OXXO realiza encuesta de satisfacción a sus clientes

Ciudad de México, 28 de febrero (Reuters) – Las ubicuas tiendas de Oxxo de México, dirigidas por el conglomerado FEMSA, están lidiando para controlar el costo creciente de aceptar efectivo de los millones de mexicanos sin cuentas bancarias que dependen de la cadena para los servicios financieros básicos, FEMA Jueves.

En una llamada con los analistas después de informar los resultados del cuarto trimestre, el presidente ejecutivo de FEMSA, Eduardo Padilla, dijo que la compañía probablemente implementaría un mejor sistema para administrar la afluencia de efectivo en aproximadamente un año, en esfuerzo por aliviar la presión sobre los márgenes.

Más del 60 por ciento de las personas en México no tienen cuentas bancarias. Muchos confían en Oxxo, en lugar de bancos, para servicios financieros básicos, como pagar una factura de gas o enviar dinero a los miembros de la familia. Los compradores también pueden realizar compras en efectivo de más de mil comerciantes en línea.

«Un negocio que consideramos sería un negocio marginal ahora es un negocio importante para nosotros», dijo Padilla. «Nos tomó por sorpresa la cantidad de efectivo que estamos administrando…. El costo de manejar el efectivo aumentó dramáticamente «.

Ese costo está en gran medida vinculado a los expensas de eliminar y transportar de manera segura el efectivo desde las tiendas Oxxo en México a diario.

Cada cuatro de los cinco pesos recaudados por cajeros de Oxxo en efectivo son para servicios financieros, en lugar de compras de refrescos, cigarrillos y otros bienes, dijo Padilla.

¿Qué preguntas van en una encuesta de satisfacción?

Se utiliza un cuestionario de satisfacción del cliente para saber dónde es eficiente su negocio y dónde no, tanto en términos de productos como de servicio al cliente. El objetivo de dicho cuestionario es identificar posibles puntos de mejora y conocer las expectativas de sus clientes.

Para obtener un cuestionario relevante, puede llamar a una empresa especializada en satisfacción del cliente para crearlo para usted. Si desea crearlo para usted, aquí hay algunas preguntas esenciales para incluir en su cuestionario.

Esta pregunta generalmente se coloca en la primera posición. Esta pregunta permite identificar directamente el perfil de la persona que responde: o lo aprecia hasta el punto de promocionar, o es pasiva hacia su marca o le denigra.

Como se encuentra en la primera posición, la respuesta a esta pregunta será más espontánea y no influenciada por las respuestas anteriores.

Esta pregunta también se coloca en primera o segunda posición. Permite evaluar la satisfacción del cliente en una escala de 0 a 10 o de 0 a 5. Esta escala le permite tener una tasa de satisfacción general al hacer el promedio de todas las respuestas. Esta tasa de satisfacción puede servir como un indicador clave de que puede seguir el tiempo haciendo cuestionarios regularmente.

Esta pregunta, después de la calificación de la pregunta anterior, permite saber con precisión qué llevó al cliente a darle esta nota de satisfacción. Esto hace posible apuntar con el dedo las disfunciones, y si las mismas respuestas vuelven de manera recurrente, sabrá qué parte de su proceso mejore.

¿Cuándo se aplica la encuesta de satisfacción?

Los clientes expresan su satisfacción de muchas maneras. Cuando están satisfechos, en su mayoría no dicen nada más que regresar una y otra vez para comprar o usar más. Cuando se les preguntó cómo se sienten acerca de una empresa o sus productos en preguntas abiertas, responden con anécdotas y pueden usar terminología como encantado, extremadamente satisfecho, muy insatisfecho, etc. Recolectar la variedad de motores de adjetivos juntos de respuestas finales sería problemático en una gran encuesta. Para superar este problema, los investigadores de mercado piden a las personas que describan a una empresa que utiliza escalas verbales o numéricas con palabras que miden las actitudes.

Las personas están acostumbradas al concepto de calificación de cosas con puntajes numéricos y estas pueden funcionar bien en las encuestas. Una vez que el encuestado ha recibido los anclajes de la escala, pueden dar fácilmente un número para expresar su nivel de satisfacción. Típicamente, las escalas de 5, 7 o 10 se utilizan donde la figura más baja indica una insatisfacción extrema y la más alta muestra una satisfacción extrema. El tallo de la escala suele ser bastante corto ya que una escala de hasta 100 resultaría demasiado exigente para calificar las docenas de problemas específicos que a menudo están en el cuestionario.

