El cliente es primero: cómo poner a tu cliente en el centro de tu estrategia de marketing

Para saber a quién poner primero, debe saber quién es su grupo objetivo. Una vez que lo seleccione, concéntrese en ello.

Como vendedor, sabe que cada persona tiene diferentes motivaciones para comprar.

No usas los mismos argumentos con el tipo soltero de alrededor de 23 años al que le gusta salir de los discotecas y la joven madre, que acaba de dar a luz a un tercer hijo y el único lugar donde podría ir esta noche es la tienda de pañales.

A sabiendas o subconscientemente, segmenta a todas las personas en los grupos en función de algunos criterios:

Demografía (edad, sexo, nivel de educación, nivel de ingresos, el tamaño promedio de una familia, etc.)

Entonces, ahora el segmento que distingue en función de estos criterios será su grupo objetivo.

El siguiente paso es nombrar a esa persona en particular que representa a su grupo objetivo.

Simplemente porque siempre es más fácil ponerse en el lugar de una sola persona que tratar de comprender todo el grupo objetivo.

Comience con una imagen general haciendo preguntas vagas. Esto lo ayudará a iniciar rápidamente el proceso y, más adelante, podrá reducirlos para encontrar tipos perfectos de clientes.

Demografía (edad, sexo, nivel de educación, nivel de ingresos, el tamaño promedio de una familia, etc.)

¿Con qué tipo de negocios quieres trabajar?

¿Qué edad tiene tu cliente perfecto?

¿Dónde se encuentra él/ella?

Aquí, es importante que tenga en cuenta que no se debe tomar ninguna respuesta con 100% de certeza. Por ejemplo, si desea trabajar con startups y empresas, simplemente anótelo y, más adelante, podrá crear dos grupos diferentes que lo llevan a separar las personas de los clientes.

¿Qué va primero el cliente o el producto?

La respuesta a esta pregunta debe basarse en la alineación de la compañía con las necesidades del cliente. Un estudio realizado por KPMG mostró una diferencia significativa entre lo que los gerentes de la compañía creen que sus clientes están buscando y lo que estos clientes realmente quieren.

Por ejemplo, el 50% de los directores entrevistaron a pensar que los clientes desean nuevas experiencias y servicios en las tiendas. Sin embargo, la realidad era que el 67% de los clientes encuestados querían tales innovaciones. Además, el 45% de los líderes dijeron que sus clientes solicitaron información detallada sobre sus productos y servicios. Sin embargo, en realidad, el 77% de los clientes querían ese tipo de información.

Esta información nos permite ver que todavía hay una barrera entre las expectativas de los clientes y lo que las empresas pueden ofrecerles. Por lo tanto, vamos a sumergirnos en el primer consejo para poner al cliente primero.

Ya no es suficiente solo para conocerlos. Ahora, tenemos que ponernos en su lugar: pensar en lo que están pensando y sentir lo que están sintiendo. Eso es lo que es la empatía.

Una empresa que pone al cliente primero intenta empatizar con sus necesidades. Harvard Business Review cita el ejemplo de la plataforma de comunicación empresarial Slack, que motiva a sus empleados a crear mini personas observando cuidadosamente los mensajes de sus clientes. El objetivo es generar empatía a través de la palabra escrita y evitar los mensajes que se copian y pegan y luego se envían a todos.

Al igual que en el punto anterior, las compañías deberían escuchar las opiniones de sus clientes, y pueden hacerlo de diferentes maneras. Cuando el cliente llega primero, la compañía no debe escatimar en los esfuerzos para comprender lo que dicen sus clientes, ya sea sobre la marca, la compañía, un cierto producto o una experiencia específica.

¿Cómo se va a presentar el producto o servicio al cliente?

Otra de las técnicas de ventas telefónicas es poner
Preguntas abiertas a su interlocutor. Hazle preguntas que no requieran un simple
«Sí» o «No» como respuesta. Esta es una de las cosas esenciales que se debe saber
Mejor a su cliente potencial es crear una relación con él.

Aquí está el porcentaje que debe tener en cuenta para el suyo
Las llamadas al frío:

El cliente potencial debe hablar durante el 70%
El vendedor debe hacer 30%

En cambio no lo es. La gente quiere ser escuchada y entendida, así que escuche a su cliente. Si puede hacer que su interlocutor hable, realmente está allí para conocer y resolver su problema.

El resultado (con suerte) seguirá siendo su venta y su compra, pero el sentimiento y la experiencia serán completamente diferentes.

Las preguntas abiertas son un excelente método para mostrar que
Eres un excelente oyente. Fomentan el diálogo y te permiten tener
Excelentes ideas para continuar la conversación.

Incluso en las preguntas que hace siempre, ponga el
La necesidad del consumidor y el resultado que quiere lograr.

No vaya de inmediato a la venta de su producto, pero debe
Vender una condición de vida mejor a su cliente potencial. Y como el
¿obtendrá?

La parte de las preguntas y la de la conversación, en
realidad, están concatenados. Con preguntas tienes que involucrar al interlocutor e
Tráelo para entretener una conversación.

¿Qué es lo primero que debemos ofrecer a nuestros clientes?

El objetivo de la acción es crecer de una manera saludable y constante. La lealtad del cliente (o la lealtad del cliente) es el camino que puede permitir todo esto; De hecho, las empresas que desean construir relaciones de ventaja mutua con sus clientes saben lo caro que es conquistar nuevos clientes y viceversa, cuán más barato y más simple es cultivar la relación con los clientes existentes.

Al mejorar la relación de la confianza con el cliente, está más inclinado a recomendar el producto o servicio que se transforma espontáneamente en un embajador. Además de las ventajas innegables que transforman a un cliente en un gran fanático, trabajar en la lealtad del cliente se asegura de que la compañía esté enriquecida con información sobre clientes precisos y puntuales que pueden enriquecer la relación con el comercial de una manera única.

Imaginemos un vendedor para un instante que consulte a su CRM. Lo que puede ser más interesante para el cliente y efectivo en su acción si, además de los datos personales, también encontrará respuestas a la encuesta del cliente. Cuánto más empático será saber qué satisface realmente el cliente y lo que es más difícil de luchar en la relación con nuestra empresa.

Según lo sugerido por el informe de lealtad Barometer, el 61% de los clientes quieren que las empresas los sorprendan con ofertas y regalos que se reciban solo por ser sus clientes.

¿Cómo cambiará el futuro de la actividad comercial cuando adopta la lealtad del cliente y producirá ofertas personalizadas para sus clientes? ¿Habrá descuentos ofrecidos a clientes sensibles al precio, mientras que dará acceso a clubes reservados para todos los clientes que demostrarán que son más sensibles a la exclusividad? Pero, sobre todo, ¿cuántas oportunidades perderán las empresas que no implementarán procesos para medir y aumentar la lealtad del cliente? Si un cliente enamorado se lleva a sugerir nuestra marca a amigos y colegas, ¿qué pasará si el amante se decepcionará? ¿Cuántas personas hablará a un cliente enojado que ha perdido la confianza en nuestro negocio?

¿Qué opinan del eslogan el cliente es el primero?

Los modelos y técnicas de asesoramiento modernos son tan variados y diversos como los consejeros y clientes que los usan. La mayoría de los consejeros tienen una teoría, método o escuela de pensamiento particular que adoptan, ya sea terapia cognitiva conductual, terapia centrada en la solución, salud basada en la fuerza, salud holística, centrada en la persona, adleriana u otro. Sin embargo, todos estos enfoques y técnicas tienen al menos una cosa en común: es probable que su efectividad potencial sea peluchada a menos que el consejero tenga éxito en la construcción de una fuerte alianza terapéutica con el cliente.

