Una estrategia de servicio al cliente exitosa es el resultado de centrarse en la felicidad del cliente.
Al principio, esto tiene sentido para las personas que trabajan en primera línea. Pero, ¿qué pasa con los que nunca enfrentan a un cliente? Las operaciones, los ingenieros y los diseñadores de productos son solo algunos ejemplos.
¿Por qué se centrarían en los clientes con los que nunca hablan en lugar de simplemente hacer su trabajo?
La primera mentalidad del cliente en todos los ámbitos hace que los equipos de apoyo sean mejores en sus trabajos. Cuando todos trabajan con el cliente final en mente, su equipo de servicio al cliente no tiene que hacer que las soluciones se vean mejor. Simplemente los entregan.
Otro beneficio de un enfoque centrado en el cliente es que eliminará los silos organizacionales. La información puede fluir rápidamente entre el equipo de atención al cliente y otros equipos. Esto hace que la atención al cliente sea más eficiente y exhaustiva.
Supongamos que un cliente se queja de la forma en que su producto fue empacado y entregado a su puerta. Llegó roto. Cuando su empresa opera en silos, tendrá clientes más infelices como este. Por ejemplo, su equipo de cumplimiento está empacando el producto como son porque los hace más rápido. Como resultado, algunos productos se dañan durante la entrega. Pero si crea una visión de toda la empresa que pone al cliente primero, su equipo de cumplimiento también se dirigirá. RELACIONADO: 25 consejos de productividad para hacer mierda: para CEO por CEOs
¿Cuáles son las estrategias del servicio?
Incluso los compradores de servicios profesionales y técnicos ahora han cambiado, ahora también se han convertido en parte de la era digital… y, por lo tanto, debemos tenerlos en cuenta incluso cuando hablamos de la comercialización de servicios.
Además, ahora todos estamos acostumbrados a investigar en línea para comprender, documentarnos y encontrar profesionales, estudios técnicos y profesionales o empresas que brinden servicios. Ahora estamos seguros de que podemos encontrar exactamente lo que estamos buscando.
Muchos son aquellos que evalúan y eligen profesionales y compañías de servicios también en función de las revisiones y testimonios de sus clientes… tal vez usted también lo haga… ciertamente sus clientes potenciales lo hacen…
Sus clientes potenciales intentan resolver sus problemas y quieren comprender quién tiene las habilidades específicas que necesitan. Para obtener respuestas, leer, participar en el seminario web, hablar con sus compañeros, participar en eventos… pero la investigación en línea es más rápida que solicitar consejos y referencias de la manera tradicional y es por eso que se ha vuelto cada vez más popular.
¿Qué implican estos cambios para profesionales, estudios técnicos y profesionales o empresas de servicios? ¿Qué cambios para la comercialización de servicios en comparación con el pasado?
Simple, las estrategias en la comercialización de servicios deben reflejar el nuevo comportamiento de los compradores actuales.
Algunos implican la adopción de nuevas tecnologías, mientras que otros son una nueva interpretación de alguna hoja perenne de la comercialización de servicios. Cada uno de ellos enfrenta un componente de la nueva era digital y al menos vale la pena para la creación de un plan de marketing efectivo.
¿Qué son las estrategias de mejora del servicio?
Una experiencia de servicio al cliente superior es una ventaja competitiva que está disponible para cualquier negocio dispuesto a hacer el trabajo. Ante las interrupciones actuales, aquí hay algunas mejoras en las que puede estar trabajando este verano, incluso cuando el mundo se desvanece afuera. (Estas son las mismas mejoras que le ayudaría conmigo mismo como consultor de servicio al cliente, pero si eso no está en las tarjetas este verano, ¡vea qué tan lejos puede llegar solo con estas cinco estrategias de mejora del servicio al cliente!)
1. Implemente un marco para la recuperación del servicio al cliente. Si su empresa se toma en serio el excelente servicio al cliente, necesita esto en su arsenal: un marco predeterminado sobre cómo los empleados deben realizar el cuidado de un cliente molesto, frustrado o decepcionado. Es esencial tener un marco tan con anticipación porque no hay nada más estresante que estar liberando por completo desde cero cuando un cliente enojado respira por el cuello o dispara dagas a través de la línea telefónica.
2. La forma en que su empresa trata a las personas cuyo trabajo es cuidar a estos clientes: empleados, así como proveedores y subcontratistas.
La complicación fundamental con esta definición de dos partes es que puede que no haya una forma en el tiempo en que trates a tus clientes o una forma en el tiempo que trata a los empleados, proveedores y subcontratistas. Entonces, para obtener la medida completa de una cultura, necesitaremos subdividir los ítems 1 y 2 y mirar por separado:
• Cómo trata a sus clientes, empleados, proveedores y subcontratistas en un día normal y sin estrés (cuando el dinero fluye, nadie ha llamado enfermo, tienes que tu «equipo» funcionando, y
¿Por qué es importante la estrategia de servicio al cliente?
Los consumidores necesitan más control en términos de decisiones de compra que indiquen que sus compras podrían realizarse en diferentes métodos, según lo que mejor se adapte.
Para proporcionar el máximo beneficio, debe tener una estrategia de servicio al cliente que pueda ayudar a la empresa a ahorrar tiempo y también permitir una mejor experiencia del cliente que finalmente conduce a una mejor retención de clientes y satisfacción del cliente.
Si se ejecuta bien, la estrategia de servicio al cliente puede garantizar compras repetidas, que en última instancia son esenciales para cualquier negocio.
Una estrategia de servicio al cliente es importante por las siguientes razones:
- Retención de clientes
- La lealtad del cliente
- Bajo costo del servicio al cliente
- Palso de boca positivo
Con una estrategia proactiva de servicio al cliente, siempre se mantendrá a la vanguardia de sus competidores.
