El servicio al cliente es vital para la reputación, las ventas, la experiencia del cliente y el crecimiento a largo plazo de cualquier negocio. Sin embargo, uno de los principales desafíos del servicio al cliente es cuán dinámico es un proceso.
Aunque la mayoría de las personas piensan que el servicio al cliente simplemente recibe llamadas o correos electrónicos de quejas de los clientes, hay mucho más que estar detrás del cuadro de quejas.
Los líderes de hoy en día en el servicio al cliente reconocen que conectarse con los clientes es un proceso, y las empresas que colocan a sus clientes en el centro de ese proceso tienen más probabilidades de tener éxito.
En esta publicación, con gusto, una plataforma de servicio al cliente radicalmente personal, cubre las tres fases del servicio al cliente y brinda asesoramiento sobre cómo mantener a las personas, sus clientes, en el centro de cada fase.
Esta fase ocurre antes de que los clientes se involucren con el equipo de servicio al cliente. Incluye su descubrimiento y exploración de su sitio web, canales de contacto, como las redes sociales y el chat del sitio, y la primera impresión de la marca de su empresa.
El servicio al cliente comienza mucho antes de que los clientes hicieran su compra, hicieron una pregunta o llamaron para quejarse de un servicio o producto.
El servicio al cliente comienza con su sitio web y disponibilidad en línea. Comienza con su presencia en las redes sociales y la marca. Comienza con las vías de comunicación que ha proporcionado y ha puesto a disposición de sus clientes.
Aquí hay algunas formas en que puede reforzar sus etapas previas al contacto de las relaciones con los clientes.
¿Cuáles son las 4 etapas de atención al cliente?
Solo hay cuatro fases de clientes, y todos los clientes estarán en una de estas en todo momento. Hay muchos artículos eruditos escritos sobre la interdependencia entre los procesos de ventas y los procesos de compra, pero, se centran principalmente en la adquisición de nuevos clientes, muchos pierden una consideración crítica; Las cuatro fases de la evolución del cliente.
Los clientes pasan por tres fases de crecimiento y una fase moribunda. Debe comprender las fases y particularmente la razón por la cual los clientes más desde las fases de crecimiento hasta la fase de muerte. Lo crítico no es solo reconocer en qué fase se encuentran, eso es bastante obvio, sino comprender que si se convierten en clientes, se transformarán inevitablemente de fase a fase. Es solo cuestión de tiempo.
La sustancia fundamental de toda la teoría de la gerencia, el asesoramiento estratégico y los escritos de mejores prácticas sobre la gestión del cliente, la gestión clave de cuentas o la planificación de la cuenta debe ser acelerar la transición de fase a través de las fases crecientes; Fase 1, 2 y 3, y luego desacelere la transición inevitable a la Fase 4, la fase moribunda.
- El costo de la adquisición de nuevos clientes es del 500% que la retención de clientes
Antes de leer el resto de esta sección, quiero que considere dos escenarios diferentes. Cada uno es real, y espero que se identifiquen fácilmente con ambos.
Escenario A: En el primer escenario, usted (o su empresa) está vendiendo un producto o servicio a su cliente. Este escenario debe ser real y debe relacionarse específicamente con su empresa existente. Deténgase y piense por un minuto sobre por qué los clientes anteriores han dejado de hacer negocios con usted.
¿Cuántas etapas hay en el ciclo del servicio al cliente?
Muchas personas asocian un momento de verdad con la guerra o la batalla, un momento en que las personas tienen que defender lo que creen y tomar acciones poco atractivas y peligrosas para el bien común. Gracias a Dios, esos momentos están muy lejos, pero no son los únicos momentos de verdad que tienen las personas o las empresas.
Los momentos de verdad ocurren todo el tiempo en los negocios. Son situaciones en las que un lado de una relación tiene que intensificar y mostrar atención, preocupación o empatía por el otro lado. Se podría argumentar que los momentos de verdad conducen el comercio. Después de todo, ¿qué es una decisión de compra en el fondo que no sea la conclusión de un cliente de que un proveedor puede ayudar a resolver un problema que no puede resolver por su cuenta? Es el primer momento de verdad en una relación.
Hay seis pasos en esa relación; Es decir, el ciclo de vida del cliente: descubrimiento, evaluación, compra, uso/experiencia, vínculos y defensa. Casi cualquier compañía con un equipo de ventas razonablemente incentivado puede pasar las primeras tres o cuatro partes del ciclo de vida. Pero cuando llegan a la unión, muchas empresas se caen. Sus clientes se frustran, algunos se van y algunos difunden palabras poco halagadoras. Cuando la unión falla, generalmente es porque el proveedor falló uno o más momentos de verdad.
