Además de los cinco pasos enumerados anteriormente, aquí hay algunas formas de poner en práctica los principios de servicio al cliente:
Gamificación: convertir la atención al cliente en un juego es una buena manera de motivar a sus agentes a apuntar alto. Dale a tus agentes de apoyo algo para defender y alardear con orgullo. Regale insignias y puntos por un buen servicio al cliente adoptando un servicio de asistencia que gamifique el soporte.
Herramientas: Use el software de servicio al cliente para centralizar toda la información del cliente en un solo lugar. Un servicio de ayuda como Freshdesk es una de las formas más probadas y probadas de interactuar con los clientes y garantizar que los agentes puedan colaborar de manera efectiva entre sí.
Capacitación: proporcionar capacitación cultural y de productos para apoyar a los agentes es vital para llevarlos a una mentalidad del cliente. Pase tiempo a capacitarlos regularmente en diferentes escenarios en un entorno controlado para mejorar su confianza en el tratamiento de los clientes. La capacitación debe ser parte de una jornada de trabajo para representantes de apoyo, no una actividad extracurricular a la que tienen que asistir.
Ahora está listo para mejorar enormemente los resultados de su negocio con estos cinco principios de servicio al cliente descritos aquí. Recuerde, el servicio al cliente siempre debe centrarse en las necesidades del cliente en lugar de lo que solo es bueno para su empresa. Priorice y tenga en cuenta a sus clientes sobre cada decisión comercial para reflejar la atención al cliente en su cultura; realmente ganar su satisfacción y lealtad a largo plazo.
¿Cuáles son los principios de la atención al cliente?
Si bien solía ser que las empresas eran rey, ahora es el cliente el que usa la corona. El servicio al cliente de calidad se ha convertido en un impulsor clave del éxito empresarial. La atención al cliente ya no es un centro de costos. Más bien, es una oportunidad para esperar. Es un punto de contacto infrautilizado para ventas, ventas cruzadas y, lo más importante, para mejorar las relaciones con los clientes.
Estos siete principios de servicio al cliente pueden ayudar a transformar sus operaciones de soporte y ofrecer la mejor experiencia del cliente cada vez.
El servicio al cliente es un deporte de equipo, y no solo para su equipo de atención al cliente. Apoye a los clientes en cualquier canal en cualquier momento a escala capacitando a todos en las herramientas que necesitarán cuando los tiempos estén ocupados. Claro, querrá pasar casos altamente técnicos a sus expertos en soporte, pero en las empresas en crecimiento, todos deben poder ayudar. Si todos pasan tiempo en la primera línea del servicio al cliente, es más fácil mantenerse alineado con el éxito del cliente y mantener los niveles de servicio cuando las cosas se ocupan.
Aliente a su equipo de apoyo a hacer preguntas al interactuar con los clientes. Cuanto más sepa su equipo sobre sus clientes y sus necesidades, más activo será tanto para su empresa como para sus clientes. Su equipo de atención al cliente puede ser una fuente increíble de innovación de productos. Aliente a su equipo de atención al cliente a presentar los comentarios de los clientes regularmente en las reuniones de la empresa.
Deje las tareas repetitivas a los chatbots de servicio al cliente. Como un negocio en crecimiento, no necesita contratar a más personas en su equipo para asumir más tareas: la tecnología puede hacer el trabajo pesado por usted. Escala su equipo y devuélvalos para concentrarse en resolver problemas complejos y construir relaciones más fuertes de los clientes.
¿Qué elementos intervienen en el proceso de atención al cliente?
Varios elementos se destinan a proporcionar un buen servicio al cliente. Características
tales como la empatía, el ingenio y un sentido de urgencia están en la lista de
Rasgos deseables para satisfacer a los usuarios y clientes. Pero hay otros cuatro
elementos que son clave para la mayoría de los esfuerzos para proporcionar un servicio al cliente superior.
Estos elementos son:
- identificación de clientes clave,
- identificación de servicios clave,
- identificación de procesos clave,
- e identificación de proveedores clave.
Comprender las relaciones entre estas cuatro entidades puede recorrer un largo camino
para garantizar altos niveles de calidad del servicio.
En la Figura 9 mostramos el modelo tradicional de un proceso básico de flujo de trabajo.
Los proveedores proporcionan información de algún tipo en un proceso. En el caso de un
Departamento de control de producción Esto podría ser datos alimentados en una transmisión de programa
Eso es parte de un proceso de ejecución de trabajo, o podrían ser cambios en la base de datos
alimentado en un proceso de garantía de calidad. La salida del primer proceso puede ser
pantallas actualizadas o informes impresos para usuarios, y la salida del segundo
El proceso se actualizaría objetos de base de datos para programadores.
El problema con el modelo de flujo de trabajo tradicional es que no
fomentar cualquier colaboración entre proveedores, procesadores y clientes, ni
¿Mide algo sobre la eficiencia del proceso o el
efectividad del servicio.
En la Figura 10, el modelo se revisa en varios aspectos para mejorar la calidad de
Servicio al Cliente. Primero, se ha agregado un cuadro de servicios clave para enfatizar que el
La salida del proceso debe dar como resultado un servicio entregable y medible que
es crítico para el éxito del cliente. Segundo, el flujo de trabajo entre todos
Se muestra cuatro elementos en ambos sentidos para enfatizar la importancia de un bidireccional
comunicación entre las personas involucradas con cada elemento. Tercero, cada uno de
Los elementos se designan como elementos clave para resaltar el hecho de que, mientras que
Muchos clientes y proveedores pueden estar involucrados en un proceso de flujo de trabajo particular,
Por lo general, solo hay un puñado que afecte significativamente la calidad de la entrada
y salida.
¿Cuáles son los elementos de la atención al cliente?
El servicio al cliente es central para nosotros y para nuestros clientes. Estos 4 consejos lo ayudarán a construir un excelente equipo de servicio al cliente y hacer que los clientes sean más felices.
Finge que eres un cliente por un segundo. Has pedido algo, zapatos, digamos, y hay un problema con el producto. Envíe un correo electrónico a la empresa, explicando su problema, pero nunca recibe respuesta. ¿Cómo te sentirías? Compare eso con un escenario en el que obtenga una nota amigable en 30 minutos, explicando cómo puede devolver los zapatos o obtener un reembolso. Se siente mucho mejor, ¿verdad?
La comunicación oportuna y útil contribuye en gran medida a la felicidad del cliente, y los equipos de atención al cliente superestrellas hacen más que eso para asegurarse de que los clientes sepan que son una prioridad. Además de responder a preguntas y problemas de inmediato, como en el ejemplo anterior, ofrecen respuestas bien informadas que se ocupan de los problemas. Responden a los clientes donde están (correo electrónico, teléfono, Twitter, etc.). Finalmente, su proceso está completamente simplificado.
Según el contribuyente de Forbes, Shep Hyken, «una de las mejores maneras de mostrar a un cliente que le importa por su problema es resolverlo rápidamente». Responder inmediatamente hace que los clientes se sientan respetados, y muchos clientes lo esperan. Un estudio de 2013 realizado por Lithium Technologies encontró que el 72 por ciento de los clientes que presentaron una queja en Twitter esperaba recibir un paso atrás en una hora. El desarrollo de un conjunto de pautas en torno a los tiempos de respuesta facilita a su equipo ayudar a los clientes rápidamente.
Los pagos para volver a los clientes suelen ser muy positivos. Por ejemplo, cuando Uservoice revisó sus solicitudes de soporte, descubrieron que el 25 por ciento de sus clientes estaban más felices cuando un representante de servicio al cliente siguió con ellos en quince minutos.
Artículos Relacionados:
