A medida que el mundo de los negocios evoluciona, también lo hacen los hábitos y gustos de los consumidores. El comportamiento del cliente es el componente más vital para crear una gran campaña de marketing. Sin embargo, los clientes son solo humanos, y su comportamiento puede ser errático e impredecible. Por lo tanto, lo que podría parecer un gran enfoque de marketing en una sala de reuniones puede ser mucho menos efectivo en la práctica.
Conocer las tendencias en el comportamiento del consumidor antes de que sean evidentes pueden dar a un negocio una ventaja sin precedentes sobre sus competidores. ¿Qué principales tendencias de comportamiento del cliente se espera que surjan este año? Quince miembros del Forbes Business Council comparten sus ideas a continuación y discuten algunas de las tendencias que se espera que se encuentren más destacadas.
Los miembros de Forbes Business Council comparten las tendencias que ven en el comportamiento del cliente en 2022.
Hay una creciente demanda de clientes en torno a la transparencia. Las grandes corporaciones han abusado de la confianza del cliente durante mucho tiempo. Hemos visto muchos escándalos dentro de varias industrias, desde alimentos hasta automotriz. Esa es la razón por la cual los clientes de hoy requieren transparencia en la cadena de suministro, ingredientes, procesos, etc. – Baris Kavakli, Portera bv
Los clientes acelerarán la compra en línea y utilizan la entrega a domicilio. Esto ya estaba sucediendo, pero la pandemia reveló a los escépticos que es fácil, funciona y hace que su vida sea más fácil. Todas las empresas necesitarán tener una estrategia en línea o serán derrotados por sus competidores que adoptan y ejecutan una estrategia de venta y marketing en línea. – Brandon White, buscador de archivos
¿Qué es el consumidor actual?
A medida que aumenta el costo de la vida, es probable que los estadounidenses se sumerjan en sus ahorros para resistir la tormenta
- La inflación aumentó al 9% en junio de 8.6% en mayo, lo que demuestra que la inflación probablemente aún no ha alcanzado su punto máximo. Es probable que este aumento no cableado en la inflación sea deteriorado el poder adquisitivo de los consumidores, con ganancias semanales reales de 5.6% desde finales de 2022 a pesar de un aumento del 6.6% en las ganancias nominales. En consecuencia, estos eventos han abolado las intenciones de gasto de los consumidores. La proporción de estadounidenses que retrasan las grandes compras está aumentando (Figura 1). El gasto discrecional planificado también está en declive (Figura 2).
- El creciente costo de vida también se ha convertido en un factor en las preocupaciones sobre los ahorros, con la participación de los estadounidenses preocupados por sus ahorros actuales que casi se duplican desde marzo de 2022 al 61% (Figura 3). Y aunque el porcentaje general de los interesados en los próximos pagos se ha mantenido relativamente estable, la cifra está aumentando gradualmente para los consumidores de bajos ingresos (Figura 4). Eso no es sorprendente, dada la inflación tiende a afectar a las personas de bajos ingresos más fuertes que otras.
La red de economistas global de Deloitte es un grupo diverso de economistas que produce contenido relevante, interesante y estimulante para audiencias externas e internas. La experiencia en la industria y la economía de la red le permiten llevar un análisis sofisticado a preguntas complejas basadas en la industria. Las publicaciones van desde informes en profundidad y liderazgo de pensamiento que examinan cuestiones críticas hasta informes ejecutivos destinados a mantener la alta dirección y los socios de Deloitte al tanto de los problemas de actualización.
