Al ser conscientes de los problemas comerciales comunes que encuentran las empresas de servicios profesionales, los líderes en una empresa pueden anticipar estos problemas y desarrollar la solución correcta.
Aquí hay 7 de los problemas más comunes que enfrentan las empresas basadas en servicios en la actualidad.
Es probable que tenga miedo de recibir esas molestas llamadas de ventas o que sea un vendedor de puerta a puerta. Su bandeja de entrada puede estar inundada por mensajes de empresas de servicios profesionales, y esa tampoco es divertida.
Las empresas exitosas tienen que desarrollar estrategias para proporcionar información sobre sus negocios que no se percibe como ventas, los métodos comunes incluyen participar en las redes sociales o hablar conversando sobre las ofertas sin dar un verdadero argumento de venta.
Puede ser difícil para las pequeñas empresas en particular saber cuánto deben expandirse.
Si bien pueden ser excelentes en su campo, los propietarios de empresas de servicios profesionales pueden no saber cómo operar un negocio en su conjunto. Contratar a un consultor o aumentar la educación de los empleados para el desarrollo de negocios puede ayudar a resolver este problema común.
Del mismo modo, los empleados de la firma de servicios profesionales pueden tener dificultades para separar sus deberes como profesional de los de un operador comercial. Incluso pueden desarrollar relaciones personales con sus clientes debido a la cercanía de trabajar junto con ellos. Se deben implementar políticas establecidas sobre cómo mantener una relación profesional cercana.
Las personas que probablemente servirían como los mejores mentores o entrenadores son individuos que están en la misma industria. Sin embargo, estas personas a menudo compiten por los mismos clientes o clientes.
¿Cuáles son los principales problemas de una empresa de servicio?
Los clientes interactúan con su negocio a través de su equipo de servicio al cliente. Este equipo es la voz de su negocio. Según American Express, el 68% de los clientes creen que un agente educado de servicio al cliente es la clave para brindar un excelente servicio.
Manejándolos mal, y los clientes se atornillarán a un competidor, reduciendo los ingresos. Según las estadísticas publicadas por Review 42, más del 40% de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente.
Estos desafíos pueden ser estresantes para el equipo de atención al cliente si no saben cómo manejarlos. Afortunadamente, estamos aquí para ayudar al proporcionar soluciones de servicio al cliente.
La clave para manejar estos desafíos del servicio al cliente es saber cómo responder de manera efectiva y a tiempo.
Un enfoque es utilizar la técnica escuchada para ayudar a los clientes: escuchar. Empatizarse. Disculparse.
El truco para superar este desafío es establecer expectativas razonables del cliente y reunirlos y superarlas. Superar las expectativas de los clientes puede generar negocios repetidos.
La clave para hacerlo es adoptar un enfoque centrado en el cliente. Luego, genere datos que le indiquen exactamente qué quieren los clientes. Use las redes impresas, electrónicas y sociales para producir ese tipo de datos.
Los clientes están de acuerdo con ser suspendidos si ayuda a resolver sus problemas. Decirles a los clientes que los va a poner en espera para resolver sus problemas, le compra tiempo para hablar con el otro cliente.
¿Cuáles son los problemas de los servicios?
La forma en que un agente aborda un desafío puede ser la diferencia entre un cliente repetido o uno que buscará a un competidor. Comprender los ocho desafíos comunes principales, y cómo abordarlos, es solo el primer paso para garantizar la lealtad del cliente a largo plazo.
El núcleo de todas las interacciones de servicio al cliente es comprender las necesidades del cliente y la mejor manera de satisfacerlas. Comienza con los agentes de servicio al cliente escuchando activamente al cliente mientras explican su problema. A continuación, los agentes deben actuar como investigadores mientras toman esa información y hacer preguntas adicionales para llegar a la causa raíz del problema. Luego, pueden identificar la mejor solución basada en los procesos y procedimientos de la empresa.