Medir la satisfacción es solo la mitad de la historia. También es necesario determinar las expectativas de los clientes o la importancia que atribuyen a los diferentes atributos, de lo contrario, los recursos podrían gastar elevando los niveles de satisfacción de cosas que no importan. La medición de las expectativas o la importancia es más difícil que la medición de la satisfacción. Muchas personas no saben o no pueden admitir, incluso para sí mismas, lo que es importante. ¿Puedo creer que alguien que dice que compró un Porsche por su «excelencia en ingeniería»? Los consumidores no pasan su tiempo racionalizando por qué hacen las cosas, sus puntos de vista cambian y es posible que no puedan comunicarse fácilmente o admitir los problemas complejos en el argumento de compra.

Las mismas escalas de intervalo de palabras o números a menudo se usan para medir la importancia: 5, 7 o 10 son muy importantes y no son en absoluto importantes. Sin embargo, la mayoría de los problemas que se investigan son de cierta importancia para lo contrario no serían considerados en el estudio. Como resultado, los puntajes medios de importancia pueden mostrar poca diferenciación entre los problemas vitales, como la calidad del producto, el precio y la entrega y los factores agradables como representantes conocedores y largas horas de apertura. La clasificación puede indicar la importancia de una pequeña lista de hasta seis o siete factores, pero los encuestados luchan por colocar las cosas en orden de rango una vez que los primeros cuatro o cinco están fuera del camino. No funcionaría para determinar la importancia de 30 atributos.

¿Qué es y para qué sirve una encuesta de satisfacción?

La encuesta de satisfacción del cliente se define como un método de marketing que se utiliza para recopilar información cualitativa y cuantitativa sobre un producto, un servicio o una marca, con clientes específicos. Este tipo de investigación generalmente tiene lugar en 5 pasos:

  • Especifique uno o más elementos de satisfacción para evaluar y el público objetivo para cuestionar;
  • Recopilar tantos datos como sea posible en un período definido y estimar la tasa de satisfacción del cliente resultante;
  • Recopile y sintetice información adecuada, luego compártala con todos los servicios que están preocupados.

La implementación de dicha encuesta requiere metodología y profesionalismo. Análisis recurrente o puntual a través de un barómetro específico, este proceso cuantitativo impone una determinación notable en cada etapa: muestreo, diseño del cuestionario, segmentación.

Para llevar a cabo un estudio de satisfacción, se debe seguir una metodología de encuesta efectiva. Aquí hay algunos ejemplos para hacerlo.

  • Especifique uno o más elementos de satisfacción para evaluar y el público objetivo para cuestionar;
  • Recopilar tantos datos como sea posible en un período definido y estimar la tasa de satisfacción del cliente resultante;
  • Recopile y sintetice información adecuada, luego compártala con todos los servicios que están preocupados.
  • Prepare bien la encuesta de satisfacción estableciendo objetivos específicos;
  • Estudiar las expectativas del consumidor: para hacer esto, llevar a cabo un cuestionario de satisfacción para un grupo cualitativo es esencial;
  • Evaluar la tasa de satisfacción: tan pronto como se determinen los criterios, es posible lanzar la fase de medición. Este paso implica diferentes parámetros, incluido el muestreo, la elección del modo de búsqueda. ;
  • Elija el tipo de pregunta para usar: es posible elegir entre preguntas abiertas, preguntas cerradas, preguntas de escala y preguntas de opción múltiple;
  • Desmontando los resultados: lo mejor para esta fase es usar un software que obtenga automáticamente datos relevantes, en particular el área geográfica o la tipología de los clientes;
  • Analice y difunda los resultados: este es un paso que consiste en interpretar los datos seleccionados y escribir un informe que incorpore todos los elementos metódicos vinculados a los objetivos de la encuesta y presente las conclusiones correspondientes.
  • La realización de una encuesta de satisfacción permite que una empresa o una marca conozca las necesidades y expectativas de los consumidores. Los resultados de esta encuesta se utilizarán para guiar la estrategia de la empresa.

    ¿Cómo se debe realizar una encuesta de satisfacción?

    Ahora que está más familiarizado con por qué las encuestas de clientes son importantes y los elementos que conforman una encuesta efectiva del cliente, discutamos los diferentes tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente. Es importante incluir una variedad de preguntas en su encuesta para que pueda evaluar fácilmente cómo se sienten sus clientes sobre su negocio.

