Monitorear el nivel de satisfacción del cliente es fundamental para cualquier negocio, organización o equipo. Pero a veces puede ser difícil saber cómo recopilar los datos de los clientes para monitorear sus niveles de satisfacción.
Las encuestas de satisfacción del cliente son una opción obvia, pero las tasas de rendimiento de estas encuestas son notoriamente bajas. Las respuestas también pueden restringirse a las preguntas particulares sobre la encuesta, o incluso pueden estar sesgadas por las principales preguntas por parte de la organización. Para obtener una mejor comprensión general de los pensamientos de nuestros clientes, necesitamos mezclar algunas otras opciones. Aquí hay 10 ideas para comenzar.
Una queja se define como una expresión oral o escrita de insatisfacción o preocupación que los clientes pueden tener sobre las instalaciones o servicios proporcionados por una operación de negocios, o sobre acciones o falta de acciones por parte de la organización o las empresas o su personal.
- El monitoreo del proceso de queja se puede realizar mediante:
- Mantener un sistema de seguimiento completo y un registro de cada queja
- Proporcionar un informe anual, revisión y análisis de quejas para la Junta de Gestión
- Alimentar los detalles de las acciones y los resultados a las escuelas y unidades relevantes
- Siguiendo las quejas que se han resuelto con un cuestionario a los demandantes sobre la efectividad del sistema y, cuando sea relevante, informando sobre las medidas tomadas
- Asegurar que todo el personal responsable de coordinar las quejas realice el desarrollo del personal en el sistema
- Establecer un sistema riguroso y efectivo de manejar la culpabilidad comprobada por una o más partes y alimentar al demandante el curso de acción que se ha tomado sobre lo que se ha logrado e implementado para evitar que la misma situación vuelva a suceder
Los clientes tienen expectativas crecientes. Las empresas necesitan nuevas ideas, mejores procesos, productos y servicios más innovadores y formas más efectivas de desarrollar futuros fuertes con esos clientes.
¿Qué es un método de seguimiento?
Los mecanismos que usted y su equipo usan para monitorear el cambio, por supuesto
Depende de la naturaleza del cambio y de lo que se está monitoreando. Con frecuencia
Se utiliza más de un método para obtener retroalimentación o una respuesta de diferentes
perspectivas.
Un aspecto clave del monitoreo es poder recopilar información precisa.
sobre:
- hechos
- opiniones
- informes
- salidas
- comportamiento
- niveles de error
- quejas.
Las técnicas de monitoreo no necesitan ser elaboradas, pero deben ajustarse
el propósito, ser oportuno y apropiado.
Aquí hay algunas técnicas básicas de monitoreo que puede usar:
- hechos
- opiniones
- informes
- salidas
- comportamiento
- niveles de error
- quejas.
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diferente
Los elementos de cambio pueden ser monitoreados en el lugar de trabajo.
¿Cuáles son los métodos de seguimiento al cliente?
Hacer un seguimiento de las percepciones de los clientes de su negocio es una forma de ayudar a garantizar que esté brindando niveles óptimos de atención a los clientes que apoyan a su empresa. Monitorear y controlar las prácticas de servicio al cliente en su negocio puede ayudarlo a retener a los clientes, alentar a los negocios repetidos y ayudarlo a establecer una buena reputación a través de la publicidad de boca en boca.
Realice encuestas regulares para averiguar qué piensan sus clientes sobre su negocio. Desarrolle sus encuestas o tarjetas de comentarios de tal manera que sean fáciles de completar y, sin embargo, le permitan recopilar información específica que pueda usar para mejorar los niveles de servicio. Las encuestas vagas o genéricas pueden ser desperdicios de tiempo que no le brindan información real para trabajar. Por ejemplo, si ejecuta un restaurante pequeño, no les pida a los clientes que califiquen su comida en una escala de 1 a 5. En cambio, pídales que comenten sobre la selección, calidad, temperatura, frescura, sabor u otros factores a los que puede usar Mejorar el servicio.
Invite a los clientes actuales, pasados e incluso posibles a participar en grupos focales para obtener comentarios cara a cara en tiempo real sobre sus niveles de servicio. Use un moderador para hacer preguntas y hacer consultas de seguimiento para proporcionarle una visión profunda y completa de sus niveles de servicio. Por ejemplo, un grupo focal de la tienda minorista podría comenzar con preguntas sobre el precio, las opciones de mercancías y la amabilidad de los empleados. Un moderador puede hacer un seguimiento con preguntas como: «Si siente que las opciones de mercancías son limitadas, ¿qué sugerencias haría para agregar a las líneas de productos existentes?» Este enfoque le brinda información valiosa que puede usar para mejorar el servicio.
Sus empleados son sus principales puntos de contacto con sus clientes. Pídale regularmente a los empleados que compartan lo que escuchan como quejas comunes, así como felicitaciones de la compañía. Por ejemplo, si el cajero en su tienda de conveniencia dice que los clientes se quejan constantemente de esperas largas o que funcionan mal de las máquinas de café, esto le brinda un aviso de que tiene poco personal y que su equipo necesita reparación. Si la recepcionista de su taller de reparación de automóviles le dice que los clientes se quejan de técnicos groseros o alfombrillas sucias y aceitosas, eso le dice que necesita hablar sobre los comportamientos apropiados y discutir la limpieza posterior al servicio de los vehículos.
¿Cómo se hace un proceso de seguimiento?
El tablero es la herramienta privilegiada del sistema de control que permite el monitoreo continuo del proceso.
Como medio de comunicación y asistencia diagnóstica, esta tabla debe ser precisa (presente un conjunto limitado de información significativa), condensado (presente un conjunto homogéneo de información significativa) y el usuario (con una estructura simple, contenido comprensible y comunicación facilitadora).
