- Use chat de video y voz: la identificación visual con chat de video es mucho más efectiva que una conversación verbal. El video en vivo cara a cara ayuda a identificar la causa raíz del problema en el primer GO. Además, puede entregar la solución correcta en el primer punto de contacto en sí y también generar confianza a través del chat personalizado.
- Colaborar con la navegación de coeficiente: puede ayudar a sus clientes en tiempo real controlando su pantalla y ayudarlos a llenar un formulario o aplicación compleja. Ser capaz de ofrecer ayuda en tiempo real aumenta la satisfacción del cliente y ofrece una gran experiencia de cliente virtual en persona.
Un problema de servicio al cliente muy a menudo enfrentado por muchos sobre el acuerdo de apoyo es tener que pasar tiempo en ser lanzado entre departamentos o agentes y describiendo el mismo problema. Tener que repetir el proceso después de ser transferido a un departamento diferente es muy frustrante.
- Use chat de video y voz: la identificación visual con chat de video es mucho más efectiva que una conversación verbal. El video en vivo cara a cara ayuda a identificar la causa raíz del problema en el primer GO. Además, puede entregar la solución correcta en el primer punto de contacto en sí y también generar confianza a través del chat personalizado.
- Colaborar con la navegación de coeficiente: puede ayudar a sus clientes en tiempo real controlando su pantalla y ayudarlos a llenar un formulario o aplicación compleja. Ser capaz de ofrecer ayuda en tiempo real aumenta la satisfacción del cliente y ofrece una gran experiencia de cliente virtual en persona.
La automatización debe usarse principalmente, no como el objetivo final. La automatización excesiva puede convertirlo en el lado equivocado. Use la automatización para comenzar la conversación y hacer que la pelota se ponga en marcha, no para tratar de actuar en lugar de una persona.
Puede automatizar lo que sea predecible, como las preguntas frecuentes de ventas o de servicio al cliente con chatbots. Pero los desafíos de servicio al cliente que requieren una discusión elaborativa no deben dejarse en un bot.
Para interacciones más complicadas, como disputas de pago, el 40% de los clientes prefieren hablar con una persona real.
¿Cómo redactar el planteamiento del problema ejemplo?
Si bien una declaración del problema viene antes del diseño en el proceso de desarrollo de productos, como personas que tendemos a pensar en soluciones. Como resultado, a menudo encontrará problemas para usted como soluciones o ideas de características, y deberá trabajar hacia atrás para el problema subyacente.
«Una buena declaración del problema establecerá lo que asume asuntos a los clientes y lo obligará a describir lo que es más útil para los clientes sobre su solución propuesta»
Para hacer esto, pregúntese «¿Qué problema resolvería esta solución?» y «¿Por qué creo que los clientes preferirán esta solución al status quo?» Incluso si ya está comprometido a construir algo en particular, una buena declaración del problema establecerá lo que supone que asigna a los clientes y lo obligará a describir lo que es más útil para los clientes sobre su solución propuesta. Tener esto en el papel ayuda a su equipo a enfocar su energía en las partes de la función que resuelven las partes más importantes del problema para sus clientes.
Es común luchar para averiguar cuál es el verdadero problema para un cliente. El uso de la estructura de la historia de trabajo guía su declaración de problemas al nivel de zoom correcto, pero pensar en soluciones aparentemente incorrectas a su problema ayuda a definir los criterios para una buena solución.
Pregúntese qué se trata de la solución incorrecta que la hace inaceptable e incluye eso en su declaración de problemas. Si no puede encontrar una justificación centrada en el cliente para eliminar la solución incorrecta, tal vez sea realmente digna de consideración.
¿Qué son los problemas de servicios?
Los estudios sobre el estado de los centros de contacto de hoy muestran que el servicio al cliente deficiente cuesta a las empresas más de $ 75 mil millones cada año.
Problemas como los tiempos de espera prolongados, los agentes no preparados o no informados, e incluso los problemas tecnológicos como un sitio web caído o lento pueden interferir con la satisfacción del cliente, sin mencionar aumentar la frustración de los empleados y dificultar la empatización con los clientes.
Ya sea que se esté preparando para comenzar su propia empresa, o si ha notado un aumento reciente en las quejas de los clientes, siga leyendo para aprender soluciones a los problemas de servicio al cliente más comunes.
A continuación, le diremos cómo el software, la capacitación y las características correctos pueden crear una mejor experiencia del cliente y aumentar el éxito del cliente. Estos consejos también asegurarán que los miembros de su equipo puedan trabajar de manera eficiente y sin exceso de estrés provocado por clientes frustrados en múltiples puntos de contacto.
