Mensajería de servicio al cliente: las mejores prácticas

Agregar cada canal de mensajería en un momento podría abrumar a su equipo de atención al cliente. Del mismo modo, un nuevo canal puede tener baja adopción si no lo anuncia a sus clientes. A medida que comience a ofrecer experiencias de mensajería como parte de su cartera de atención al cliente, use nuestras 10 técnicas principales para maximizar la efectividad de sus flujos de trabajo en esos canales.

Para problemas con soluciones fáciles, no hay razón para que los clientes se involucren con el correo electrónico o el teléfono. Los correos electrónicos son lentos y torpes y las llamadas telefónicas pueden conducir a frustraciones de los clientes, especialmente si sus tiempos de espera son excesivos. Los textos son mucho más rápidos que cualquiera de las opciones y pueden proporcionar información simple y precisa que conduce a soluciones más rápidas, y clientes más felices.

Por esa razón, recomendamos configurar su página de contacto e información para que el texto y otros canales en vivo sean su primera línea de comunicación, bueno, después del soporte de autoservicio. Siempre puede pasar al correo electrónico o al teléfono si el cliente lo solicita o si el problema que está tratando de resolver es más adecuado para uno de esos canales.

Comience cada interacción de mensajería con un autoresponder. Esta táctica le permite a su cliente saber que recibió su solicitud, y le da a sus agentes humanos un pequeño amortiguador de tiempo para terminar su encuentro actual antes de comenzar el nuevo. También puede incluir un enlace a su centro de ayuda en caso de que quieran buscar su respuesta por su cuenta.

Puede usar esta táctica si está incorporando chatbots para la automatización de consultas básicas o utilizando sus agentes de servicio al cliente para todas las interacciones del cliente.

¿Qué es servicio al cliente por mensajería instantánea?

El chat de servicio, también conocido como chat de servicio al cliente, permite a los usuarios, visitantes del sitio web y clientes chatear en tiempo real con representantes de los clientes. El chat de servicio es compatible con una aplicación IM integrada en el sitio web de la organización. Reduce los costos y es una gran forma de interacción social. Cada interacción entre los clientes y la organización se almacena en boletos y se guarda en el software de la mesa de ayuda.

El chat de servicio es parte de la gestión de relaciones con el cliente. A través del chat de servicio, los representantes de los clientes pueden brindar rápidamente un servicio a los clientes.

Un servicio de chat es una tecnología o servicio en línea que permite traducir mensajes de texto entre los participantes en tiempo real. En el servicio al cliente, a menudo utilizado como chat en vivo, conecta al agente con el cliente y permite una conversación en tiempo real.

Liveagent ofrece servicios de mensajería instantánea. Esto le permite hacer llamadas en tiempo real. Esta característica le permite ahorrar mucho tiempo y concentrarse en construir relaciones con sus clientes.

Hay algunas buenas prácticas a tener en cuenta al crear y escribir para chatear. Es una buena idea poner un cuadro de chat en cada página de su sitio web en la esquina derecha. Esto permite al cliente saber dónde escribir rápidamente al servicio al cliente. Use chatbots basados en AI para proporcionar respuestas rápidas a preguntas repetitivas. También se debe recordar sobre la comunicación personalizada hacia el cliente y el hecho de que las relaciones deben construirse. Los tiempos de respuesta rápidos son importantes para los clientes, por lo que se deben proporcionar respuestas lo más rápido posible. Para la comodidad del trabajo de su equipo, vale la pena integrar el chat en vivo con CRM.

¿Qué es un servicio de mensajería instantánea?

Mensaje instantáneo (IM), forma de comunicación basada en texto en la que dos personas participan en una sola conversación sobre sus computadoras o dispositivos móviles dentro de una sala de chat basada en Internet. Me diferencia del «chat», en el que el usuario participa en una conversación en tiempo real más pública dentro de una sala de chat donde todos en el canal ven todo lo que dice todos los demás usuarios.