En un tablero, los indicadores pueden presentarse utilizando gráficos o símbolos, lo que hace posible mostrar una situación y su evolución, en comparación con los objetivos establecidos y las decisiones tomadas de acuerdo con estos objetivos. Los gráficos más utilizados son el diagrama de destino (que permite representar varios indicadores, dentro del límite de uno por eje), el diagrama curvo (que permite seguir de manera simple la evolución de un indicador) y la columna Diagrama (que se utiliza en el contexto de las comparaciones de rendimiento de un año al siguiente o entre un «realizado» y un repositorio). El tablero da fotografías a cierta periodicidad, es la sucesión de estas fotografías lo que permite al piloto realizar su acción.
Hay tres tipos principales de paneles:
Estratégico: enfocado en estrategias a largo plazo y mediciones de alto nivel: es una herramienta de informe utilizada para monitorear el estado de los indicadores de rendimiento. Sus datos se actualizan de manera recurrente, pero a intervalos menos frecuentes que un tablero operativo.
¿Qué es el seguimiento de clientes?
El seguimiento de clientes en la tienda es una técnica utilizada para responder las siguientes preguntas: ¿En qué casos van los compradores a la tienda? ¿De qué manera actúan? ¿Y cómo afectarán estos las ventas? Los minoristas tienen que abordar estas preocupaciones para maximizar la experiencia de su comprador de ladrillo y mortero. Para ejecutar esto, los minoristas deben emplear una amplia gama de tecnologías en el mercado que determinan la conducta del comprador o el comprador.
El seguimiento de los compradores es muy importante para los minoristas de ladrillo y mortero hoy. Recopilar datos sobre el comportamiento de compra de clientes y utilizarlos para adaptarse rápidamente a sus preferencias y requisitos garantizará la lealtad del cliente. El seguimiento de los clientes en la tienda puede cambiar la forma en que los minoristas y los propietarios de tiendas conversan con sus consumidores. Ofrece la idea de identificar con precisión cuándo participar y cuándo no hacerlo.
Hay cuatro métodos estándar para el seguimiento de los clientes en la tienda: Wi-Fi, aplicaciones móviles, cámaras y red pasiva. Utilizando una combinación de cámaras en la tienda y software de análisis facial, las tiendas ahora pueden evaluar con precisión la información demográfica de sus compradores, incluidas métricas como el género de edad. Estos datos principales se pueden recopilar en cada etapa del viaje del cliente, rastreando a los compradores (y cómo interactúan con una tienda) desde navegar hasta el pago. La información anónima se reenvía a un servidor central donde se procesa y analiza.
La tecnología de análisis facial no solo puede ser utilizada en el seguimiento de clientes en la tienda, identificar y clasificar a los clientes, sino que también puede ayudar a los minoristas a optimizar y planificar sus ofertas de productos. Al rastrear el flujo de personas alrededor de una tienda, incluso dónde se detienen y dónde no lo hacen, las empresas pueden ajustar el diseño o la reposicionamiento. Hacer pequeños cambios basados en datos como estos puede hacer que una tienda sea más fácil de navegar para los compradores, mientras que los negocios pueden impulsarse aprovechando al máximo las áreas altamente tratadas.
¿Qué es el seguimiento de las ventas?
Seguir las ventas es un paso crítico para construir y mantener relaciones a largo plazo con nuevos clientes. Implica un esfuerzo de comunicación simple para ver cómo está el cliente y si tiene algún problema o preguntas sobre el nuevo producto o servicio. Además de mostrar su cuidado, los seguimientos ayudan a detectar problemas reparables. Sin un seguimiento, los vendedores pueden nunca aprender sobre algunas de las razones más comunes por las que los clientes nunca regresan.
Mantenga un horario. Para tener éxito con el seguimiento, debe incorporarlo en su horario diario. Sin un plan, es demasiado fácil para los vendedores quedar atrapado en nuevas actividades de ventas. Los programas de software de gestión de relaciones con el cliente a menudo tienen herramientas que alerta a los vendedores para hacer llamadas de seguimiento al día siguiente, la próxima semana o en algún otro momento.
Elija el método correcto. Seguimiento en persona o por teléfono, correo electrónico o carta. Las visitas cara a cara son el mejor enfoque cuando son prácticos. Los agentes inmobiliarios que normalmente tienen solo unos pocos clientes cada mes deberían usar esta técnica. Es el más personal, permite la interacción más directa y le permite leer señales no verbales. El contacto telefónico es el segundo mejor, ya que aún puede tener una conversación. Los correos electrónicos y las cartas tienen sentido cuando tiene muchos clientes, vende por correo electrónico o en apoyo de otros intentos más personales.
Reitera tu agradecimiento. Un objetivo del seguimiento es demostrar que le importa y tiene un compromiso a largo plazo con el cliente. Si vende equipos a un negocio y solo aparece periódicamente para hacer nuevas ventas, los compradores no lo verán como realmente interesados en ellos. Pasar por un lado o llamar para decir «gracias de nuevo» y hacerles saber que estás disponible hace una impresión positiva.
Pregunte sobre cualquier inquietud. Esto puede hacerle sentir vulnerable, pero la mayoría de los clientes no llamarán para quejarse si tienen problemas con sus compras. En cambio, simplemente no regresan y pueden decirle a amigos, familiares u otras compañías sobre su experiencia. Al preguntar cómo van las cosas, tiene la oportunidad de resolver problemas y hacer felices a los clientes. Si el cliente ya está satisfecho, el seguimiento es un buen momento para solicitar referencias. Además, puede aprender cosas sobre su empresa, productos y servicios que necesitan mejorar.
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