Las evaluaciones e informes de compras misteriosas van desde cuestionarios simples hasta grabaciones de audio y video. Este tipo de investigación de mercado se puede utilizar en cualquier industria, desde B2C y B2B, aunque B2B es raro. Los compradores misteriosos interactúan e informan sobre una amplia gama de negocios y servicios, que incluyen estaciones de servicio, concesionarios automotrices, servicios de transporte, empresas de bienes raíces y propiedades, salas de cine, clubes de salud y acondicionamiento físico, productos de seguros, asistencia en la carretera, productos de atención médica y atención médica y productos para la salud y productos para la salud Proveedores de humanos y mascotas, instalaciones de vida asistida y funerarias. Sin embargo, las industrias más comunes que utilizan este método de investigación son el comercio minorista, la hospitalidad y los viajes, los restaurantes y las cadenas de comida rápida, la banca y el comercio electrónico.
La industria de compras misteriosas tenía un valor estimado de casi $ 600 millones en los Estados Unidos en 2004, según un informe de 2005 encargado por la Asociación de Proveedores de Compras de Misterios (MSPA). Las empresas que participaron en el informe experimentaron un crecimiento promedio de 11.1 por ciento de 2003 a 2004, en comparación con el crecimiento promedio del 12.2 por ciento. El informe estima que se realizaron más de 8.1 millones de tiendas misteriosas en 2004. El informe representa el primer intento de la asociación de la industria para cuantificar el tamaño de la industria de compras misteriosas. La coalición de compradores misteriosos independientes informa que hay 1,5 millones de compradores misteriosos solo en los Estados Unidos. Se dispone de encuestas similares para las regiones europeas donde las compras misteriosas se están integrando en los procedimientos de la empresa.
Como medida de su importancia, la satisfacción del cliente/paciente se está incorporando con mayor frecuencia al salario ejecutivo. Un estudio realizado por una empresa estadounidense encontró que más del 55% de los directores ejecutivos del hospital encuestados en 2005 tenían «cierta compensación en riesgo», basada en la satisfacción del paciente, de solo 8% a 20% hace docenas de años «. [1] In El Reino Unido, un grupo misterioso de compradores de compradores se ha establecido bajo los auspicios de la Sociedad de Investigación de Mercado. [2]
¿Qué es ser un Mystery Shopper?
Desde el punto de vista organizacional, una de las formas más sin filtrar de observar y analizar la experiencia del cliente dentro de las marcas es utilizar compras misteriosas. Sin embargo, una creencia limitante común sobre las compras misteriosas es que debajo del agua, operan como estafas.
Si está considerando ser un comprador misterioso, las estafas no son un problema cuando se trabaja con compañías de compras misteriosas de buena reputación. La mejor manera de asegurarse de que está comenzando con el pie derecho es averiguar si la empresa que está viendo tiene certificada MSPA, lo que significa que la compañía ha pasado por todo el trabajo de prensa para ser etiquetada como confiable.
Además de la legitimidad de los programas de compras misteriosas, ¿por qué debería convertirse en un comprador misterioso con una de estas compañías certificadas?
El mundo de los negocios está impulsado por las necesidades y necesidades de las personas. Las mejores empresas son aquellas que tienen en cuenta la voz de sus clientes y hacen esfuerzos concertados para mejorar las interacciones entre los dos. Un mejor servicio al cliente, productos de mayor calidad y mejores experiencias de clientes son beneficiosas para todos los que gasta dinero en Estados Unidos. Las compras misteriosas te ayudan a formar parte de este proceso beneficioso porque las empresas buscan a los compradores misteriosos para mejorar estas áreas. Los compradores misteriosos brindan datos y comentarios valiosos a algunas de las marcas más grandes de Estados Unidos, que luego se analizarán para refinar los diseños de las tiendas, la capacitación de los empleados y los productos.
