El primer paso para desarrollar una estrategia efectiva de servicio al cliente es reconocer que no hay dos empresas exactamente iguales, y eso significa que no hay dos bases de clientes son copias de carbono entre sí. Para crear ideas innovadoras de servicio al cliente, es esencial crear planos de clientes para usar como base y construir desde allí. Por ejemplo, si posee un bar de vinos, su cliente objetivo tendrá expectativas diferentes que si tuviera un restaurante de comida rápida.
Las políticas de servicio al cliente no se establecen en piedra: son documentos vivos que crecen y evolucionan con la demografía y las preferencias de los clientes. Siempre mantenga una puerta abierta a nuevas ideas para mejorar el servicio al cliente de empleados nuevos y antiguos, así como de los propios clientes.
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¿Qué es estrategia de servicio ejemplos?
Los servicios de telecomunicaciones de un operador y servicios financieros de un banco son fáciles de usar como ejemplos al explicar el concepto de estrategia de servicio ITIL. Piense en usted mismo como el cliente de un operador de banco o telecomunicaciones. Utiliza los servicios proporcionados del operador y el banco y tiene una percepción del valor proporcionado por estas organizaciones a usted. Y cuando está utilizando estos servicios, negocia un precio, pero no tiene responsabilidad por costos y riesgos específicos.
En el primer ejemplo de la estrategia de servicio ITIL, consideremos el servicio de retiro de dinero que le brinda su banco. Usted paga una tarifa por los servicios prestados por su banco y espera retirar dinero de su cuenta cuando va a un cajero automático de su banco. Pero hay un servicio complejo, TI, operaciones y antecedentes organizacionales cuando un banco brinda sus servicios. Y no conoce los antecedentes de esta complejidad y no desea asumir ninguna responsabilidad de esta organización compleja cuando reciba servicios de su banco.
En un segundo ejemplo de estrategia de servicio ITIL, los bancos transfieren dinero a los cajeros automáticos. Y el costo de seguridad y el riesgo de estas transferencias de dinero están bajo responsabilidad del banco. Si se roba un banco o un cajero automático, ¿te imaginas que el banco refleja esto en tu cuenta, como una deducción de dinero trivial de tu cuenta para acomodar este robo? Esto será inaceptable. Debido a que paga los servicios a su banco y espera que la seguridad, las operaciones y todos los servicios le brinden su banco. Este tipo de riesgos y costos específicos de servicios deben ser propiedad del proveedor de servicios.
A menudo, cuando se diseñan estrategias comerciales, los accionistas y el resultado final son las primeras cosas que se tienen en cuenta. Para ser rentable, los deseos y necesidades del cliente deben abordarse seriamente. El negocio puede haber identificado nuevos mercados objetivo de clientes y se desarrollará una estrategia de servicio de TI coincidente para crear un servicio para obtener ventas en este mercado objetivo. Cuando un gerente de servicio de TI alinea su estrategia de servicio ITIL con la estrategia comercial, debe tener en cuenta la definición de un servicio ITIL: que debe crear valor para el cliente.
A lo largo de todo el ciclo de vida del servicio ITIL, comenzando con su núcleo, la fase de estrategia de servicio ITIL, este concepto clave debe tenerse en cuenta. Es importante averiguar exactamente lo que el cliente quiere fuera de su servicio y, lo que es más importante, lo que no quiere. ¿Qué características de un servicio serán valiosas? ¿Qué características de un servicio serán engorrosas? Esta información debe transmitirse al equipo de fase de diseño del servicio ITIL para garantizar que cuando el servicio esté diseñado, que el cliente solo ve el valor agregado y no ninguna de las complejidades necesarias para que el servicio se ejecute sin problemas. Una forma de garantizar que su servicio solo agrega valor es revisar los productos de la competencia para ver qué características de adición sin valor se pueden eliminar de un servicio desde un punto de vista del cliente.
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