Incluso después de construir una estrategia efectiva de enfoque del cliente, convertirse en un negocio centrado en el cliente no ocurre de la noche a la mañana. Se necesita práctica y ajuste continuo para acertar. Aquí hay algunos ejemplos de cómo convertirse en una empresa centrada en el cliente de cuatro compañías que lo hicieron.
Para demostrar que la experiencia del cliente es importante en todo el negocio, Zappos conecta a la organización a través de valores centrados en el cliente. Por ejemplo, cada empleado recibe llamadas de servicio al cliente durante sus primeras dos semanas en la empresa.
«El servicio al cliente no solo debería ser un departamento, debería ser toda la empresa». Tony Hsieh, CEO de Zappos
Las cuatro estaciones redefinieron el lujo con su servicio al cliente de White-Glove que se basa en construir relaciones reales y humanas con los clientes. Los huéspedes pueden comunicarse con el hotel a través de Twitter, Facebook Messenger o SMS como lo harían con un amigo para organizar reservas de spa, obtener recomendaciones de restaurantes y acceder a servicios especiales.
El equipo de CX de Postmates se asocia con su equipo de productos y equipo de análisis para garantizar que los comentarios de los clientes informen las decisiones clave del producto. Esto impulsa mejoras medibles, como reducir las cancelaciones de los clientes con actualizaciones de productos.
«Las voces de nuestros clientes son vitales cuando se trata de innovación de productos. Escuchar y actuar sobre los comentarios de los clientes evita el pensamiento miope y nos ayuda a mejorar constantemente ”. Hetal Shah, CX, Producto y Líder de Operaciones en Postmates
Los clientes infelices son inevitables. Lo que es importante para centrarse en el cliente es cómo los maneja. Birchbox utiliza la recuperación de servicios para marcar las quejas de los clientes y luego cambiar la experiencia para reparar la relación.
¿Cómo hacer un enfoque al cliente?
Sarah Nahm construyó su compañía en 2017 para resolver un problema persistente en la industria tecnológica. En una entrevista con Business Insider, Nahm dijo que las compañías de Silicon Valley estaban teniendo problemas para contratar y retener empleados, por lo que creó Lever para ayudar. Lever es una herramienta fácil de usar que ayuda a las empresas no solo a identificar el talento superior, sino que también destaca a las personas que tendrían más probabilidades de quedarse con la empresa. En la entrevista, Nahm dice que «vive» por conectar a las empresas con las personas adecuadas en el momento adecuado.
Al resolver problemas específicos para sus clientes, Lever ha podido sacar un lugar en Silicon Valley. Forbes estima que Lever tiene más de 1,300 clientes y obtuvo más de $ 20 millones en ingresos. Además, NAHM ha podido recaudar más de $ 62 millones de los inversores debido a su enfoque centrado en el cliente.
Paul Burke es el CEO de una compañía de creación de contenido digital llamada Guru, que ayuda a las instituciones culturales, como los museos, a atraer invitados. Guru es una compañía que constantemente busca formas de mejorar su producto, y utiliza sus canales de soporte para alentar un ciclo de comentarios abiertos con los clientes. Cuando se le preguntó por la actualización de los medios digitales por qué la compañía tendrá éxito, Burke señaló que se debe a «siempre esforzarse por mejorar [el] producto».
Durante la misma entrevista, Burke dijo que cree que Guru es «un socio de las instituciones culturales, no un proveedor». Por lo tanto, la compañía puede adaptar sus productos y optimizar el éxito del cliente. Esta mentalidad ha demostrado ser efectiva, ya que Guru recientemente ganó el festival anual del Grupo de Venture del San Diego en 2017.
¿Qué es un enfoque centrado al cliente?
La terapia centrada en el cliente, o la terapia centrada en la persona, es un enfoque no directivo para la terapia de conversación. Requiere que el cliente tome activamente las riendas durante cada sesión de terapia, mientras que el terapeuta actúa principalmente como una guía o una fuente de soporte para el cliente. “La terapia centrada en la persona permite al cliente dirigir el barco. No hay agenda, ni prisa «, dice la terapeuta de TalkSpace, Catherine Richardson, MA, LPC, EMDR. Este enfoque centrado en la persona apoya la salud mental al venir de un lugar de empatía durante cada sesión de asesoramiento.
El concepto de terapia centrada en el cliente puede parecer un tramo; después de todo, la mayoría de los tipos de asesoramiento humanista se centran esencialmente en el cliente. Sin embargo, lo que distingue a este tipo de terapia es que centra al cliente de una manera más positiva e inclusiva, proporcionando una visión más profunda de la situación difícil que enfrentan al tiempo que maximiza su capacidad para resolverlo por su cuenta. Este tipo de terapia de conversación respalda un proceso terapéutico que fomenta un cambio positivo dentro del cliente.
En la década de 1930, el psicólogo estadounidense Carl Rogers desarrolló la terapia centrada en el cliente para servir como contraste con la práctica del psicoanálisis, que estaba muy extendido en ese momento. Rogers creía que ninguna idea de otra persona podría ser tan válida como la experiencia individual de uno, y que explorar estas experiencias en un entorno de apoyo y no juzgar es necesario para lograr una experiencia de terapia positiva.