La naturaleza crucial de la alianza terapéutica no es una idea nueva. En 1957, Carl Rogers escribió un artículo en el Journal of Consulting Psychology que describe los factores que consideró necesarios para lograr un cambio de personalidad constructivo a través de la terapia. Cuatro de los seis elementos abordaron directamente la relación cliente-terapeuta. Rogers afirmó que el terapeuta debe:

Estar genuinamente comprometido en la relación terapéutica
Tener una consideración positiva incondicional por el cliente
Siente empatía por el cliente
Comunicar claramente estas actitudes

En las décadas desde que se publicó el artículo de Rogers, muchos otros estudios han explorado la Alianza Terapéutica. En 2001, un resumen de investigación integral publicado en la revista Psychotherapy encontró que una fuerte alianza terapéutica estaba más estrechamente correlacionada con los resultados positivos del cliente que cualquier intervención de tratamiento específica.

«La mayoría de los académicos que escriben sobre la alianza terapéutica lo describen como un factor relacional en el asesoramiento que incluye tres dimensiones: consenso de objetivos entre el consejero y el cliente, la colaboración en tareas relacionadas con el asesoramiento y la vinculación emocional», explica el miembro de la asociación de asesoramiento estadounidense John Sommers-Flanagan. «Las mejores formas de formar y fortalecer la alianza son comportamientos de consejeros específicos que contribuyen a esas tres dimensiones de» alianza «. Centrarse en estas dimensiones ayuda a aumentar la relación terapéutica «.

¿Qué opina del eslogan el cliente es lo primero?

Es un momento emocionante cuando conoces a un cliente o prospecto por primera vez.

También puede ser nervioso mientras intenta causar una buena impresión, por lo que sus productos o servicios se venden virtualmente a sí mismos.

La apertura de la primera reunión contiene una carga completa de fenómenos interesantes.

Estás tratando de construir una relación; Quieres hacer esa gran primera impresión; Quieres ser mejor que la competencia; Quieres parecer amigable pero también profesional; No quieres resbalar y hacerte el ridículo.

Esta primera reunión puede hacer o romper el resto de la relación y puede convertirse en una reunión única o una relación comercial rentable a largo plazo.

¿Hay algunas cosas que puedas hacer en esta primera reunión que tendrán un impacto?

Estas ideas, naturalmente, siguen desde que has pasado por la ruptura inicial de hielo (cómo fue el viaje, tomas azúcar en tu té, ¿no está caliente para la época del año, etc.)?

1) Sr. Prospect, he investigado un poco antes de esta reunión y tengo algunas ideas que me gustaría discutir.

¿Estás feliz de compartir tu agenda conmigo para esta reunión, así que estamos en la misma página?

2) Veo en la página de su empresa LinkedIn que está ampliando su operación en los próximos seis meses.

3) Somos conscientes de los cambios en la legislación que está sucediendo pronto.

4) Los problemas más importantes que vemos que afectan a los negocios futuros incluyen la falta de inversión y el Brexit.

¿Qué opinan del slogan el cliente siempre tiene la razón?

En un mundo en el que es tan simple como respirar para cualquiera que tenga una opinión y una audiencia ilimitada para expresarla, ¿a qué crees que significa que el cliente siempre sea correcto? ¿Cuáles son las consecuencias del derecho por parte de los clientes o el despido/negligencia por parte de las empresas? ¡Nos encantaría escuchar lo que piensas!

En el mundo del desarrollo y el soporte de software, en el ámbito de los «expertos», no debería ser delineado de tal manera que el «experto» del cliente tenga razón al definir los objetivos comerciales porque conocen su negocio y el «experto» del software es correcto Al describir la funcionalidad del software porque conocen el software y el ‘analista / desarrollador de software ”es correcto decidir cómo mejor código / implementar un cambio.

Para mí, ¿todo tiene que ser relativo a la función / experiencia del individuo?

Sin embargo, debo estar de acuerdo en que en el apoyo, ¿cómo le dice a un cliente que se mantiene firme en un cambio de software específico (a su software), que su forma de implementarlo puede ser perjudicial para el sistema y el usuario final (y su reputación)?

