Las empresas centradas en el cliente se basan en las necesidades de los clientes. Convertirse en uno implica concentrarse en cómo cada interacción ayuda al cliente, en lugar de cómo ayuda a su negocio.
Poner a los clientes en el corazón de todo lo que hace como un negocio lo ubica en una mejor posición para construir relaciones, ayudar a los clientes a lograr sus objetivos y aumentar la satisfacción del cliente (todos los beneficios clave de un CRM robusto).
Sin embargo, muchas compañías están cayendo al primer obstáculo, ya que no comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, o se adaptan a sus acciones y comportamientos.
Según el informe «Estado del cliente conectado» de Salesforce, el 73% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas, pero solo el 51% cree que las empresas generalmente lo hacen. Del mismo modo, el 62% de los clientes espera que las empresas se adapten en función de sus acciones y comportamientos, pero solo el 47% cree que las empresas generalmente lo hacen.
El gigante de la comida rápida McDonald’s es conocida por escuchar lo que los clientes quieren y responder en consecuencia. La cadena de restaurantes introdujo un «desayuno todo el día» después de los comentarios en las redes sociales y a través de encuestas en línea sugirió un interés generalizado en los artículos del desayuno todo el día. La compañía ha continuado permitiendo que una guía de mentalidad centrada en el cliente en la innovación en la tienda, implementando quioscos de orden de fácil para reducir el tiempo de espera y asociarse con el servicio de entrega Uber Eats.
Dollar Shave Club es otra compañía que convirtió una visión simple, los consumidores encontraron que comprar maquinillas de afeitar costosas y una molestia, en una idea de negocio inteligente. Los suscriptores del servicio reciben un número nominado de maquinillas de afeitar regularmente por una tarifa mensual establecida. La compañía se lanzó en 2011, recibiendo un gran impulso en 2012 cuando un video de YouTube protagonizado por el cofundador Michael Dubin se volvió viral. Desde entonces, Unilever lo ha adquirido en un acuerdo que vale $ 1 mil millones.
¿Cómo realizar un enfoque al cliente?
El grito para el enfoque del cliente es más urgente que nunca, ya que las empresas buscan diferenciarse y estimular un crecimiento rentable en un mundo cada vez más comercializado. Pero las principales iniciativas orientadas al cliente (Think CRM) han arrojado resultados tibios, dejando un sabor amargo en la boca de los ejecutivos.
¿El secreto para el enfoque real del cliente? Recopile datos sobre cada transacción de clientes; luego analice sus implicaciones. Cuando Royal Bank of Canada (RBC) encuestó a más de 2,000 clientes, descubrió que querían mucho más que solo acceso y conveniencia. Querían que su banco los valorara como individuos, independientemente de cuándo y dónde hicieran negocios. ¿Respuesta de RBC? Cambiar los recursos de la construcción de nuevas ramas para administrar 10 millones de relaciones con los clientes.
También reorganice su negocio en torno a los clientes, no a los productos, compartiendo información del cliente en su organización. Cuando Continental Airlines examinó los ingresos generados por cada pasajero, en todos los vuelos, se dio cuenta de un vuelo que anteriormente se consideraba no rentable, por lo que se puede gastar, ser una conexión clave entre los aeropuertos utilizados por un gran grupo de clientes altamente rentables.
Cree un repositorio de toda la empresa que contenga datos de transacción al cliente de varias partes de su empresa. Haga que cada unidad contribuya con datos al repositorio. Haga que el cliente, no cuenta, compra, producto o ubicación, su unidad fundamental de análisis de datos. Para superar los límites políticos, tenga una entidad neutral (como la TI) de la agrupación de datos de control.
¿Qué es el enfoque al cliente en calidad?
El enfoque del cliente es solo un aspecto de la gestión de la alta calidad y se refiere a prestar una gran atención a mejorar la satisfacción del cliente que está dirigida a la retención de clientes, aumentando la lealtad del cliente, al mismo tiempo que aumenta las ganancias en el negocio, la empresa u organización. Se trata de incorporar la opinión del cliente en la creación de un servicio o producto y lograr que los empleados analicen el proceso de creación de servicios o productos a través de los ojos del cliente. La satisfacción del cliente no es fácil y requiere la aplicación de la gestión de relaciones con el cliente. Hay un dicho común de que el cliente siempre es rey y es fiel a ello, las empresas prosperan dependiendo de qué tan bien traten a sus clientes. Los clientes satisfechos no solo seguirán regresando por más, sino que también traerán a otros clientes, por lo que harán que el negocio sea popular y lo ayudará a obtener una ventaja competitiva sobre los competidores (Adrian, 2010, p.1).
