El liderazgo del servicio es la poderosa fuerza que ocurre una vez que una persona descubre su corazón para servir, responde a su llamado a liderar y convoca su coraje para participar.
Corazón para servir + llamado para liderar + coraje para participar = liderazgo de servicio
Key Club ayuda a los estudiantes a convertirse en miembros comprometidos de sus comunidades que trabajan para resolver problemas y ayudar a otros a través del servicio. La palabra nubes a continuación fue creada por los miembros que asistieron a la Convención Internacional del Club Key 2017 en San Antonio, Texas. Se les pidió que usaran una palabra o frase para describir lo que cada componente del liderazgo del servicio significa para ellos.
Al brindar oportunidades para que los miembros descubran su corazón para servir y darse cuenta de que servir a los demás no es solo algo que hacen, Key Club muestra a los estudiantes cómo es su forma de vida. La experiencia del club de servicio ayuda a los miembros a aceptar su propia capacidad para marcar la diferencia, mejorar su conocimiento de sus propias pasiones y convicciones, y desarrolla su capacidad para empatizar con los necesitados en sus comunidades.
Key Club ayuda a los miembros a responder su llamada para liderar. Cada persona tiene potencial de liderazgo, y esta organización proporciona un foro para que las personas desbloqueen la suya. Alguien con un llamado al plomo decide dar un paso adelante cuando la elección más fácil podría ser quedarse quieto. La experiencia del club de servicio ayuda a los miembros a aceptar su propia identidad como líder, mejora su conocimiento del liderazgo centrado en el otro y desarrolla su capacidad para transformar una idea en una acción con propósito.
Key Club ofrece un excelente foro para que los miembros convocen el coraje para participar y decidir vivir una vida de colaboración, no aislamiento. Más que nunca, los jóvenes necesitan desarrollar la capacidad de interactuar efectivamente con otros cara a cara. La experiencia del club de servicio ayuda a los miembros a reconocer la colaboración como una clave para el éxito, mejora su conocimiento de cómo construir coaliciones para abordar las necesidades de la comunidad y desarrolla su capacidad para construir conexiones humanas fuertes a través de la conversación.
¿Quién debe ser un líder en servicio al cliente?
Un líder de servicio al cliente es alguien que constantemente muestra un enfoque de servicio centrado en el cliente dentro de una organización. Los líderes en servicio al cliente guían a otros con la mentalidad de que la excelencia en el servicio de los clientes comienza con la forma en que actúan los líderes de la empresa. Los líderes centrados en el servicio al cliente crean un entorno donde los miembros del equipo están inmersos en una visión estratégica para satisfacer las necesidades del cliente. Estos líderes apoyan a los empleados brindándoles las herramientas para administrar con éxito las interacciones de los clientes, como capacitación de alta calidad, objetivos claros y plantillas para abordar los comentarios de los clientes.
Las estrategias centradas en el cliente pueden afectar casi todos los aspectos de un negocio. Las oportunidades para interactuar con los consumidores en línea a través de dispositivos móviles y plataformas de sitios web continúan aumentando, lo que hace que el servicio al cliente sea una característica importante para administrar el crecimiento de las ventas y la imagen de la marca. Cuando los líderes muestran su compromiso de poner al cliente primero, crean una cultura de servicio para los otros empleados. La excelencia en el servicio al cliente proporciona una habilidad versátil que puede usar en todas las industrias. Mejorar esta capacidad también puede ayudarlo a ascender como un candidato principal para puestos de liderazgo.
Los líderes en el servicio al cliente a menudo muestran este tipo de habilidades y rasgos:
Los líderes de servicio al cliente exitosos guían por ejemplo. Ponen las necesidades de los demás antes de las suyas, ayudando a través de la participación directa con clientes y empleados. Los líderes que exhiben la calidad del servicio pueden ganar la confianza y el respeto de los demás dentro de su organización por su disposición a ayudar e involucrarse en las tareas diarias del lugar de trabajo.
¿Quién es un líder de servicio?
Una vez logrado, la nueva dinámica de autonomía y alineación permite un cambio positivo en la relación entre una organización y sus empleados y equipos.
Cuando los equipos pequeños dentro de una organización se autoorganizan y impulsan la innovación y la mejora a través de las interacciones de los clientes, el liderazgo puede centrarse en proporcionar una intención y dirección estratégica claras, proporcionando una luz guía para que sus equipos ágiles los sigan. Piense en el bote principal de una flotilla de pequeños barcos maniobrables.
