Para que las empresas sean muy exitosas y rentables en estos tiempos de cambios significativos, deben tener un punto de diferencia para sus competidores.
Hay dos áreas clave que las empresas buscan crear este punto de diferencia:
- Ser una organización centrada en el cliente
- Desarrollar una gestión local altamente calificada
Brindar un excelente servicio al cliente es una inversión en futuras ventas. Sin embargo, una gran cantidad de CEO no prestan atención al servicio al cliente: las estadísticas muestran solo alrededor del 40%.
En general, es mucho más rentable vender a los clientes existentes que seguir teniendo que encontrar nuevos. Hay una probabilidad del 5% al 10% de vender a un nuevo cliente, mientras que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60% al 70%. Además, cuesta seis veces más obtener un nuevo cliente que para mantener uno existente.
El excelente servicio al cliente es la mejor manera de retener a los clientes. Por lo tanto, los líderes empresariales deben tener la opinión a largo plazo de que un gran servicio al cliente conducirá a mayores ganancias.
Al mantenerse cerca y hablar con sus clientes, comprenderá mejor sus necesidades y, por lo tanto, generará una mayor oportunidad.
S P Brewery ha tenido un cambio significativo hacia el enfoque de un cliente en su operación comercial durante los últimos dos años.
«El mayor problema que debe superarse es la mentalidad de que solo un expatriado tiene la capacidad de desempeñar un papel».
Desde 2013, SP ha invertido mucho en la orientación de capacitación y enfoque del cliente de su equipo comercial, y continúa haciéndolo.
¿Qué es la atención al cliente ejemplos?
Una cosa es hablar sobre qué buen servicio al cliente es en teoría, y otra para aplicarlo a las empresas del mundo real. A continuación se presentan once ejemplos de servicio al cliente de empresas que van más allá, así como los consejos de servicio al cliente que hemos tomado de sus historias.
- JetBlue: agradecer a los clientes frecuentes con pequeños gestos
- Tesla – Conozca a sus clientes donde están en
- Adobe: responda a las quejas de servicio al cliente antes de que suceda
- Trader Joe’s – Ayuda a los que están en tiempo de necesidad
- Coca -Cola: participar en causas sociales
- Zappos – Responder personalmente a cada correo electrónico
- ¡A nosotros! – Proporcionar una experiencia de evento excepcional
- Sainsbury’s – No tengas miedo de cambiar todo
- American Express: brinde beneficios de los clientes que se pueden usar a nivel mundial
- Walmart: invite a los clientes a la familia de la empresa
- The Ritz-Carlton Hotel Company: convierta los errores de los clientes en oportunidades de servicio
Paul Brown estaba volando JetBlue Airlines cuando tuiteó casualmente que no podía agarrar su café Starbucks antes de abordar el avión porque estaba volando fuera de la terminal más pequeña en el aeropuerto de Logan de Boston. A los segundos de ver el tweet, JetBlue saltó a la acción y los representantes de servicio al cliente del aeropuerto entregaron un Starbucks Venti Mocha a su asiento en el avión. Brown estaba eufórico y entusiasmado con JetBlue en Twitter.
Buena comida para servicio al cliente: este es definitivamente uno de esos excelentes ejemplos de clientes de los que otras compañías pueden aprender. La conclusión principal? Sus clientes no siempre necesitan grandes gestos, sino que solo quieren saber que son apreciados. De hecho, el 68 por ciento de los clientes se van porque perciben que no los aprecia. Estoy seguro de que después de saber que su solicitud fue escuchada, el Sr. Brown se siente apreciado y será un cliente fiel durante mucho tiempo. Mantenga a su empresa en la parte superior de la mente de su cliente, con una buena atención al cliente haciendo pequeños actos para más personas, en lugar de algunas cosas grandes para muchas personas. Lo creas o no, son las cosas simples las que cuentan y producen clientes leales y felices.
Tesla conoce literalmente a los clientes donde están yendo a la casa del cliente y solucionando problemas en su automóvil. Es conveniente para el cliente porque no tiene que sentarse alrededor de un taller de reparación y se puede programar en su propio tiempo. Este es un ejemplo de excelente servicio al cliente.
¿Cómo es la atencion al cliente en las empresas?
Todos sabemos que el servicio al cliente es importante, pero si se les pregunta exactamente por qué, podríamos tener dificultades para encontrar una respuesta articulada. Pero sin una respuesta sólida a la pregunta, invertir en el servicio al cliente podría ser una venta difícil, tanto interna como externamente.
Entonces, ¿por qué exactamente es importante el servicio al cliente para las pequeñas empresas? Hay tres razones principales:
Los clientes felices no tienden a llevar su negocio a otra parte. Y aunque hay una serie de cosas que podrían hacer que un cliente se vuelva infeliz, una mala experiencia de servicio al cliente parece ser el peor delincuente.
La investigación muestra que un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de cambiar a un competidor si su problema está relacionado con el servicio, en lugar de productos o precios relacionados. Por el contrario, el 86% de los consumidores dicen que una buena experiencia del cliente puede convertirlos de un comprador único a un cliente fiel.
Los clientes leales lo ayudan a hacer crecer su negocio de varias maneras:
Tienen alrededor de cuatro veces más probabilidades de comprarle que un nuevo cliente.
Son una gran fuente de referencias, que continúan siendo la cohorte de conversión más alta para la mayoría de las empresas.
El servicio al cliente también es importante para las pequeñas empresas porque abre una línea directa de comunicación con los clientes. Esas conversaciones pueden conducir a avances y ideas de productos, o incluso revelar un nuevo segmento de clientes que no sabía que existía.
Por ejemplo, ¿sabía que Rogaine fue creada originalmente para ayudar a reducir la presión arterial? Sin embargo, a través de los comentarios de los clientes, se enteraron de un efecto secundario prominente: la regeneración del cabello.
Artículos Relacionados:
