Los equipos de servicio al cliente temen los malos comentarios de los clientes. Este video de servicio al cliente de Jay Baer destaca la enorme oportunidad que las empresas tienen para las quejas de los clientes. Jay revela investigación sobre cómo responder a las quejas, por qué y dónde se quejan los clientes y cómo convertir el servicio al cliente en una obra de marketing. Este video atractivo y entretenido puede ayudar a cualquier equipo de servicio al cliente a adoptar reseñas negativas de los clientes y usarlas para nivelar su servicio.
El término «Momento WOW» en el servicio al cliente no es nada nuevo. Estos momentos de servicio extraordinario causan una impresión en los clientes y una impresión aún más larga para las empresas. La buena noticia es que sorprender a los clientes es bastante fácil de lograr cuando aprovecha las oportunidades que se centran en mini momentos momentos. En este video de servicio al cliente, Adam Toporek comparte tres ejemplos de lo fácil que es crear momentos WOW con poco esfuerzo y a bajo costo. Si se siente inspirado en este video, también sugerimos consultar los otros videos de servicio al cliente en esta serie.
Virgin Atlantic es conocido por su excepcional servicio al cliente. Fundador y CEO, Richard Brandon comparte cómo el buen servicio al cliente comienza con el tratamiento de sus empleados correctamente.
Este video de servicio al cliente es importante para que cada líder de servicio al cliente vea, ya que aborda los estilos de administración efectivos y cómo los gerentes pueden reunir comentarios abiertos y honestos de su equipo para que todos se sientan apreciados e inspirados para brindar un excelente servicio.
Escuchar es una de las habilidades blandas más importantes para los representantes de servicio al cliente. Todos, incluidos los clientes, quieren ser escuchados. Los clientes se expresan a través de palabras, tono y lenguaje corporal, y es clave que los representantes participen en una escucha activa. El video de capacitación de servicio al cliente de Julian Treasure comparte cinco formas en que los representantes de servicio al cliente pueden volver a sintonizar sus oídos para escuchar consciente.
El buen servicio al cliente comienza con representantes y agentes seguros. Después de todo, los clientes quieren saber que el empleado con el que está hablando sabe lo que está haciendo. Es por eso que es tan importante que cada esquema de capacitación en servicio al cliente se concentre tanto en el aprendizaje como en la práctica. Cuando se combinan, los representantes perfeccionarán habilidades recién aprendidas y se volverán más seguros. Nos encanta este video de servicio al cliente con Caroline Goyder porque alienta a todos a sentirse seguros en su voz. ¡Es un gran video motivador para compartir con todo el equipo para aumentar la confianza y la moral del equipo!
¿Qué poner en relacion con los clientes?
Es una idea errónea común que el enfoque en un cliente es asumido por un departamento, generalmente servicio al cliente o atención al cliente. En Genesys, creemos que el servicio al cliente debe ser sin esfuerzo, sin dolor y fácil, tan fácil como los mensajes de texto.
Ya sea que sea una empresa B2B o B2C, toda la compañía, desde ventas de primera línea o soporte técnico hasta desarrolladores de software hasta esas facturas de procesamiento, debería centrarse en el cliente. En un panorama comercial competitivo, las empresas que construyen relaciones con sus clientes pueden diferenciarse y convertirse en líderes en sus industrias.
¿Cómo crean las marcas y las empresas esa relación? Todos los empleados deben estar comprometidos, conectados y capacitados para el cliente, sin importar cuál sea su papel o qué departamento informan.
Aquí hay cinco formas de crear conexiones atractivas y significativas con sus clientes:
1. Conozca a sus clientes y anticipe su próximo movimiento
Los japoneses han dominado el arte de conocer profundamente a sus clientes en una filosofía llamada Omotenashi. Han llegado a conocer a los clientes tan bien que pueden anticipar sus necesidades o deseos antes de que se realicen. En otras palabras, los clientes no tienen que ejercer un esfuerzo adicional para explicar quiénes son o qué quieren; Ya sabemos. Con la tecnología actual, obtener datos sobre un cliente es más fácil que nunca, desde conocer sus comportamientos de compra hasta anticipar su próximo problema comercial. Y poder abordar esos problemas puede ser tan simple como enviar un mensaje de texto, iniciar un chat emergente o hacer una llamada. Esto también significa que cada empleado, en cada sección transversal de una organización, debe tener algún tipo de visibilidad en cada cliente.
¿Qué tipo de relacion tenemos con nuestros clientes ejemplos?
La gestión de la relación con el cliente es una parte integral de cada sección del negocio. No se limita a la atención al cliente solo en lugar de que se aplique para todo el ciclo de vida del cliente a través de su viaje.
El desarrollo de relaciones con los clientes de larga duración es crucial para las empresas, ya que ayuda a su marca a destacarse y dar a los clientes razones para conectarse emocionalmente con usted. Sin embargo, tener una base sólida de la relación con el cliente es la base de cada negocio.
Las empresas son diferentes, pero la esencia principal del éxito siempre seguirá siendo la misma. Y la plataforma de chat en vivo de Reve Chat le permite comprender y abordar las preocupaciones de los clientes en tiempo real que fortalecen las relaciones con los clientes. Regístrese hoy para establecer un excelente ejemplo de gestión de relaciones con el cliente.
Snigdha Patel es investigadora de experiencia al cliente, autor y blogger. Como parte de Reve Chat, se enfoca en ayudar a las organizaciones a maximizar la experiencia del cliente utilizando mensajes omnicanal y IA conversacional.
Ella crea contenido contextual, perspicaz y conversacional para audiencias comerciales en una amplia gama de industrias y categorías como servicio al cliente, experiencia al cliente (CX), chatbots y más.
Sirviendo como estratega de contenido principal, Snigdha ayuda a los equipos de servicio al cliente a aprovechar la tecnología correcta junto con la IA para ofrecer experiencias excepcionales y memorables del cliente.
Siendo un servicio al cliente adherente, su objetivo es demostrar que las organizaciones pueden usar la experiencia del cliente como una ventaja competitiva y ganar lealtad del cliente.
¿Qué tipo de relacion se debe tener con los clientes?
Como emprendedor en serie, sé de primera mano lo importante que es conectarse con los clientes. Construir relaciones es clave para aprender las necesidades de sus clientes. Y puede obtener más clientes que regresan, referencias e ingresos netos en el proceso.
Como propietario de una pequeña empresa, tiene una ventaja cuando se trata de construir una relación de clientes. El tamaño de su empresa le permite llegar a las personas a un nivel más personal que las grandes empresas, lo que se convierte en relaciones más fuertes con los clientes.
Para crear relaciones con los clientes y mantenerlos fuertes, debe hacer todo lo posible para involucrar a los clientes. Aquí hay cinco formas de construir relaciones con los clientes y mantenerlos regresando.
Como clave para cualquier buena relación, la comunicación es una forma esencial de construir relaciones con los clientes. Promover su negocio y escuchar a sus clientes es igualmente importante.
En lugar de solo contarles a los clientes sobre su negocio, tenga conversaciones con ellos. Descubra lo que necesitan sus clientes, luego muéstreles que tiene una solución a su problema.
Si tiene empleados, enséñeles cómo comunicarse de manera efectiva con los clientes. En lugar de esperar a que el servicio al cliente se convierta en un problema, fomente las habilidades de comunicación con los clientes mientras incorpora a los nuevos empleados. Mantenga una política de empleados, que requiere un seguimiento oportuno, para asegurarse de que se satisfagan las necesidades del cliente. Asegúrese de que su personal devuelva los mensajes de correo de voz y los correos electrónicos de inmediato.
Sus clientes esperan excelentes productos o servicios de usted. Debe continuar elevando el listón de lo que ofrece su empresa.
¿Cómo es la relacion cliente vendedor?
Algunos compradores y vendedores están más interesados que otros en la construcción de relaciones sólidas entre ellos. En términos generales, sin embargo, todos los especialistas en marketing están interesados en desarrollar relaciones más fuertes con grandes clientes. ¿Por qué? Debido a que servir a un cliente grande a menudo puede ser más rentable que servir a varios clientes más pequeños, incluso cuando el cliente grande recibe descuentos de cantidad. Servir a muchos clientes pequeños, que los llaman, procesan todos sus pedidos y se ocupan de cualquier queja, lleva mucho tiempo y cuesta dinero. Para ilustrar, considere el proceso de entrega. Entregar una gran carga a un cliente se puede lograr en un solo viaje. Por el contrario, entregar cargas más pequeñas a numerosos clientes requerirá muchos más viajes. Los especialistas en marketing, por lo tanto, quieren clientes más grandes y rentables. Los minoristas de Big Box, como Home Depot y Best Buy, son ejemplos de grandes clientes a los que las empresas quieren vender porque esperan obtener más ganancias de las mayores ventas que pueden hacer.
Las empresas a menudo pueden lograr economías de escala, como los costos de entrega más bajos al enviar camiones completos, cuando venden a clientes más grandes.
Los especialistas en marketing también quieren relaciones más fuertes con clientes que sean innovadores, como los usuarios principales. Del mismo modo, los especialistas en marketing buscan a los clientes con estatus o que son reconocidos por otros por tener experiencia. Por ejemplo, Holt Caterpillar es un concesionario de equipos de construcción Caterpillar en Texas y es reconocido entre los concesionarios Caterpillar por su innovación. Los clientes como Holt influyen en otros (recuerde que discutimos a estos líderes de opinión en el Capítulo 3 «Comportamiento del consumidor: cómo las personas toman decisiones de compra»). Cuando Holt compra o intenta algo nuevo y funciona, otros distribuidores de gatos siguen rápidamente. Algunas compañías están llegando a los líderes de opinión en un intento de crear relaciones más fuertes. Por ejemplo, JCPenney utiliza sitios de correo electrónico y web para formar relaciones con líderes de opinión que promocionarán sus productos. Discutiremos cómo lo hace la compañía en el próximo capítulo.
