El único propósito de una encuesta de satisfacción no es tranquilizarlo. Se utilizan principalmente para detectar cualquier factor de satisfacción e insatisfacción con el fin de la mejora continua.
Por otro lado, por un lado consolidan lo que está funcionando y generando satisfacción, y por otro lado ayudan a remediar lo que no esté funcionando y produciendo insatisfacción. El propósito de una encuesta es sobre todo práctico, y no solo «teórico». Producen información para uso operativo.
Las encuestas de satisfacción ofrecen la oportunidad de generar clientes más satisfechos al tomar medidas para contrarrestar las causas de la insatisfacción.
El cambio de oferta y demanda rápidamente. Esto es particularmente cierto para la industria de la tecnología, pero se aplica a casi todos los sectores. Por lo tanto, es esencial mantenerse actualizado, de manera regular, con expectativas cambiantes, comportamiento y hábitos de consumo.
El conocimiento permite planificar con anticipación. Las encuestas de satisfacción permiten anticipar los cambios en el mediano plazo. Es por eso que no solo debe preguntarle a sus clientes si están satisfechos (o no) en una encuesta, sino que también los alentarán a hacer sugerencias y compartir sus comentarios. Las preguntas abiertas son particularmente útiles para esto.
Las encuestas de satisfacción le permiten hacer un balance de la satisfacción de su cliente en un momento específico. Si mide regularmente la satisfacción del cliente a través de encuestas, podrá ver cómo evolucionan sus indicadores de satisfacción con el tiempo.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
La capacidad de rastrear la felicidad de los clientes con respecto a los productos y servicios de una empresa que usa un solo número es el santo grial de los equipos de gerentes e inversores. Comprender qué tan satisfecho está satisfecho con un cliente con el producto y los servicios de una empresa debería proporcionar una buena comprensión de cuán listo para el crecimiento futuro.
Se realizaron numerosos estudios para identificar la correlación entre los puntajes de satisfacción del cliente y los estímulos clave del valor comercial, como la lealtad del cliente, la lealtad del cliente, el valor para los accionistas, etc. Estas correlaciones son más válidas para valores extremos. Un cliente extremadamente feliz está más inclinado a repetir la compra o recomendar la experiencia a un amigo. En el otro extremo, un cliente extremadamente insatisfecho tiene una mayor probabilidad de abandono, así como para castigar a la marca comunicando su experiencia negativa en las redes sociales.
La firma de consultoría como Bain & Co. y la Junta Ejecutiva Corporativa han creado variaciones en la métrica CSAT, respectivamente ECES, que ofrecen un mejor poder predictivo de lealtad y lealtad de los clientes.
Estos puntajes son todos intentos de crear un modelo de la capacidad de una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Pero, como dice el proverbio, «todos los modelos están equivocados y algunos son útiles». El aspecto más interesante de las métricas de los clientes como NPS, CES y CSAT es su capacidad predictiva. Si bien las métricas financieras indican los resultados recopilados en el pasado por una empresa, las métricas de satisfacción del cliente son indicadores anticipatorios. Después de todo, si los clientes no están contentos con esto que se les ofrezca hoy, se puede esperar que esto se refleje en los informes financieros posteriores en forma de abandono, disminución de la participación de mercado, etc.
¿Cómo se hace una encuesta de satisfacción del cliente?
Un cliente satisfecho es más fácil de retener. Puede convertirse en el mejor «VRP» de una empresa, especialmente gracias al boca a boca digital. Cualquier empresa debe poder identificar el nivel, las fuentes y las dimensiones de satisfacción e insatisfacción del cliente.
El uso de esta herramienta de marketing no solo le permite conocer opiniones positivas o negativas, sino también ciertas necesidades y expectativas del cliente. Para lograr estos propósitos, es importante conocer las etapas necesarias para llevar a cabo una encuesta de satisfacción.
Cada encuesta de satisfacción del cliente debe desarrollarse con objetivos claramente definidos de antemano. El modelo del cuestionario de satisfacción del cliente y la forma de administración de la forma dependen de los objetivos perseguidos por la encuesta realizada. El propósito de su cuestionario puede ser entre otros:
Evalúe el rendimiento de sus productos y servicios, o ciertas características, para tener más elementos en su valor agregado,
- Cuantificar los diferentes niveles de satisfacción percibidos por los clientes,
- Mejor comunicarse con los clientes,
- Comprender cómo los clientes perciben productos,
- Genere ideas para mejorar la experiencia del cliente.
La población objetivo también debe estar bien definida para adaptar las preguntas. El cuestionario es un medio de comunicación, el vocabulario utilizado y la forma de las preguntas debe adaptarse al objetivo.
¿Cuál es el objetivo de la pregunta?
Establecer objetivos es una técnica poderosa para llevar su vida a sus propias manos, optimizar su productividad y aumentar su satisfacción. El enfoque del proceso es la definición de objetivos deseables que le permiten explotar completamente su potencial. Encontrar los objetivos correctos requiere mucho pensamiento. Este artículo lo ayuda con la ayuda de revelar preguntas a través del proceso. Haga estas preguntas para comprenderse mejor y encontrar sus objetivos personales.
Las preguntas se dividen en dos grupos. La primera fila de preguntas lo ayudará a crear una lista completa de ideas para posibles objetivos personales. Una segunda serie de preguntas asegura la priorización para decidir cuál de las ideas objetivo se debe seguir realmente.
Comience el proceso con una lluvia de ideas. Trate de ser sin crítica hacia sus ideas y simplemente escriba lo que viene a la mente. Déjese inspirarte en tus ideas para más ideas y cree una lista extensa. Desea cubrir el espectro más grande posible para crear una buena base de ideas para la siguiente priorización. Las siguientes preguntas lo ayudan a entrar en usted y a desarrollar las mejores ideas para los objetivos.
Para saber lo que quieres lograr, primero debes entenderte a ti mismo. Definir sus valores básicos le muestra lo que es importante para usted. Mientras piense en sus valores, automáticamente encontrará nuevas ideas para los objetivos.
¿Qué partes de mi vida están en conflicto con mis valores?
¿Qué preguntas debe responder el objetivo general?
Los objetivos de investigación toman los objetivos de la investigación y los hacen más prácticos y procesables. En otras palabras, los objetivos de investigación muestran los pasos que tomará el investigador para lograr los objetivos de investigación.
Los objetivos de investigación deben ser mucho más específicos (resolución más alta) y procesable que los objetivos de la investigación. De hecho, siempre es una buena idea elaborar sus objetivos de investigación utilizando los criterios «inteligentes». En otras palabras, deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y vinculados al tiempo ”.
Veamos dos ejemplos de objetivos de investigación. Nos seguiremos con el tema y los objetivos de investigación que mencionamos anteriormente.
- Observar a los empleados minoristas de recursos humanos a lo largo de la transformación digital.
- Evaluar las percepciones de los empleados sobre la transformación digital en HR minorista.
- Identificar las barreras y facilitadores de la transformación digital en HR minorista.
- Para determinar si el apoyo de los estudiantes predice el puntaje de bienestar de los estudiantes de ingeniería.
- Evaluar la interacción entre el autocuidado estudiantil y el apoyo de los estudiantes al predecir el bienestar en los estudiantes de posgrado de ingeniería.
Como puede ver, estos objetivos de investigación se alinean claramente con los objetivos de investigación mencionados anteriormente y traducen efectivamente los objetivos de baja resolución en objetivos y puntos de acción de resolución (relativamente) de mayor resolución. Le dan al proyecto de investigación un enfoque claro y presentan algo que se asemeja a una lista de «tareas pendientes» basada en la investigación.
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