No hay una respuesta única a la pregunta, «¿Cuál es la clave para un gran servicio al cliente?», Pero combinar estas estrategias capacitará a su equipo para que trabaje juntos y se ayude mutuamente, lo que puede mejorar drásticamente su resultado final. Crear una estrategia, establecer objetivos de servicio al cliente e involucrar a su equipo en el proceso ayuda a alentar el trabajo en equipo necesario para tener éxito. Haz que sea parte de tu cultura y lidere con el ejemplo para motivar a los agentes.
No importa el proceso que elija, los KPI que mida o cómo motive a su equipo, su empresa espera lo mejor. Puede venir preparado con las soluciones de Kaizo para salvar el día y asegurarse de que su equipo esté alineado de una vez.
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¿Cómo podemos mejorar el servicio?
¿Qué pasa si le dijimos que hay una manera de hacer crecer su negocio por dos o cuatro veces sin desarrollar un nuevo producto o recibir fondos adicionales?
El servicio al cliente excepcional convierte a los nuevos clientes en promotores y promotores en leales que regresan. Y estos promotores tienen el potencial de aumentar el valor de por vida (LTV) de su marca en un 1400%.
Echemos un vistazo a los datos adicionales detrás de por qué mejorar el servicio al cliente siempre debe ser un objetivo comercial fundamental. También proporcionaremos algunos consejos para construir una estrategia de servicio al cliente impecable.
Las marcas de todo el mundo están tomando nota de cómo invertir en un excelente servicio al cliente puede pagar dividendos a largo plazo.
Las empresas e investigadores recopilan datos año tras año que apoyan la necesidad de una estrategia de servicio al cliente dedicada:
Mejorar su servicio al cliente es una de las cosas más valiosas que puede hacer para su empresa. Esta guía lo ayudará a lograr ese objetivo más rápido y de manera más rentable.
Hacer cambios no guiados en su estrategia de servicio al cliente basada en el «sentimiento» en lugar de la medición y la evaluación comparativa podría terminar perjudicando a su equipo de soporte y la marca en general.
Microsoft informa que el 89% de los clientes recibieron comentarios de servicio al cliente a las empresas después de una interacción o transacción.
Tener herramientas de medición de retroalimentación no solo permite a su consumidor compartir sus experiencias, sino que también lo ayuda a utilizar su información para la planificación de la acción estratégica.
¿Cómo puedo mejorar el servicio?
Por esta razón, es importante examinar los procesos de servicio al cliente de su negocio y medir el impacto que tienen.
Eche un vistazo a las siguientes formas de mejorar los consejos de servicio al cliente para desarrollar operaciones comerciales y rentabilidad del progreso.
En primer lugar, es importante mantener la comunicación del equipo consistente y clara. Esto es especialmente cierto para su equipo de servicio al cliente.
Un cliente contacta a su equipo y está siguiendo un problema sobre el que habían preguntado anteriormente. Sin embargo, el miembro del equipo que habían estado enviando un correo electrónico está fuera de la oficina y no ha compartido la información de este cliente con el equipo.
En lugar de cavar los correos electrónicos para encontrar la información correcta del cliente, puede establecer procesos para mantener las comunicaciones transparentes.
Por ejemplo, numerosos equipos de servicio al cliente usan una bandeja de entrada compartida, como hilos, para optimizar la comunicación.
Con herramientas como Threads, sus correos electrónicos de salida se clasificarán y compartirán de acuerdo con su configuración única. Además, puede usar la función de búsqueda inteligente de una bandeja de entrada compartida para localizar comunicaciones importantes que anteriormente tardaron horas en encontrar rápidamente.
Cuando se trata de un excelente servicio al cliente, casi la mitad de los consumidores compartieron que el servicio personalizado y la apreciación del cliente son cruciales para crear una buena experiencia.
Con esta preferencia por la personalización en mente, una de las ideas beneficiosas de servicio al cliente a considerar es un enfoque en la relación con el cliente. En otras palabras, ¿cuánto esfuerzo se dedica a hacer una conexión con su cliente?
¿Cómo mejorar el servicio al cliente ejemplo?
En los mercados dinámicos y competitivos de hoy en día, un gran producto no siempre es suficiente para mantener a los clientes que ya existen y atraen a otros nuevos. Siempre se enfrentará a una compañía difícil si deja que sus estándares de atención al cliente disminuyan. Con una opción de productos y servicios disponibles nunca antes, es fácil para un cliente dejarlo y publicar una queja o una revisión negativa en línea.