Una estrategia de servicio elaborada permite que los clientes se comuniquen con más información, lo que en última instancia mejora su experiencia.
Si los clientes no obtienen la información correcta o no pueden encontrar el medio correcto para hacer una compra o obtener soporte, inevitablemente tendrán una mala experiencia.
Con una estrategia de servicio al cliente, se priorizan a los clientes, lo que permite una mejor retención de clientes a medida que se sienten valorados y atendidos.
En última instancia, los clientes retenidos ayudan a las empresas a crecer a medida que se vuelven más leales, regresan con más frecuencia, gastan más y remiten sus redes.
Un plan de estrategia de servicio al cliente debe tener en cuenta los requisitos de tener clientes leales y trabajar duro para lograrlo.
¿Qué importancia estratégica tiene el servicio al cliente?
Los clientes de hoy en día contactan a las empresas que son cada vez más y a través de muchos canales, utilizándolas también simultáneamente, esta es la nueva frontera de atención al cliente. Se vuelve muy importante saber cómo administrar mejor todos estos canales de comunicación, para nunca traicionar la confianza de nuestros clientes.
- Conversaciones en todas partes: con una multitud de canales dentro de los cuales nuestros clientes pueden comunicarse con nosotros, se hace difícil no perder información. Las conversaciones están literalmente en todas partes, lo que hace imposible la gestión correcta de asistencia al cliente.
- La información está desorganizada e incompleta: al estar en diferentes canales, la información que recibimos de nuestros clientes no está bien organizada en un solo lugar, donde pueden estar al alcance de todos nuestros agentes. Incluso la incompletitud de los datos a menudo juega contra nuestra empresa, la información incompleta no puede garantizar la asistencia correcta de nuestros clientes.
- Cada parte interesada tiene solo un subconjunto de información: a menudo no están organizados o precisos.
- El agente debe intervenir en cada paso: si nuestra atención al cliente no es multicanal, nuestros agentes se encontrarán teniendo que mover toda la información del cliente de un canal a otro, perdiendo el tiempo que podría usarse de manera diferente.
- Las ideas sobre el cliente llegan después de mucho tiempo: en esta jungla de datos es imposible pensar en crear informes sobre nuestros clientes en poco tiempo, esto obviamente en detrimento de toda la compañía.
¿Cómo resolver estos problemas? ¡La solución es probablemente una mesa de ayuda!
Un software de mesa de ayuda lo ayudará a agrupar las solicitudes de múltiples canales, clasificarlas automáticamente, establecer su prioridad y responder de acuerdo con la necesidad. Imagine que un cliente le envía un correo electrónico para preguntar cuándo estará disponible una marca particular de zapatillas de deporte. Responda que solo estará disponible durante la temporada de otoño, que es tres meses después. Si el cliente lo contacta nuevamente en Twitter, su software de mesa de ayuda le proporcionará el contexto de la conversación anterior. Esto le permitirá responder a las solicitudes de manera coherente y también de manera proactiva. Pero no solo. También puede unirse a estos dos hilos de conversación en correos electrónicos y Twitter, para que sea más fácil de administrar sin tener que pasar de una herramienta a otra.
Con el software de la mesa de ayuda, sus operadores pueden responder correos electrónicos, llamadas y chatear con clientes desde una sola plataforma. No hay necesidad de hacer malabarismos con diferentes soluciones.
¿Qué es la estrategia en servicio al cliente?
Para tener éxito, se debe implementar una estrategia de servicio al cliente en cada área de la organización. No puede ser solo parte de los equipos orientados al cliente. En cambio, la estrategia de servicio al cliente debe provenir de arriba hacia abajo y alinearse con la visión general, la misión y los valores de una organización.
La definición de estrategia de servicio al cliente también incluye tener objetivos concretos. Al crear su estrategia de servicio al cliente, piense en lo que desea lograr. Por ejemplo, ¿desea crear una estrategia de servicio al cliente que aumente los ingresos mediante la venta de productos o si desea reducir los gastos haciendo que los procesos de servicio al cliente sean más eficientes? Una vez que comprenda los objetivos de su estrategia, puede poner en vigencia los planes y programas tácticos.
Una estrategia de servicio al cliente exitosa se centra en las necesidades del consumidor. En lugar de adivinar lo que los clientes quieren, las organizaciones deben realizar evaluaciones centradas en las necesidades a través de la investigación de mercado, los grupos focales, las encuestas de satisfacción y las tarjetas de comentarios de los clientes. De esta manera, las organizaciones pueden tener una idea centrada en los datos de lo que sus clientes necesitan de ellos.
Una estrategia de servicio al cliente debe incluir métricas que ayuden a la empresa a definir el éxito. De esta manera, el equipo puede medir el progreso durante el transcurso del año para ver qué tan bien están cumpliendo con los objetivos de su estrategia de servicio al cliente. Las métricas pueden incluir calificaciones en plataformas de revisión en línea, comentarios sobre tarjetas de clientes o resultados para encuestas específicas completadas. Estas métricas deben estar disponibles para toda la organización para que puedan ver dónde se destacan y qué áreas necesitan mejoras.
Es importante recompensar a los clientes por su dedicación a su organización. Las empresas exitosas crean programas para generar lealtad entre sus clientes al ofrecer incentivos a cambio de visitas de devolución. Las tarjetas de puntos de lealtad y los descuentos escalonados, por ejemplo, alientan a los clientes a volver a su organización porque reciben ventajas exclusivas que no obtienen en otro lugar. Si no hay ninguna recompensa por regresar a su negocio, los clientes pueden considerar probar un competidor.
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