Los compradores contemporáneos son cada vez más conscientes de las decisiones de compra y utilizan Internet para acceder a información sobre la empresa o el producto antes de comprar.
En este sentido, las revisiones realizadas por expertos en YouTube, comentarios del sitio web o publicaciones de usuarios en redes sociales son algunas de sus fuentes de información.
Por lo tanto, es crucial ser honesto con las expectativas de los clientes sobre su producto y, una vez vendido, cumpla con su propuesta de valor.
Mantener un catálogo amplio y variado de productos y servicios va de la mano con la psicología de la personalización. Esto es crucial para proporcionar una experiencia de compra satisfactoria.
Cuando ingresa a una tienda de ropa, desea ver diferentes telas, cortes, colores y tamaños. ¡Queremos sentirnos diferentes! Lo mismo es cierto en cualquier negocio.
Personalizar su propuesta permite a sus clientes, haciéndolos sentir que está dirigiéndose directamente a ellos. Que el producto estaba hecho a medida y que ellos son los que tienen la decisión final en sus manos.
Los sitios web deben usar AI Learn para recomendar productos que realmente interesen al usuario. De esta manera, el cliente no tiene que pasar mucho tiempo buscando el producto, y siente que las empresas están leyendo sus mentes.
Algo que puede funcionar muy bien en este contexto es usar herramientas de recomendación para que los clientes sientan que saben cómo identificar sus preferencias. Una tienda que hace esto muy bien es Yala, centrada en la moda femenina.
¿Cómo crear una experiencia de compra?
Sin embargo, su éxito en lograr que la gente le compre tiene poco que ver con la efectividad de sus páginas de destino. Hoy, se trata de la forma en que ayuda a sus prospectos en su camino de compra.
En otras palabras, debe crear una experiencia de compra positiva.
La experiencia de compra, tanto negativa como positiva, influye en la decisión de compra.
Y si no desea perder perspectivas a sus competidores, debe comprender las necesidades de los compradores y optimizar sus actividades de marketing y ventas para servirlos.
Antes de compartir los consejos prácticos para crear una experiencia de compra positiva, aclaremos cuál es la experiencia de compra y cómo difiere de la experiencia del cliente.
La experiencia de compra es el término utilizado para definir la percepción del comprador de todo el proceso de compra, desde realizar la necesidad, explorar las opciones disponibles, hasta finalmente realizar una compra.
La experiencia de compra está formada por múltiples interacciones entre su cliente potencial y su empresa.
Estas interacciones, también llamadas puntos de contacto, vienen en diferentes formas. Estas pueden ser campañas publicitarias en línea, comerciales de televisión, contenido de redes sociales e incluso de boca en boca. Mapear estos puntos de contacto es la clave para crear una gran experiencia de compra.
Su cliente potencial no tiene mucho tiempo para investigar en profundidad de las características de su producto, hablar con múltiples representantes de ventas o wade a través de aburridas secciones de preguntas frecuentes.
Depende de usted hacer que el proceso de compra sea intuitivo y directo, con toda la información necesaria accesible y clara.
¿Cómo se construye la experiencia de compra?
El mundo puede estar abriendo de nuevo, pero Covid-19 sigue siendo una verdadera preocupación. En un mundo posterior a la pandemia, los consumidores continuarán volviendo a los minoristas que los hacen sentir seguros y seguros.
Por lo tanto, no se vuelva complaciente con la salud y la seguridad. Manténgase al tanto de la limpieza de la tienda y siga las pautas locales de la carta. Comunicar sus medidas de salud y seguridad también ayuda. Recuerde a los compradores que los está buscando a través de la señalización, las calcomanías y los canales de comunicación del cliente como el correo electrónico.
Hacerlo genera confianza, junto con visitas repetidas y retención de clientes.
¿Qué es lo único que la gente no puede obtener de los juegos puros en línea? Servicio al cliente cara a cara. Claro, las revisiones en línea y el chat en vivo pueden dar información a los compradores para ayudarlos a tomar una decisión de compra, pero nada mejor que interactuar con asociados de tiendas conocedores que realmente quieren ayudar.
