Cómo atender a los clientes de la manera correcta: 10 tips para mejorar la atención al cliente

El servicio al cliente es el soporte que ofrece a sus clientes, tanto antes como después de comprar y usar sus productos o servicios, que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con su marca. Pero el servicio al cliente es más que resolver los problemas de un cliente y cerrar boletos. Hoy, el servicio al cliente significa ofrecer soporte proactivo e inmediato a los clientes en cualquier momento en el canal de su elección: teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, chat y más.

El servicio al cliente es tan importante que ahora se considera una función estratégica para las organizaciones en todas las industrias. Las tres cuartas partes de los agentes dicen que su empresa los ve como defensores de los clientes y embajadores de la marca.

En una palabra: retención. Es más probable que los clientes más felices continúen haciendo negocios con usted. Esto ayuda a su resultado final. Es menos costoso mantener a los clientes actuales que atraer nuevos.

El servicio al cliente también es un diferenciador que distingue a su marca de competidores que ofrecen productos o servicios similares. Los equipos de servicio no solo responden preguntas; hacen que cada experiencia sea personalizada para el cliente. De hecho, el 80% de los clientes dicen que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios.

Mientras tanto, las experiencias frustrantes del cliente contribuyen a la rotación. El ochenta por ciento de los compradores abandonarán a un minorista después de tres malas experiencias, por ejemplo. El gran servicio al cliente también es importante para la reputación de su marca. Después de todo, los clientes comparten rápidamente experiencias negativas con las masas en línea.

¿Qué significa la atención al cliente?

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Un cliente sonríe mientras realiza una compra de un vendedor de árboles.

Cuando solicita un trabajo en servicio al cliente, ventas, minoristas, hospitalidad u otro rol orientado al público, los empleadores pueden hacerle una pregunta de entrevista popular: «¿Qué significa para usted el servicio al cliente?» «¿Cómo es un gran servicio al cliente?» o «¿Qué es el servicio al cliente?»

Independientemente de cómo un empleador enmarca esta pregunta en la entrevista en particular, probablemente esté interesado en descubrir cómo cree que los clientes deben ser tratados y cómo se comportará cuando se comprometa con ellos.

En este artículo, exploramos por qué los empleadores pueden hacer esta pregunta, formas de discutir el servicio al cliente en una entrevista y revisar ejemplos de cómo responder a esta pregunta de entrevista común.

Cuando los empleadores preguntan «¿Qué significa para usted el servicio al cliente?» En una entrevista, buscan determinar si su definición de servicio al cliente se alinea con las expectativas de su organización.

Una reputación de marca positiva es esencial para el éxito a largo plazo de una empresa. Cuando las empresas proporcionan constantemente experiencias positivas de los clientes, es más probable que ganen lealtad al consumidor, referencias y repetir negocios. En un rol orientado al cliente, usted es responsable de mantener la reputación de una empresa al garantizar que los clientes estén completamente satisfechos. Los empleadores buscan candidatos capaces de proporcionar un excelente servicio en cualquier situación.

¿Cómo hablar con atención a clientes?

Hablar con un prospecto o cliente por primera vez es como ir a una cita. Aquí hay algunas citas 101 sobre cómo comunicarse con los clientes.

Pasas mucho tiempo recogiendo la ropa adecuada. Estás revisando dos veces el lugar de reunión y la hora. Tu corazón está acelerando, y te preocupa causar una buena impresión. Desea representarse con precisión y asegurarse de que su cita no tenga la idea incorrecta.

Lo mismo ocurre cuando hablas con los clientes. Cada interacción es una oportunidad para representar, o tergiversar, su producto y su marca.

Pero al igual que las sutilezas de las citas, no es solo lo que dices, también es cómo lo dices. Pocas personas toman el servicio al cliente tan en serio como lo hacen una primera cita, a pesar de que a veces hay aún más en la línea. Como dice el magnate comercial Sam Walton: “Solo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en la compañía desde el presidente en Down, simplemente gastando su dinero en otro lugar «.