Si nos preparamos para momentos de verdad en lugar de tratar de «estar listo para cualquier cosa», tenemos muchas más posibilidades de éxito, porque hay un número limitado de momentos para prepararse. Veamos estas seis fases y hacemos algunos análisis.
¿Cuáles son las etapas de la atencion?
Al nacer, se cree que la fijación visual del recién nacido es principalmente involuntaria, impulsada exógena y exclusivamente bajo el control de un sistema reflexivo (Schiller, 1985). Este sistema reflexivo incluye el colículo superior, el núcleo geniculado lateral del tálamo y la corteza visual primaria. Muchas fijaciones de recién nacidos son impulsadas reflexivamente por vías directas desde la retina hasta el colículo superior (Johnson et al., 1991). El aspecto infantil se siente atraído por características de estímulo básicas pero sobresalientes procesadas a través de la vía magnocelular que generalmente puede ser discriminada en el campo visual periférico, como los bordes de alto contraste, el movimiento y el tamaño.
La fijación de aspecto y visual se mantiene principalmente reflexivo durante los primeros 2 meses hasta el final del período del recién nacido, cuando el sistema de orientación posterior alcanza el inicio funcional. El sistema de orientación posterior está involucrado en el control voluntario de los movimientos oculares y muestra un desarrollo considerable de 3 a 6 meses de edad. Las áreas del cerebro involucradas en el sistema de orientación posterior incluyen: áreas parietales posteriores, pulvinar y campos oculares frontales (Posner y Peterson, 1990; Johnson et al., 1991). Se cree que las áreas parietales posteriores están involucradas en la fijación de descongelación y los campos oculares frontales son clave para iniciar sacádas voluntarias. En apoyo de la opinión de que la capacidad de desconectar voluntaria y desplazamiento de la fijación muestra un desarrollo significativo en este rango de edad, la Figura 1 muestra los resultados de un estudio de duración de la mirada de Courage et al. (2006) en el que el aspecto de los bebés el aspecto se redujo significativamente a un amplio rango de estímulos de 3 a 6 meses de edad (es decir, 14-26 semanas de edad).
Alrededor de los 6 meses de edad, el sistema de atención anterior alcanza el inicio funcional y los bebés comienzan el proceso prolongado de desarrollo de control inhibitorio y control atencional de orden superior (es decir, atención ejecutiva). Los bebés no solo tienen un mejor control voluntario sobre sus fijaciones visuales, sino que ahora pueden inhibir la atención a los distractores y mantener la atención durante períodos más prolongados cuando se requiere. Como se puede ver en la Figura 1, Curage et al. (2006) encontraron que de 6 a 12 meses de edad (es decir, 20-52 semanas), los bebés continúan mostrando breves miradas a los patrones básicos y geométricos, pero comienzan a mostrar más tiempo en estímulos más complejos y atractivos, como sésamo o humano o humano. caras. Esto indica la aparición de algún nivel rudimentario de control atencional a los 6 meses de edad. Dado que varios modelos enfatizan algún aspecto del control atencional como un componente central de la memoria de trabajo (por ejemplo, Baddeley, 1996; Kane y Engle, 2002; Klingberg et al., 2002; Cowan y Morey, 2006; Astle y Scerif, 2011; Amso; Amso; y Scerif, 2015), es lógico que la aparición del control atencional de los 6 meses de edad contribuiría significativamente al desarrollo de la memoria de trabajo.
Los modelos teóricos para los sistemas de atención discutidos anteriormente se basan en gran medida en los hallazgos de la investigación comparativa con monos, estudios de neuroimagen adultos o sintomología de pacientes clínicos con lesiones a ciertas áreas del cerebro. Desafortunadamente, los neurocientíficos cognitivos del desarrollo son altamente limitados en herramientas de neuroimagen no invasivas disponibles para su uso en ciencias básicas con participantes infantiles. Sin embargo, hemos realizado múltiples estudios utilizando potenciales relacionados con eventos (ERP) junto con medidas de atención cardíaca de atención y medidas de comportamiento de la memoria de reconocimiento (Reynolds y Richards, 2005; Reynolds et al., 2010). Los resultados de estos estudios proporcionan información sobre las áreas potenciales del cerebro involucradas en la atención y la memoria de reconocimiento en la infancia.
¿Cuáles son las 3 fases del servicio?
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Una función de marketing que implica obtener, desarrollar, mantener y mejorar una combinación de productos o servicios en respuesta a las oportunidades de mercado.