Caso en cuestión: hace unas semanas, estaba comprando para champú seco, y decidí desconectar mi búsqueda. Como alguien que nunca antes había usado champú seco, no quería confiar en descripciones o reseñas de productos en línea; Quería tocar, sentir y tal vez incluso probar productos en persona.
Decidí visitar la tienda Birchbox en Soho para ver lo que tenían para ofrecer. Birchbox tuvo una gran selección, pero en última instancia, fue el servicio al cliente de la tienda lo que hizo que mi experiencia se destaque.
Cuando entré en la tienda, alguien me preguntó si me gustaría una copa de champán. Luego, mientras miraba a mi alrededor, otro asociado se me acercó para ver si necesitaba ayuda. Le dije que estaba buscando champú seco y ella condujo a la parte correcta de la tienda, donde hablamos sobre lo que necesitaba y lo que tenían en existencia.
¿Cómo se crea una experiencia?
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Solo me gustaría presentar aquí un primer nivel de experiencia que es la memoria como el primer nivel del edificio.
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Si designamos la práctica y la acción como lo que se vive de hecho, el presente y la inmediatez, es entonces lo que explota y se da como un intercambio entre el hombre y el mundo. Esto es lo que hacemos con su vida. Pero la vida presente, que se hace tal como tiene lugar, está comprometida, está masticando, en un tiempo dedicado a la primera inmediata que se volverá cada vez más distante. Esta vida pasada ocupará un espacio que se llamará la memoria [1] del hombre, el lugar de acumulación de todas las prácticas, acciones y sensaciones, pero también de todos los demás. Por lo tanto, la práctica y la acción, las formas de exteriorización del hombre en el mundo en el presente, se deslizan hacia una internalización constantemente acumulada que, por un proceso complejo e indescriptible de subjetivación, se convertirá en la historia vivida del sujeto, su mundo vivió.
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Sin embargo, la memoria, un lugar de receptáculo de todos estos datos, se supone que todo está allí, es esta bodega del pasado tan vasto e infinito que ningún sujeto puede afirmarlo para circunscribirlo o incluso garantizar «verdad» de esto que contiene que contiene . Es entonces cuando más comúnmente llamamos memoria es este trabajo de reconstrucción que algunos llaman «juego» de memoria, «teatro» de la memoria. Reconstitución dibujando desde la memoria de imágenes vidas, pinturas (objetos, situaciones, personajes, gestos y palabras, sentimientos y emociones) en forma de historia: es una forma de ordenar, organizar, reemplazar en un espacio reconstituido inicialmente probado. Reconstitución que es la conversión del tiempo dedicado al espacio actualizado. Reconstitución de la presencia del sujeto en conversación con lo que está muerto.
¿Por qué es importante la experiencia de compra?
Los compradores de hoy tienen acceso a un volumen de información sin precedentes. Son más inteligentes y tienen más opciones que nunca.
Piense en todas las formas en que pueden descubrir sobre usted y su competencia: sitios web, reseñas en línea, plataformas de redes sociales, publicaciones de la industria, blogs y innumerables otras fuentes. Esto hace que el entorno competitivo sea más desafiante cada día.
Los compradores de hoy son como todos los demás: están capacitados para esperar experiencias adaptadas a sus necesidades precisas e intereses diversos.
Usted, como vendedor, debe demostrar su valía y alentarlos a elegirlo de toda esa competencia. Su punto de inflexión a menudo se reduce a lo bien que se sienten entendidos, y qué tan bien su solución habla directamente a sus necesidades.
Los viajes del comprador solían ser bastante sencillos: los compradores comprados en tiendas de ladrillo y mortero, catálogos o sitios web. Los compradores B2B fueron a ferias comerciales, demostraciones programadas y se sentaron a través de reuniones de lanzamiento.
No solo aumentó el número de puntos de contacto, sino también el número de tomadores de decisiones que tiene que persuadir.
Según Gartner, la compra promedio de B2B ahora implica de 6 a 10 tomadores de decisiones. Cuantas más personas involucren, más decisiones de compra pueden tomar para tomar, ya que cada tomador de decisiones realiza investigaciones e información independiente.