Aquí hay algunas citas 101 sobre cómo comunicarse con los clientes.

El Manual de capacitación en secreto para empleados de Apple se filtró hace unos años, y aprendimos sobre lo que hace que esos representantes de Apple Store sean tan convincentes. Comienza con ser cálido y educado, «acercarse a los clientes con una cálida bienvenida personalizada» y termina con una nota positiva: «Termina con una despedida de despedida y una invitación para regresar».

Al igual que las citas, el servicio al cliente comienza con lo que su madre le enseñó, ¡cuidado con sus modales! Eso significa saludar a las personas con un «hola», diciendo «Encantado de conocerte», «Gracias» y «Adiós». Parece obvio, pero cuando se comunica con sus clientes a través de una pantalla de computadora todo el día, es fácil olvidar que hay un humano en el otro extremo.

¿Cuál es la forma correcta de hablarle a un cliente?

La gran comunicación es siempre un arte. Y si desea ser el artista, debe aprender lo que los clientes esperan. La regla de oro siempre es decir lo que a los clientes les gusta escuchar o decir de la manera que prefieren. Para lograr este objetivo, necesita algo de planificación y un equipo capacitado para que el flujo de interacciones con el cliente sea impulsado en la dirección correcta, siempre.

Su negocio puede ganar mucho cuando es consciente de las técnicas de conversaciones y cuando conoce las diferentes formas de hablar con los clientes.

Dicha ayuda no se puede ofrecer a menos que su equipo esté entrenado en los estándares de las conversaciones.

Siempre debe invertir en el equipo y dejar que tenga una comprensión completa de cómo hablar con los clientes para que se puedan entregar fácilmente grandes experiencias.

  • Hable con transmitir información, no para impresionar
  • Mantenga la conversación enfocada en los clientes
  • Ser cortés y profesional
  • Mostrar preocupaciones genuinas a los problemas del cliente
  • Disculparse si es necesario

Por lo tanto, siempre es importante completar la conversación que comienza con sus clientes.

Tampoco debe dejar una charla a mitad de camino ni dejar que termine una conversación sin ninguna resolución adecuada.

Del mismo modo, no permita que las conversaciones terminen allí, particularmente cuando siente que el cliente no se sentía bien por algo. Ve un paso más allá y haz un seguimiento en los casos en que se sienta necesario.

Incluso cuando las interacciones no han bajado bien según el plan, aún puede buscar al cliente y ofrecer ayuda.

¿Cuáles son las 10 claves de la atencion telefónica?

Las llamadas telefónicas alguna vez fueron el Be-All and End All cuando se trataba de la comunicación remota en el mundo de los negocios. Érase una vez, cuando los vendedores no estaban en las reuniones, pasarían todo el día por teléfono.

Pero a medida que los medios de comunicación se han diversificado, desde el correo electrónico, Skype y las llamadas virtuales hasta los mensajes de texto y las redes sociales, ¿sigue siendo importante la humilde llamada telefónica?

Según una investigación reciente, la respuesta es sí. En 2019, la duración de las llamadas a las empresas aumentó en un 22%, y el número de llamadas de los consumidores en la fase de compra del ciclo de compra está aumentando.

Pero a medida que hablamos menos por teléfono en nuestras vidas personales, con muchas personas que favorecen los servicios de mensajes de texto o mensajes, la etiqueta del teléfono corre el riesgo de resbalar, especialmente entre los empleados más jóvenes.

Con esto en mente, aquí están nuestros mejores consejos de etiqueta telefónica que todavía son muy necesarios para el éxito en 2022.

Los clientes quieren saber que se preocupan por ellos, y dejar el teléfono que suena transmite una falta de urgencia. Incluso puede hacer que las perspectivas crean que el servicio al cliente no es una prioridad en su organización.