Sin embargo, el otro lado de la medalla es que nuestro mundo digital también abre la puerta a nuevas oportunidades para conectarse con los clientes. En lugar de encarnar la función reaccionaria del pasado, la atención al cliente se ha convertido en un medio de diferenciación competitiva: una herramienta para mejorar de manera proactiva las experiencias de los clientes. Las empresas sienten la presión de tener que satisfacer expectativas muy altas y, al estar a la vanguardia, los equipos de atención al cliente pueden allanar el camino para la empresa construyendo relaciones duraderas con los clientes. Por lo tanto, es hora de revisar los estándares de atención al cliente actuales y evaluar dónde el equipo de asistencia puede mejorar y crear un impacto más profundo en la experiencia del cliente.
Los estándares de atención al cliente indican las interacciones entre una empresa y un cliente, y las expectativas del cliente que resultan. El tiempo de respuesta, la empatía, la resolución de los problemas y la eficiencia pueden contribuir mucho a la construcción de relaciones más profundas con los clientes.
Muchas compañías ya tienen estándares de atención al cliente a los que se les sigue, pero a menudo son estándares mínimos dentro de los cuales mudarse o el mínimo que las empresas pueden hacer para evitar que los clientes se quejen. Si las empresas tienen la intención de pedir tiempo, atención y dinero del cliente, entonces deben aumentar sus estándares de asistencia, es esencial ser competitivo. Según el estado del informe de clientes conectados (estado del consumidor conectado), el 66% de los consumidores dicen que están inclinados a cambiar la marca en caso de que se sintieran tratados como un número y no como una persona. Aquí hay algunos consejos para comenzar a aumentar sus estándares de atención al cliente.
¿Cómo se puede mejorar la calidad del servicio al cliente?
Los agentes de servicio al cliente forman el frente para las quejas, pero rara vez son la causa fundamental de ellos. Los problemas a menudo comienzan en otros departamentos o incluso con proveedores externos, ya sea por un producto defectuoso o un problema de servicio. Cualquier paso en falso en el camino puede conducir al problema o defecto que provocó la investigación.
Cuando piensa en todos los que trabaja como cliente, puede evitar muchos casos completamente porque los ayuda a hacer bien su trabajo.
El 79% de los profesionales de servicios dicen que es imposible proporcionar un excelente servicio sin una visión completa de las interacciones del cliente.
Si los empleados le dicen que necesitan una cierta cantidad de horas para completar una tarea, asigne ese tiempo o agregue más manos para acelerar las cosas. Sea transparente con todos sobre sus expectativas de roles para que no haya confusión.
Si sus agentes le han dicho que carecen de conocimientos suficientes para resolver los problemas de los clientes, asegúrese de ofrecer la mejor capacitación en servicio al cliente. Considere los módulos de aprendizaje desde el comienzo del sendero hasta los agentes de upskill. Y determine si los agentes tienen la tecnología que necesitan para obtener una vista de 360 grados de cada cliente, incluidas sus preferencias, compras pasadas e historial de servicios. Cuando esta información está disponible en la consola de cada agente, los clientes siempre interactuarán con alguien conocedor de ellos y su caso.
El 77% de los agentes dicen que tienen las herramientas y la tecnología que necesitan para hacer su trabajo.
Alterar la cultura de su empresa y actualizar su tecnología para mejorar el servicio al cliente reverberará en toda su organización de muchas maneras positivas. Los empleados y los clientes serán más felices, más comprometidos y más propensos a permanecer con su empresa.
¿Cómo podemos mejorar la calidad de los servicios básicos?
Durante más de 25 años, USAID ha jugado un papel de liderazgo global en desarrollo y apoyo de los programas de mejora de la calidad (QI) en países de bajos y medianos ingresos. Hemos pasado de un enfoque de garantía de calidad (monitoreo del cumplimiento de los estándares) a principios de los 90, a un enfoque de fortalecimiento de sistemas en el que ahora nos centramos en la construcción de la capacidad del país anfitrión para mejorar la efectividad, la eficiencia, el centrado en el cliente, la seguridad, la accesibilidad y Equidad de los servicios de salud y familiares que brindan.
USAID utiliza una variedad de estrategias para mejorar la calidad de la atención en todo el mundo. Estos incluyen capacitación y supervisión de apoyo, que se utilizan ampliamente y fomentan la mejora a través de la enseñanza práctica y la implementación de estándares objetivos. Estrategias como la acreditación, las técnicas de gestión o los incentivos son intervenciones discretas, cuyo objetivo es mejorar la calidad de los servicios esenciales a través del comportamiento del proveedor.