Como ejemplo, el cliente dice «Proporcione una lista de artículos para el usuario para seleccionar un valor».

La respuesta sugerida es que he echado un vistazo a sus datos y hay 100,000 entradas. ¿Qué tal si aparece en una pantalla de búsqueda con múltiples opciones de filtro?

¿Responder? Implemente como lo hemos pedido. «El cliente siempre tiene la razón». Implicando, estamos pagando por esto. Solo haz lo que te dicen.

¿Cómo poner al cliente en primer lugar?

Poner al cliente primero es la filosofía de administrar una empresa de una manera que hace que los clientes se sientan especiales y apreciados. Cuando los clientes disfrutan de su experiencia en un negocio, ya sea un restaurante o una tienda minorista, es más probable que regresen. También es más probable que los clientes elijan negocios con los que tuvieron experiencias agradables antes. Poner al cliente primero significa hacer todo lo posible para asegurarse de recibir el más alto nivel de atención.

Al interactuar con los clientes, es importante hacerlos sentir que su satisfacción es la prioridad número uno. Hay una variedad de formas de lograr este objetivo, pero combinar múltiples enfoques es una estrategia efectiva. Aquí hay 14 formas de poner al cliente primero:

La cultura de una empresa se refiere a sus valores, perspectivas y objetivos. Cada miembro de una organización contribuye a la cultura, pero los líderes dentro de la empresa suelen ser los que establecen el estándar. Al tratar de poner al cliente primero, es importante crear una cultura que ve al cliente como alguien que permite que el negocio exista. Cuando los empleados de una empresa ven a los clientes como los que mantienen el negocio en marcha, es más probable que los traten con respeto.

Los clientes generalmente pueden saber cuándo un empleado está contento. Los empleados felices conducen a una experiencia más agradable para los clientes porque sonreír y risas pueden fomentar la positividad. Una de las mejores maneras de hacer que los clientes se sientan relajados y cómodos en su organización es rodearlos con empleados felices. Si usted es gerente o líder, cuando los empleados sienten que los escuchan y los respeta en el trabajo, generalmente trabajan más duro.

Es más fácil poner al cliente primero cuando sabe cómo es un cliente promedio. Dirigirse a su audiencia le permite mantener un perfil de cómo son sus clientes típicos. Conocer la edad, los intereses y los horarios de sus clientes le permite crear una experiencia que se sienta personalizada para ellos.

¿Cómo poner en su lugar a un cliente?

Terminaste lo que crees que es la parte difícil de establecerte en la comunidad de inicio: lanzaste tu empresa. Ahora, crees que estás listo para escribir «emprendedor» en formularios que solicitan tu ocupación. Pero antes de llamarlo un día, considere su próximo paso. ¿Cómo hará que esta empresa sea un éxito? Francamente, simplemente tener una visión para su producto o tecnología es insuficiente. Y sus planes para una cultura vibrante de la empresa son irrelevantes. La verdadera medida del éxito radica en las únicas personas que realmente determinan el futuro de su empresa: sus clientes.

Esto no quiere decir que la visión y la cultura deben ser ignoradas; Son piezas valiosas del rompecabezas y merecen su consideración. Sin embargo, no son tan valiosos como sus clientes. Sus ideas podrían ser fenomenales, pero si sus clientes están contentos con sus opciones actuales y no se interesan o aprecian por su nueva variedad, su idea brillante no tendrá mucho futuro. Debe poner las perspectivas y necesidades de sus clientes muy por delante para darle a su empresa una oportunidad de lucha.

Para muchas organizaciones, particularmente aquellas en el mercado medio con recursos limitados, los empleados individuales usan varios sombreros. Tenga en cuenta eso si estos multitarea son sus clientes objetivo.

Digamos que está vendiendo una solución de TI. ¿Estás haciendo una demostración para alguien en un papel de TI bien definido, o estás hablando con alguien que está realmente más cómodo en el desarrollo de negocios pero que también se encontró cubriéndolo porque nadie más estaba disponible? Estos matices marcan la diferencia para garantizar que el cliente se sienta entendido.

¿Qué es lo primero que debe hacerse al momento de atender un cliente?

Cuando comencé en la práctica privada, noté que los nuevos clientes no volverían para la segunda sesión. Sabía que estaba haciendo algo mal en esa primera sesión (o consulta gratuita) que no se estaba conectando con mis clientes. Comencé a experimentar y rastrear mi tasa de conversión.

Esta es una guía aproximada de lo que he «caído» a lo largo de los años en la práctica privada que tiene una tasa de conversión muy alta (tasa de consultas que se convierten en clientes regulares para mí). Creo que esto se puede hacer en 30 minutos o 60 minutos. Estos son los pasos principales que hago con algunos de los «guiones» que me encuentro diciendo a menudo.

1. Bienvenido/orientar al cliente a la sesión de consulta

La sesión de consulta es un poco diferente a una sesión de terapia regular, por lo que hago un punto para decirle al cliente lo que vamos a hacer y qué se alejará de nuestra reunión.

Salude y normalice que puede ser extraño, incómodo o productora de ansiedad para conocer a un terapeuta por primera vez (o conocer uno nuevo).
Dígales lo que vamos a hacer durante la reunión de hoy. Los puntos importantes para golpear son:
Este es un momento para conocerse un poco
Voy a hacer algunas preguntas para saber qué ha estado pasando para el cliente.
Voy a responder cualquier pregunta que tengan (les digo que está bien si no tienen ninguna)
Voy a compartir mis pensamientos y observaciones iniciales sobre lo que compartieron conmigo, para que sepan lo que estoy pensando y se alinea con su experiencia.
Voy a compartir el esquema general de cómo se verá nuestra terapia (aunque podemos pivotar más adelante si es necesario). Esto incluye una vista previa de herramientas que les enseñaré, el orden de las cosas, cómo rastrearemos el progreso, etc.

Sé que es mucho para superar, aquí hay un guión:

Hola Jane, gracias por venir hoy. Es un placer conocerte en persona. Sé que puede ser estresante conocer a un nuevo terapeuta, y hoy haré algunas preguntas personales, así que le agradezco por dar el paso de dar. Sesión de terapia. Hoy haré algunas preguntas entrometidas para poder entender lo que ha estado sucediendo. Pero no se preocupe, puede hacerme preguntas entrometidas si lo desea. Responderé cualquier pregunta que tenga hoy, pero está bien si no piensa en ninguna. Después de hacer mis preguntas, compartiré con ustedes solo mis pensamientos y observaciones sobre lo que me has dicho, para que siempre sepa lo que estoy pensando y para asegurarme de que realmente entiendo. Luego compartiré con ustedes mis pensamientos iniciales y planearé cómo voy a ayudarlo a sentirse mejor. ¿OK? ¡Excelente! Empecemos.

¿Por qué el cliente está por encima de todo?

Saber cómo y cuándo ir más allá del servicio al cliente es la clave para ganar y mantener clientes leales. Pero, ¿qué significa exactamente y cómo se llega allí? El líder del equipo de soluciones digitales del Grupo de Viajes del Centro de Vuelo, Tom O’Neill, comparte sus consejos para comprender y priorizar las necesidades de los clientes.

Si busca «consejos de servicio al cliente» en Internet, obtendrá una gran cantidad de información, pero casi todo lleva a la misma carretera: comprender y preocuparse por sus clientes.

De hecho, resumiría las áreas clave del servicio al cliente de la siguiente manera:

Pensando en los deseos del cliente y empatía con ellos.
Escuchar y comprender las necesidades del cliente.
Estar facultado para ir más allá de las expectativas del cliente.

Aunque esto puede parecer obvio, muchas organizaciones dejan de proporcionar una experiencia de cliente genuinamente memorable simplemente entregando lo que se espera.

La realidad es que simplemente proporcionar lo que el cliente espera a menudo producirá una respuesta neutral en un formulario de comentarios de los clientes. Para obtener buenos comentarios de un cliente y crear un defensor de la marca, debe ir más allá en cada punto de contacto, para hacer todo lo posible para deleitarlos.