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¿Cuáles son los beneficios para la gestión de productos/servicios? -Productores de los productos que los consumidores desean y las ganancias de la compañía aumentan: cuando desarrollan los productos correctos, una empresa puede obtener nuevos clientes: cuando los productos están bien administrados, hay menos posibilidades de falla
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Productos de compras: ◦ Productos que son más caros y requieren más investigación antes de comprar ◦ Los consumidores generalmente desean poder comparar y contrastar este artículo con otros ◦ Se requiere una gran toma de decisiones ◦ Ejemplos: automóvil, electrodomésticos, muebles, & casas
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Productos de moda ◦ artículos que cambian constantemente. ◦ artículos que solo son populares por una cierta cantidad de tiempo ◦ no solo prendas de vestir. Cualquier artículo que entre y salga de estilo es un ejemplo ◦ Ejemplos: Toms, Class of 2013 Camisetas, Chubbies, etc. ¿Cuál es un ejemplo de algo que no está relacionado con la ropa?
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Productos estacionales ◦ Los artículos que solo son populares en una determinada época del año ◦ Puede centrarse en temporadas o vacaciones ◦ Ejemplos: Caídas pesadas en invierno y trajes de baño en verano Chocolate en caja alrededor del Día de San Valentín
¿Cuál es el proceso de atención al cliente?
El proceso de servicio al cliente es el conjunto de actividades que una empresa realiza para proporcionar una experiencia de cliente satisfactoria. Su objetivo es proporcionar una experiencia satisfactoria a los clientes, y generalmente implica integrar múltiples equipos y departamentos para garantizar una experiencia sólida del cliente.
Este conjunto de actividades generalmente está predefinido, y comienza desde el momento en que una empresa recibe el primer contacto del cliente hasta que la empresa resuelva su problema por completo. Un proceso de servicio al cliente generalmente involucra múltiples fases que tienen como objetivo proporcionar una experiencia feliz en cada etapa del proceso de resolución.
Los roles orientados al cliente generalmente tienen un ritmo rápido, y tener un proceso en su lugar lo ayudará a tener un enfoque estructurado. La falta de estructura o procedimiento puede dar lugar a múltiples agentes que se comuniquen con el cliente para el mismo problema, lo que lleva a la frustración. Los procesos proporcionan estructura y lo ayudan a realizar el trabajo de forma rápida y efectiva. Los procedimientos documentados pueden ayudar a sus empleados a hacer su trabajo sin ningún error. Los procesos implican instrucciones en cada paso del camino, y esto minimiza las dudas y errores.
Asegurar una buena experiencia del cliente es el objetivo principal de cada equipo de atención al cliente/servicio. Sin un proceso estandarizado, los agentes pueden no saber cómo abordar un problema, lo que lleva a esfuerzos desperdiciados y respuestas retrasadas. Con un proceso de servicio al cliente, define lo que hacen sus agentes en cada paso, eliminando cualquier necesidad de situaciones de regreso y por detección. Esto lo ayudará a garantizar que sus clientes reciban una experiencia completamente simplificada.
Cuando se trata de servicio al cliente/soporte, siempre se trata de los clientes. Como líder de atención al cliente, debe asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia feliz en cada punto de interacción.
¿Cuáles son los procesos de atención al cliente?
El trabajo de atención al cliente es decididamente estresante y sería bueno proporcionar una rotación periódica (aproximadamente cada seis meses) de aquellos que están a cargo del contacto directo. El personal debe estar bien capacitado en la administración de quejas, en comunicación con el cliente y seguir procedimientos rígidos que no dejan espacio para la improvisación del individuo.
El personal también tendrá que conocer los procesos comerciales y estar preparado para ordenar los informes al departamento correcto. Por lo tanto, no estamos hablando de personas que se limitan a responder al teléfono, sino a los trabajadores que tienen claramente los mecanismos de la empresa para la que trabajan y que, en los casos más simples, pueden ordenar el trabajo para los colegas.
El punto quizás más complejo en la gestión de las solicitudes de los clientes es la recepción de los informes y la coordinación del próximo trabajo que debe llevarse a cabo estableciendo las prioridades correctas después de una evaluación cuidadosa.
Las prioridades de intervención después del informe de un cliente se pueden establecer de tres maneras:
- Para cuestiones críticas: en el momento del registro, será necesario determinar si:
- El trabajo requerido es necesario para proteger la seguridad o el producto (prioridad 1)
- Debe ir para corregir lo que no funciona en este momento (prioridad 2)
- Es una intervención de rutina (prioridad 3)
- Por lo general, una prioridad de Tipo 1 debe administrarse inmediatamente incluso con autorizaciones telefónicas, una prioridad 2 requiere planificación del trabajo y una orden de servicio escrita y debe hacerse cargo dentro de un día, mientras que una prioridad 3 siempre necesita un servicio de pedido, pero se puede administrar en 3-5 días.