Debido a que el viaje de los compradores de hoy se ha vuelto tan complejo, es más importante que nunca que proporcione una experiencia de comprador excepcional y perfecta para cerrar el trato. En cada etapa, debe adaptar la experiencia a las necesidades y motivaciones de su comprador.
¿Qué tan importante es la experiencia de compra para el consumidor y porqué?
Se está volviendo cada vez más común que la experiencia del consumidor en el comercio minorista y en otras industrias y empresas se cita como uno de los factores más importantes cuando se trata de que los clientes decidan si compran o no un producto o no y si consideran regresar a La tienda, minorista o salida para comprar más artículos.
Los cambios y las actualizaciones en el sector minorista también han significado que uno de los factores determinantes para los consumidores y los clientes que eligen dónde comprar productos son su experiencia. Esto contrasta con vistas y valores tradicionales que se centraron en el producto o los bienes en cuestión.
Las experiencias de clientes fuertes y positivas pueden hacer que su empresa se destaque de otros competidores en el mercado y en la misma industria. Si su marca puede diferenciar con éxito su identidad de marca con sus productos y la experiencia minorista general, puede ayudar no solo a construir La lealtad a la marca entre los consumidores, pero la evidencia ha demostrado que también puede ayudar a proporcionar tasas de conversión más altas.
Sobre la base de experiencias sobresalientes del cliente, ya sea con un excelente servicio al cliente o un impresionante diseño de diseño de la salida minorista, son algunas de las posibles formas de lograr un reconocimiento significativo y aumentos en los clientes que regresan. Puede ayudar a que su marca se destaque entre la multitud, lo que lleva a repetir la costumbre en el futuro.
Al hacer que su marca sea reconocible instantáneamente (provocando reacciones positivas del consumidor) puede ayudar a aumentar la probabilidad de lealtad de la marca, que es algo que todas las compañías esperan lograr. Además, los clientes leales actuarán como embajadores de la marca para su marca, algo siempre positivo para todas las empresas.
¿Qué es la experiencia en compra?
Experiencia clínica significa proporcionar servicios directos a personas con enfermedades mentales o la provisión de servicios geriátricos directos o servicios de educación especial. La experiencia puede incluir pasantías supervisadas, prácticas y experiencia de campo.
La compra significa la oficina de compras del condado de Eddy o el agente de compras del condado de Eddy.
Sistema de compras aprobado significa el sistema de compra de un contratista que ha sido revisado y aprobado de acuerdo con la Parte 44 del Reglamento Federal de Adquisición (FAR)
Sistema de compras dinámicas significa un proceso completamente electrónico para realizar compras de artículos de uso común generalmente disponible en el mercado;
Comprar miembro significa una empresa de servicios públicos municipales que compra electricidad de una asociación de cooperativa eléctrica municipal de la cual es miembro.
La exigencia calificada significa una situación en la que el empleado elegible busca licencia por una o más de las siguientes razones:
La experiencia adversa del medicamento o «ADE» significa un evento adverso asociado con el uso del artículo de prueba, es decir, un evento en el que existe una posibilidad razonable de que el artículo de prueba haya causado el evento (una relación entre el artículo de prueba y el evento no se puede descartar), de acuerdo con las definiciones de 21 C.F.R. Parte 310, 305, o 312, u otras regulaciones aplicables.
La tarjeta de compra o la «tarjeta P» significa el programa de tarjeta de compra del estado de West Virginia, administrado bajo contrato por una institución bancaria, procesa el pago de bienes y servicios a través de tarjetas de crédito designadas por el estado.
¿Cómo mejorar la experiencia de compra de un cliente?
Desempaquemos seis formas de mejorar su experiencia de compra minorista.
Como dijimos anteriormente, la experiencia de compra se aplica a todas las formas en que toca e interactúa con los clientes. Tenga en cuenta los diferentes puntos de contacto del cliente desde el momento en que entran en sus puertas o visitan su sitio web. En su tienda física, ¿son recibidos de inmediato? ¿Qué ven cuando entran? ¿Su tienda se presenta para navegar fácilmente?
