Los mejores ejemplos de encuestas de satisfacción para tu empresa

Ahora que hemos hablado sobre las mejores prácticas para las encuestas de satisfacción del cliente, echemos un vistazo a cómo se ven en la naturaleza. Aquí hay algunos ejemplos de marcas que realizan encuestas de satisfacción del cliente correctamente, destacando lo que hace que cada ejemplo sea excelente.

La herramienta de gestión de proyectos Asana hace un punto de recopilación de comentarios sobre la satisfacción del cliente regularmente a lo largo de su software. Ocasionalmente, cuando se trabaja en la herramienta, aparecerá una encuesta en la parte superior de la pantalla preguntando qué tan probable es que le recomiende la herramienta:

Pedir comentarios mientras alguien usa activamente su producto es excelente porque están comprometidos con el producto y su experiencia con el producto es fresca en sus mentes.

Por supuesto, Asana sabe que los ocupados profesionales de negocios no tienen tiempo para completar una encuesta larga mientras están en medio del trabajo, por lo que lo mantienen breve y simple. Los clientes solo tienen que hacer clic en una calificación para proporcionar sus comentarios. Después de hacer clic en la calificación, los clientes tienen la oportunidad de enviar comentarios por escrito si lo desea.

Otro gran ejemplo es Twitter. Twitter señala regularmente a los usuarios sobre todo tipo de uso y satisfacción del producto, y sus encuestas tienen varias cosas realmente correctas.

Por un lado, la copia que invita a los usuarios a participar en la encuesta aparece en su línea de tiempo de Twitter.

La copia también hace un gran trabajo al establecer expectativas: promete «algunas preguntas rápidas», y eso es exactamente lo que ofrece la encuesta. Twitter mantiene sus preguntas (y la encuesta en su conjunto) breve, mostrando a los usuarios una barra de progreso para que siempre sepan dónde se encuentran dentro de la encuesta.

¿Cómo hacer una encuesta para medir la satisfacción del cliente?

Solo mencionamos brevemente el uso de métricas del cliente para recopilar comentarios sobre el punto anterior, pero ahora lo discutiremos en detalle.

Es uno de los métodos bien definidos para medir la satisfacción del cliente. La pregunta más común en una encuesta CSAT es esta:

«¿Cómo calificaría su satisfacción general con nuestro producto?»

Las respuestas se califican de muy insatisfactorias a través de neutrales a muy satisfactorios. Las encuestas CSAT son básicas y directas para que los clientes puedan responder rápidamente. Simplemente divida las respuestas positivas por las respuestas totales y multiplique el número resultante por 100. Le da el porcentaje de CSAT.

Digamos que de un total de 70 respuestas en su encuesta CSAT, obtuvo 42 respuestas positivas, entonces su CSAT sería del 60%.

La encuesta simple de CSAT funciona mejor cuando acaba de cambiar sus procesos comerciales y desea saber su impacto y cómo se compara con la forma anterior en que estaba haciendo las cosas. Hay muchas formas diferentes de obtener la información que necesita de sus clientes.

  • ¿Esta página cumplió con sus expectativas?
  • ¿Hubo algo en este proceso de pago que deberíamos mejorar?
  • ¿Cómo calificaría su experiencia general en nuestro sitio hoy?
  • ¿Cómo calificaría nuestro servicio en una escala de satisfacción del cliente de 1 a 10?
  • ¿Qué podríamos haber hecho mejor?

Cuando los clientes han completado un proceso, medir lo difícil o fácil que lo encontraron debería guiar su decisión de mejorar el proceso para que pueda mejorar el nivel de satisfacción del cliente. Es donde la encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente (CES) es útil.

¿Qué es una encuesta de satisfacción y cuál es su utilización de un ejemplo?

Cuando se elaboran adecuadamente, las encuestas de satisfacción del cliente pueden proporcionarle información valiosa sobre cuán satisfechos están los clientes con sus productos y servicio.

Para crear una encuesta de satisfacción del cliente, deberá comprender los diferentes tipos de preguntas que puede hacer, que se dividen en dos categorías principales:

  • Preguntas ordinales: las preguntas ordinales dan una calificación numérica como respuesta. El ejemplo más popular es el puntaje NPS que califica la probabilidad de recomendar a la compañía en una escala de 0 a 10.
  • Escala de múltiples puntos: una tabla de múltiples puntos permite a los encuestados calificar diferentes temas con una pregunta. Por lo general, agrupan preguntas que tienen las mismas respuestas posibles.

Las preguntas abiertas son preguntas de forma libre que permiten a los encuestados explicar en sus propias palabras sus sentimientos e ideas. Recopilan información cualitativa, y aunque no son tan simples de analizar, ofrecen ideas mucho más profundas sobre lo que el cliente realmente está pensando.

Aquí hay un ejemplo de una pregunta abierta de Apple:

Ahora que conoce los diferentes tipos de preguntas que puede hacer, veamos algunas mejores prácticas a considerar al crear la encuesta:

Comenzar con una pregunta cerrada le permitirá detectar el problema en primer lugar. Al analizar rápidamente los resultados cuantitativos, sabrá cuán satisfechos o insatisfechos están sus clientes.

Una vez que detecte el problema, deberá descubrir el por qué detrás de las respuestas. Fue entonces cuando entran las preguntas abiertas. Proporcionan ideas más detalladas en las propias palabras de sus clientes y pueden ser revaloras sobre aspectos específicos de sus productos o servicios.

¿Qué es una encuesta de satisfacción y sus componentes?

Quizás ninguna forma de investigación de mercado proporciona un mejor retorno de la inversión (ROI) que una encuesta de clientes. Todas las encuestas de clientes involucran varios componentes y presentaremos los 3 en esta publicación hoy, pero antes de comenzar, sumergamos por qué las encuestas de clientes ofrecen un rendimiento tan fuerte.

Debido a que se comunicará con sus propios clientes y no comprará una lista o encontrará a los participantes para tomar su encuesta, hay muchas ventajas de costos.

Dependiendo de la metodología que elija (en línea siempre es más rápido que el teléfono o el correo), comenzará a recibir comentarios casi de inmediato. Esto significa que tiene datos procesables de inmediato.

Dado que se está comunicando con los clientes que tienen una relación previa con su marca, es probable que obtenga una tasa de respuesta más alta que una encuesta cegada. Más respuestas equivalen a una mayor confiabilidad.

El uso de una encuesta de clientes ofrece varios beneficios para su organización. Ahora cubramos los 3 componentes del proceso.

El primer componente de una encuesta de clientes implica establecer el proceso. Tendrás algunas opciones aquí. ¿Desea realizar la encuesta de una sola vez o crear un programa de comentarios regular de clientes? ¿Desea realizar la encuesta por correo electrónico, sitio web, teléfono o correo? ¿Desea realizar la encuesta del cliente interna o utilizar una empresa de encuestas de clientes de terceros?

Estas son todas las preguntas que debe responder primero. A partir de ahí, comenzará a desarrollar sus objetivos y preguntas clave que desee abordar en su encuesta de clientes. Cree sus indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir y desarrollar las preguntas de la encuesta sobre estos objetivos. Asegúrese de que su idioma esté imparcialmente redactado. Las encuestas mal diseñadas producirán datos poco confiables.

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