- Para el costo: aquí es una cuestión de políticas corporativas. Si la empresa está especialmente interesada en el discurso económico, la prioridad de las intervenciones será establecida por la gerencia y no por el personal técnico
- Para la complejidad: en este caso también es una cuestión de política corporativa. En este caso, se puede establecer que cada solicitud que proporciona una modificación de la funcionalidad del producto siempre debe discutirse antes de ser asumido incluso cuando el costo no es alto. La solicitud es analizada por los departamentos de planificación y diseño para una evaluación.
Una aplicación típica que podríamos encontrar en nuestras empresas es la siguiente:
- Para cuestiones críticas: en el momento del registro, será necesario determinar si:
- El trabajo requerido es necesario para proteger la seguridad o el producto (prioridad 1)
- Debe ir para corregir lo que no funciona en este momento (prioridad 2)
- Es una intervención de rutina (prioridad 3)
- Por lo general, una prioridad de Tipo 1 debe administrarse inmediatamente incluso con autorizaciones telefónicas, una prioridad 2 requiere planificación del trabajo y una orden de servicio escrita y debe hacerse cargo dentro de un día, mientras que una prioridad 3 siempre necesita un servicio de pedido, pero se puede administrar en 3-5 días.
- Para el costo: aquí es una cuestión de políticas corporativas. Si la empresa está especialmente interesada en el discurso económico, la prioridad de las intervenciones será establecida por la gerencia y no por el personal técnico
- Para la complejidad: en este caso también es una cuestión de política corporativa. En este caso, se puede establecer que cada solicitud que proporciona una modificación de la funcionalidad del producto siempre debe discutirse antes de ser asumido incluso cuando el costo no es alto. La solicitud es analizada por los departamentos de planificación y diseño para una evaluación.
¿Cuál son las 4 fases del proceso de atención al cliente?
El servicio al cliente es un arte, y debe estudiarlo cuidadosamente para perfeccionarlo. En este artículo, las 4 fases del proceso de servicio al cliente.
Comprender el proceso de servicio al cliente es clave para poder mejorar y establecer estrategias que permitan a los clientes estar más satisfechos.
Los clientes más satisfechos significan que su negocio puede tener más éxito y que puede obtener mejores ganancias.
Compartimos las cuatro fases principales del proceso de servicio al cliente y cómo puede mejorar cada una de ellas.
El primer contacto con el cliente es de vital importancia para el resto del proceso de servicio al cliente.
El usuario acudirá a usted con ciertas expectativas: para ser tratado con amabilidad, para obtener una respuesta rápida, para resolver una pregunta o problema, etc.
Podríamos decir que esta primera impresión condicionará las otras etapas del proceso del cliente, por lo que es necesario prestarle la atención que merece.
En pocas palabras, debe impresionar al cliente con una atención de primera clase desde el primer momento.
No importa si la consulta del cliente es pequeña o si nota que es poco probable que haga una venta; Debe dar todo para que el cliente deje impresionado.
Si logra dar una buena impresión a todos los clientes que interactúan con su empresa, creará una buena reputación y más clientes continuarán volviendo a hacer negocios con usted.
La compañía debe esforzarse por escuchar a todos los clientes y comprender correctamente sus demandas. Es esencial no malinterpretar lo que el cliente necesita, por lo que debe intentar que el proceso de escucha sea proactivo.
¿Qué es un modelo de atención al cliente y cuáles son sus fases?
El servicio al cliente es la medida de cómo la logística está creando la utilidad de tiempo y lugar para un producto. El significado del servicio al cliente varía con la organización, el producto que es marketing y la fase de transacción que está experimentando. El comprador busca valor por el dinero que está gastando, mientras que el vendedor, en la entrega de un servicio al cliente superior, busca la compensación entre el costo y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, el servicio al cliente depende de la fase de la transacción por la que está pasando. Hay tres fases asociadas con el proceso de intercambio. El grado de importancia de cada fase varía con la organización y depende del producto y los requisitos del cliente (ver Figura 2.1).
