Las interacciones del cliente son casos en que las personas se comunican e interactúan con las empresas. Estos momentos ocurren a lo largo del viaje del cliente y generalmente se relacionan con campañas de marketing, promociones de ventas y problemas relacionados con el servicio.
Hay muchas razones por las que los clientes interactúan con las empresas, sin mencionar la gran cantidad de canales que usan también. De hecho, la imagen a continuación nos muestra cinco ejemplos generales que se pueden aplicar a la mayoría de las experiencias de los clientes.
Las tres formas principales en que un cliente se siente atraído por una empresa es a través de marketing, ventas y servicio al cliente. En cada uno de estos, los clientes tienen diferentes necesidades, objetivos y expectativas de su marca, pero eso no hace que una razón sea más importante que otra. Todas estas son oportunidades para que su marca adquiera, convierta y deleite a sus clientes.
Veamos algunos ejemplos de interacciones del cliente, categorizados por marketing, ventas y servicio al cliente.
- Un cliente ve un anuncio para su marca en las redes sociales y los comentarios sobre ella.
- Un cliente ve la señalización de la tienda que detalla las características de un producto o servicio específico.
- Un cliente se inscribe en su boletín de correo electrónico para recibir actualizaciones y promociones semanales.
- Un cliente va a uno de los eventos de su empresa.
- Un cliente llama a su línea de soporte y pide que hable con un representante de ventas.
- Un cliente está navegando en su sitio web y decide abrir una conversación de chat en vivo con un representante de ventas.
- Un cliente recibe un correo electrónico de su equipo de ventas y programa una reunión.
- Un representante de ventas llama a un cliente para ver cómo les gusta su nuevo producto o servicio.
- Un representante de ventas envía un correo electrónico a un cliente para hacer un seguimiento de una conversación que tuvo anteriormente.
- Un cliente llama a una línea de soporte para obtener ayuda con un producto o servicio.
- Un cliente tiene una pregunta sobre un producto, servicio o promoción de marketing, y se acerca a su marca en las redes sociales.
- Un cliente que está molesto con su experiencia con el cliente escribe una revisión negativa de su marca.
- Un gerente de éxito del cliente se acerca a un cliente que muestra signos de rotación.
En estas funciones de los negocios, estas diversas interacciones se rastrean en un solo repositorio conocido como software de gestión de interacción del cliente (CIM).
¿Qué son las interacciones de una empresa?
Un punto de contacto en la interacción de su negocio se define como cualquier punto de contacto entre usted y su cliente/contacto. En otras palabras, cualquier cosa que tenga el logotipo de su empresa es esencialmente un punto de contacto. Podría ser un correo electrónico, boletín, cartelera, llamada telefónica, folleto, etc. En los negocios, cada uno de sus puntos de contacto debe ser cohesivo, consistente y estratégico, elevando constantemente su reputación comercial.
Para una marca personal, cada punto de contacto se vuelve aún más importante como lo representa. Si no se ha sentado y definido lo que es importante para usted como sus valores centrales, y los ejerció o expresó cuando se conecta con otros, este podría ser un buen momento para comenzar. Estos valores centrales se convierten en sus «identificadores» y las razones para que otros se conecten con usted.
¿Por qué crees que es importante saber qué representan tú y tu negocio?
Tener claridad de los valores centrales que lo definen, le permite conectarse con personas de ideas afines y negocios y decir «no» a aquellos que simplemente no se alinean con lo que usted cree. Esto le ahorrará muchos dolores de cabeza.
Saber lo que representa determina el tipo de actividades que elige apoyar. Es un barómetro que le permite tomar las decisiones correctas. Por ejemplo, si no fuera una persona mascota, ¿se involucraría de todo corazón en una iniciativa nacional de mascotas? Probablemente no. Por otro lado, si le apasionara absolutamente a los niños y supiera en su corazón que la educación era una prioridad para usted, no tendría dudas de involucrarse en un campamento educativo para niños. La mayoría de las personas pasan por la vida que atiende a lo que se le presente sin pensar realmente en cómo esas solicitudes se alinean con quiénes son. Una vez que haya definido sus creencias, ahora es el momento de expresarlas en cada punto de contacto.
¿Qué son las interacciones y de ejemplos?
Los niños formaron cuatro grupos. Cada grupo tenía una bandeja de aluminio con vasos de plástico transparentes vacíos y otros de plástico blanco. Los niños han combinado los materiales con parejas, usando solo una parte cada vez.
Tuvieron que descubrir tantos cambios como sea posible.
En cada grupo, se eligió un gerente de registro de datos.
Los niños también tenían un cubo con agua limpia y un vacío para descargar los resultados de las pruebas y enjuagar los contenedores.
El maestro y el tutor construyeron una mesa de entrada doble con los 5 materiales en línea y columna en el mismo orden en la pizarra; Luego numeraron los cuadros correspondientes a cada combinación diferente del 1 al 10.
Finalmente, se registraron las observaciones y los cambios obtenidos:
- cáscara+vinagre = burbujas especialmente en la parte externa de la carcasa
- shell+radicchio = el radicchio no ha cambiado, la carcasa se ha oscurecido en el interior
- hierro+shell = sin cambio
- bicarbonato+shell = sin cambio
- Vinagre+radicchio = se obtiene un color rosa
- vinagre+hierro = sin cambio
- bicarbonato+vinagre = mucha espuma y burbujas: el bicarbonato se ha derretido
- hierro+radicchio = hierro se vuelve oscuro; el radicchio más oscuro
- bicarbonato+radicchio = color de oliva verde
- hierro+bicarbonato = sin cambio
Los niños observaron que se han producido casos en los que había acción entre uno y el otro material. Por lo tanto, hubo una interacción, es decir, una acción entre dos cosas, objetos o materiales.
También observaron que ha habido casos de no interacción (no se han producido cambios significativos).
Después de comprender el concepto de interacción, el tutor hizo otros ejemplos, preguntando cada vez si había interacción y por qué.
¿Qué es interacción en el trabajo?
En una economía, las personas esencialmente producen bienes y servicios para las personas. Las empresas son formularios organizacionales intermedios teóricamente que organizan los procesos de desarrollo, producción y entrega. El mundo digital en el que vivimos hoy nos permite imaginar y experimentar con arquitecturas de creación de valor totalmente nuevas.
Los conceptos que rigen nuestro pensamiento y lenguaje en relación con el trabajo no son solo entidades semánticas, sino que influyen en lo que percibimos y lo que creemos que es posible o no posible. Por lo general, no somos conscientes de cómo estos conceptos preparan nuestro pensamiento. Simplemente pensamos y actuamos en ciertas líneas. Un concepto seminal relacionado con la forma en que percibimos el trabajo es la división del trabajo, la noción de trabajo como actividades separadas de otras actividades, como trabajos.
El paradigma de gestión industrial se basa en la presuposición de que las actividades son los factores de gobierno independientes de la creación de valor. La estructura organizativa de los trabajos (independientes) es lo primero. Luego, se pone en vigencia un sistema apropiado de coordinación y comunicación.
El esquema de interacción se ajusta a la división planificada del trabajo como una característica secundaria. ¿Qué pasaría si Internet, las ciencias de la red y los grandes avances en las tecnologías sociales hicieran posible, o incluso necesarias, pensar de manera diferente?
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