En resumen, al convertirse en un comprador misterioso, puedes ayudar a que el mundo sea un lugar mejor. Para nosotros, los compradores misteriosos son como los superhéroes que manejan la tarjeta de crédito del mundo del servicio al cliente.
¿Qué hace un mystery shopper?
Prácticamente cualquiera puede convertirse en un comprador misterioso: las agencias de compras misteriosas de hecho aceptan candidatos con calificaciones, habilidades y conocimientos diferentes, precisamente para ofrecer a las empresas un variado campeón de «clientes misteriosos».
Entre los requisitos indispensables se encuentran la posesión de una computadora o teléfono inteligente.
También hay cursos de capacitación cortos para compradores misteriosos, generalmente organizados directamente por las agencias, para aprender cómo funcionan un buen cliente misterioso y los trucos del comercio.
Dependiendo de las asignaciones individuales, se pueden solicitar otros requisitos previos específicos, como la residencia en un área específica, una cierta calificación o conocimiento de un sector en particular o una categoría de producto, mientras que algunas compañías piden mis subidas para participar en sesiones de capacitación en ese momento de la discusión del resumen y la lista de verificación.
Las principales habilidades de un comprador misterioso son:
- Capacidad de simulación
- Espíritu de observación
- Capacidad para seguir las instrucciones
- Atención a los detalles
- Espíritu crítico
- Excelente memoria
- Discreción
- Paciencia
Puede comenzar a trabajar como Mysterry Shopper en su tiempo libre, a tiempo parcial, para hacer algunas ganancias adicionales, pero para transformarlo en una profesión real debe refinar la técnica de investigación y la experiencia con diferentes tareas.
¿Cómo se hace un Mystery Shopper?
Los compradores misteriosos (a veces conocidos como compradores secretos o evaluadores anónimos) visitan diferentes empresas para garantizar que el personal esté siguiendo el protocolo. Un negocio secreto de compradores puede aumentar en gran medida el nivel de visibilidad del nivel de calidad en un negocio dado, e incluso puede ahorrar dinero a la compañía muchas molestias y dinero. Por ejemplo, si un comprador ingresa a una tienda minorista y tiene dificultades para recibir servicio, este problema se puede abordar de inmediato. O si un joven entra en un bar y no está cardado, entonces esto podría significar grandes multas para un negocio más adelante.
- Obtenga los permisos y licencias necesarios para su negocio de compradores misteriosos
- Obtener seguro comercial de compradores misteriosos
- Defina la marca de negocios de su comprador misterioso
- Crea tu sitio web de negocios misteriosos de compradores
- Configure el sistema telefónico de su negocio
Hay más en comenzar un negocio que solo registrarlo en el estado. Hemos reunido esta simple guía para comenzar su negocio de compradores misteriosos. Estos pasos asegurarán que su nuevo negocio esté bien planificado, registrado de manera adecuada y legal.
Si ya tiene un teléfono inteligente, una computadora/impresora y un automóvil, entonces eso generalmente es suficiente para comenzar. También es posible que desee invertir en una cámara mejor que la que está en su teléfono para obtener fotos más detalladas. Su estado puede requerir que obtenga una licencia de investigador privado antes de comenzar, con tarifas que varían de un estado a otro. Es posible que desee contratar empleados al principio, pero esto no necesariamente requiere dinero para comenzar. Los empleados generalmente son compensados solo cuando visitan una tienda, y los clientes los compensan en lugar de sus fondos comerciales.
Hay pocos gastos continuos para un pequeño propietario de misterio, aunque las necesidades pueden crecer sustancialmente si agrega un análisis de datos más complejo.
¿Cómo se realiza el Mystery Shopper?
Abogado. Director científico de la revista «LEWT CARDS». Codirector de la revista «La práctica forense» publicada por Maggioli; Coordinador de la serie «El examen de abogados» publicado por Maggioli. Curador del curso de preparación para el examen de abogados, Viterbo. Profesor en los cursos de Altalex para el examen de abogados. En el pasado, contrato profesor de la Universidad de Teramo y en el S… Continuar leyendo
La venta se define como el contrato con el que se da un derecho a cambio de un precio.
