Nada supera a los ejemplos del mundo real, así que aquí hay algunos de Hotjar y Hubspot.
La encuesta de punto de conversión de Hotjar aparece segundos después de que un usuario se registra para el plan pagado. Esto es lo que parece:
Una encuesta de punto de conversión ayuda a arrojar luz sobre cualquier experiencia negativa que podría haber evitado que el cliente realice su compra. Idealmente, puede usar estas respuestas para abordar los posibles puntos débiles y mejorar la experiencia del usuario para futuros usuarios.
En HubSpot, enviamos una encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente (CES) 20 minutos después de cerrar un boleto de soporte. Este retraso brinda a los clientes la oportunidad de descubrir si su problema estaba realmente resuelto.
Notará que les damos la opción de reabrir el boleto, que aborda la experiencia micro-nivel del usuario individual. A continuación, les pedimos que califiquen la efectividad del agente de atención al cliente, y luego le preguntamos al usuario cuánto esfuerzo tuvieron que aplicar para resolver su problema.
Hacer estas dos preguntas lado a lado nos ayuda a distinguir entre la evaluación del cliente del agente de soporte (que podría señalar un problema de capacitación) y su experiencia con el problema en sí (lo que podría señalar un problema de producto).
Hotjar utiliza una encuesta de retención para descubrir por qué un cliente rebajó de un plan pagado.
Estas encuestas son una excelente manera de identificar y abordar problemas de productos o servicios que afectan la retención de los clientes.
En HubSpot, utilizamos una encuesta CSAT simple para asegurarnos de que estamos manejando bien el proceso de incorporación.
¿Qué es la encuesta de satisfacción al cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es un estudio que mide la satisfacción percibida de una persona con un producto o servicio. Una encuesta completa proporciona respuestas para una lista de preguntas que su empresa tiene sobre los productos que produce. Una encuesta también puede ayudarlo a determinar sus clientes potenciales inactivos. En casos de rutina, una ventaja no recibe una encuesta hasta que se complete su venta. Las acciones que toma su cliente proporcionan datos en una forma similar a las que se encuentran dentro de una encuesta.
Una encuesta lo ayuda a reunir información sobre qué tan bien se alinea una solución con las necesidades de su consumidor. Los beneficios adicionales de una encuesta de satisfacción del cliente incluyen lo siguiente:
Compromiso: preguntarle a su consumidor sobre su nivel de retención puede revelar lo que puede hacer mejor
Investigación de mercado: cualquier comentario que reciba es parte de un mayor alcance de investigación de mercado
Nutrición de plomo: puede convertir más perspectivas en compradores por parte de los compradores líderes para revelar dónde están sus puntos débiles
Una mayor orientación: es necesario invertir únicamente su tiempo en el liderazgo correcto, cuando perfeccione su precisión estratégica
Una encuesta utilizable de satisfacción del cliente incluye un método de distribución, un cuestionario y un método de recuperación. Obtener una encuesta en manos de todos sus compradores asegura que pueda calcular un tamaño de muestra completo. Mantener la precisión de sus datos es tan importante como recuperar esa información. Del mismo modo, se debe hacer una cuenta para los leads que no responden o toman el cuestionario.
¿Cuál es el objetivo de la encuesta de satisfacción?
Además de una declaración clara que define la satisfacción del cliente, cualquier programa exitoso de la encuesta del cliente debe tener un conjunto claro de objetivos que, una vez cumplidos, conducirán a un mejor rendimiento. Los objetivos más básicos que deben cumplir cualquier programa de encuesta de clientes incluyen los siguientes:
- Comprender las expectativas y requisitos de sus clientes.
- Determinar qué tan bien su empresa y sus competidores satisfacen estas expectativas y requisitos.
- Desarrollo del servicio y/o estándares del producto según sus hallazgos.
- Examinar las tendencias a lo largo del tiempo para tomar medidas de manera oportuna.
- Establecer prioridades y estándares para juzgar qué tan bien ha cumplido estos objetivos.