Esta estructura en red, a diferencia de una sola estructura jerárquica, permite un trabajo más colaborativo dentro y entre equipos, concluye a David Cobb, un autor, orador y profesor en gestión del talento, innovación y liderazgo. Su idea de este asunto se ha sintetizado en un modelo que ha construido llamado ‘Triángulo roto’.
El modelo ilustra una organización que comunica los objetivos de la compañía y alienta al trabajo cooperativo para lograrlos.
1. El trabajo cooperativo es reconocido en lugar del esfuerzo individual.
2. Se alienta a las personas a aprender que la satisfacción personal proviene del trabajo cooperativo.
3. Las recompensas individuales se determinan a partir de las contribuciones al esfuerzo grupal.
4. No existe una ruta para contribuir a objetivos de la compañía que no sean a través del trabajo cooperativo.
5. No hay reconocimiento ni recompensa que no sea a través de grupos de trabajo cooperativos.
¿Como debe ser una persona de servicio al cliente?
Los representantes de servicio al cliente son el puente entre cualquier negocio y sus clientes, ya sea que se comuniquen cara a cara, por teléfono o por correo electrónico o chat. Cuando los representantes de servicio al cliente son excelentes en sus trabajos, la comunicación a través del puente es rápida, clara y amigable. Cuando no están a la altura de la tarea, el puente se descompone y las empresas pierden clientes.
El costo del mal servicio al cliente es alto. Según la investigación de Newvoicemedia, una compañía global de software del centro de llamadas, las compañías estadounidenses pierden aproximadamente $ 75 mil millones cada año como resultado del mal servicio al cliente. Según un informe de 2016 de Accenture, una compañía global de servicios comerciales, el costo de los clientes que llevan su negocio a otra parte debido al mal servicio está más cerca de $ 1.6 billones. Además, el estudio de Accenture encontró que el 52 por ciento de los consumidores dijeron que han cambiado de empresas en función de las malas experiencias de servicio al cliente.
Estas pérdidas de ingresos no son causadas solo por representantes de servicio al cliente, sino que indican problemas profundos con los enfoques generales de servicio al cliente. Sin embargo, iluminan el valor de alto valor que los clientes imponen interacciones positivas con representantes de la compañía. Los representantes de servicio al cliente sólidos son una parte crítica de cualquier negocio exitoso. Pero, ¿cuáles son las cualidades de los mejores representantes de servicio al cliente: los que ayudan a evitar la frustración del cliente y fomentar la lealtad del cliente? Estas son las principales habilidades y rasgos de representantes excepcionales de servicio al cliente:
Los excelentes representantes de servicio al cliente se ponen en los zapatos del cliente y entienden los problemas desde su punto de vista. Esto es importante con cada interacción, pero especialmente cuando los clientes están enojados o angustiados. Es la naturaleza humana volverse a la defensiva cuando las personas te gritan, pero la empatía generalmente es la forma más rápida de difundir la situación. En situaciones tensas o cuando los clientes están en la ofensiva, los buenos representantes de servicio al cliente encuentran un terreno común. Cosas que probablemente escucharías decir que incluyen:
- Lamento que esto haya sucedido.
- Entiendo que esto es frustrante.
- Me sentiría igual.
- Tienes razón.
Solo después de expresar una preocupación genuina por el problema, estos representantes pasarían al modo de resolución de problemas.
¿Cómo ser un buen líder de servicio?
Solo la palabra líder es suficiente para conjurar imágenes del éxito: líderes como el primer ministro de Nueva Zelanda, Jacinda Adern, líder del movimiento de derechos civiles, Martin Luther King, Jr. y el fundador de Tesla Motors, Elon Musk. No solo lideran de manera efectiva en circunstancias extremadamente desafiantes, sino que son (en su mayoría) universalmente apreciados.
¿Qué hicieron en su viaje por la vida para convertirse en grandes líderes?
Por supuesto, no todos los líderes tienen éxito: todos podemos pensar en un gerente que exhibió rasgos de liderazgo negativo. Pero, ¿saber la diferencia entre las cualidades de un buen líder y el mal liderazgo lo suficiente como para garantizar que nos convertimos en líderes exitosos? Liderar requiere una amplia gama de habilidades: la buena noticia es que se pueden aprender cualidades de liderazgo. Este artículo destaca las habilidades que ya puede tener, junto con algunas deficiencias que puede abordar en su camino hacia un liderazgo exitoso.
