Los objetivos de servicio al cliente son multifacéticos, pero estos pueden destilarse en un objetivo fundamental: mantener contentos a los clientes.
Suena simple, pero la ejecución es una historia diferente. Debe cumplir con sus promesas, resolver problemas y hacer que la vida sea lo más fácil posible para el cliente.
A menudo, debe retirarse de su posición de servicio al cliente y colocarte en los zapatos del cliente. ¿Cuál es el tipo de experiencia que desearías? Sabes lo que dicen: para entender a alguien, tienes que caminar una milla en sus zapatos. (A menos que sean Crocs en modo Sport. Tengo que dibujar la línea en alguna parte).
Los objetivos son esenciales porque te obligan a ir en las cosas que quieres lograr (y como resultado, te dan la motivación para lograrlas).
Sin los KPI y las métricas correctas, simplemente no es posible saber si realmente está brindando un excelente servicio al cliente.
Los puntos de contacto son todas las oportunidades que tiene para interactuar con un cliente, ¡y probablemente haya más de lo que piensa!
Y lo que es más importante, no debería ser responsabilidad del departamento de servicio al cliente identificar ejemplos de puntos dolorosos del cliente o pensar en formas de mejorar la experiencia. (El producto, las ventas y el marketing también tienen grandes roles que desempeñar).
Esta es su primera oportunidad para involucrar a los prospectos, así que asegúrese de que el contenido sea relevante para su audiencia. Cuando comprenda lo que los clientes quieren, puede implementar marketing y personalización específicos para que se sientan especiales.
¿Cuáles son los objetivos de los clientes?
Las únicas dos formas de aumentar las ganancias en un negocio son aumentar las ventas o disminuir los costos. Si ha agotado el ángulo de los costos, probablemente se pregunte cómo puede aumentar las ventas. Una respuesta simple pero a menudo pasada por alto es sobresalir en el servicio al cliente. Al igual que con todo en los negocios, brindar un servicio al cliente estelar implica desarrollar una estrategia sólida. Necesitará una lista de objetivos estratégicos del cliente.
El objetivo general del servicio al cliente es resolver los problemas de servicio, lo que implica mejorar la experiencia del cliente y da como resultado una mayor lealtad del cliente. Lograr esto requiere cumplir con los objetivos concretos. Aquí hay algunos objetivos por los que puede luchar:
- Lograr objetivos de retroalimentación positiva
- Recibir calificaciones satisfactorias en encuestas completadas por los clientes
- Mejorar las tasas de retención de clientes
Varios objetivos estratégicos del cliente lo ayudan a cumplir con su objetivo.
Su objetivo principal al diseñar una estrategia de servicio al cliente debe cubrir tres puntos: brindar a los clientes una buena experiencia, asegurarse de que los clientes sientan que son tratados de manera justa y mejorar la retención de los clientes. Mantener a los clientes satisfechos se reduce a proporcionar un servicio de alta calidad, y para hacerlo, debe capacitar a su personal para responder a las quejas de los clientes con empatía. El objetivo principal es resolver la queja ante la satisfacción del cliente, dentro de lo razonable.
Dígale a su personal de antemano qué están autorizados para hacer para satisfacer a un cliente descontento. Por ejemplo, si vende widgets y un cliente recibió un widget inestable, ¿se le permite a su personal enviar al cliente un widget de reemplazo de inmediato para satisfacer al cliente, o deben pedirle al cliente que envíe el widget primero para que pueda inspeccionarlo? ?
¿Cuál es el objetivo de los clientes?
¿Su negocio confía en clientes leales que regresan una y otra vez y lo recomiendan a otros? ¿Cuál es la mejor manera de aumentar la lealtad de su cliente?
No existe una solución que se ajuste a todo, por lo que lo ayudaremos a diseñar su experiencia única del cliente, en línea con los valores de su negocio y asociarnos con usted a través de la implementación para aumentar la lealtad de sus clientes y los resultados comerciales.
Nuestro paquete generalmente está compuesto por 10 días / año de actividades de entrenamiento en el sitio, con un entrenador dedicado que trabajará en todos los niveles de la organización: propietarios, líderes, empleados de primera línea.