Para comprender cómo y dónde las diferentes estrategias son más adecuadas y dónde las brechas principales están en la calidad de la evidencia de los servicios esenciales, USAID encargó las Academias Nacionales de Ciencias, Ingeniería y Medicina (anteriormente conocida como el Instituto de Medicina) para convocar una dos- Taller de día del 28 al 29 de enero de 2015. El taller se centró en seis métodos que actualmente constituyen la mayoría de las inversiones de USAID en mejora de la calidad:
- Acreditación;
- COPE®;
- Mejora colaborativa;
- Gestión y reconocimiento basados en estándares (SBM-R);
- supervisión; y
- Entrenamiento clínico en servicio.
El taller consideró cómo funcionan los diferentes métodos para mejorar la calidad, cuándo y dónde ciertos enfoques podrían ser más efectivos y las mejores formas de medir el éxito y las deficiencias. Los participantes reflexionaron sobre el estado de la evidencia, descubriendo que la capacitación y la supervisión tienen efectos positivos en el rendimiento del proveedor. El taller identificó oportunidades de investigación para avanzar en la agenda global de mejora de la calidad a través de la política, la práctica y la investigación.
¿Qué es mejorar la calidad del servicio?
Proporcionar el más alto nivel de servicio al cliente y bienes de calidad es imprescindible para competir por negocios contra empresas que promueven productos o servicios similares. En mercados competitivos, los consumidores esperan más de cualquier compañía que consideren invertir su dinero ganado con tanto esfuerzo.
Nada es tan acogedor como ser tratado con dignidad y el mayor respeto por un representante de servicio al cliente amigable y atento. Un empleado que ejemplifica las buenas habilidades de servicio al cliente será beneficioso para una empresa a través de la interacción con la clientela. El servicio al cliente tiene el propósito de mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar al consumidor la sensación de que el producto o servicio prestado ha cumplido o superado las expectativas del cliente. El servicio al cliente puede ser proporcionado por una persona o automatizado por medio de autoservicio, como en los sitios de Internet. Un desafío para esto es garantizar que los representantes de servicio al cliente hayan centrado la atención en las áreas correctas.
La calidad incluye garantizar que los productos estén libres de defectos y funcionen exactamente como se esperaba y se afirma que hace. Nada es peor para un negocio que permitir que un producto de baja calidad vaya al mercado. Una empresa es tan fuerte como la calidad del bien y los servicios que produce, ya que los consumidores tienen menos probabilidades de invertir en un negocio si el producto no cumplía con las expectativas. El anuncio de lo que proporciona un producto o servicio debe ser preciso, y si un consumidor no siente que lo hace, la empresa sufre. Todos cometen errores, pero la prevención es necesaria para mantener contentos a los consumidores.
Las empresas pueden utilizar varios métodos para promover un servicio al cliente de calidad y bienes. Estos incluyen garantizar que los empleados estén completamente informados del producto o servicio y conscientes del lenguaje corporal correcto para usar para transmitir el mensaje de la empresa. También incluye la utilización de empleados que poseen habilidades de comunicación excepcionales y anticipan las necesidades de los invitados. Los bucles de retroalimentación permiten a las empresas adquirir instantáneamente los comentarios del consumidor en el punto de experiencia en línea, por teléfono o con encuestas en persona. Una nueva mejora en la industria de autoservicio es el uso de Internet para promover la experiencia personalizada, lo que hace que el visitante del sitio sienta que es especial y se aprecia el negocio individual. Un área que nunca debe recibir recortes, incluso en tiempos de dificultades económicas, es la garantía de calidad, ya que la calidad del producto es la columna vertebral de cualquier negocio. Para las empresas que suministran bienes tangibles, proporcionar opciones de reemplazo y garantías duraderas también es una forma factible de aumentar simultáneamente la calidad de los bienes y la satisfacción del cliente.
Los métodos mencionados anteriormente para mejorar el servicio al cliente y la calidad de los bienes son relativamente económicos, y es muy probable que aumente los resultados de su empresa. Los clientes satisfechos juegan un papel vital en la capacidad de una empresa para aumentar las ganancias y los ingresos no solo implantando un recuerdo del gran servicio o producto prestado a un cliente, sino también de boca en boca, porque un consumidor que tiene una experiencia particularmente excelente con una La compañía a menudo recomendará esa empresa a otros, convirtiéndose así en una promoción en vivo para una organización: en cada centavo.
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