Para llevar el significado del enfoque del cliente y los términos relacionados más cercanos al hogar, este primer capítulo analizará la definición de términos que se remitirán una y otra vez en todo el documento.
La gestión de relaciones con los clientes es un término que se utiliza para referirse a una estrategia que combina enfoques tecnológicos y estrategias comerciales para tratar de comprender quién es un cliente, cuáles hacen y cuáles son sus necesidades, para crear productos y servicios diseñados para cumplir con los necesidades específicas de los clientes. La gestión de relaciones con los clientes en relación con el enfoque del cliente sirve para sacar lo mejor en el valor y el comportamiento del cliente, lo que a su vez influye en su lealtad y satisfacción del negocio, la empresa u organización en cuestión (Asociación Americana de Administradores Escolares, p.1).
¿Qué es enfoque al cliente en calidad?
El primero de los principios de gestión de calidad total vuelve a enfocar en las personas que compran su producto o servicio. Sus clientes determinan la calidad de su producto. Si su producto satisface una necesidad y dura tanto tiempo o más de lo esperado, los clientes saben que han gastado su dinero en un producto de calidad.
Cuando comprenda lo que su cliente quiere o necesita, tiene una mejor oportunidad de descubrir cómo obtener los materiales, las personas y los procesos adecuados para cumplir y superar sus expectativas.
- Investigue y comprenda las necesidades y expectativas de sus clientes.
- Alinee los objetivos de su organización con las necesidades del cliente.
- Comuníquese con los clientes, mida la satisfacción y use los resultados para encontrar formas de mejorar los procesos.
- Gestionar las relaciones con los clientes.
- Encuentre un equilibrio para satisfacer a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores e inversores).
- Más ventas, aumento de los ingresos, participación de mercado y mentalidad.
- Fuerte fidelización del cliente que conduce a un negocio repetido
- Mayor posibilidad de que los clientes satisfechos le cuenten a otros sobre sus productos y servicios
No puede aumentar la productividad, los procesos o las ventas sin el compromiso total de todos los empleados. Necesitan comprender la visión y los objetivos que se han comunicado. Deben estar suficientemente capacitados y los recursos adecuados para completar tareas para que se comprometan a alcanzar las metas a tiempo.
¿Qué es el enfoque al cliente y ejemplos?
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Las estrategias centradas en el cliente permiten a las empresas optimizar las experiencias que los clientes tienen con su marca. Estas estrategias pueden ayudar a las empresas a mejorar la lealtad de los clientes, lograr un crecimiento sostenido y aumentar la retención. Si está buscando formas de hacer que su negocio esté más centrado en el cliente, podría ser útil ver algunos ejemplos de estrategias centradas en el cliente.
En este artículo, explicamos qué es el enfoque del cliente y proporcionamos ocho ejemplos de enfoque de clientes para ayudarlo a crear una cultura corporativa que priorice a sus clientes.
El término enfoque del cliente se refiere a las actividades que las empresas utilizan para priorizar las necesidades de los clientes para mejorar su experiencia con una marca específica.
Si bien las empresas pueden usar una variedad de estrategias para mejorar el enfoque del cliente, la mayoría de estas estrategias se centran en los objetivos duales de establecer una cultura centrada en el cliente y aumentar la satisfacción del cliente a través de tácticas de construcción de relaciones.
Lograr estos objetivos puede llevar a las empresas a fomentar más lealtad entre sus clientes existentes y mayores tasas de retención de clientes. Al abordar el enfoque del cliente a través de estrategias a largo plazo, las empresas también pueden convertir más clientes potenciales en ventas a lo largo del tiempo, lo que aumenta su base general de clientes.
¿Qué es enfoque al cliente según ISO 9001?
Si está familiarizado con el estándar ISO9001: 2008, sabrá que tenía un requisito de enfoque del cliente, por lo que la necesidad de ello en ISO9001: 2015 no debería ser una sorpresa y es similar. Entonces, ¿cuáles son los cambios y por qué te importa?
Una vez más, se trata de enfatizar que la alta gerencia debe preocuparse y centrarse en el cliente, son responsables de garantizar el nivel correcto de enfoque del cliente para apoyar al negocio.