Esta fase está más relacionada con la enunciación de políticas para definir el nivel de servicio y las actividades relacionadas en términos cualitativos y cuantitativos. Es una actividad no rutina. Da las pautas a las personas operativas con respecto a las dimensiones y limitaciones en las actividades de servicio al cliente de la empresa. La fase previa a la transacción es una creación de la plataforma de servicio para servir al cliente, a fin de generar credibilidad en el mercado y crear una buena imagen entre los clientes existentes y potenciales. Esta es una fase importante del proceso de intercambio, que ayudará a moldear a la organización hacia la orientación del cliente y, a su vez, influir en la percepción de la empresa en la mente del cliente. Típicamente, los siguientes son elementos importantes de la fase de pretransacción.
Declaración de política de servicio al cliente en forma escrita. Esto indicará los estándares de servicio de la empresa. Por ejemplo, Caterpillar, una de las principales empresas de fabricación de equipos de construcción del mundo, se compromete a la política de entregar repuestos a sus clientes dentro de las 48 horas posteriores a la ubicación del pedido. Además, se comprometen a ofrecer suministro gratuito, en caso de que las piezas lleguen a su destino después del período de entrega estipulado. En esta fase, la empresa tendrá que evolucionar un marco de políticas para las medidas de desempeño, los métodos de evaluación, la estructura de informes y la estructura de recompensas.
¿Qué es un modelo de atención?
Estamos constantemente bombardeados por una variedad interminable de estímulos internos y externos, pensamientos y emociones. Dada esta abundancia de datos disponibles, ¡es sorprendente que tengamos sentido de cualquier cosa!
En diversos grados de eficiencia, hemos desarrollado la capacidad de centrarnos en lo que es importante al bloquear el resto.
La atención selectiva es el proceso de dirigir nuestra conciencia a los estímulos relevantes al ignorar los estímulos irrelevantes en el medio ambiente.
Este es un proceso importante, ya que hay un límite para la cantidad de información que se puede procesar en un momento determinado, y la atención selectiva nos permite ajustar detalles insignificantes y centrarnos en lo que es importante.
Esta capacidad limitada para prestar atención se ha conceptualizado como un cuello de botella, lo que restringe el flujo de información. Cuanto más estrecho sea el cuello de botella, menor es la velocidad de flujo.
Los modelos de atención de Broadbent y Treisman son modelos de cuello de botella porque predicen que no podemos atender conscientemente a todos nuestros aportes sensoriales al mismo tiempo.
Broadbent (1958) propuso que las características físicas de los mensajes se utilizan para seleccionar un mensaje para su posterior procesamiento y que todos los demás se pierden
La información de todos los estímulos presentados en un momento dado ingresa a un búfer sensorial de capacidad ilimitado.
Luego, una de las entradas se selecciona sobre la base de sus características físicas para el procesamiento posterior al permitirse pasar a través de un filtro.
Debido a que solo tenemos una capacidad limitada para procesar información, este filtro está diseñado para evitar que el sistema de procesamiento de información se sobrecargue.
¿Cuáles son los componentes del modelo de atención al cliente?
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A medida que las empresas en la mayoría de las industrias continúan evolucionando sus estrategias comerciales, se requieren nuevas prácticas para ofrecer valor a los clientes más impulsados por la tecnología de hoy. Muy a menudo significa ir más allá de «traducir la estrategia en ejecución» y en «es mejor que cerremos la brecha con nuestros clientes o seremos irrelevantes». Para vender más, los líderes empresariales están ejecutando estrategias más centradas en el cliente que son tan disruptivas que se crean modelos comerciales completamente nuevos (Uber, Amazon, Blue Apron y Airbnb son ejemplos representativos). Estas nuevas estrategias y modelos de negocio están diseñados para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y los productos y servicios que se llevan al mercado.
Pero, ¿qué sucede cuando las nuevas estrategias requieren que las empresas existentes eleven, se modernicen y cambien para ser más relevantes para los clientes?
Estas estrategias comerciales a menudo requieren la implementación de modelos operativos más adaptativos y escalables, especialmente dentro de las organizaciones de servicios compartidos que actúan como una «cadena de suministro» detrás de las funciones orientadas al crecimiento, como ventas, productos, marketing, servicio y consultoría (donde el valor percibido está monetizado).
Un modelo operativo es el diseño operativo centrado en la ejecución que se activa y entrega sobre la estrategia comercial de la organización. Si bien esto puede parecer académico, la realidad es cualquier cosa menos. Si los clientes (y, en última instancia, la experiencia del cliente) son el punto focal de nuevas estrategias comerciales, los modelos operativos modernos también ponen al cliente en el centro de cómo funcionan las personas. Y desafortunadamente, si a los clientes se les permite participar dentro de una empresa, muchos de los procesos, personas y tecnologías no harían el corte centrado en el cliente.
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