    Estos son algunos de los diferentes tipos de preguntas de encuesta de clientes que puede incluir en una encuesta del cliente:

    Las preguntas de la encuesta abierta son preguntas que permiten al encuestado escribir su respuesta. La inclusión de preguntas de encuestas abiertas es importante porque brinda a sus encuestados RED gratis para expresar sus sentimientos y preocupaciones. Este tipo de preguntas fomentan la honestidad, que en última instancia es lo que desea de sus encuestas.

    Para elaborar preguntas efectivas abiertas, desea mantener el resumen de la pregunta al principio y luego potencialmente hacer un seguimiento con algunas preguntas más profundas. Por ejemplo, su primera pregunta puede ser «¿Cómo se siente sobre (nombre del producto)?» Y su segunda pregunta puede ser «Si es necesario, ¿cómo crees que podemos mejorar ese producto?».

    Hacer estas preguntas en dos partes es menos intimidante para el encuestado y las alienta a escribir más, para que pueda evaluar mejor sus pensamientos y sentimientos.

    Algunos otros ejemplos de preguntas abiertas incluyen:

    • ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con la empresa?
    • ¿Qué funciona para ti y por qué?
    • ¿Qué pueden hacer mejor nuestros empleados?

    ¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente?

    Todos sabemos, tanto como proveedores de servicios como clientes de otras compañías, cuán importante es la experiencia del cliente. Desde los tiempos de entrega de la máquina alquilada de automóvil hasta la interacción con el vendedor, todos los inquilinos deben proporcionar la mejor experiencia posible. Pero es difícil, si no imposible, mejorar lo que se desconoce.

    Por esta razón, muchas compañías establecen sistemas más o menos sofisticados para el análisis de satisfacción del cliente, en los cuales, por ejemplo, calculan indicadores como la puntuación del promotor neto o el CSAT. Podría ser espontáneo decir que, en casos como este, cualquier sistema de análisis de satisfacción del cliente está bien, siempre que uno adopte uno. En realidad, es útil adoptar un enfoque que, aunque permanezca simple desde un punto de vista operativo, está estructurado y, a su manera, científica, para evitar los posibles errores que podrían hacer que todo el ejercicio sea inútil.

    Estas son las fases de un sistema de investigación efectivo:

    • Hazte una pregunta
    • Definir algunos elementos preliminares
    • Construyendo una hipótesis de trabajo
    • Elija preguntas y comience la encuesta
    • Analizar los datos
    • Comunicar los resultados

    Las investigaciones sobre la satisfacción del cliente son una excelente herramienta para evaluar el progreso de la empresa y comprender mejor a sus clientes en todos los niveles. Al preguntarse qué puede hacer mejor, se abre a la mejora. Examine todas las áreas donde desea trabajar y pregunte a sus clientes comentarios.

    ¿Cómo se hace una encuesta de satisfaccion al cliente?

    Constantemente evaluado, el emprendedor ya no tiene derecho a cometer errores. La publicación de una opinión negativa en la red impacta directamente en su imagen de marca. Si el error es humano, es posible limitar los pasos falsos. La solución: realizar una encuesta de satisfacción del cliente.

    El primer paso en una encuesta de satisfacción del cliente es definir sus objetivos. ¿Quiere saber el consejo del consumidor sobre un nuevo producto? ¿Ha identificado una caída en la canasta promedio? ¿Desea recopilar la opinión de sus clientes sobre sus servicios? Orientar su cuestionario para que le traiga respuestas de acuerdo con sus necesidades.

    A menos que acepte llevar a cabo una encuesta de satisfacción que mida la experiencia del cliente en su conjunto, debe dirigirse a los consumidores que cumplan con un cierto número de criterios. Puedes definir tu objetivo por:

    • Edad
    • Sexo
    • Hábitos de gasto
    • Años de lealtad
    • Período de inactividad

    También recuerde definir su muestra de acuerdo con su impacto en su facturación. Si un tipo de clientes representa el 75 % de su facturación, debe cuestionar un máximo de estas personas. Su opinión es esencial para la continuación de su actividad.

    La frecuencia de su encuesta de satisfacción depende del servicio estudiado y de la frecuencia de uso de los clientes. Tenga cuidado, sin embargo, no cansarse con investigaciones demasiado frecuentes. Si es comprensible que un club de vacaciones realice una encuesta durante cada pasaje de un cliente, esto no es posible para una tienda de ropa. Por otro lado, es relevante llevar a cabo una sola encuesta de satisfacción después del lanzamiento de un producto para recopilar las impresiones de los primeros consumidores.

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