Es el más importante de los contratos especiales, ya que constituye la herramienta principal del movimiento de la riqueza, algunos han definido la venta «la madre de todos los contratos»; otro dijo que es «el
Prototipo bajo cualquier cielo del fenómeno contractual «(Macario, en Enc treccani); Porque todos los contratos, en última instancia, se derivan de la venta; Si no hubiera contratos especiales y la ley prohibiera el
estipulación de contratos atípicos, todos los contratos de alguna manera informarían a la venta; El contrato con el que algunos otorgan una suma de dinero en préstamo sería (no una hipoteca sino) una venta con la obligación de devolver
del tantundem; El contrato con el que se disfruta un activo no sería un arrendamiento sino una venta temporal de disfrute; Si no fuera posible identificar el contrato atípico de SO de «Monta Equina», uno debería hablar
de «Venta del rendimiento sexual del caballo de uno».
La venta también es importante por otra razón; De hecho, es el prototipo de los contratos de traducción. La propiedad, u otro derecho, se puede transferir a mil maneras diferentes, y no solo con el
rebaja; Con la transacción, con el intercambio, con un contrato atípico, etc. Muchas de las reglas formuladas explícitamente para la venta y que tienen una importancia fundamental (piense, por ejemplo, de las garantías para defectos y para el
falta de calidad) son aplicables a cualquier contrato de traducción, como compatible. Por ejemplo, si transfiero un cierto bien a cambio de un rendimiento para hacer, tenemos un contrato mixto y a la transferencia del bien sí
Aplicarán las reglas de la garantía de defectos y para evitar, de modo que el comprador pueda actuar no solo con las acciones contractuales ordinarias previstas en las regulaciones generales de los contratos, sino también con las acciones para proteger
del comprador.
¿Qué preguntas hacer en un Mystery Shopper?
Las encuestas ayudan a las marcas y minoristas a darse cuenta de la experiencia del cliente a través de los ojos de sus compradores. Este tipo de ideas de las preguntas de la encuesta misteriosa de las compras es esencial para aquellos que desean generar más ganancias y satisfacer las demandas de sus clientes.
El problema es que muchas empresas no tienen el programa de compras misteriosos apropiado establecido para recopilar datos de clientes. Considere cómo se supone que funciona las compras misteriosas.
Los agentes encubiertos fanáticos para probar suposiciones corporativas, entrenamiento y capacitación al cliente de los empleados y iniciativas actuales de CX. Con el tiempo, las ideas confiables y de alto valor conducen a pasos concretos para mejorar las condiciones y el servicio de la tienda.
Los clientes visitan más y gastan más, y la reputación y los ingresos de la marca crecen. Conocimientos confiables y de alto valor: aquí es donde la mayoría de los programas se rompen.
Sin suficiente tipo de datos, los minoristas sacan las conclusiones equivocadas, pasan por alto grandes problemas y cometen errores costosos. En lugar de crear un ciclo virtuoso de mejora, giran sus ruedas y no llegan a ninguna parte.
Para obtener los resultados que desea de su programa de compras misteriosas, debe saber qué preguntas hacer y la mejor manera de preguntarles. Necesita a las personas adecuadas comprando sus tiendas.
Aquí compartiremos 35 preguntas de la encuesta de compras misteriosas y explicaremos la forma más apropiada y rentable de abordar estas encuestas:
Las preguntas de la encuesta de compras misteriosas deben reflejar todo el viaje del cliente. Esto significa que debe descubrir incluso los problemas y oportunidades más pequeños para producir datos, cubos y analizar con el tiempo para revelar problemas más sutiles y tendencias crecientes.
¿Cómo identificar a un Mystery Shopper?
