Gerentes de servicio al cliente, ¿está satisfecho con su estrategia de servicio al cliente actual?
Ya sea que esté comenzando desde cero, fortaleciendo su enfoque actual o lanzando su plan actual por completo y reconstruyendo, necesita una estrategia de servicio al cliente procesable y efectiva.
Una estrategia sólida de servicio al cliente es aquella que ayudará a sus representantes a manejar todas sus interacciones de servicio al cliente, a lo largo del viaje del cliente, con el objetivo final de aumentar la felicidad del cliente.
Sin una visión de servicio al cliente para su organización, los principios rectores fácilmente entendidos o una estrategia para recopilar comentarios, medir los resultados y la ejecución, es poco probable que la experiencia del cliente mejore.
Los beneficios de una estrategia de servicio al cliente pueden parecer difíciles de cuantificar, fuera de ser simplemente lo correcto. Los beneficios no solo son cuantificables, sino que también son significativos.
Harvard Business Review (HBR) estudió dos empresas de $ 1+ mil millones para ver exactamente cuán significativo es. El primer negocio se basó en transacciones (ventas). La mayoría de los minoristas entran en esta categoría. En este escenario, los clientes felices gastan un 140% más que aquellos que tuvieron las peores experiencias de los clientes.
El segundo negocio que estudió HBR fue basado en suscripción. La diferencia aquí también fue sorprendente. El estudio encontró que en un modelo de suscripción, sus miembros menos satisfechos probablemente permanecerán un poco más de un año. Por otro lado, es probable que los miembros más satisfechos se queden durante seis años adicionales.
¿Qué es integral en servicio al cliente?
Las empresas están analizando mucho más de cerca la experiencia del cliente y cómo pueden hacer que las interacciones de sus clientes valgan la pena y beneficiosas a largo plazo. Las empresas deberían utilizar mejor su comunicación con los clientes en cada punto de contacto y hacer que sea una prioridad mantener relaciones significativas con ellos. Esto implica reconocer lo que los clientes quieren, cómo apoyarlos a lo largo de su viaje con la empresa y qué método de comunicación se ajusta mejor a sus necesidades.
Cuantas más empresas puedan comunicarse con los clientes cara a cara, más fácil es crear relaciones más íntimas. Afortunadamente, los programas de capacitación en servicio al cliente ayudan a los profesionales a desarrollar esas habilidades de conversación para cualquier tipo de entorno.
La clave para el excelente servicio al cliente Los profesionales están buscando el secreto oculto para el servicio al cliente perfecto. La solución es bastante simple si las empresas recuerdan lo que hace que la interacción humana sea tan inherentemente importante. Forbes dice que el servicio al cliente debería ser una de las partes más naturales de la organización porque tener compradores felices permite a las empresas mantener mejores relaciones y ganar más negocios.
Proporcionar excelentes experiencias para los compradores significa ofrecer apoyo que les permita tomar decisiones informadas y atender problemas o responder preguntas incluso después de que se compren los productos o servicios. A la gente le gusta sentir una conexión con los que hacen negocios. Ofrecer un servicio de calidad es parte del crecimiento de esa conexión y alcanzar a los clientes en un nivel más personal.
¿Qué es la visión integral de una empresa?
Estas tres cosas son cruciales para el éxito de la historia de una marca, ya que lo señala en la dirección correcta y establece claramente por qué vale la pena contar la historia única de su empresa.
Tu misión describe tu mejor trabajo. Es el motor el que impulsa su negocio. Debe ser corto, ambicioso y específico de lo que hace. Debe ser ambicioso sin jerga o palabras largas y debe alinearse con los valores de su negocio. Debe ser reconocible al instante para aquellos que conocen su marca. Tu misión siempre es lo primero. Si su negocio debe ser un éxito, entonces su misión debe lograrse, todos los demás logros son secundarios.