Los grandes cambios son que ahora también incluye servicios para aclarar cualquier confusión sobre si su servicio es un producto, también aborda la necesidad de cualquier requisito legal y regulatorio, se divide en 3 partes, de la siguiente manera:
Comprender lo que su cliente requiere parece ser algo bastante obvio para hacer todavía, ¿las empresas realmente se toman el tiempo para hacer esto? ¿Entendemos los verdaderos deseos del cliente y sus líneas rojas? ¿A dónde van con sus productos y sus negocios? ¿Cómo impactará a su propia organización?
Para comprender estas cosas que realmente debe preguntar y volver a preguntar, luego verifique nuevamente que todavía las está cumpliendo, las cosas cambian con el tiempo después de todo, si no pregunta cómo se asegurará de cumplir con los requisitos. Debe comenzar con un documento de alcance o al menos un acuerdo, ciertamente debe hacer un seguimiento con los comentarios regulares de los clientes o encuestas de satisfacción para ver dónde necesita mejorar. Una vez que le hayan dicho lo que se requiere, es posible que deba ejecutar un análisis FODA para comprender los riesgos en torno a su capacidad para entregar estas cosas.
¿Qué es el enfoque hacia el cliente?
El acto más difícil para nosotros como vendedores de servicios profesionales es dejar de ver todo desde nuestra propia perspectiva. Y tiene que ser un acto personal: una creencia o actitud psicológica egoísta.
The Economics of Trust Based Selling ™ descansa en una paradoja: si hacemos lo que es bueno para el consumidor, eventualmente ganaremos más que nuestra parte proporcional de los negocios. Puede que no provenga de esta transacción, en este trimestre, o incluso de este cliente, pero vendrá. Nada motiva a los negocios o referencias repetidas mejor que una relación basada en la confianza con el proveedor.
Si nuestros motivos para ser confiados no están realmente centrados en el cliente, entonces todo se desmorona. Esta es la paradoja. Los excelentes resultados provienen del enfoque del cliente, pero solo si deja de hacer el enfoque del cliente para lograr resultados para usted.
En el clima comercial actual, las «mejores prácticas» y los análisis financieros se definen en rodajas cada vez más pequeñas, cada vez más cortas y de cada vez más altas. A menudo no son «mejores», sino entre los más insidiosos.
Estas prácticas son dañinas porque nos ciegan a las oportunidades de servir a nuestros clientes.
En la perenne película navideña Miracle on 34th Street, Macy’s Santa Claus casi se despide por recomendar que un cliente vaya al competidor Gimbel para un producto en particular. Es decir, hasta que el presidente de Macy’s se dé cuenta del profundo aumento en la confianza del cliente producido por el enfoque de Santa, lo que tiene la fe de que hacer lo correcto por el cliente terminará ayudando a Macy’s de todos modos.
Estar verdaderamente centrado en el cliente significa creer en la superioridad de las estrategias de relación con el cliente sobre las estrategias centradas en el competidor; el medio y largo plazo sobre los tramos cortos sucesivos; y tellando la verdad sobre el spinning.
¿Qué significa enfoque al cliente en la norma ISO 9000?
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto, las necesidades y expectativas del cliente deben ser investigadas y entendidas. El enfoque del cliente se trata de cómo administra el mercado en el que opera su organización e interfaces. Una mayor ganancia y cuota de mercado se alcanza por la capacidad de una organización para responder a las oportunidades de mercado.
Ahora hay un énfasis considerable en la alta gerencia (por ejemplo, directores) que se ve a bordo y jugando el juego. La alta gerencia se define como las personas que dirigen una organización al más alto nivel.
El mensaje principal que la gerencia debe transmitir es que el objetivo de este negocio es mantener contento al cliente. Específicamente, la gerencia debe comunicar estas ideas (5.1, 5.2, 5.3, 5.5.1, 5.5.2, 5.5.3) a los empleados que deben conocer sus propios roles y responsabilidades (6.2.2).
Observe que ninguna de estas cláusulas especifica un procedimiento o un registro: simplemente debe hacerlo. Como resultado, el auditor del cuerpo de certificación querrá hablar con el MD y el personal. Esto es algo que sus auditores internos también deben hacer.
Los últimos y actuales principios de gestión de calidad (QMPS), declarados en ISO 9000: 2015, están destinados a proporcionar la base por la cual cualquier organización puede mejorar continuamente su rendimiento.
Puede aprender a aplicar los últimos principios de gestión de calidad en el contexto de las operaciones particulares de su negocio revisando y documentando sus actividades en el contexto de cada principio de gestión de calidad.
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