Los vendedores también tienen la tarea de mantener relaciones con las personas influyentes del mercado que no son sus clientes. Como se mencionó anteriormente, Mary Gros en Teradata trabaja con profesores y con consultores para que sepan todo sobre las soluciones de almacenamiento de datos de Teradata. Los profesores que enseñan el almacenamiento de datos influyen en futuros tomadores de decisiones, mientras que los consultores y los analistas de mercado influyen en los tomadores de decisiones de hoy. Por lo tanto, Gros necesita mantener relaciones con ambos grupos.
¿Como debe ser la relación entre el comprador y el vendedor?
La creación y mantenimiento de una relación sólida para el vendedor de compradores es imprescindible en los negocios. Siendo ese el caso, los siguientes consejos lo ayudarán a mantener sus relaciones con el vendedor de compradores.
Si eres un novato en B2B, tu primer instinto podría ser sellar el trato con tantos compradores como sea posible. Si bien esto parece una gran estrategia para aumentar sus ganancias, el escenario no es muy probable, al menos no a largo plazo.
Los estudios han demostrado que los vendedores que han establecido relaciones sólidas, de ambos lados, con menos compradores, en realidad obtienen mejores ganancias y tienen un flujo de efectivo más estable.
¿Cómo funciona? Al principio, la relación comprador-vendedor es unilateral y no es muy favorable para el vendedor. Ofrecen precios más bajos al comprador con el propósito de cebar volúmenes más altos que generalmente no suceden al principio. Sin embargo, después de un tiempo, el comprador reconoce el valor que obtiene y aumenta el volumen. Las relaciones se vuelven de dos lados.
Tenga cuidado, el valor que debe obtener el comprador no incluye solo la calidad del producto. Las habilidades de negociación deben ponerse a un buen trabajo junto con un esfuerzo veraz para nutrir la relación.
La razón por la cual la mayoría de los compradores cambian a los proveedores es que sus necesidades a menudo son desconocidas. En otras palabras, los vendedores no prestan atención.
La primera y principal lección que sale de esto es: poner el enfoque en el servicio, no en la venta. Escuche atentamente lo que dice el comprador y siempre tiende a encontrar un terreno común. Es importante recordar que ambas partes deben estar satisfechas con el resultado.
¿Cómo me relaciono con el cliente tras la venta?
El servicio postventa se refiere a todo lo que hace para nutrir su relación con su cliente después de comprarle un producto. Atrás quedaron los días de cortejar a los clientes para ganar sus billeteras para una venta única; Hoy, las marcas entienden el valor de ganar los corazones de los clientes en cada interacción mucho después de su compra inicial.
Excelente servicio postventa beneficia tanto a los clientes como a su negocio. No existe un método más fácil de construir un éxito a largo plazo y al valor de la vida útil del cliente que al establecer relaciones de clientes auténticas y profundas.
La experiencia de un cliente de su marca es la suma de todas sus interacciones. Cuando ayuda a sus clientes a aprovechar al máximo su producto o servicio y garantizar una experiencia positiva y personalizada tanto antes como después de la venta, produce clientes felices. Los clientes satisfechos se convierten en compradores y embajadores leales para su negocio.
Las referencias generan clientes potenciales de alta calidad. Harvard Business Review, en un informe sobre 10,000 cuentas bancarias alemanas, descubrió que los clientes referidos siguen siendo más leales y se vuelven más valiosos que los clientes no referidos. En particular, los clientes referidos tenían un 18% más de probabilidades de quedarse con el banco.
Los posibles picos y valles de las posventa se asientan para los resultados de su empresa. El hombre detrás del podcast I Love Marketing, Dean Jackson, afirma que alrededor del 20% de su cartera proviene de sus clientes actuales. Jackson llama este 20% el retorno de las relaciones y recuerda a los comerciantes que su lista de clientes actuales tiene dos oportunidades: la oportunidad de proporcionarles un nuevo valor a través de otra compra y la posibilidad de obtener referencias.
¿Qué es la gestión de las relaciones?
La gestión de relaciones es una estrategia en la que una organización mantiene un nivel continuo de compromiso con su audiencia. Esta gerencia puede ocurrir entre una empresa y sus clientes (negocio al consumidor [B2C]) o entre una empresa y otras empresas (negocios a negocios [B2B]). La gestión de relaciones tiene como objetivo crear una asociación entre una organización y sus clientes, en lugar de ver la relación como simplemente transaccional.