Su visión es el volante de su negocio. Es lo que su empresa aspira a ser y lo que quiere lograr. Debería inspirar, liderar y cambiar las mentes de las personas. Tu visión te ayuda a crecer y crear espacio. Es por eso que estás siendo lo que estás haciendo y por qué estás contando tu historia en primer lugar.
Los valores de su negocio son la forma en que desea enfrentar al mundo. Son lo importante para su empresa.
Si estuviera enfrentando a un nuevo empleado, le gustaría que tengan estos valores. También desea que el mundo asocie estos valores con su empresa. Piense en Ben y Jerry y el ambientalismo o Apple y el diseño minimalista.
Estos tres elementos centrales son increíblemente importantes para la historia de su marca, ya que todos representan el cambio que su empresa puede ofrecer. Tu misión es cómo vas a cambiar el mundo, la forma nueva y única de hacer las cosas que has traído a la mesa.
¿Cuál es la visión de un consumidor?
Use historias para comunicar la visión y asegúrese de que tenga una conexión de empleados.
Recuerde, las personas se apasionan por las cosas que afectan sus vidas, y esta pasión hará que sus empleados tomen medidas adicionales para superar las expectativas de sus clientes.
Claro la razón por qué sus socios y empleados deben comenzar el viaje y el destino esperado. Asegúrese de que sus clientes tengan una comprensión clara de este viaje y destino.
Seleccione a las personas que «caminarán la charla» y sigan siendo apasionadas por la visión de la experiencia del cliente. Tenga en cuenta que no solo los líderes administran un programa específico.
Incluso los empleados pueden hacerlo. Además de ser modelos a seguir, los empleados también tienen una fuerte influencia en los equipos de servicio al cliente.
Escriba un mensaje informativo que le indique a sus socios, empleados y clientes la propuesta de valor que diferencia a su organización de los competidores.
Envíe un mensaje interno y externo que resalte qué tan lejos está implementando la visión. Además, asegúrese de que esta comunicación resalte el impacto de la visión en los clientes.
Formar comunidades de práctica activa ayudará a sintetizar las opiniones de los empleados sobre la experiencia del cliente y contarle a la gerencia de la compañía al respecto. Estas comunidades deben acceder a los líderes superiores directamente para que sea fácil desarrollar el ciclo de retroalimentación.
Las diferentes funciones en la organización deben trabajar de la mano para crear la mejor visión. Por lo tanto, la colaboración juega un papel fundamental en la creación de una visión de experiencia del cliente. Con esta visión, todos los miembros del equipo de la organización trabajarán para un objetivo común.
¿Como debe ser una buena estrategia del servicio?
Una estrategia de servicio al cliente es un enfoque bien pensado para tratar los contactos del cliente. Le permite ofrecer una experiencia de cliente consistente en todo el viaje del cliente. Una base de clientes más leal es el resultado de una mejor experiencia del cliente. Los clientes que son leales a usted compran con más frecuencia, gastan más y le sugieren sus amigos y familiares. Dejan comentarios positivos para sus clientes.
Aquí hay cuatro estrategias que pueden ayudarlo a mejorar sus puntos de servicio al cliente.
- Busque comentarios de los clientes. Para proporcionar un excelente servicio al cliente, primero debe comprender sus necesidades, experiencias y puntos débiles.
- Fortalecer su enfoque de servicio al cliente.
- Use plataformas CRM.
- Aproveche el servicio multicanal.
Hay muchos beneficios de implementar una estrategia de servicio al cliente:
- Busque comentarios de los clientes. Para proporcionar un excelente servicio al cliente, primero debe comprender sus necesidades, experiencias y puntos débiles.
- Fortalecer su enfoque de servicio al cliente.
- Use plataformas CRM.
- Aproveche el servicio multicanal.
Al considerar cómo evaluar el servicio al cliente en su empresa, aprenderá rápidamente que hay numerosas variables a considerar. También puede quedar claro que concentrarse únicamente en una ubicación a la vez puede dar lugar a puntos ciegos significativos.
¿Que se entiende como estrategia de servicio?