El 59% de los clientes prefieren llamar porque quieren una respuesta rápida. Si no lo entrega, puede terminar perdiendo una venta.

Recoger el teléfono después del anillo número tres es una buena regla general: no desea recoger después de uno y asustar a su persona que llama. Y tampoco quieres estar nervioso y comenzar la llamada en el pie trasero.

En esta era de las redes sociales, puede ser fácil suponer que los contactos comerciales lo han revisado en LinkedIn y ya tienen alguna idea de quién es usted. Pero las reglas son diferentes por teléfono.

¿Cuál es la mejor forma de atender a un cliente?

Cuando los consumidores se topan con un problema con sus productos/servicios o tienen una pregunta sobre su marca hoy en día, esperan que ofrezca una respuesta rápida y decente. Piénselo: la gente de hoy no suele disfrutar mucho tiempo libre. Por lo tanto, tener que pasar incluso media hora lidiando con la atención al cliente puede dañar seriamente los niveles de satisfacción del cliente.

Sin embargo, las especulaciones aparte, la investigación respalda esta afirmación. Según Forrester, el 73% de los adultos en línea en los EE. UU. Afirman que lo mejor que una marca puede hacer para ofrecerles una gran atención al cliente es «valorar su tiempo».

¿Qué tan fácil es para que sus clientes se comuniquen con usted? Una de las quejas más comunes de los clientes de SaaS es que ponerse en contacto con el soporte, particularmente una persona real y viva, puede tomar días, después de lo cual ya han buscado y encontrado una respuesta a su pregunta o cancelado el servicio.

Si no está familiarizado con la idea del soporte omnicanal, básicamente significa tener presencia y una estrategia de experiencia del cliente en cualquier canal donde sus clientes estén activos.

Los consumidores hoy en día usan múltiples canales y dispositivos para comprar. Es más conveniente y fácil para ellos y su estrategia de soporte debe cubrir todo eso.

Por ejemplo, si ejecutara una cadena de tiendas minoristas, su estrategia debería cubrir:

  • Interacciones en persona con el personal
  • Soporte de redes sociales (las plataformas exactas que usan sus clientes)
  • Soporte de correo electrónico

¿Qué es lo primero que se debe hacer al atender a un cliente?

Renunciar a su trabajo corporativo y lanzar el inicio de sus sueños es solo la mitad de la batalla. Encontrar personas para usar su producto o servicio es la verdadera lucha.

Como muchos empresarios cuando comencé mi negocio en 1999, era muy optimista sobre el potencial de mi empresa. Asumí que si tuviera un gran producto o servicio, los clientes aparecerían de alguna manera mágicamente. Digamos que esto no sucedió. Al no tener idea de las ventas y el marketing, contraté a un personal de tiempo completo, muchos que terminé despidiendo.

Desde entonces, he tenido múltiples oportunidades de «comenzar de nuevo» nuevamente con mi empresa más reciente que me lleva a Hong Kong. Durante mi viaje, he aprendido muchas lecciones sobre el aterrizaje de todo el primer cliente importante. Aquí hay algunos consejos para atrapar a su primer cliente y los próximos también.

1. Date un poco de pista. Muchas empresas prometedoras fallan porque no tienen los recursos para durar lo suficiente como para poner en marcha las cosas. ¿Cuánto tiempo puede durar sin clientes ni ingresos? Cuanto más efectivo tenga en el banco, menor será su riesgo y mayores serán sus posibilidades de éxito. Recomiendo comenzar con 6 a 12 meses de gastos operativos disponibles.

2. Habla con todos los que conoces. Enviar un correo electrónico a todos los que conoce anunciar su nuevo negocio está bien, pero hablar uno en uno a las pocas personas que realmente pueden ayudarlo es mejor. Cuando te acercas, las personas no les piden sus negocios. En su lugar, pídales consejos sobre cómo obtener su negocio o el negocio de aquellos a los que puedan referirlo.

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