¿Alguna vez ha preguntado si la persona en el otro extremo de una tediosa llamada telefónica o el cliente con una cantidad exagerada de preguntas extrañamente específicas fue un comprador secreto encubierto? Aquí hay siete formas de saber si realmente no está vendiendo, está siendo comprado.
- Están tomando fotos no, no estamos hablando de que dos adolescentes tomen una «selfie». Estamos hablando del cliente que está tomando fotos de una pantalla o productos dentro de su tienda. Los compradores secretos tienen la tarea de enviar fotos a sus empleadores. Dicho esto, es seguro asumir que una persona que toma múltiples fotos dentro de su tienda está allí para documentar sus hallazgos.
- Manteniendo una lista Tome nota de sus clientes que tomen notas. A menos que sea dueño de una tienda de comestibles, una persona que estudia continuamente una lista mientras las compras se convierte en un sospechoso principal. Cada comprador secreto recibe una lista de preguntas, como nombres de empleados, calificaciones de servicio al cliente, disponibilidad de productos y precios con casillas para verificar a medida que avanzan.
- Hace demasiadas preguntas que los compradores secretos sin duda harán muchas preguntas. Un cliente demasiado inquisitivo puede hacer sobre las prácticas comerciales, las preguntas específicas con respecto a sus productos y servicios e historial comercial, entre otros aspectos. Debe asegurarse de que su personal esté listo y preparado para responder cualquier pregunta que pueda surgir.
- RESCUTADO o Lento a responder preguntas si su personal sospecha que está tratando con un comprador secreto, envíe algunas preguntas para ver qué tan rápido responden. Si posee una tienda de novedad y su comprador está preguntando sobre un distribuidor mayorista, responda la pregunta lo mejor que pueda e incluya algo como: «Quizás pueda ayudarlo mejor con su compra: para qué pretende usar este producto para ? » Cuando un cliente está muy tranquilo y parece tardar demasiado en responder a una pregunta simple, podría estar tratando con un comprador secreto.
- Pregunta sobre sus competidores Cuando un cliente haga preguntas de comparación entre usted y sus competidores, tome nota del hecho de que puede estar allí para evaluar su negocio en nombre de un competidor directo. Asegúrese de que su personal esté consciente de esta táctica y prohíba que otorgue cualquier información que pueda ser beneficiosa para sus competidores.
- Revisan el baño mientras cada comprador misterioso conserva su propio conjunto de condiciones de inspección, un requisito ha demostrado ser uniforme entre las masas: un control de calidad del baño. Si ofrece baños públicos como un servicio para sus clientes, asegúrese de mantenerlos limpios y completamente abastecidos en todo momento.
- Rastrean el tiempo que los compradores secretos necesitan mantener un registro de tiempo preciso de sus horas trabajadas junto con otras variables críticas, como cuánto tiempo tarda un empleado en reconocerlas, el tiempo que pasa en línea, etc., así que si usted Observe a un cliente en particular que revisa continuamente su reloj, podría suponer que está rastreando la hora.
En pocas palabras: no hay forma de saber con certeza si está tratando o no con un comprador secreto. Sin embargo, teniendo en cuenta los puntos anteriores, puede estar seguro sabiendo que ha dado el mejor pie y espero que cualquier revisión escrita sea positiva.
Ingrese su información a continuación y uno de nuestros representantes conocedores se comunicará con usted dentro de un día hábil.
¿Cómo saber si es Mystery Shopper?
Si bien cada proveedor de compras misteriosas tiene diferentes estándares para sus compradores, esta es la lista de verificación para ver a un comprador misterioso que trabaja para el punto de referencia anterior. Es posible que desee imprimirlo y mantenerlo en algún lugar a mano, pero no permita que su gerente lo vea, o lo estarán.
- Parecen un humano
- Son hombres o mujeres
- Tienen entre 18 y 65 años (pero podrían parecer más jóvenes o mayores que su edad real)
- Estarán vestidos casualmente, vestidos, vestidos o vistiendo un uniforme de su trabajo diario
- Estarán solos, con otra persona o con algunas personas (¡a veces incluso podrían ser niños!)