Para que una organización tenga éxito, es esencial que tengan un conjunto de objetivos generales que están claramente definidos y una estrategia comercial sólida asociada con esas ideas. Esta estrategia comercial explica cómo exactamente la organización logrará sus objetivos generales durante un período de tiempo. Esto está respaldado por un conjunto de estrategias individuales hechas para cada unidad de la organización. Las estrategias de negocios y TI dependen entre sí. Una estrategia comercial define la estrategia de TI, y la estrategia de TI respalda y valida la estrategia comercial. La estrategia de ITIL cubre múltiples aspectos, que incluye la estrategia de servicio de TI y la estrategia de tecnología de TI.
El enfoque de la estrategia de servicio ITIL está en los conceptos que pueden ser utilizados por un proveedor de servicios de TI para desarrollar su estrategia de TI. Una estrategia de servicio de TI que tiene éxito tiene objetivos y expectativas claros con respecto al rendimiento para el proveedor de servicios de TI, ya que tiene como objetivo atender a sus clientes específicos.
El objetivo principal de la Etapa de la Estrategia de Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL es definir la perspectiva, el puesto, el plan y los patrones que un proveedor de servicios necesita para cumplir con los objetivos comerciales de la organización.
- Cómo el proveedor de servicios tiene como objetivo ser y seguir siendo valioso para sus clientes de una manera única
- Los objetivos que pretenden lograr en términos de los resultados comerciales que quiere habilitar
- El enfoque único previsto del proveedor de servicios para la creación y entrega de valor a los clientes
- Las restricciones y las alternativas competitivas con las que el proveedor de servicios debe trabajar
Los objetivos de la etapa de estrategia de servicio del ciclo de vida de ITIL implican proporcionar al proveedor de servicios lo siguiente:
- Cómo el proveedor de servicios tiene como objetivo ser y seguir siendo valioso para sus clientes de una manera única
- Los objetivos que pretenden lograr en términos de los resultados comerciales que quiere habilitar
- El enfoque único previsto del proveedor de servicios para la creación y entrega de valor a los clientes
- Las restricciones y las alternativas competitivas con las que el proveedor de servicios debe trabajar
¿Qué estrategias permiten brindar un mejor servicio al cliente?
En pocas palabras, su empresa necesita estrategias de servicio al cliente que mejoren su productividad y satisfacción del cliente. Las estrategias correctas ayudan a sus clientes a resolver sus problemas más rápido y permiten a sus agentes brindar un mejor apoyo.
Aquí hay cinco estrategias efectivas de servicio al cliente que cada empresa debe estar utilizando:
Una solución de autoservicio es invaluable para reducir la cantidad de boletos entrantes. Lo mejor es todo, el autoservicio tampoco perjudica las tasas de satisfacción, ya que el 73% de los clientes prefiere resolver un problema ellos mismos.
Con todo esto dicho, el autoservicio no es un reemplazo completo para el soporte en vivo, ya que no todos los clientes pueden solucionar problemas de sus propios problemas. En su lugar, use el autoservicio para ayudar a sus agentes reduciendo el volumen de boletos y como recurso complementario.
Se pueden evitar muchas frustraciones potenciales simplemente estableciendo expectativas claras al comienzo de su relación con un cliente y se apegan a ellas cuando ocurre un problema. Explique cómo maneja los problemas en su proceso de incorporación, en lugar de dejar esta conversación en la letra pequeña.
Hacer que los clientes aprendan esta información de la manera difícil pueden causar frustración, ya que pueden tener expectativas poco realistas.
Además, cuando se trabaja con los clientes, es mejor ser honesto en lugar de demasiado optimista. Hacer promesas que no puede cumplir cuando resuelva problemas los frustrará a largo plazo y perjudicará su relación comercial.
Cada método de atención al cliente tiene pros y contras, por lo que proporcionar una gama de métodos de contacto garantiza que los clientes tengan una forma preferida de comunicarse con usted para cada situación.
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