El papel principal de un líder es permitir y capacitar a un equipo para lograr objetivos colectivos e individuales. Puede implicar delegación, instrucción y capacitación, pero en el corazón de todo es un deseo de servir. Los líderes efectivos se alinean con los principios de liderazgo de servicio que se centran en el desarrollo de equipos. Estos principios abarcan desde programas de desarrollo personal en profundidad hasta la simplicidad de comprender cómo les gusta ser recompensados a los miembros de su equipo. El liderazgo de servicio se trata menos de entregar autoridad y más sobre empoderar a otros para que tengan éxito.
La Dra. Andrea North-Samardzic es la directora del curso de la Maestría en Liderazgo de la Universidad de Deakin. Si bien recomienda las cualidades del liderazgo de servicio, el Dr. North-Samardzic advierte contra encerrarse en cualquier estilo de liderazgo.
¿Qué es ser un líder de servicio?
«El líder de los sirvientes es el sirviente primero… Comienza con el sentimiento natural que uno quiere servir, para servir primero». -Robert K. Greenleaf
El liderazgo de servicio es una filosofía de liderazgo no tradicional, incrustada en un conjunto de comportamientos y prácticas que colocan el énfasis principal en el bienestar de los atendidos.
Si bien el liderazgo de servicio es un concepto atemporal, la frase «liderazgo de servicio» fue acuñado por Robert K. Greenleaf en el Servidor como líder, un ensayo que publicó por primera vez en 1970. En ese ensayo, dijo Greenleaf:
«El líder de los sirvientes es el sirviente primero… Comienza con el sentimiento natural que uno quiere servir, para servir primero. Entonces la elección consciente trae uno para aspirar a liderar. Esa persona es muy diferente de alguien que es líder primero, tal vez debido a la necesidad de calmar una unidad de potencia inusual o adquirir posesiones materiales… el líder primero y el sirviente primero son dos tipos extremos. Entre ellos hay sombreados y mezclas que forman parte de la variedad infinita de la naturaleza humana.
«La diferencia se manifiesta en la atención tomada por el sirviente primero para asegurarse de que se satisfagan las necesidades de mayor prioridad de otras personas. La mejor prueba, y difícil de administrar, es: ¿los atendidos crecen como personas? ¿Ellos, mientras se atienden, se vuelven más saludables, más sabios, más libres, más autónomos, es más probable que se conviertan en sirvientes? Y, ¿cuál es el efecto en el menos privilegiado de la sociedad? ¿Se beneficiarán o al menos no serán privados de más? «
¿Qué es el liderazgo con vocación de servicio?
Fui a una escuela católica para niñas durante mis años de formación, y recuerdo que las monjas no solo dirigieron la escuela, sino de muchas de las clases. ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué demonios te convertirías en monja? Desde donde me senté parecía bastante sombrío. Muchas reglas, mucho servicio, no muy divertido.
Tengo mucha gente que viene a mí proclamando que quieren ser un «líder». Sobre todo me pregunto si realmente saben lo que están pidiendo. Una aclaración adicional a menudo separa a los gerentes potenciales de los líderes, y ha habido numerosos tomos escritos sobre la diferencia entre los dos desde una perspectiva funcional, fácil de buscar en Google.
Pero en un esfuerzo por separar a los valientes de los curiosos, aquí están las tres preguntas que plantearía, en un deseo de ayudarlos a comprender lo que realmente están pidiendo.
1. ¿Estás listo para ser juzgado? Todos los días. Por un jurado compuesto por personas calificadas y no calificadas para comentar. ¿Estás listo para que ese juicio se convierta en la percepción de que las personas aceptan ampliamente como verdad?
2. ¿Estás listo para intercambiar lo que realmente quieres decir, en comparación con la forma correcta de decir algo, sin perder autenticidad o retirarse de tus valores?
3. ¿Está listo para renunciar ampliamente a la apreciación, los elogios y la sensación de satisfacción personal que proviene de alcanzar un hito o completar una tarea? Cuando «yo» se convierte en «nosotros», y «mi» se convierte en «nuestro». ¿Puede obtener más satisfacción en el éxito de los demás que usted mismo?
¿Qué es un líder de servicios?
El liderazgo de servicio es un estilo de liderazgo y una filosofía por la cual un individuo interactúa con otros, ya sea en una capacidad de gestión o compañero de compañero de compañeros, para lograr autoridad en lugar de poder. El sistema encarna una estructura organizacional descentralizada. Los líderes que siguen este estilo incluyen empleados orientados al cliente en la toma de decisiones de la empresa. Estos empleados tienen una relación cercana con el consumidor y pueden tomar mejores decisiones para retener a esos clientes y adquirir otros nuevos.
