góticos «extraños») que vuelven al dialectal indoeuropeo *fantasma-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i- «Outsider, invitado», de donde también la vieja iglesia eslava gostĭ «invitado», hostis latino «extranjero, extraño» (en uso temprano), «enemigo»
Nota:
Un Etymon se limitó a tres ramas indoeuropeas occidentales. Se ha realizado un análisis adicional de la palabra sobre la base del uso temprano de los hostis latinos, que significa, sobre la base de la ley de las doce tablas, «extraño debido al mismo derecho de propiedad que un ciudadano romano»; de la misma base sería hostus «rendimiento del aceite de oliva de una sola presione» (estrechada de un presunto «rendimiento, compensación» más general), el verbo derivado hostīre «para recompensar, requerir» y el sustantivo hostia «animal de sacrificio,», Sacrificio «(» Recompensa a los dioses «, quizás originalmente femenino de un adjetivo *Hostius, el sustantivo eliminado ha designado un animal; ver la entrada del anfitrión 5). Ancestral *Ghos-ti- podría ser hipotéticamente un derivado de una base verbal indoeuropea *ǵhes- «Tomar, dar a cambio». Con la pérdida en la práctica romana posterior del estricto significado legal, Latin Hostis se restringió en el significado al «extraño hostil, enemigo». Varro anotó este cambio, quien comentó que Hostis fue utilizado por «nuestros antepasados» en un sentido ahora cubierto por Peregrīnus (ver Pilgrim).
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