En su forma más simple, la mensajería instantánea (IM) busca lograr dos objetivos: monitorear la presencia con el propósito de enviar alertas basadas en la presencia a los usuarios en la sala de chat y los mensajes. El software se basa en un servidor o servidores centrales para monitorear la presencia. Cuando un usuario inicia sesión en un sistema IM, se reconoce el inicio de sesión y se notifican a otros usuarios en línea que tienen esa dirección como un «amigo» o amigo de la presencia del usuario. El software establece una conexión directa entre los usuarios para que puedan hablar entre sí sincrónicamente, en tiempo real. IM tiene una larga historia, pero solo ha sido a fines de la década de 1990 que las aplicaciones de IM han llegado a la vanguardia, debido a las batallas en curso entre empresas comerciales dedicadas a su desarrollo.

Uno de los precursores de un IM formal fue el sistema compatible de tiempo compartido (CTSS), que se originó en 1961 en el Centro de Computación del MIT. CTSS fue alojado en un gran mainframe. Los usuarios conectados al mainframe a través de terminales remotos de acceso telefónico para enviar mensajes de un lado a otro y compartir archivos. CTSS pronto creció más allá del MIT, lo que permitió a varios cientos de usuarios de varias universidades conversar entre sí en 1965, adoptando así las cualidades modernas similares a IM.

¿Cuál es la importancia de la mensajería instantánea?

En la comunicación empresarial, la mensajería instantánea se utiliza para muchos propósitos y operaciones diferentes, agrupados en dos categorías principales: comunicación interna y externa. La mensajería instantánea tiene beneficios específicos para estos dos tipos de comunicación, así como beneficios generales que se aplican a ambos.

La comunicación interna que usa IM se refiere a la comunicación que tiene lugar entre los compañeros de trabajo y se ocupa de los procesos organizacionales, los proyectos de la empresa, así como los intercambios informales. Los beneficios más notables para las empresas que usan mensajes instantáneos incluyen características como:

Mensajes directos. Esta característica, según su nombre, proporciona a los usuarios la capacidad de enviar directamente a otro usuario, proporcionando facilidad de acceso e intercambio de información;
Grupo de chat. Las herramientas de IM también permiten que varios usuarios se comuniquen entre sí al mismo tiempo, lo que hace que la colaboración sea muy fácil;
Compartir archivos. El intercambio de archivos instantáneos es crucial para un día productivo en el trabajo;
Organización de encuestas. Con el uso de un pequeño texto y algunos emoji, puede organizar encuestas rápidas y atractivas.

La otra de dos categorías, la comunicación externa, es el tipo de comunicación entre los empleados de una empresa y sus clientes, colaboradores, prensa y todas las demás entidades e individuos fuera de los límites de la organización.

Como tal, se pueden utilizar mensajes instantáneos para fines de comunicación externa, entre otras cosas, para:

Mensajes directos. Esta característica, según su nombre, proporciona a los usuarios la capacidad de enviar directamente a otro usuario, proporcionando facilidad de acceso e intercambio de información;
Grupo de chat. Las herramientas de IM también permiten que varios usuarios se comuniquen entre sí al mismo tiempo, lo que hace que la colaboración sea muy fácil;
Compartir archivos. El intercambio de archivos instantáneos es crucial para un día productivo en el trabajo;
Organización de encuestas. Con el uso de un pequeño texto y algunos emoji, puede organizar encuestas rápidas y atractivas.

Ventas. Las ventas también son más eficientes con el uso de IM. Los clientes que usan chat en vivo gastan hasta un 60% más que los que no lo hacen;

¿Qué servicios de mensajería existen?

Los sistemas de mensajería instantánea tienden a facilitar las conexiones entre usuarios conocidos especificados (a menudo utilizando una lista de contactos también conocida como «lista de amigos» o «lista de amigos»), y pueden ser aplicaciones independientes o integradas en p. Una plataforma de redes sociales más amplias, o un sitio web donde, por ejemplo, se puede utilizar para el comercio de conversación. También puedo consistir en conversaciones en «salas de chat». Dependiendo del protocolo IM, la arquitectura técnica puede ser entre pares (transmisión de punto a punto directo) o servidor cliente (un centro de servicio IM retransmite los mensajes del remitente al dispositivo de comunicación). Por lo general, se distingue de la mensajería de texto que generalmente es más simple y normalmente usa redes de teléfonos celulares.

Los mensajes instantáneos fueron pioneros en la era temprana de Internet; El protocolo IRC fue el más temprano en lograr una amplia adopción. [1] Más adelante en la década de 1990, ICQ fue uno de los primeros mensajeros instantáneos cerrados y comercializados, y varios servicios rivales aparecieron después, ya que se convirtió en un uso popular de Internet. [2] Comenzando con su primera introducción en 2005, BlackBerry Messenger, que inicialmente había estado disponible solo en los teléfonos inteligentes BlackBerry, pronto se convirtió en una de las aplicaciones de mensajería instantánea móvil más populares en todo el mundo. BBM fue, por ejemplo, la aplicación de mensajería móvil más utilizada en el Reino Unido [3] e Indonesia. [4] La mensajería instantánea sigue siendo muy popular hoy; Las aplicaciones IM son las aplicaciones de teléfonos inteligentes más utilizadas: en 2018 había más de 50 millones de usuarios de señales, 980 millones de usuarios activos mensuales de WeChat y 1.300 millones de usuarios mensuales de WhatsAppMessenger.

La mensajería instantánea es un conjunto de tecnologías de comunicación utilizadas para la comunicación basada en texto entre dos participantes (mensajería privada) o más (sala de chat) a través de Internet u otros tipos de redes (ver también Lan Messenger). [5] IM-Chat ocurre en tiempo real. Es importante que el chat en línea y la mensajería instantánea difieran de otras tecnologías como el correo electrónico debido a la cuasi-sincronía percibida de las comunicaciones por parte de los usuarios. Algunos sistemas permiten que se envíen mensajes a los usuarios que no «registran» (mensajes fuera de línea), eliminando así algunas diferencias entre IM y correo electrónico (a menudo realizando el mensaje a la cuenta de correo electrónico asociada). [6]

IM permite una comunicación efectiva y eficiente, lo que permite la recepción inmediata del reconocimiento o la respuesta. Sin embargo, IM básicamente no es necesariamente compatible con el control de transacciones. En muchos casos, la mensajería instantánea incluye características adicionales que pueden hacer que sea aún más popular. Por ejemplo, los usuarios pueden verse a través de cámaras web, o hablar directamente de forma gratuita a través de Internet usando un micrófono y auriculares o altavoces. Muchas aplicaciones permiten transferencias de archivos, aunque generalmente están limitadas en el tamaño de archivo permitido. [7] Por lo general, es posible guardar una conversación de texto para referencia posterior. Los mensajes instantáneos a menudo se registran en un historial de mensajes locales, lo que lo hace similar a la naturaleza persistente de los correos electrónicos.

¿Cuál es el servicio de mensajería más usado?

El número de personas que usan aplicaciones de mensajería superaron los tres mil millones en 2022, con la gran mayoría usando tres servicios: WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat.

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en todo el mundo, y es la aplicación más utilizada en más de 150 países. Viber y Telegram se han vuelto populares en ciertos países y regiones, como África, Medio Oriente y América del Sur.

WhatsApp tenía la mayor cantidad de descargas en 2022, pero vio que sus descargas totales cayeron desde 2022. Telegram y Signal fueron las únicas aplicaciones de mensajería para ver más descargas este año que el último. Facebook Messenger ha tenido dos años de descargas en declive.

Facebook Messenger es el claro favorito para los usuarios. El iMessage de Apple también es popular en el país, con altos niveles de bloqueo de iPhone debido a que solo está disponible en iOS, sin embargo, no podemos rastrear sesiones para la aplicación.

En comparación con los EE. UU., Un mayor porcentaje del Reino Unido usa WhatsApp. Facebook Messenger sigue siendo el líder claro en las sesiones totales, con aplicaciones como Telegram y Signpping para el 1% de MarketShare.