La gestión de relaciones implica estrategias para generar apoyo al cliente para una empresa y sus ofertas, y aumentar la lealtad de la marca. La mayoría de las veces, la construcción de relaciones se produce a nivel del cliente, pero también es valioso entre las empresas.
Una empresa puede contratar a un gerente de relaciones para supervisar la construcción de relaciones o puede combinar esta función con otro rol de marketing o recursos humanos. Construir una relación con los clientes produce recompensas para todas las partes. Los consumidores que sienten que una empresa responde a sus necesidades probablemente continúen utilizando los productos y servicios de esa empresa.
La reputación de una empresa por su capacidad de respuesta y la generosa participación posterior a las ventas a menudo pueden estimular nuevas ventas. Mantener la comunicación con los consumidores permite que una empresa identifique posibles problemas antes de llegar a una cabeza costosa.
Las empresas B2C dependen de las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para construir una relación sólida con sus clientes. CRM implica una cantidad significativa de datos y análisis de ventas, ya que busca comprender las tendencias del mercado, el panorama económico y los gustos de los consumidores. CRM también puede incluir técnicas de marketing y un programa de soporte post-ventas.
¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes clave KCRM )?
De hecho, no se trata solo de usar un software de almacenamiento de contacto, sino de saber cómo administrar estos datos en términos de conservación, sino también para el desarrollo de los clientes.
En marketing, CRM puede estar operativo, analítico y colaborativo. En el primer caso, está compuesto por todas las herramientas de TI y tecnológicas para automatizar los procesos comerciales y recopilar todos los contactos con el cliente. En este segmento, todas las metodologías conectadas a redes sociales, chats, foros y motores de búsqueda de Internet, donde es posible extrapolar los datos de los clientes interesados en un producto en lugar de otro, incluye hoy.
Estos datos se catalogan y extraen a través de un estudio analítico de revisión de CRM y, finalmente, la información recopilada se utilizará para contactar materialmente una lista de clientes predeterminados y ya seleccionada aguas arriba.
Para usar el acrónimo de una nueva clave de lectura, podríamos leer «relación de crecimiento». Un inicio que quiere comenzar con el pie derecho, no puede ignorar estos conceptos básicos y fundamentales.
El inicio -up podrá esperar hacia adelante con una mayor seguridad, porque todos los procesos serán conocidos universalmente por cualquier colaborador y por los clientes que terminarán apreciando las implicaciones positivas de un sistema coherente, que comienza a partir del análisis del análisis del Seguimiento interno de cualquier información obtenida por y para el cliente con miras a una mejora constante y continua del servicio ofrecido.
¿Qué es un CRM y da dos ejemplos?
En resumen, los sistemas de CRM (gestión de relaciones con el cliente) sirven como un centro para organizar y dar sentido a los valiosos datos e ideas de la audiencia, proporcionando todas las herramientas necesarias para recopilar y administrar información sobre las personas que son importantes para su negocio.
- Ayuda a los representantes de ventas rápidamente a ver interacciones y compras pasadas antes de hacer una llamada telefónica.
- Proporcione a los equipos de soporte la información de antecedentes y de contacto necesaria para proporcionar un excelente servicio al cliente.
- Dé a los especialistas en marketing acceso a detalles que los ayudarán a dirigirse a sus campañas.
Organizar y comprender los conocimientos de datos de CRM se ha convertido en una responsabilidad clave para cualquier papel orientado al cliente dentro de una empresa. Pero a medida que crece la importancia de la información de la audiencia, también lo hace la cantidad de detalles que las empresas deben hacer un seguimiento. Con muchos canales en línea y múltiples formas para que los clientes se involucren en cada uno, los datos a menudo se califican en diferentes herramientas, lo que hace que sea difícil (o imposible) obtener una imagen completa de su cliente y hablar con ellos de una manera significativa.
Es por eso que las empresas de todos los tamaños y en todas las industrias están recurriendo a las herramientas de CRM para crear un centro central para los informes de la audiencia, lo que considera una mejor comprensión de quiénes son sus clientes y qué quieren, y construyendo relaciones más fuertes a medida que crecen. El software CRM también les ayuda a comprometerse con clientes potenciales, ganar tiempo con la automatización, aumentar la participación del cliente y cerrar más ofertas.
El conocimiento de su cliente es uno de los recursos más valiosos que tiene para mejorar su marketing y ventas para hacer crecer su negocio. La recopilación y organización de su información efectiva puede decirle todo lo que necesita saber sobre las preferencias de sus clientes: qué productos aman, qué están buscando, los mensajes que les dicen lo que necesitan saber y dónde aún se está perdiendo. la marca.
CRM no es solo para empresas empresariales o compañías Fortune 500. De hecho, el 91% de las empresas con 10 o más empleados usan un CRM.
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