- La figura de la autoridad en los entornos de liderazgo de servicio intenta promover la innovación, capacitar a los empleados y asegurar el bienestar de quienes los rodean.
- El liderazgo de servicio también tiene como objetivo desarrollar cualidades de liderazgo en otros.
- Este estilo de liderazgo requiere que un individuo demuestre características como empatía, escucha, administración y compromiso con el crecimiento personal de los demás.
- El liderazgo de servicio no es adecuado para todas las situaciones. Un comandante militar debe asumir una autoridad completa para tomar decisiones rápidas de vida y muerte.
El liderazgo de servicio busca alejar la gestión y la interacción del personal de las «actividades de control» y hacia una relación más sinérgica. El término «liderazgo de servicio» fue acuñado por Robert Greenleaf, un investigador del siglo XX que era escéptico sobre los estilos de liderazgo tradicional que se centran en relaciones más autoritarias entre empleadores y empleados.
¿Qué rol tiene el liderazgo en el servicio al cliente?
“El verdadero líder sirve. Sirve a la gente. Sirve a sus mejores intereses, y al hacerlo no siempre será popular, puede no siempre impresionar. Pero debido a que los verdaderos líderes están motivados por una preocupación amorosa que por un deseo de gloria personal, están dispuestos a pagar el precio ”. – Eugene B. Habecker
El servicio al cliente suele ser el «trabajo» de equipos particulares: el monitoreo, el entrenamiento y el mantenimiento se deja a los gerentes y líderes de equipo. Los principales líderes de la compañía probablemente nunca tratan con clientes externos o lo hacen en raras ocasiones. Esta es probablemente una de las razones por las que la mayoría de las empresas aún no tienen una cultura centrada en el cliente. Sin la participación del liderazgo en el servicio al cliente, hacer que parte de la cultura general sería casi imposible. En cualquier caso, construir una cultura no es una actividad única, de la noche a la mañana o de entrenamiento. El papel del liderazgo en el servicio al cliente debe ser uno de garantizar que sea una actividad continua e implacable que se arraiga por completo en el tejido de la organización. Todos sabemos que en las tareas diarias de los equipos de servicio al cliente, hay varias veces cuando los clientes se quejan o expresan su irritación sobre la empresa, sus ofertas y el servicio. Los gerentes y líderes de equipo, a menudo mantendrían esta «información» de los principales líderes, no solo para salvarse de la ira del liderazgo superior, sino que también pueden deberse a que la cultura de la compañía dicta que el liderazgo superior debe estar «protegido» de Tales ‘malas noticias’.
Es esencial que estas barreras se eliminen. Debe haber un papel activo del máximo liderazgo en el servicio al cliente, de modo que puedan ayudar a solucionar algunos de los desafíos más desalentadores que los equipos pueden enfrentar. No puede haber atajos para la excelencia en el servicio y un papel activo del liderazgo en el servicio al cliente aseguraría que todos en la empresa entiendan esto y lo haga para mejorar constantemente los estándares de servicio. La otra ventaja de tener la participación del liderazgo en el servicio al cliente es que los empleados tienen a alguien para emular y existe un mayor sentido de pertenencia y propiedad, lo que hace que sea más fácil preocuparse genuinamente por el cliente.
Hemos mencionado varias veces que la investigación ha demostrado repetidamente que una de las principales razones para la rotación de clientes es el mal servicio de una empresa. El servicio al cliente es un reino desafiante de los negocios como lo es y, por lo tanto, mejorar constantemente los niveles de servicio para satisfacer las demandas de los clientes sería una tarea hercúlea para cualquier empresa. Aquí es donde se requiere un papel activo del liderazgo en el servicio al cliente: garantizar que la empresa vive y respire el servicio al cliente y esté constantemente orientado a la excelencia en el servicio. Sin un liderazgo efectivo, lograr esto para mantener el ritmo de las demandas de los clientes sería imposible. Una empresa no puede alcanzar los niveles principales de servicio colgando cotizaciones de servicios en las paredes de la oficina o cualquier otra acción de nivel superficial. El papel del liderazgo en el servicio al cliente aseguraría que una cultura de servicio esté integrada firmemente en la organización y en todos los que trabajan allí.
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