El dominio de Facebook y WhatsApp es aún más evidente en India, con el 92% de todas las sesiones en estas dos aplicaciones. La penetración de Telegram y Signal, que vio que su uso se disparó durante la actualización de privacidad de WhatsApp, no ha hecho gran parte de las abolladuras en las sesiones totales.

En países como Bielorrusia, Indonesia, Irán, Japón, Ucrania y Uzbekistán, las plataformas de mensajería alternativas como Telegram, Line y Viber tienen más del 40% de mercado.

¿Cuántas aplicaciones de mensajería existen?

Desde el lanzamiento de Google Talk en 2005, Google ha enfatizado la importancia de las personas que utilizan los servicios de la compañía para comunicarse entre sí. De hecho, la compañía cree que es tan importante que hizo más plataformas de mensajería de la marca Google de lo que sabe con qué hacer, cada una ofrece funciones similares con ajustes menores.

Si bien esto suena bien en el papel, también hace que las cosas sean desconcertantes para el usuario cuando se trata de quedarse con una aplicación para una función. Por ejemplo, un usuario podría usar Google Duo, Google Voice o Mensajes para hacer una llamada telefónica. ¿Cuál debería usar? ¿Por qué es uno de ellos mejor que cualquier otro? Antes de echar un vistazo a todas las aplicaciones actuales de Google Messaging, veamos hacia atrás en el historial de mensajería de Google.

El primer intento de Google de una aplicación de mensajería fue posiblemente el mejor. Se llamaba Google Talk (a veces referido coloquialmente como Google Chat o Gchat) y podría usarlo para chatear con cualquier persona en cualquier plataforma, incluso si no tenían una cuenta de Google. El portal web de Gmail tenía una caja de chat basada en el navegador, por lo que no necesitaba instalar ningún software. Había una aplicación Android, una aplicación de Windows e incluso una aplicación BlackBerry.

Sin embargo, Google Talk se basó en un protocolo de código abierto llamado XMPP. Google decidió dejar soporte para XMPP y, en su lugar, usar su propia plataforma patentada para su nueva red social de Google Plus, que se lanzó en 2011. Otras dos aplicaciones de Google, Huddle and Hangouts, nacieron de ese cambio.

¿Cómo atender a un cliente por chat?

¿Sabía que el 12% de los estadounidenses califican su frustración número uno con el servicio al cliente como «falta de velocidad»?

No preparado con la solución correcta
No preparado para responder rápidamente
No es consciente de los puntos de dolor del cliente

Sin embargo, si intenta responder las preguntas demasiado rápido, puede haber una posibilidad de que su resolución carezca de efectividad. De cualquier manera, puede terminar construyendo una mala experiencia de servicio al cliente que puede empujar a los clientes a dejar su marca de inmediato. Y esto no es solo la teoría. 4 de cada 10 clientes les pedirán a sus amigos y familiares que no realicen una compra de una marca responsable de construir una experiencia deficiente.

Mira: las mejores prácticas de chat en vivo para atención al cliente

La pregunta es, ¿cómo puede evitar tal situación, obtener más clientes y mantener a sus existentes contentos con el chat en vivo?

Entendamos todos los nueve consejos de chat de atención al cliente sorprendentes para ayudarlo a obtener una respuesta.

Ningún operador siempre está equipado con habilidades de manejo de chat. Es algo que adquieren con experiencia. Iniciar un chat de conversación con los clientes también es parte del conjunto de habilidades que los operadores adquieren durante un período de tiempo.

Incluso cuando usa un software de chat en vivo, debe asegurarse de que su tono durante la conversación no suene robótico para los clientes. Los pospondrá y, en última instancia, se acercará a sus competidores.

Por lo tanto, los operadores deben dar un paso atrás y trabajar al traer la solución con un tono de conversación humilde.

¿Cómo iniciar una conversación con un cliente por chat?