Anthony es socio en Asesor de Riesgo y Financiero dentro de Deloitte & Touche LLP. Actualmente se desempeña como líder de la industria del consumidor de EE. UU. Como líder de la industria del consumidor asesor. Anteriormente, dirigió la práctica de transformación de finanzas de Advisory y es un ex miembro del equipo de liderazgo de transformación de finanzas cruzadas de Deloitte. Con casi 30 años brindando servicios de transformación de finanzas a clientes multinacionales en los productos de consumo de productos, fabricación, transporte, venta minorista y distribución, se enfoca en ayudar a los clientes con proyectos transformadores que involucran el desarrollo y/o evaluación de operaciones financieras y programas diseñados para mejorar la integridad financiera , cumplimiento y efectividad operativa y eficiencia. Es un líder de pensamiento y es coautor de varias piezas sobre el papel en evolución del controlador. En todo Deloitte, es conocido por el equipo e inclusión, impulsar la colaboración en los esfuerzos de transformación de la industria y las principales ofertas de mercado integrado de transformación financiera.
Steve es el director gerente del Centro de la Industria del Consumidor de Deloitte, Deloitte Services LP. Dirige un equipo que realiza investigaciones para descubrir nuevas formas de pensar, trabajar y liderar dentro de la industria del consumidor a través de datos y análisis impulsados por la evidencia. Con casi 20 años de experiencia en consultoría y alta tecnología, Steve está especialmente interesado en la intersección de la tecnología, los consumidores y los negocios. Está enfocado en cómo los líderes de la industria pueden ofrecer mejores resultados y las estrategias que las organizaciones usan para adaptarse a acelerar el cambio.
¿Cuál es el perfil del consumidor actual?
A lo largo de los años, el marketing siempre ha ayudado a las empresas posicionarse en el mercado.
Por lo tanto, los profesionales de marketing podrían captar la atención del público, promover sus productos a través de sus estrategias comerciales.
El marketing siempre ha sido fundamental para las empresas. Y también fue influenciado por el cambio en la cultura y los recursos disponibles.
En cada fase de esta evolución, el marketing se realizó de manera diferente debido a los diferentes comportamientos, hábitos y solicitudes de la empresa.
Todo esto ha tenido un impacto no solo en la forma de hacer negocios sino también en el camino de hacer marketing. Esto generó un ciclo evolutivo natural.
Cuando hablamos de Consumer 4.0, no es difícil entender que vivimos en la era del marketing 4.0. Para comprender el contexto actual, debemos retroceder en el tiempo.
Para hacer esto, consideramos la evolución del consumidor a lo largo de los años, comenzando desde su primera versión.
En la primera era de marketing, el consumidor ni siquiera estaba al tanto de lo que era una marca. Para ellos, no importaba cuál era el valor agregado del producto, sino más bien lo que ese producto podría ofrecer como una solución.
Por ejemplo, si una empresa vendiera automóviles, el Consumer 1.0 estaría más interesado en conocer las especificaciones técnicas del producto.
Este pragmatismo es una consecuencia del mal acceso a la información, así como de la simplicidad del estilo de vida tradicional de la sociedad y sus necesidades en ese momento.
¿Qué características tiene el llamado consumidor 20?
No es suficiente que las empresas realicen investigaciones generales sobre los grupos demográficos centrales en el mercado estadounidense, a saber, los millennials, boomers e hispanos. Dentro de cada uno de estos grupos hay subsegmentos que se comportan de manera muy diferente a otros consumidores en el mismo segmento. Por ejemplo, la mayoría de las mujeres Millennial, pero solo el 30 por ciento de los hombres del Milenio,, por ejemplo, están utilizando cada vez más cupones y tarjetas de fidelización. Las empresas más exitosas serán aquellas que desarrollen una comprensión matizada y detallada de las necesidades y preferencias específicas de los diversos subsegmentos.