Primero, evaluamos el nivel de compromiso de sus empleados. El compromiso de su personal es clave para tener clientes comprometidos y crear una experiencia del cliente que lo diferencia de su competencia. ¿Cuánto se sienten parte de la empresa, qué tan valorados se sienten, cómo juzgan las habilidades de liderazgo de sus líderes y cuán satisfechos tienen un impacto directamente en la experiencia del cliente y, por lo tanto, en la lealtad de sus clientes? Los resultados guían en las áreas en las que centrarse: un ejemplo podría ser una mezcla de un entrenamiento uno a uno para el personal clave y los talleres experimentales del equipo adaptados a las necesidades específicas de su organización. Los ejemplos incluyen cómo aumentar las habilidades positivas de liderazgo, el trabajo en equipo, la conexión con los clientes, la confianza, la comunicación, el trabajo en todos los departamentos.
Paralelamente, el entrenador apoyará y desafiará a usted y a sus líderes a definir los valores de su empresa común y las características únicas de la experiencia que desea que vivan sus clientes.
¿Qué es un cliente objetivo ejemplos?
De todos los objetivos de servicio al cliente, ¿cuál es el más importante? Si respondió, «Resolver las solicitudes y problemas de los clientes de inmediato», sería parcialmente correcto.
Si bien la resolución de contacto es la prioridad número uno, hay otros cuatro objetivos y objetivos del servicio al cliente que también tienen un gran impacto en la capacidad de una marca para ofrecer experiencias de manera eficiente y con empatía, y para ofrecer una gran experiencia del cliente (CX) en general.
Aquí están los cinco objetivos principales que los equipos de atención al cliente deberían priorizar:
Cuando las empresas entregan los cinco objetivos del departamento de servicio al cliente, ganan la insignia de ser «fáciles de hacer», un objetivo más importante en un mercado concurrido y competitivo donde la mayoría de los clientes de hoy priorizan las experiencias sobre el producto y el precio al hacer una compra.
Hablemos de cada uno de estos cinco objetivos y ejemplos de servicio al cliente con más detalle.
Aunque ciertamente no es una métrica nueva, la primera resolución de contacto (FCR) es un indicador clave del rendimiento del centro de contacto. Los estudios han demostrado consistentemente que cuando los clientes tienen que contactarlo por segunda vez, su satisfacción se reduce.
Puede estar pensando: «No hay problema, nuestras primeras tasas de resolución de contacto son altas». Pero las marcas a menudo pasan por alto que hay dos razones por las que aumentan las tasas de FCR:
Los clientes obtienen la resolución correcta la primera vez.
Los clientes están tan frustrados con la experiencia que nunca vuelven a contactarlo.
¿Que esperamos de un servicio?
Las empresas le dan mucha importancia al cumplir con las expectativas del cliente. Según Forrester, casi el 95% de los líderes dicen que proporcionar una buena experiencia del cliente es una prioridad estratégica superior, y el 75% quiere usar la experiencia del cliente como una ventaja competitiva.
Pero es un mercado grande y concurrido, lleno de consumidores que quieren cosas diferentes en diferentes momentos a través de diferentes canales. ¿Qué quieren los clientes realmente? ¿Qué esperan los clientes de su departamento de servicio al cliente?
Pensaría que es difícil hacer una generalización radical sobre lo que quieren «todos los clientes», especialmente en lo que respecta al cliente.
Afortunadamente, la investigación nos dice que hay algunos puntos en común que podemos ver al establecer la barra. Echemos un vistazo a esa investigación ahora:
La frustración del cliente proviene de una discontinuidad entre la expectativa de una interacción con el servicio al cliente y lo que realmente se entrega. Casi las tres cuartas partes de los consumidores esperan que comprenda sus necesidades y expectativas.
Un estudio de la revisión del MIT Sloan encontró que las expectativas de servicio al cliente tenían dos niveles: deseado (lo que el cliente espera obtener) y suficiente (lo que el cliente encontraría aceptable). Por supuesto, hay un tercer nivel: insatisfactorio, donde las empresas pierden la marca por completo.
La diferencia entre estos niveles relativos es significativa y seguramente es algo reflejado en su resultado final.
Muchas empresas han aprendido que a menudo es ventajoso «preprender y exagerar» para aumentar la probabilidad de superar las expectativas del cliente. Otros se enorgullecen de altas expectativas, sabiendo muy bien que pueden entregar los productos.
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