En el entorno competitivo actual, la calidad de su servicio al cliente es un factor cada vez más importante para fomentar la lealtad positiva del cliente. Sin embargo, sigue siendo el caso de que muchas organizaciones aún no están monitoreando, medir o incluso administrar la calidad del servicio de sus agentes de los centros de contacto, a pesar de que una sola interacción entre ellos y el cliente puede hacer o romper una relación.
Verint recientemente realizó algunas investigaciones que analizan el estado del servicio al cliente en el Reino Unido. Encontró que a pesar del clima económico actual, solo el 22% de los consumidores valoran el precio del servicio y hasta el 38% de los consumidores admiten nunca contactar a sus proveedores, y aquellos que no se ponen en contacto muy a menudo. ¿Cómo puede construir relaciones con los clientes y crear una base de clientes leales si este es el caso?
Las organizaciones deben asegurarse de que las pocas interacciones que tiene un cliente con el centro de contacto se manejan de manera eficiente y deje que el cliente se sienta satisfecho.
Si bien la experiencia personal del cliente no siempre se puede capturar y analizar por completo, esta información (grabaciones de llamadas en los centros de contacto, los correos electrónicos del cliente y las interacciones en las redes sociales, combinadas con encuestas de satisfacción del cliente, puede dar a una organización una mejor idea de la experiencia del cliente. Estas ideas permitirán a las empresas mejorar su servicio y adaptar sus productos con precisión a lo que sus clientes quieren, mejorando la satisfacción y aumentando la lealtad.
¿Cómo dar seguimiento al servicio al cliente?
El servicio al cliente es un vínculo crítico en el desarrollo de la lealtad de la marca, lo que lleva a las compras repetidas y los ingresos residuales continuos al negocio. El boca a boca positivo de los clientes existentes que están satisfechos con su experiencia, especialmente la capacidad de una empresa para resolver problemas de servicio, es esencial para el desarrollo y el sustento de las nuevas relaciones con los clientes. Monitorear el servicio al cliente significa garantizar las actitudes positivas del personal de servicio, la efectividad de las resoluciones y la máxima satisfacción de los clientes. Escuche los intercambios entre los miembros del personal de servicio y entre el personal de servicio y el cliente, y solicite a los clientes que califiquen su experiencia en términos de su máxima satisfacción con el proceso, el personal y el resultado.
Programe reuniones semanales con el personal de servicio al cliente, pregunte si la semana anterior ha sido generalmente buena, mala/positiva o negativa para que hablen, luego siéntese y escuche. Escuche el tono general y la actitud del grupo con el fin de detectar si el grupo generalmente se ve a sí mismo trabajando con los clientes o con enfrentamiento contra ellos. Si la marea de la conversación de departamental interna comienza a convertirse en condenas, recuérdeles que los clientes no son el enemigo, pero si el personal los percibe como la actitud se comunica con el cliente, que finalmente sale del intercambio insatisfecho.
Escuche las llamadas entre el personal del servicio y los clientes, y lea los intercambios de correo electrónico y los chats en línea. Medir el tono positivo o negativo general, y si el cliente estaba satisfecho o no al final del intercambio.
Cree un cuestionario de servicio al cliente de casilla de verificación y deje uno en cada caja registradora, mesa u otro lugar de contacto regular con el cliente junto a un contenedor de recolección bloqueada para fomentar la franqueza. Incluya categorías como la conveniencia de las horas y la ubicación, la calidad del producto, la disponibilidad y los precios, la velocidad y la precisión del servicio, la cortesía del personal, la ayuda del personal de resolución de problemas y la efectividad del proceso de resolución de problemas. Aliente a los clientes a cuantificar su experiencia en términos de al menos tres niveles de satisfacción, como «muy satisfecho», «algo satisfecho» y «no satisfecho» para cada categoría, luego deje algunas líneas en blanco en la parte inferior para comentarios adicionales.
Diseñe una tabla maestra para analizar las respuestas que incluye cada una de las categorías, con cuantificación, representada en el cuestionario.
¿Qué es el seguimiento en servicio al cliente?
¿Quiere asegurarse de que su atención al cliente se ejecute como una máquina bien engrasada? Monitorear la atención al cliente en su empresa es una forma de ayudar a hacerlo. Siga leyendo para averiguar cómo.
En el mundo altamente competitivo de hoy, atraer clientes se está volviendo cada vez más difícil. Tener un excelente producto o servicio ya no es suficiente: también necesita un servicio al cliente excepcional. De hecho, proporcionar a los clientes una gran experiencia ahora podría valer aún más que una buena oferta.
Si una sola interacción mala entre su equipo de soporte y un cliente puede alejarlos de la empresa, debe duplicar su atención al cliente. ¡Y monitorear la atención al cliente es uno de los mejores métodos para ayudarlo a clavar su estrategia de atención al cliente!
Al monitorear a los agentes de atención al cliente en su empresa, puede identificar cualquier deficiencia o problema antes de que sean bola de nieve. Esto es especialmente importante en el mundo de marketing hipercompetitivo actual cuando cometer repetidamente los mismos errores podría significar el final de su negocio. Si sus agentes tienen algún problema que se interponga en el camino de su productividad, revisarlos regularmente podría ayudar a resolver esos problemas.