En el lugar de trabajo, puede elegir una variedad de temas para comenzar una conversación siempre que sean apropiados para el medio ambiente. Las conversaciones con colegas o contactos profesionales serán diferentes a aquellos con nuevos amigos o conocidos. Sus esfuerzos iniciales podrían comenzar una conversación que pueda dar sus frutos al ayudarlo a construir relaciones valiosas con compañeros de trabajo y colegas. Aquí hay algunos iniciadores de conversación para el lugar de trabajo:

Una buena manera de comenzar una conversación es pedir información de la persona con la que desea hablar. Esta es una forma efectiva y natural de construir una relación con alguien rápidamente. Incluso si ya sabe la respuesta, sigue siendo una buena manera de acercarse a alguien si no puede pensar en otro tema.

Por ejemplo, si asiste a un evento y vea a un colega con el que aún no ha hablado, puede preguntarles sobre la conferencia.

Ejemplo: «¿Sabes si el director regional hablará después de la sesión de apertura?»

Con esto, puede llevar la conversación aún más lejos mencionando algo que le gusta de los oradores, etc.

Complementar a alguien puede alegrar su día y aumentar su confianza. Puedes elegir algo sobre la persona que te gusta y mencionar por qué te gusta.

Ejemplo: “Realmente me gusta tu cabello. El corte te queda bien «.

Hay varias preguntas de seguimiento que puede hacer para mantener la conversación en marcha, como a dónde van para cortar el cabello o cómo eligieron el estilo.

¿Cómo responder a clientes por WhatsApp?

La comunicación de WhatsApp es efectiva, accesible e inmediata y a los clientes les encanta. Es muy difícil para una persona no leer un mensaje en WhatsApp. Incluso si no lo lee, recibe la notificación y sabe que ha recibido contenido. Los mensajes llegan directamente a la bandeja del cliente, no hay intermediarios. De hecho, muchos operadores ofrecen paquetes de datos que incluyen WhatsApp de forma gratuita.

En Atom hemos corroborado que 8 de cada 10 clientes prefieren ser atendidos por WhatsApp debido a la velocidad que caracteriza este canal. Según Harvard, la tasa de contacto y calificación cae dramáticamente en los primeros 5 o 10 minutos, muy rápida. Es por eso que las respuestas automáticas son una de las opciones que las empresas apuestan a garantizar la atención 24/7 e de inmediato.

Algo que no debería perderse de vista al comunicarse con los usuarios a través de este canal digital es la personalización de los mensajes en WhatsApp. Tener plantillas de mensajes preparadas es clave para garantizar respuestas rápidas.

En Atom, la experiencia nos ha demostrado que crear plantillas para vender en WhatsApp o para responder a las consultas de los clientes es una de las herramientas más efectivas y debe hacerse antes de abrir su canal en WhatsApp.

Actualmente hay más de 1.600 millones de usuarios activos de WHASAPP en el mundo, pero el crecimiento de WhatsApp ha alcanzado niveles increíbles en América Latina, lo que alcanza una penetración del 66%.

Hasta julio de 2018, la aplicación de mensajería móvil más popular en todo el mundo fue WhatsApp (Statitsa, 2018) y se estima que, para 2022, los ingresos promedio de las aplicaciones de mensajería serán más de $ 15 por usuario, principalmente impulsados por chatbots. (Media Kix, 2017).

¿Qué es la mensajería instantánea y cuáles son los clientes de mensajería más utilizados?

La mensajería instantánea es una categoría de sistemas de telecomunicaciones de tiempo real en la red, generalmente Internet o una red local, lo que permite a sus usuarios el intercambio de mensajes cortos.

Las principales diferencias en comparación con E -Mail u otros tipos de chat no son solo en la brevedad de los mensajes o en la velocidad de su entrega, sino también en el hecho de que el intercambio de mensajes tiene lugar en modo sincrónico.
En los primeros sistemas de mensajería instantánea y en algunos de los recientes, de hecho, enviar un mensaje solo es posible cuando el destinatario también está conectado al sistema (en línea) y, por lo general, las comunicaciones no están almacenadas automáticamente por aplicaciones.

Para facilitar para cierto usuario, la comunicación con otros usuarios que el primero conoce, los sistemas de mensajería instantánea a menudo ofrecen la posibilidad de memorizarlos en una libreta de direcciones, generalmente llamada «Lista de contactos» o «Amigos».
Los sistemas de mensajería instantánea a menudo también ofrecen la posibilidad de intercambiar archivos, conversar a través de la voz con tecnologías VoIP o hacer videoconferencias.