Los agentes de servicio al cliente deben empatizar con los clientes porque necesitan construir una relación que inculca la confianza. Si el cliente supiera cómo resolver el problema de forma independiente, no habría buscado ayuda. El agente de servicio al cliente puede abordar el problema que comienza con una disculpa:
«Sr. Black, lamentamos el problema que está experimentando. Veamos cómo podemos resolver este asunto para usted. ¿Puede decirme más sobre lo que está sucediendo?»
Luego, el agente puede hacer preguntas de seguimiento para ayudar a obtener más contexto para el problema. Una vez que el agente identifica el problema raíz y la posible causa, puede comenzar a encontrar soluciones viables.
¿Cómo solucionar los problemas en el servicio?
Resolver los problemas de los clientes es más que solo arreglar los errores o proporcionar instrucciones detalladas. Se trata de ser rápido, paciente, educado y permanecer a su lado hasta el final. Básicamente, debe decir lo que los consumidores quieren escuchar sin inculcar falsas expectativas.
En el servicio al cliente, los clientes esperan algo más significativo que una solución financiera si se ha producido el problema. Los resultados de la encuesta sugieren que solo el 43% de los encuestados están satisfechos con los reembolsos. Y el 50% dijo que disfrutaron de los comentarios que involucraban una disculpa, empatía u otra compensación no relacionada con el dinero. Como era de esperar, el 60% declaró que estaban más felices cuando recibían ambos.
El mal servicio al cliente es como una enfermedad que, si no se trata, afecta a todas las partes del negocio hasta la destrucción completa.
Déjame elaborar aquí. Imagine, un cliente enfrenta un problema con un producto, recurre a la atención al cliente, no recibe ayuda adecuada, se molesta, deja una mala revisión y desalienta a las personas que compren a esta empresa específica. Lenta pero seguramente, la marca pierde su reputación, menos clientes potenciales, los empleados se van para competidores, los clientes leales también cambian a alternativas y, finalmente, los ingresos disminuyen irremediablemente. Escenario bastante sombrío, ¿no? Pero es exactamente lo que sucede si brinda un servicio al cliente deficiente y no hace nada para mejorar las cosas.
Reconociendo la importancia de una buena atención al cliente, algunas compañías brindan capacitación especial a sus agentes. Lo que aprenden entre otras cosas es un proceso de cuatro pasos para resolver problemas. Son 4 pasos simples que debe seguir un representante.
¿Qué son problemas de servicios?
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Hay muchos desafíos de servicio al cliente que enfrentan sus equipos todos los días. Algunos se abordan fácilmente, mientras que otros son más complejos.
Los representantes que forman estos equipos son la cara de su marca y la impresión que causan en los clientes, mientras que resolver estos desafíos tiene un profundo impacto en cómo se ve su negocio y si esos clientes regresarán o no. Eso significa que es crucial que estén preparados que se preparen sus agentes.
Involucremos en algunos de los desafíos de servicio al cliente más comunes y cómo resolverlos para que sus representantes de servicio puedan brindar el mejor soporte posible.
Habrá momentos en que los clientes toman sus agentes desprevenidos con preguntas que simplemente no pueden responder en el momento. Sin embargo, esto no significa que deberían dejarlo en «No sé» y seguir adelante.
Esta es una oportunidad para que su equipo dirija al cliente por el camino correcto, o si es posible, recopile la información correcta ellos mismos. Esto podría implicar dirigir a los clientes a una base de conocimiento o ponerlos en contacto con el miembro correcto del equipo para ayudar
Cualquiera que sea el problema, reconoce la pregunta del cliente y presente un plan para abordar la situación. Lo más importante, hace un seguimiento cuando dice que lo hará, incluso si es solo una actualización honesta que el problema puede tomar más tiempo de lo esperado para resolver.
La transferencia de llamadas puede ser molesto para todos los involucrados. Los clientes a menudo terminan frustrados después de perder el tiempo repitiendo información, y con múltiples agentes involucrados, significa que se responden más tiempo a la espera de llamadas o chats entrantes.
¿Qué es un problema de servicios?
