En nuestra compañía nacional de compras misteriosas, sacamos el misterio de su experiencia del cliente (CX). Nuestros servicios brindan a su organización los comentarios que necesita para su lugar de negocios, sus empleados y la experiencia del comprador.
Mystery Shopping es una metodología en la investigación de mercado que utiliza compradores para evaluar las experiencias en una tienda natural, oficina, ubicación o entorno minorista.
Las compras misteriosas pueden ser investigaciones cualitativas o cuantitativas y se pueden realizar en tiendas, universidades o cualquier tipo de negocio que implique algún nivel de servicio al cliente o tráfico peatonal.
Los servicios de compras misteriosas pueden variar desde llamar al servicio al cliente con un problema común, hasta enviar un correo electrónico al departamento de admisiones de una universidad para hacer preguntas, hasta visitar una ubicación minorista para evaluar la limpieza y el servicio al cliente ofrecido.
Los compradores misteriosos están capacitados para evaluar las experiencias y completar una evaluación posterior a la visita.
Existen pros y desventajas de los participantes de compras misteriosas previas en recluencia en lugar de realizar solo una encuesta posterior a la visita.
Si los compradores misteriosos están capacitados con anticipación y predispuestos a los criterios de evaluación, es mucho más probable que su revisión de la experiencia sea detallada y integral.
Si no se completa la capacitación, el ejercicio de compras será más natural, pero el comprador es más apto para perder los detalles. En cualquier escenario, nuestra empresa nacional de compras misteriosas busca reclutar clientes de la vida real para los ejercicios.
¿Cuánto se puede ganar como cliente misterioso?
Mystery Shopping es una herramienta típicamente utilizada por las compañías de investigación de mercado para descubrir cómo las tiendas minoristas, los restaurantes y más manejan el servicio y los clientes de tratados. Los grupos de vigilancia también emplean compradores misteriosos para ver si las empresas cumplen con el cumplimiento de las leyes existentes.
El personal del establecimiento generalmente no tiene idea de si se trata de un comprador misterioso. Al no revelar una identidad, los compradores misteriosos pueden estar en el extremo receptor del servicio al cliente genuino que es bueno o malo.
Las compras misteriosas son una forma ordenada de obtener ingresos adicionales (y algunos regalos en el camino) porque puedes hacerlo en tu propio tiempo. Además, ¿a quién no le gusta que se le pague para visitar tiendas o restaurantes?
«Las compras misteriosas son una forma ordenada de obtener ingresos adicionales».
Según Kyle Taylor, fundador de The Penny Hoarder, generalmente se le pagó entre $ 8 y $ 25 por salida de compras misteriosas, además de ser reembolsado por cualquier compra [1].
Debe esperar pagos similares, pero le tomará tiempo alcanzar pagos más altos. El dinero del tiempo explicó que si recién está comenzando, puede ganar tan solo $ 5 por cada salida [2]. Pero si te quedas con él, tus pagos aumentarán.
Además, puede ganar más dinero si asume proyectos que requieren más tiempo para completar.
Con las compras misteriosas, se trata de establecer expectativas. Lo más probable es que no pueda hacer de este un concierto a tiempo completo, pero los proyectos son una manera fácil de ganar más efectivo para ayudar a pagar las facturas o reservar en una cuenta de ahorros.
¿Qué se necesita para ser un mystery shopper?
Mystery Shopping es una técnica de investigación destinada a evaluar el servicio ofrecido por una empresa, generalmente estructurada en franquicias o con oficinas secundarias, que desean verificar la aplicación de los estándares dados por ella. Es una técnica nacida en los Estados Unidos en la década de 1940 e inicialmente utilizada por las empresas para evitar el robo de productos de sus empleados.
La actividad es llevada a cabo por un comprador misterioso o un cliente misterioso, quien, fingiendo ser un cliente normal, verifica la calidad del servicio prestado por el personal a través de un procedimiento de análisis oculto, proporcionando un informe imparcial de la experiencia de un comprador real y Identificar cualquier criticidad en el servicio. Dependiendo del tipo de servicio a evaluar, el investigador puede ir personalmente a la estructura de interés o usar diferentes canales (teléfono, post o Internet, en el caso de encuestas remotas.
El comprador misterioso y el cliente misterioso difieren entre sí en función del sector empresarial monitoreado: el primero lleva a cabo la actividad en el mundo puramente comercial, o tiendas, supermercados y centros comerciales; En cambio, el cliente misterioso se ocupa de la investigación de la experiencia del cliente relacionada con el mundo de los servicios (automotriz, farmacéutico, banca, seguro, telecomunicaciones).
Al final de la actividad, el misterio comprador/cliente llena un cuestionario, que ilustra en detalle su experiencia y proporciona una evaluación basada en parámetros específicos, adjunta cualquier documentación solicitada (fotos, documentos, recibos, recibos, etc.),),),),),),) con el objetivo de identificar posibles áreas de mejora del servicio.
¿Que evalua el cliente misterioso?
La evaluación misteriosa es un método de investigación utilizado para observar y evaluar diferentes aspectos de un negocio. El cliente misterioso documenta la experiencia de su cliente y la compara con las expectativas y estándares de la empresa para establecer una evaluación. La evaluación es un medio independiente y objetivo de recopilar información desde el punto de vista del cliente.
La evaluación misteriosa es recopilar información objetiva sobre lo que sucedió o que no ha sucedido, lo que se dijo o no, lo que existía o no existía, durante una visita.
El cliente misterioso se presenta como un cliente ordinario y realiza el mismo tipo de transacciones en el mismo tipo de circunstancias. La información recopilada durante la evaluación se registra y transmite en un informe. Posteriormente, el análisis de los datos recopilados durante la visita al misterio contribuirá al estudio del mercado empresarial, la comunicación y los programas de capacitación para detectar puntos fuertes que los puntos para mejorar.
Los clientes de misterios de verificación son agentes contractuales independientes que son libres de aceptar o rechazar varias oportunidades para llevar a cabo misterios a medida que surgen. Los misterios no están obligados a aceptar estas tareas, y no se garantiza que sean elegidos para una tarea en particular. Después de haber leído y haber respondido a la posibilidad de llevar a cabo una evaluación misteriosa (las tareas de misterios generalmente se transmiten por correo electrónico o se mostrará en nuestra oferta de trabajo de trabajos), el personal de We Check tomará la decisión final para enviarle o no cumplir esta función.
Los misterios elegidos para una evaluación de misterio en particular recibirán una opinión por correo electrónico que les dice que han sido seleccionados para la evaluación. Este correo electrónico incluirá instrucciones adicionales e información adicional sobre la evaluación y el procedimiento a seguir. Los clientes de Mystères deben leer completamente todo el contenido de todos los correos electrónicos relacionados con la evaluación misteriosa, ya que podría contener directivas o información que, si no se leen e incluían, podrían invalidar los resultados del misterio de evaluación de evaluación. A los clientes de Mystères no se les pagará por informes no válidos.
¿Qué es el trabajo de cliente misterioso?
Recibirá correos electrónicos ocasionales con información valiosa. Nunca venderemos, compartiremos o abusaremos de su información. Para obtener más información, vista o Política de Servicio y Privacidad.
Tú haces. Si vendes algo a alguien, te harías un mundo de bien alistando a los compradores misteriosos (a veces llamados compradores secretos) en la mezcla de información de los clientes. Pero tengo una carne específica con la forma estándar de compras misteriosas.
«Las compras misteriosas es un proceso en el que los consumidores pre-reclutados y calificados miden la medida en que las interacciones de un cliente con una empresa reflejan las experiencias que pretenden el negocio».
Suena bien. Típicamente, lo es. Los minoristas, las organizaciones de servicios financieros y las prácticas de salud han alistado a los compradores misteriosos para ayudar a mejorar las experiencias de sus clientes. Estos compradores van desde adultos jóvenes hasta personas mayores retiradas. Algunos «compran» una vez al mes como un trabajo secundario, y otros pueden comprar casi todos los días. Por lo general, se le paga una tarifa al comprador por este servicio: normalmente se basa transaccionalmente. Al comprador se le paga por girar en los formularios apropiados con la información recopilada de un viaje de compras. Por ejemplo, el formulario podría tener preguntas objetivas, como «¿Fue recibido al llegar?» Y algunos problemas más subjetivos, como «¿Qué tan amable fue el personal?»
No es una mala manera de averiguar si la experiencia en la tienda está a la altura de las expectativas del negocio.
Usando la retroalimentación objetiva de sí/no a esas preguntas directas, los datos reales pueden pintar una historia convincente. Si el gerente de la tienda espera que los clientes sean recibidos cada vez que ingresan, los datos de los compradores misteriosos que solo fueron recibidos el 20% de las veces muestra que esta expectativa no se está cumpliendo de la manera correcta. Es una solución fácil y rápida para mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué significa cliente misterioso?
Hoy estamos hablando del cliente misterioso, una figura por definición… misteriosa. En realidad, es misterioso solo porque muchas empresas todavía no están al tanto de cuáles son sus funciones y el impacto (beneficioso) que puede hacer ejercicio en las actividades de ventas. Por otro lado, la traducción correcta en italiano no es un cliente misterioso, sino un cliente desconocido. En esta breve guía, proporcionaremos una visión general de esta figura, describiremos el papel que puede desempeñar para la optimización de las actividades de ventas, enumeraremos sus deberes, proporcionaremos algunos consejos para identificar a un cliente misterioso digno del nombre.
La definición de cliente misterioso es bastante intuitiva. Es un profesional que actúa de incógnito y que finge ser un cliente. Llega a la tienda y aparentemente se comporta como un patrón normal, como cualquier persona. En realidad, verifica la calidad de las acciones que realizan los recursos humanos en la tienda, su efectividad en comparación con los objetivos básicos, incluso su grado de preparación. En esencia, se da cuenta de auditorías reales. El cliente misterioso es (o al menos debería ser) un profesional capacitado personalmente para jugar esta figura. No se permite la improvisación, también porque corre el riesgo de generar efectos contraproducentes. En el mejor de los casos, no puede recopilar evidencias útiles para mejorar el servicio. En la peor hipótesis, realiza algunos resbalones, corre el riesgo de ser descubierto y, por lo tanto, para crear más que cierta vergüenza. También porque los recursos humanos, los empleados de la tienda no pueden ni deben conocer la verdadera identidad del cliente misterioso. A sus ojos debe aparecer como un cliente común. En resumen, debe comportarse de una manera completamente natural. La figura del cliente misterioso responde a una necesidad intrínseca de quienes administran, organizan y optimizan una tienda. Es decir, evaluar objetivamente la calidad de las acciones realizadas en el interior. Una evaluación que, debido a una dinámica relacional inevitable, no puede provenir de los recursos mismos y ni siquiera de los clientes. De hecho, estos solo pueden proponer una visión parcial, malcriada por la ausencia de habilidades sobre la gestión de los puntos de venta. En esencia, pueden percibir solo en una calidad subjetiva, y por lo tanto no muy útil, de la calidad de un servicio.
En la práctica, ¿qué hace un cliente misterioso, cómo se comporta? Al menos externamente, actúa como cualquier cliente. Mientras tanto, sin embargo, realiza ciertas acciones, destinadas a evaluar y reunir evidencia. Aquí hay una descripción general breve pero exhaustiva.
- Analice las condiciones de la tienda tanto a nivel estético como funcional. Por ejemplo, señala si los productos se colocan correctamente, si se mantiene en orden, si transmite la atmósfera correcta.
- Evalúe el comportamiento del personal, la forma en que se coloca con respecto al cliente. No es solo una cuestión de buena educación, sino también y sobre toda efectividad.
- Verifique las habilidades del personal, la riqueza de conocimiento que tiene sobre las acciones a tomar, pero también las características de los productos. Básicamente, responde a la pregunta: ¿Conoces el producto? ¿Sabes cómo comunicar las características?
- Verifique las habilidades de resolución de problemas. Independientemente de la formación a la que se someten los recursos, estos deben poder hacer frente a lo inesperado (que, por otro lado, nunca faltan).
- Verifique las habilidades de marketing y/o ventas. La referencia es a la ejecución de técnicas persuasivas, a la propuesta del producto en una perspectiva de compra.
En este punto, las ventajas conectadas a la co -opción del cliente misterioso son evidentes. Sin embargo, es bueno proporcionar una visión general al respecto. Básicamente el cliente misterioso…
- Analice las condiciones de la tienda tanto a nivel estético como funcional. Por ejemplo, señala si los productos se colocan correctamente, si se mantiene en orden, si transmite la atmósfera correcta.
- Evalúe el comportamiento del personal, la forma en que se coloca con respecto al cliente. No es solo una cuestión de buena educación, sino también y sobre toda efectividad.
- Verifique las habilidades del personal, la riqueza de conocimiento que tiene sobre las acciones a tomar, pero también las características de los productos. Básicamente, responde a la pregunta: ¿Conoces el producto? ¿Sabes cómo comunicar las características?
- Verifique las habilidades de resolución de problemas. Independientemente de la formación a la que se someten los recursos, estos deben poder hacer frente a lo inesperado (que, por otro lado, nunca faltan).
- Verifique las habilidades de marketing y/o ventas. La referencia es a la ejecución de técnicas persuasivas, a la propuesta del producto en una perspectiva de compra.
Como ya se especificó, el cliente misterioso es un profesional. Por lo tanto, pone prácticas específicas en el campo. Sin entrar en tecnicismos, aún podemos enumerar los enfoques que utilizó.
¿Qué función realiza un clientes misterioso mystery shopper )?
El primer paso es decidir exactamente qué le gustaría medir y cómo desea usar los datos. El mejor lugar para comenzar es responder algunas preguntas difíciles sobre el estado de sus operaciones actuales, como:
- ¿Cuáles son los puntos débiles de su experiencia de servicio al cliente que causa la mayoría de los problemas?
- ¿Su personal se desempeña en niveles óptimos?
- ¿Cuáles son las quejas más frecuentes en las redes sociales?
Por encima de todo, sea específico. Si se propuso observar todo, es probable que sus comentarios serán demasiado generales o abrumadores para ayudarlo a concentrarse en las prioridades. Un día o dos antes de la visita, proporcione a su comprador misterioso una agenda precisa en la que centrarse. Solicite observaciones objetivas en lugar de evaluaciones subjetivas. El comprador misterioso proporciona los datos; La gerencia decide si es «bueno» o malo «y cómo usarlo.
Las siguientes describen una serie de preguntas para preparar antes de contratar a un comprador misterioso. Estar preparado con las variables que le importan es clave para usar con éxito los datos recopilados del comprador misterioso.
- ¿Cuáles son los puntos débiles de su experiencia de servicio al cliente que causa la mayoría de los problemas?
- ¿Su personal se desempeña en niveles óptimos?
- ¿Cuáles son las quejas más frecuentes en las redes sociales?
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