Los sistemas de mensajería instantánea se realizan con arquitectura entre pares, en la que las aplicaciones utilizadas por los usuarios se comunican directamente entre sí, o con ese cliente cliente, donde en cambio las comunicaciones están mediadas por un servicio central.
En otros casos aún, se utilizan modelos híbridos de estos dos, donde el primero, más eficiente para la transmisión de datos, se usa solo para transferencia de archivos o audio o videoconferencias, y cualquier otro servicio está centralizado.

¿Cuál es la red de mensajería instantánea más utilizada?

Si aún no está utilizando plataformas de mensajería instantánea para su negocio, no hay mejor momento que el presente para hacer el cambio.

El chat en vivo se ha convertido en el método de contacto digital líder: el 42% de los clientes en línea prefieren mensajes instantáneos para asuntos comerciales, en comparación con el 29% que prefiere el correo electrónico o el 16% que prefieren las redes sociales.

Internamente, los equipos conectados son más productivos y más felices. Más de la mitad de los trabajadores de oficina (54%) dicen que sus compañeros de trabajo son su principal razón para la satisfacción laboral, que se ubica por encima del trabajo en sí (42%) e incluso salario (40%).

Sin mencionar que el lugar de trabajo continúa expandiéndose más allá de 4 paredes, con el 71% de los empleados que trabajan desde casa la mayor parte o todo el tiempo como resultado de la pandemia y el 25% de todos los trabajos profesionales que se espera que permanezcan completamente remotos para el cierre de 2022 . Con nuestro mundo evolucionando a velocidad récord, las aplicaciones seguras de mensajería instantánea para las empresas están en aumento, para mejorar el servicio al cliente externo, la comunicación interna, los flujos de trabajo y la retención de empleados.

Externamente, el software de mensajería permite que su empresa converse con los clientes en escritorio o dispositivo móvil. En el lado de la empresa al cliente, esto hace que las mejores aplicaciones de mensajería instantánea sean populares entre los consumidores y capaces de integrarse completamente en sus sistemas comerciales internos. Sin embargo, las plataformas varían en el grado de administración de mensajes y la automatización de chatbot.

Internamente, la mensajería instantánea corporativa conecta digitalmente a los ejecutivos con equipos e individuos predefinidos. Esta mensajería instantánea comercial interna ocurre a través del software instalado en computadoras de escritorio y aplicaciones de mensajería instantánea que los empleados comerciales instalan en sus dispositivos móviles. Las mejores opciones son asequibles, intuitivas y personalizables.

¿Que la mensajería instantánea?

La mensajería instantánea, a menudo acortada a im o im’ing, es el intercambio de mensajes de tiempo casi real a través de una aplicación independiente o software integrado. A diferencia de las salas de chat con muchos usuarios que participan en conversaciones múltiples y superpuestas, las sesiones de IM generalmente tienen lugar entre dos usuarios en un estilo privado de comunicación de ida y vuelta.

Una característica central de muchos clientes de mensajería instantánea es la capacidad de ver si un amigo o compañero de trabajo está en línea y conectado a través del servicio seleccionado, una capacidad conocida como presencia. A medida que la tecnología ha evolucionado, muchos clientes de IM han agregado soporte para características como la transferencia de archivos y el intercambio de imágenes dentro de una sesión de IM.

La mensajería instantánea difiere del correo electrónico en la inmediatez del intercambio de mensajes. También tiende a estar basado en la sesión, tener un comienzo y un final. Debido a que IM está destinado a imitar conversaciones en persona, los mensajes individuales a menudo son breves. El correo electrónico, por otro lado, generalmente refleja un estilo de escritura de cartas de forma más larga.

En general, los usuarios de IM deben conocer el nombre de usuario o el nombre de la pantalla del otro para iniciar una sesión. Se pueden crear listas de contacto o amigos de contactos frecuentes. Una vez que el destinatario previsto ha sido identificado y seleccionado, el remitente abre una ventana IM para comenzar la sesión.