Aquí es donde entra comprensión de las necesidades y deseos de un cliente. Necesita comprender los matices específicos que separan su problema particular de problemas similares que enfrentan otros clientes.

Para dar un ejemplo de lo que significa «ir más allá»: el año pasado recibí una llamada después de horas de nuestro gerente de operaciones empresariales que explican que la computadora portátil de un VIP ya no funcionaba, con datos críticos necesarios para un evento, faltando.

¿Por qué el cliente por encima de todo?

Como profesionales que trabajan dentro de la industria de bienes raíces, somos y debemos tener los más altos estándares bajo la ley cuando se trata de proteger los intereses de nuestro cliente. Encontrará muchas definiciones de «deber fiduciario», pero esta parece resumirlo perfectamente.

“Un deber fiduciario es el más alto estándar de atención en equidad o ley. Se espera que un fiduciario sea extremadamente leal a las personas a quienes él/él debe el deber (su cliente); No deben poner sus intereses personales antes del deber, y no deben beneficiarse de su posición como fiduciario, a menos que el principal consenten «.

Como fiduciario, sus responsabilidades incluyen, pero no se limitan a…

Evitar conflictos de intereses
Actuar en interés del cliente en lugar del interés personal
Proporcionar supervisión para asegurar que todos los negocios se trateen legalmente
Tomar decisiones para proteger los activos del cliente.

Por esta razón, he abogado por estándares más altos cuando se trata de transparencia dentro de nuestra industria para que el consumidor pueda tomar decisiones más informadas y asegurarse de que los profesionales que contratan estén siendo fieles a su deber fiduciario.

Si está vendiendo, comprando o incluso refinanciando bienes raíces, no solo debe esperar sino exigir este nivel de servicio y atención de los profesionales que lo representan. Si no está seguro de cómo identificar a las personas y empresas que valen su tiempo para considerar, aquí hay algunas sugerencias.

¿Por qué el cliente es lo primero?

La mayoría de las empresas han adoptado un tipo de moneda que refleja el principio de «Cliente primero»: el cliente es el rey, el cliente siempre tiene razón, etc. Si los lemas vagos enjambre, sin embargo, existe una falta de información práctica sobre lo que significa concretamente colocar al cliente en primer plano.

Algunas compañías, cuya satisfacción del cliente es una prioridad, prospere, mientras que otras sufren. ¿Pero qué los diferencia? En lugar de hacer declaraciones de contenido vacías, las empresas deben establecer las políticas y procedimientos adecuados para reemplazar al cliente en el corazón de su negocio. Aquí hay 6 formas de pasar a sus clientes al principio.

Al conocer a sus clientes y crear un perfil de cliente, o una persona, puede desarrollar estrategias y prácticas que mejoren el marketing y la satisfacción de sus clientes. Al tener una imagen clara de las personas para las que trabaja, ahorrará tiempo, dinero y energía preciosa para su negocio.

Comience por obtener una idea general de los usuarios de sus productos y/o sus servicios. Hágase preguntas sobre sus clientes objetivo. ¿Trabaja con empresas o personas? ¿Con nuevas empresas en auge o empresas más grandes y ya bien establecidas? Es posible, por supuesto, tener una amplia gama de clientes, trabajando tanto con empresas como con individuos, pero, al distribuirlos en categorías, puede planificar más fácilmente su estrategia de marketing y servicio para cada tipo de cliente.

Entonces piense que su cliente ideal está buscando exactamente. ¿Recomenda, por ejemplo, un servicio individualizado o más bien políticas racionalizadas? ¿Su cliente favorece la velocidad y la eficiencia, o el servicio en profundidad? ¡Qué desastre para su negocio tener una línea telefónica de servicio al cliente 24/7, mientras que sus clientes preferirían encontrar una pregunta frecuente detallada en su sitio web para responder a sus preguntas!