El monitoreo de atención al cliente le brinda toneladas de datos sobre:
- sus clientes
- Tus agentes
La combinación de la experiencia del cliente con ideas de sus agentes le brinda una increíble cantidad de información que puede usar para mejorar tanto su rendimiento como la satisfacción de sus consumidores.
¿Cómo dar un buen seguimiento de ventas?
El seguimiento de sus oportunidades, ofertas y ventas de manera ineficiente puede agregar el trabajo de un gerente de proyecto a tiempo parcial además de su rol de ventas a tiempo completo. Idealmente, su flujo de trabajo de seguimiento de ventas encajaría sin problemas en su proceso de ventas para mantenerlo informado y preparado para el próximo movimiento para ganar más ofertas.
Si ha tenido problemas para rastrear sus ventas o la actividad de su equipo de ventas, este artículo es para usted, porque cubrimos las mejores prácticas de seguimiento de ventas, consejos para evolucionar sus procesos y más. Pero primero, nos aseguremos de que esté rastreando lo que queremos decir con «seguimiento de ventas».
El seguimiento de ventas es el proceso de aumentar la organización, la visibilidad y la responsabilidad del embudo de ventas, el ciclo, las actividades y los resultados. Aunque el seguimiento de las ventas es un procedimiento operativo, la mayoría de los equipos de ventas aprovechan algún tipo de rastreador de ventas para ayudar a automatizar. Aun así, muchos de los productos disponibles requieren un esfuerzo manual en nombre del usuario.
El seguimiento de las ventas de manera consistente y de manera uniforme es cómo todos en su equipo de ventas pueden ponerse al día rápidamente en un acuerdo, asegurarse de que no hay oportunidades que caigan en las grietas y midan el rendimiento al objetivo.
El seguimiento de las ventas se realiza con mayor frecuencia dentro de un CRM, pero incluso los CRM más sofisticados tienen sus cuellos de botella e ineficiencias, ya sea una interfaz de usuario confusa o que confíe en los representantes para actualizar manualmente.
Sin embargo, esto no pretende desalentarlo, porque en breve proporcionaremos consejos para nivelar su sistema de seguimiento de ventas actual.
¿Qué es el seguimiento a un cliente?
Una llamada de seguimiento no se trata de intentar vender productos o servicios adicionales. En cambio, debe usarse para registrarse y garantizar la satisfacción del cliente.
Seguir y mostrar un interés continuo informa al cliente que la compra era lo mejor para su interés. La confianza se construye porque él/ella sabe que no tiene que ganar nada más desde que ya sucedió la venta.
- Aumentar las ventas: las personas tienden a elegir empresas con las que sienten una conexión. Si se toma el tiempo para registrarse en los clientes y se asegura de que estén contentos, es más probable que les guste su negocio y más probabilidades de realizar futuras compras.
- Aumente el tamaño de la base de clientes: la participación del cliente puede inspirar a las personas a permanecer leales a su marca.
¿Su empresa está luchando por encontrar formas de hacer un seguimiento de manera efectiva con los clientes? Aquí hay algunos consejos a considerar:
- Aumentar las ventas: las personas tienden a elegir empresas con las que sienten una conexión. Si se toma el tiempo para registrarse en los clientes y se asegura de que estén contentos, es más probable que les guste su negocio y más probabilidades de realizar futuras compras.
- Aumente el tamaño de la base de clientes: la participación del cliente puede inspirar a las personas a permanecer leales a su marca.
¿Cómo se hace un seguimiento a un cliente?
¿Por qué crees que escuchamos tanto sobre productos ecológicos en estos días? Las empresas que saltan a este carro son reconocidas, venden más productos y obtienen lealtad de los clientes. Buscar y comprar productos ecológicos es solo un comportamiento del consumidor impulsado por la demanda del que las empresas pueden rastrear y obtener ganancias.
Cuando los consumidores adoptan comportamientos sostenibles, las agencias de marketing pueden rastrearlos. Los comerciantes pueden aprovechar esta información y ofrecer los productos correctos al segmento correcto.
Utilizando el ejemplo ecológico nuevamente, según Nielsen Data Analytics Company, “Entre el 66% de los encuestados globales dispuestos a pagar más, los factores de sostenibilidad clave influyen en más del 50% de ellos. El 58% comprará a una empresa ecológica, y el 56% comprará a una compañía conocida por su compromiso con el valor social «.
Imagina esto. Un cliente tiene una tarjeta de membresía de un supermercado. Lo usan para obtener un pequeño porcentaje. A su vez, esa marca sabe qué productos son tendencias y qué demografía tienden a elegir qué. Pueden decir qué temporadas tienen más embarazos, bodas, fiestas, nuevas compras electrónicas y más. Con esta información, pueden aprovechar su estrategia para una oferta de productos efectiva y una campaña promocional.
Como puede ver aquí, comprender el comportamiento del consumidor y ajustar su estrategia de marketing creará más oportunidades para aumentar los ingresos.
Pero, ¿cómo puede rastrear a sus clientes para comprender cómo toman sus decisiones de compra? Sigue leyendo para averiguarlo.
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