La resolución de problemas en el servicio al cliente es una habilidad que implica
- Saber manejar un conflicto
- Ser capaz de calmar a un cliente agitado usando tono de voz y verdadera empatía
- Escuchar y hablar mientras mantiene un fuerte control de las técnicas de resolución de problemas.
Los problemas de servicio al cliente deben resolverse porque afectan a otras partes del negocio. Las empresas deben estar más centradas en el cliente y coordinar sus servicios para deleitar a los clientes resolviendo efectivamente sus problemas.
Es posible que tenga el producto ideal y los precios competitivos, pero si su servicio al cliente es deficiente, su negocio puede vacilar.
Veamos algunas de las formas en que el mal servicio al cliente puede afectar un negocio.
A los clientes les gusta compartir sus historias. Como resultado, cuando las personas tienen una mala experiencia, recurren a sus medios favoritos para expresar sus sentimientos. Una sola reseña deficiente en Twitter o Facebook puede difamar la imagen de su marca.
“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente «. -Warren Buffett
La resolución ineficiente de los problemas de los clientes, los tiempos de respuesta lentos y las experiencias negativas frecuentes hacen que las perspectivas sean menos propensas a convertirse en clientes y hacen que los clientes actuales sean menos propensos a mantenerse leales.
«Es probable que el 53% de los clientes dejen de comprar en una marca después de una mala experiencia de servicio al cliente». -fuente
Las empresas que constantemente brindan un mal servicio al cliente eventualmente fallan. Los clientes de hoy tienen tantas opciones que cuando tienen una experiencia de servicio negativa, irán a un competidor.
¿Qué es un conflicto en el servicio al cliente?
Según Dave Dyson, el evangelista de servicio al cliente senior de Zendesk, «los conflictos de servicio al cliente implican malinterpretar la intención, los motivos o la capacidad de los demás para afectar el cambio».
Los problemas de servicio al cliente pueden desarrollarse de varias maneras. En cada tipo de situación, existe el riesgo de que los egos personales interfieran con la búsqueda de una resolución.
Este escenario comúnmente me viene a la mente al discutir los conflictos de servicio al cliente. Un cliente está molesto porque algo no funciona como cree que debería ser. En este caso, es crucial que el agente de servicio al cliente deje de lado los intereses personales y adopte el papel de un negociador empático. No querrá darle a los clientes motivos para darle reseñas negativas en las redes sociales. Piense en su viaje de clientes y considere cómo las cosas podrían haber salido mal para ellos.
Los conflictos en su equipo de atención al cliente pueden ocurrir dentro del propio equipo o entre el servicio al cliente y otros departamentos. Si bien es posible encontrar una resolución sin intervención, ambas partes deben comprometerse a trabajar a través de sus diferencias.
Esta situación difícil ocurre cuando un agente y un supervisor tienen una diferencia de opinión, típicamente sobre la producción de trabajo, las oportunidades de crecimiento o el tratamiento injusto. Todas las partes involucradas deben mostrar empatía y usar tácticas de negociación para resolver el problema. También puede ser necesario traer un tercero para despejar el aire de manera equitativa.
Cuando dejas que la ira de otra persona sacudiera tu compromiso de encontrar un terreno común, las negociaciones de conflictos pueden desmoronarse. Todos pierden. Con las tácticas correctas en su lugar, puede trabajar incluso en los conflictos más de alto riesgo para encontrar situaciones de ganar-ganar.
¿Qué es la problemática de una empresa?
La definición que sale cuando en el aula hago esta pregunta es generalmente muy aproximada, las más populares son:
«Algo para resolver», a veces es cierto, pero no nos ayuda a entender, definir el fenómeno.
«Algo que molesta, ansiedad», muy cierto, pero este es uno de los efectos.
«Algo que no funciona», ya más cercano pero no suficiente.
La definición más correcta es «una situación que difiere de lo que habíamos planeado, definido, de lo que esperábamos».