Antes de que se pueda diseñar un programa apropiado de encuesta de satisfacción del cliente, se deben responder claramente las siguientes preguntas básicas:
- Comprender las expectativas y requisitos de sus clientes.
- Determinar qué tan bien su empresa y sus competidores satisfacen estas expectativas y requisitos.
- Desarrollo del servicio y/o estándares del producto según sus hallazgos.
- Examinar las tendencias a lo largo del tiempo para tomar medidas de manera oportuna.
- Establecer prioridades y estándares para juzgar qué tan bien ha cumplido estos objetivos.
Se debe considerar cuidadosamente lo que la organización espera lograr, cómo se difundirán los resultados a varias partes de la organización y cómo se utilizará la información. No tiene sentido preguntar a los clientes sobre un servicio o producto en particular si no se puede cambiar independientemente de los comentarios.
¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción?
En mi opinión, la satisfacción de los empleados es una parte fundamental de cada empresa. La cultura de cada sociedad debe basarse en esto porque cada empleado es un pequeño equipo de la empresa. Y si los engranajes no giran simultáneamente, el motor no va.
Pero no solo. Solo aquellos que trabajan dentro de la empresa podrán darle mucha información que haya dado por sentado y que tal vez un cliente nunca le dirá.
Obviamente, puede elegir el tipo de encuesta de satisfacción que prefiera. Pronto le daré información para completar una. ¿Te quedas conmigo y vamos a verlo juntos?
Como (debería ser) cualquier comunicación de su empresa, su cuestionario de satisfacción también debe tener una identidad. Entonces, ¿por qué no darle un nombre?
Hazlo reconocible y asociado con tu empresa.
Por ejemplo, si tiene un consultorio médico, puede llamarlo estetoscopio, ya que es una herramienta para escuchar. O tal vez puede asociarlo con palabras o marcas de renombre internacional que dan una sensación de agregación como Facebook. O use el inglés como escuchar, su, juntos… en resumen, la encuesta de satisfacción suena definitivamente peor.
¿Un cuestionario de satisfacción de los empleados realizados por los empleados? Sí tu puedes.
¿Quién mejor que ellos puede sugerirle qué preguntarle? Si lo piensa, todos sus empleados, ocupados o no, se sentirán más involucrado y seguramente querrá sugerir algo que le pregunte. Ya sea una solicitud o una queja.
¿Cómo hacer una encuesta a un cliente?
Otra razón por la cual algunas compañías logran tasas de respuesta por debajo del promedio es porque terminan enviando su encuesta a la audiencia equivocada. Puede parecer obvio enviar su encuesta a sus clientes, pero no es tan simple.
Por ejemplo, su CRM podría tener varios contactos para cada cuenta y hacer clic en «Seleccionar todo» no tiene sentido. Si bien hace negocios con algunos de ellos, existe una gran posibilidad de que algunos de esos contactos sean personas que trabajan en departamentos administrativos o legales, y enviarles su encuesta probablemente no se ajuste al propósito.
Además, dependiendo del objetivo de la encuesta que definió en el «Paso 1», debe segmentar a sus clientes. Al dividir a sus clientes en diferentes categorías, puede entregar sus mensajes clave (y encuestas) con mayor precisión, con la conexión mejor con su audiencia y desarrollar un compromiso duradero.
Una vez que haya definido el propósito de su encuesta y los clientes que desea encuestar, ahora es el momento de escribir las preguntas reales que desea hacerles. Aquí debe sentarse y pensar en qué preguntas le darán la información que necesita.
A lo largo de los años de estar en el negocio, hemos visto a muchas compañías creando preguntas de encuestas que son demasiado largas o irrelevantes para el propósito de la encuesta. Las preguntas largas crean fatiga, mientras que las preguntas que son irrelevantes a menudo confunden al cliente. Por lo tanto, si aún tiene malas tasas de respuesta después de seguir cuidadosamente los dos primeros pasos, lo más probable es que sus preguntas sean los culpables.
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