Más del 80% de los consumidores dicen que esperan una respuesta inmediata a las consultas de servicio al cliente.
Incluso si su equipo de soporte no puede responder a su mensaje en su totalidad, los clientes aún quieren alguna notificación de que se haya recibido su mensaje. Si puede proporcionar una línea de tiempo aproximada de cuándo podrá responderlos, aún mejor.
Especialmente en el mundo actual de gratificación instantánea y compra de impulsos, no responder
De inmediato le costará ingresos y hará daños graves a la reputación de su empresa.
Aprovechar el poder de la inteligencia artificial (AI) es la forma más fácil de proporcionar respuestas instantáneas a los clientes.
¿Cuáles son los problemas más comunes en el servicio al cliente?
Sin embargo, debe trabajar para esos beneficios: debe abordar algunos desafíos del servicio al cliente antes de que los clientes puedan llamarlo de alta calidad. Echemos un vistazo más de cerca.
Uno de los desafíos de servicio al cliente más comunes es que los clientes que luchan por explicar sus problemas. Algunos no entienden lo que está mal exactamente, y otros están demasiado ansiosos por explicar el problema de manera coherente, especialmente por teléfono. Otros pueden experimentar dificultades para comprender sus representantes de servicio al cliente debido a su uso excesivo de la jerga técnica. Esto puede molestar a ambas partes: no puede ayudarlas, y se molestan si hace demasiadas preguntas sin ofrecer ninguna solución.
Algunos clientes pueden presentar desafíos de servicio al cliente únicos no escritos en el libro. Los clientes a menudo deben esperar antes de que pueda resolverlo o ser transferido a una persona más conocedora, como un gerente o un nivel dos y tres escritorios de ayuda. Si no tiene palabras y no puede resolver el problema de un cliente, pero otro departamento puede ayudarlos en un minuto, puede recibir una queja enojada.
Es probablemente el mayor desafío en el servicio al cliente. Los clientes enojados son mucho más difíciles de tratar no solo porque es emocionalmente agotador, es difícil entender su problema.
Los clientes insatisfechos y enojados a veces levantan sus voces sin escuchar, le dicen cómo se sienten, cómo su empresa los perjudicó o incluso lo amenazan y comienza a lastimar sus sentimientos. Y para limitarlo todo, a veces se olvidan de decirle cuál es el problema o hacerlo con las tres primeras palabras. En algunos casos, es posible que ni siquiera capte su nombre o número de pedido. Incluso si les proporciona una solución, aún podrían estar demasiado enojados para escucharlo y responder.
¿Cómo se generan los problemas en el servicio al cliente?
Entregar una experiencia del cliente encantadora es importante que nunca. Los clientes de hoy están dispuestos a pagar más por un excelente servicio. Una encuesta reciente encontró que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses informaron que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que brindó un excelente servicio [1]. Esto ha hecho de la experiencia del cliente uno de los principales diferenciadores de marca. Más de dos tercios de las empresas hoy, compite únicamente en función de las experiencias del cliente [2].
Esto ha llevado a muchas organizaciones a invertir en mejorar su servicio al cliente. Se descubrió que el 88% de las organizaciones se centran en mejorar sus experiencias de servicio al cliente [3]. Según investigaciones recientes, mejorar la experiencia de su cliente incluso en una pequeña cantidad puede aumentar en gran medida sus ganancias. En un estudio reciente, se encontró que un aumento moderado en la experiencia del cliente genera un aumento promedio de ingresos de $ 823 millones durante tres años para una compañía con $ 1 mil millones en ingresos anuales.
Aunque la mayoría de las empresas saben que brindar una excelente experiencia del cliente es esencial para el éxito, muchas aún están luchando por identificar problemas con su servicio al cliente. Pero identificar problemas con su servicio al cliente es más fácil de lo que podría pensar. Hay 4 formas simples en que puede identificar problemas con su programa de capacitación de servicio al cliente existente.
Una de las formas más simples y efectivas de identificar problemas con su servicio al cliente es preguntando a sus clientes. Puede hacer esto dando a los clientes la opción de completar una breve encuesta o calificar su experiencia. Para mantener alta la participación, intente mantener la encuesta corta haciendo no más de cinco preguntas. Las encuestas más largas generalmente obtienen menos participantes. También es útil proporcionar al menos una pregunta abierta donde los clientes pueden compartir sus pensamientos. Estas preguntas a menudo conducen a ideas útiles que lo ayudarán a identificar problemas y crear soluciones posteriores.
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