- Piden ayuda o esperan que te acerques a ellos
- Necesitan un poco de ayuda o necesitan mucha ayuda
- Saben mucho sobre sus productos y servicios, o no saben mucho
- Han hecho negocios con usted antes o nunca antes han hecho negocios con usted
- Nunca los has conocido o los conoces de algún lugar (¡incluso podrían trabajar cerca!)
- Cambian de opinión
- Le pedirán que escriba algo o no quieren nada escrito
- Están listos para comprar o necesitan más tiempo para tomar una decisión.
- Compran lo que preguntaron, compran algo más o no compran nada
- Aceptan una venta adicional o complemento o, a veces, lo rechazan
- Hacen una pregunta estúpidamente obvia o hacen algo bastante complejo
*Tenga en cuenta que su proveedor de compras misteriosas puede tener diferentes estándares de compradores e incluso puede emplear a los «compradores misteriosos obvios» que mencionamos anteriormente.
Pero ahora, es un juego para esos astutos compradores misteriosos. ¿Quiénes creen que son? ¿Tratando de mejorar el servicio al cliente y ganar dinero para aumentar sus ingresos? Ya no te van a atrapar. Tienes la cucharada interior sobre cómo detectarlos.
¿Que se evalúa en un Mystery Shopper?
El proceso de compras misteriosas generalmente comienza con un conjunto de objetivos. Este conjunto de objetivos describe lo que se espera del comprador misterioso. Por ejemplo, el área del negocio que están examinando (servicio al cliente, limpieza, calidad del producto, etc.) se describe claramente antes de comenzar. Se evalúa una línea de tiempo cuando se debe completar la tienda, así como el método de compras que debe usarse para lograr mejor estos objetivos. Los objetivos son importantes para el comprador misterioso porque ayudan a describir lo que se espera exactamente de su experiencia de compra. Estos detalles también son importantes para el cliente y finalmente se utilizan para garantizar la mejor experiencia y resultados para ambas partes.
Hay varias categorías que casi siempre se incluyen en una evaluación de compras misteriosas. Debido a que una experiencia de compra regular es la más común (una en la que una persona ingresa a la tienda, compra el producto y se va) tiene sentido que se evalúe algo más que el servicio al cliente. Después de todo, si está enviando a alguien a la tienda, es mejor saber la mayor cantidad de información posible sobre la experiencia. La siguiente es una lista de áreas comunes que se evalúan como parte de la experiencia del comprador misterioso.
- ¿Se hicieron una llamada telefónica antes de visitar la tienda?
- Si es así, ¿cómo te recibieron por teléfono?
- ¿Fue útil el empleado?
- La hora y la fecha de la llamada telefónica
- El nombre de la tienda
- La fecha en que el comprador visitó la tienda
- La aparición general de la tienda
- ¿Cuántos empleados estaban trabajando?
- Si el comprador fue recibido
- Cómo fue recibido el comprador y qué tan rápido fueron recibidos
- Una evaluación de cómo se presentaron los empleados
- Cómo estaban vestidos
- Si los empleados actuaron de manera profesional
- Si fueran serviciales y conocedores del producto
- Una evaluación en el producto
- Si los empleados les devolvieran de nuevo
- Una evaluación general sobre la experiencia de compra en su conjunto
Es importante que un comprador sea consistente durante las evaluaciones de compras. Para someterse siempre al mismo comportamiento, haga las mismas preguntas del producto y sea lo más objetivo posible entre las tiendas. Esto hace que sus evaluaciones sean más confiables para el cliente.
Como puede ver, incluso a través de una experiencia de compra simple se puede determinar una gran oferta sobre una empresa. Estas evaluaciones finalmente ayudan a las empresas a tomar decisiones importantes sobre sus productos, empleados y planes de negocios.
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