Entonces, la verdad es que tenemos un problema solo si planteamos un parámetro de referencia por primera vez: un objetivo, un presupuesto, un programa, una expectativa, con la cual comparar la realidad.
La lógica pero la consideración trivial para todo esto es que si falta la referencia, ¡falta el problema!
Para comprender mejor: si un vendedor tiene el objetivo de vender 100 en un año y vende 80, tiene un problema, pero si el mismo vendedor tiene el objetivo genérico de vender y vende 80, ¡no tiene ningún problema!
Si esperamos tomar un tren a los 19 años y el tren tiene una hora tarde, tenemos un problema.
Si, por otro lado, vamos a la estación para tomar un tren que nos lleva a un lugar y el tren tiene una hora de retraso, el problema no existe: no teníamos una expectativa en comparación con la cual comparar la realidad.
Esta consideración trivial me permitió hacer una consideración muy interesante.
Los eventos, las vacaciones, las partes muy esperadas y en las que hemos creado muchas expectativas a menudo son insatisfactorias y llenas de problemas.
¿Cómo saber la problematica de una empresa?
El viejo adagio, «Lo que no sabes no puedes lastimarte», no suele aplicarse en situaciones comerciales.
De hecho, otro adagio, «conocimiento es poder», es mucho más apropiado.
En muchos casos, esperar hasta que un problema sea lo suficientemente grave como para ser obvio establece el negocio para el fracaso. Los negocios inteligentes buscan información para ayudarlos a administrar hoy y anticipar mañana.
Considere estos métodos para identificar áreas problemáticas en su negocio:
La buena información contable puede brillar la luz de las áreas que pueden tener un rendimiento inferior. Deberías considerar:
- Análisis de equilibrio: debe comprender la fórmula en su negocio que muestra la diferencia entre hacer y perder dinero. Muchas empresas monitorean esto de manera frecuente para que puedan abordar los problemas de inmediato. Por ejemplo, si sabe que tiene que producir un promedio de 10,000 piezas por día para cubrir los gastos fijos y variables, monitorear la cantidad de piezas realmente producidas por día o hora puede ayudarlo a abordar los problemas rápidamente. Si solo observa los números semanalmente, es posible que haya perdido muchos días de volumen de producción que será difícil de compensar.
- Análisis de tendencias: comparar los números de un período con otro período similar puede ayudarlo a identificar fluctuaciones en producción, rentabilidad, crecimiento de ventas, etc.
Mirar las tendencias da el contexto de los números. Por ejemplo, si este mes ganó cuatro nuevos clientes, tal vez eso sea bueno. Si la tendencia es que ha estado ganando 10 nuevos clientes al mes, el número actual no es positivo. Los datos comparativos se juzgan más fácilmente que los puntos de datos que se encuentran solos.
¿Qué problemas puede tener una empresa?
Hoy quiero resaltar cuáles son siete grandes problemas que encontramos con gran frecuencia al ingresar a las PYME italianas. Los problemas en el área de marketing y ventas y que impiden, afectan, bloquean el desarrollo de la empresa. Los presento de inmediato, así que mira si alguno de estos, espero que no sea para usted, también caracterice su negocio.
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Hay cientos de empresas que cada año, desde Trentino hasta la reunión de Sicilia para hablar sobre marketing y ventas. Para esto, creo que puede ser interesante compartir mis reflexiones personales con usted, distinguiendo entre los estados de ánimo que observo y la realidad de los hechos que se presenta ante mis ojos.
Tal vez ya sea conocido por usted, IPPoGrifo® es un grupo de profesionales con sus cabezas y manos que actúan en el mercado, teniendo la implementación de proyectos que no se limitan al asesoramiento, sino que comienzan a continuar con las operaciones de marketing y Procesos de ventas (= acciones vs. teorías).
En esta publicación, quiero aclarar cuáles en mi opinión hoy son las principales causas de las cuales un número inquietante de empresas en Italia que operan en el negocio a los negocios no pueden agregar un euro a su facturación, adquirir un nuevo cliente y aumentar de 1% su cuota de mercado.
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