Las teorías de Rogers sobre psicología humanista dieron lugar al enfoque centrado en el cliente para la psicoterapia, conocida como terapia rogeriana. Rogers usó el término «cliente» en lugar de «paciente» para promover la igualdad en la relación terapeuta-cliente. Tradicionalmente, había un desequilibrio de poder en la relación terapéutica entre el terapeuta y el paciente, pero la terapia centrada en el cliente enfatiza que la experiencia del cliente es tan válida como la visión de un profesional y, por lo tanto, las dos partes en la relación terapéutica deben verse como iguales .
«En la relación terapéutica centrada en el cliente, es importante asegurarse de que el cliente reconozca que también tiene poder dentro de la relación. Se trata de asegurarles constantemente que pueden hacer esto. Son los expertos de sus vidas y terapeutas que solo abarcan menos de una fracción de sus vidas en un período de tiempo dado «.
¿Cómo se demuestra el enfoque al cliente?
Las habilidades orientadas al cliente son las habilidades necesarias para proporcionar un servicio al cliente de calidad. Los empleados orientados al cliente son aquellos que interactúan directamente con los clientes en persona o a través de conversaciones telefónicas, mensajes en línea y cualquier otro método de comunicación que use una empresa. Estas habilidades también son útiles para los profesionales de ventas y marketing que trabajan en estrecha colaboración con los clientes.
Hay diferentes tipos de habilidades orientadas al cliente que puede aprender para ayudarlo a brindar un excelente servicio a sus clientes:
La escucha activa implica prestar atención al hablante para comprender su mensaje y dar la respuesta correcta. Las buenas habilidades de escucha activa lo ayudan a conectarse mejor con los clientes para brindar un excelente servicio. Cuando escucha activamente las necesidades y preguntas de un cliente, puede ofrecer una respuesta que los satisfaga. Use la escucha activa durante todas sus interacciones para promover una mejor relación con los clientes y compañeros de trabajo por igual.
En cualquier rol orientado al cliente, es probable que reciba comentarios de los clientes en función de sus experiencias. Este comentarios puede ayudarlo a identificar dónde sobresale y las áreas que podría mejorar. Acepte la crítica constructiva y trate de aplicarlo a su trabajo para demostrar que está dispuesto a mejorar. Esto también se aplica a los comentarios de un gerente o compañero de trabajo sobre cómo puede mejorar las relaciones con los clientes.
¿Cómo demostrar el enfoque al cliente?
Con la demanda de un enfoque auténtico y más centrado en el cliente que crece en importancia, los profesionales de contabilidad tienen la oportunidad de destacar proporcionando experiencias increíbles y valor agregado para sus clientes. En este artículo, discutiré cómo puede mejorar su enfoque en los clientes y aumentar su valor promedio de por vida para su empresa.
En 2015, McDonald’s centralizó y mejoró sus estrategias de marketing digital y escucha social para garantizar que pueda descubrir y responder a los comentarios de los clientes y las menciones de la empresa en línea. Al incorporar la escucha social, pudieron identificar los elementos del menú favoritos de sus clientes y finalmente introdujeron su «desayuno durante todo el día», lo que resultó en un mayor crecimiento que los 14 cuartos anteriores de la compañía.
Desde que irrumpieron en el mundo del comercio electrónico en 1999, Zappos ha sido sinónimo de un excelente servicio al cliente. Alex Genov, jefe de investigación del cliente de Zappos, declaró que la compañía hace todo lo posible para ver a sus clientes como personas, en lugar de «usuarios» o «compradores». También toman medidas para construir una estructura y cultura para su empresa que capacite a los equipos para pensar primero a las personas, en lugar de una solución primero. Curiosamente, han adoptado una estrategia de contratación que filtra a los candidatos en función de su nivel de felicidad, asegurando que sus clientes siempre tengan una experiencia positiva.
¿Cómo fomenta la organización el enfoque a cliente?
La forma en que administra a sus clientes determina cómo crece su empresa. Aquí hay algunos beneficios de administrar a los clientes de manera efectiva:
El resultado más tangible de la buena gestión del cliente es el aumento de los ingresos. Existe una conexión clara entre la satisfacción del cliente y un negocio exitoso. Los clientes satisfechos regresan para productos o servicios adicionales.
Mejore la experiencia de un cliente con su empresa descubriendo lo que quiere y haciendo todo lo posible para cumplir con esas preferencias. Cuando expresan preocupaciones, escuchen activamente, transmitan comprensión y se esfuerzan por entregar una resolución que se alinee con sus expectativas. Todos estos esfuerzos contribuyen a la satisfacción general del cliente en su relación con su organización.
Las conversaciones honestas a menudo surgen de las relaciones comerciales sinceras y lo conectan con sus clientes en un nivel más personal. Los clientes bien administrados pueden estar dispuestos a divulgar lo que aprecian sobre el enfoque de su organización a la relación. Puede canalizar este conocimiento para mejorar los esfuerzos de marketing para atraer más clientela.
Cuanto más esfuerzo realice para mejorar la experiencia del cliente, más fuerte puede ser su relación con sus clientes. Los clientes satisfechos tienden a ser leales a la organización que proporciona su satisfacción. Su lealtad, a su vez, puede generar oportunidades para ganar clientes adicionales.
Una vez que haya establecido protocolos efectivos para administrar clientes, puede centrar su atención en mejorar sus estrategias de marketing para atraer clientes adicionales. Considere utilizar algunos de los mejores planes de gestión de clientes y marketing para aumentar y mantener su base de clientes para obtener más ventas. Además, intente aprovechar las referencias que gana de sus clientes existentes para desarrollar clientes potenciales.
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