En el comercio electrónico y otros canales minoristas de alto crecimiento, demasiadas grandes compañías de consumo se retrasan en competidores más pequeños y de movimiento más rápido. En categorías como el cuidado de la piel y los cosméticos, por ejemplo, los nuevos jugadores están capturando una participación en línea que es desproporcionadamente grande en comparación con su participación fuera de línea. Las empresas de CPG necesitan una estrategia integral de canales, una que maximice el alcance y minimice el conflicto de canales. La estrategia debe incluir inversiones agresivas en los canales de mayor crecimiento, asociaciones con formatos ganadores y el desarrollo de una obra digital robusta, que implica no solo crear activos digitales sino también construir una fuerte presencia en los sitios web y las aplicaciones móviles de los minoristas múltiples líderes . A medida que los fabricantes venden sus productos en múltiples canales, deben asegurarse de que sus precios para SKU idénticos sean consistentes en todos los canales, o de lo contrario corren el riesgo de perder la confianza de los consumidores. En cuanto a los conflictos de canales, las empresas deben identificar y cuantificar estos conflictos, luego diseñar e implementar estrategias de contención (por ejemplo, diferentes empaques para cada canal o calendarios promocionales coordinados) que monitorean y refinan regularmente.
Después de años de incertidumbre económica, los consumidores estadounidenses sienten menos presión financiera. Sin embargo, mucho puede cambiar en los próximos meses, particularmente en el período previo y consecuencias de las elecciones presidenciales. Por lo tanto, las empresas deben mantenerse en sintonía con la forma en que está cambiando el sentimiento del consumidor. Dicho esto, no deberían esperar para actuar sobre los imperativos discutidos anteriormente, lo que ayudará a posicionarlos para el éxito, independientemente de lo que suceda.
¿Qué característica es la que hace al consumidor 20?
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Paso mucho tiempo insistiendo en los clientes que se equivocan. A veces no puedo evitarlo. Los casos no solo son interesantes, sino que también son instructivos.
Por ejemplo, un lector que permanecerá sin nombre visitó recientemente un sitio web de la aerolínea con una garantía de «mejor tarifa». Asumió que no tendría que comprar, porque si encontrara una tarifa más barata en otro lugar, podría invocar la garantía.
Ella hizo su compra, pero luego encontró una mejor tarifa. La aerolínea negó su reclamo.
Si se pregunta por qué, solo consulte la impresión pequeña en su garantía promedio de «mejor precio». Son enloquecidamente complicados y, en última instancia, sin valor. Todo lo que tienes que hacer es leerlos para saber por qué.
Todo lo cual me lleva a la primera calidad de un consumidor muy exitoso: que tiene todos los hechos de su lado. Cada una de estas personas sobre una misión es consciente de cuánto cuesta un artículo; haber leído la garantía y saber de qué los demás están entusiasmados o criticando antes de comprar la cosa.
¿Cuáles son los consumidores 20?
Lo curioso es que incluso con las ventas, los dueños de negocios a menudo ignoran la regla 80/20.
Todos estamos tentados a perder nuestro tiempo tratando de complacer a todos nuestros clientes en lugar de los más lucrativos.
Todos estamos condicionados a responder siempre al estímulo que nos rodea. Entonces, si obedece la regla 80/20, siempre vas a sentir que estás ignorando algo, porque lo eres.
Será una sensación irritante al principio. Y particularmente roe a los estadounidenses porque somos propensos a tratar de tratar a las personas por igual. La frase está claramente escrita nuestra Declaración de Independencia, que todas las personas «son creadas iguales».
Pero todos los clientes no son iguales. Lejos de ahi. Algunos le ganan una cantidad increíblemente desproporcionada de dinero, muchos le hacen un poco de dinero y otros incluso pierden su tiempo. Con el último grupo, pierde dinero vendiéndoles cualquier cosa.
Su objetivo debe ser concentrarse en esos 20 por ciento de los clientes que son esenciales para la prosperidad de su negocio.
Mina tus listas de clientes. Tal vez sea su lista de distribución de correo electrónico o los seguidores de Facebook de su empresa. Pero todavía me parece sorprendente cuántas empresas no se molestan en buscar datos de ventas sobre los clientes. Aplique la regla R-F-M: Verifique qué clientes comprados en su lista más recientemente, compraron con más frecuencia y gastaron la mayor cantidad de dinero. Bingo. Has encontrado una parte de tu 20 por ciento. Concéntrese en ellos. Envíales los mejores regalos de Navidad. Envíeles una postal cuando esté de vacaciones.
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