En cuanto a su sitio web de comercio electrónico, ¿qué ven los clientes en su página de inicio? ¿Pueden acceder fácilmente a sus productos, revisiones de clientes, atención al cliente e información de contacto?
Para aquellos minoristas que operan tiendas en línea y en persona, preste mucha atención a cómo se cruzan esos canales. El 84% de los consumidores han informado que los minoristas deberían estar haciendo más para integrar sus canales en línea y fuera de línea. Asegúrese de ofrecer mucha información de productos en línea para educar a los clientes que prefieren comprar en la tienda. Alternativamente, los compradores en la tienda deberían poder procesar boletos de atención al cliente en línea, independientemente de dónde o cómo compraron con usted. Finalmente, asegúrese de que las cuentas de sus clientes se traduzcan entre sus sistemas en línea y en la tienda POS (punto de venta) para mantener las cuentas de sus clientes y las experiencias de compra, consistentes.
Los comentarios de los clientes son los mejores comentarios. Si bien sus diseñadores, vendedores y asociados minoristas pueden conocer los entresijos de sus productos, los clientes son los que los compran y los usan. Dado que los clientes ahora son el centro de la experiencia de compra, sus comentarios sobre esa experiencia también son muy valiosos.
¿Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente?
Buena noticia, ¿verdad? Que su prospecto se convirtió con éxito. Ahora, aunque eso es emocionante, no es suficiente. Es importante que involucre a sus clientes más allá del punto inicial de ventas a un lugar donde se conviertan en clientes leales, primero en el producto y luego a la marca.
Es crucial que los minoristas de comercio electrónico involucren a sus clientes incluso después de que se haya realizado la venta. Aquí es donde entran en juego las estrategias posteriores a la compra.
Las estrategias posteriores a la compra ayudan a aumentar su juego de valor en el ojo del consumidor. Si bien es posible que no sea la estrategia de conversión más rápida, es una forma segura de mejorar la experiencia de su cliente, extender el viaje de su cliente y posicionar su marca para futuras ventas.
A continuación hay seis formas de mejorar la experiencia de su cliente utilizando estrategias posteriores a la compra.
Debe establecer una política de devolución que permita a los compradores devolver fácilmente sus pedidos en caso de defecto o error de su parte.
La lógica puede parecer prácticamente contradictoria, pero sorprendentemente, podría terminar disparando sus ventas y generando más dinero.
Según una encuesta realizada por BusinessWire en diciembre de 2018, el 95% de los compradores volverán a realizar otra compra si el negocio les proporciona un proceso de devolución sin problemas.
Ahora, la tienda regular de ladrillo y mortero podría superar fácilmente sin esta opción. Pero como un negocio en línea que usted es, la integridad de su producto realmente solo puede determinarse cuando finalmente llega el pedido.
¿Cómo mejorar el proceso de compra?
Una empresa necesita comprar varios bienes y servicios de diferentes proveedores; Y para que una organización sea más rentable, es imperativo que mantengan los costos bajos, lo que incluye el costo de la adquisición.
Los objetivos tácticos y estratégicos de una organización se logran con la ayuda de un proceso de adquisición adecuado. Y para que el proceso sea adecuado, es esencial que las mejoras se realicen de vez en cuando después de evaluar la eficacia de los procesos actuales.
El proceso de adquisición perfecto es un mito; Mejorar la eficiencia y la efectividad de las adquisiciones es un proceso continuo.
Al optimizar su cadena de suministro y administrar las relaciones con los proveedores, seguirá buscando áreas que se puedan mejorar.
El proceso de adquisición es simplemente la secuencia de medidas identificadas y tomadas por una empresa para obtener bienes y servicios necesarios para lograr sus objetivos.
Se gasta una buena parte de los ingresos de una empresa en la adquisición de bienes y servicios, y afecta directamente el objetivo de ahorro de gastos de la organización. ERGO, los sistemas de adquisición efectivos son esenciales para mejorar el resultado final. Si puede identificar las áreas que se pueden mejorar.
Hablamos con algunos expertos en adquisiciones de la industria, y reunimos de ellos estas importantes formas de mejorar el proceso de adquisición.
Por supuesto, no es necesariamente una lista completa, y ciertamente puede agregarla.
La compra de materiales para su negocio se vuelve simple cuando hay un proceso de adquisición establecido: en lugar de personalizar cada proceso en función de sus características únicas, es mejor seguir un conjunto de reglas que se crean para realizar la compra.
¿Qué es una buena experiencia al cliente?
Según Statista, los aspectos más importantes de una buena experiencia de servicio al cliente son resolver el problema en una sola interacción, un representante de servicio al cliente conocedor y no repetir información si se presenta un nuevo agente. Además, a los clientes no les gusta Teniendo dificultades para llegar a un agente en vivo y no poder resolver el problema por sí mismos (más sobre cómo resolver esto en nuestro seminario web y en esta página de casos de uso).
En 2022, el 40% de los clientes dejaron de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio al cliente en los Estados Unidos. Y, dado que los clientes de hoy tienen mayores expectativas de servicio al cliente que en los últimos años, proporcionar una excelente experiencia en servicio al cliente ya no es una ventaja, sino un requisito de retener a los clientes leales.
Entonces, ¿qué hace que una gran experiencia del cliente? Vamos a ver.
Si bien la experiencia del cliente diferirá claramente entre las industrias y los tamaños de organización, hay algunos elementos clave según lo descrito por Bain & Company. La firma dice esto sobre excelentes experiencias del cliente:
Las excelentes experiencias de los clientes producen excelentes resultados comerciales. Mire compañías como Apple, Costco, American Express, Philips y Allianz. Diferentes industrias, diferentes modelos de negocio. Pero tienen una cosa en común: grupos grandes y crecientes de defensores apasionados de los clientes, ganados al ofrecer una experiencia que los competidores no pueden igualar. Eso, más que cualquier otra cosa, es la razón por la cual estas empresas lideran sus industrias en un crecimiento orgánico rentable.
¿Qué es una buena experiencia del cliente?
¿Alguna vez has oído hablar del día de PI del 14 de marzo? Una pizzería en Boston, Blaze, utilizó este aniversario para una promoción que ofreció una experiencia memorable a los clientes: ¡pizza por solo $ 3.14!
La promoción fue enviada por correo electrónico, pero estaba disponible en la tienda sin tener que extraer teléfonos inteligentes o cupones; A pesar de las pizzerías muy completas, el personal con el que interactuó siempre estuvo disponible, saludando y agradeciendo a cada cliente por haber entrado. Si esto sucedió en Boston, donde las opciones para el almuerzo son numerosas, significa que una experiencia positiva cuenta con el propósito de elegir; Es gracias a tales experiencias que muchos clientes, después de almorzar, han regresado al trabajo diciéndole la experiencia fantástica a amigos y colegas, presionando a los nuevos clientes para llegar a Blaze.
Sin embargo, hay algunos factores para analizar la experiencia: saber la oferta, ser parte de la lista de las direcciones de correo de Blaze fue fundamental; La pizzería no envía más de un correo electrónico por semana, haciendo que los que se reciben en segundo lugar, la facilidad con la que se ha logrado la experiencia ha dejado una experiencia positiva: no había necesidad de presentar teléfonos inteligentes o cupón impreso y, a pesar de que la pizzería estaba llena. , el equipo dio la bienvenida y sirvió a los clientes de una manera amable y educada.
Un tercer punto, descrito por uno de los autores del blog de Hubspot Jason Burdeos, quien mejoró la experiencia es la cura con la que se han enfrentado las alergias o restricciones dietéticas: el servicio generalmente es descontento cuando se le pide que cambie los guantes o las superficies limpias o los cubiertos. , pero no de Blaze; Los empleados están formados para tratar estos eventos para crear un nivel de confianza a través de sus comportamientos. Estos comportamientos mejoran la percepción del producto/servicio proporcionó más que su valor efectivo.
Este ejemplo da la idea de cómo crear una experiencia positiva del cliente incluso en una actividad tradicional como puede ser una pizzería; Si trabaja en su lugar en una empresa SaaS, deberá considerar algunos factores adicionales, que se describirán en la siguiente sección.
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