Los proveedores independientes o de terceros contratan a los consumidores para realizar transacciones minoristas y proporcionar un registro detallado de la experiencia.
Los compradores misteriosos no son contratados para dar opiniones, pero se contratan para evaluar un negocio y sus empleados desde la perspectiva de la experiencia del cliente.
Algunos de los compradores de misterio de datos recopilan e informan (generalmente completando una encuesta) incluyen observaciones «normales» como observador casual, pero los compradores misteriosos también pueden ser retenidos para hacer preguntas específicas o ser clientes «difíciles».
- El número de empleados que estaban de servicio (o en el piso) cuando entró el comprador misterioso;
- Si es recibido, ¿cuánto tiempo tardó, por quién, y fue el saludo amigable y servicial?
- Nombre (s) de empleados (s) con el que interactuó u observó;
- Tipo de productos que se le mostraban y el argumento de venta que se le dio, incluido si se sugirió algún artículo adicional que lo compre;
- Si fue invitado a regresar a la tienda u ofrecido registrarse para listas de correo, cuentas de crédito, etc.
- Qué tan rápido recibió el servicio y si el servicio fue satisfactorio.
Otras cosas que los compradores misteriosos pueden ser necesarios para observar y notar incluyen:
- El número de empleados que estaban de servicio (o en el piso) cuando entró el comprador misterioso;
- Si es recibido, ¿cuánto tiempo tardó, por quién, y fue el saludo amigable y servicial?
- Nombre (s) de empleados (s) con el que interactuó u observó;
- Tipo de productos que se le mostraban y el argumento de venta que se le dio, incluido si se sugirió algún artículo adicional que lo compre;
- Si fue invitado a regresar a la tienda u ofrecido registrarse para listas de correo, cuentas de crédito, etc.
- Qué tan rápido recibió el servicio y si el servicio fue satisfactorio.
La mayoría de los compradores misteriosos son pagados por el trabajo y no por hora. Los compradores pueden ganar $ 8- $ 10 por una tarea simple, hasta $ 20, $ 50, $ 100 o más. En algunos casos, no se les paga, pero se les reembolsará por ciertos gastos.
¿Cómo puedo trabajar de Mystery Shopper?
Es posible que haya escuchado el término «comprador misterioso» o «comprador secreto» antes, pero ¿alguna vez se ha preguntado qué hace exactamente alguien en este papel o cómo convertirse en un comprador secreto? Por definición, este tipo de trabajador es contratado por una empresa para posar como cliente para evaluar la experiencia del cliente de una empresa.
Aquí hay un vistazo a todo lo que necesita saber sobre compradores misteriosos, incluidos salarios, beneficios, expectativas y qué tener en cuenta.
Ser un comprador secreto es tan simple como parece: te pagan para comprar. No se necesitan certificaciones. Las solicitudes para este tipo de posición están altas que el pago es una tarifa por hora o por el número de tiendas visitadas. Se espera que gaste su propio dinero para comprar artículos en las tiendas, pero generalmente hay una cantidad de estipendio por la que puede reembolsarse.
Los montos de cheque de pago varían de «$ 5.00 a $ 25.00 para un compromiso de 15 a 60 minutos», según Matt Wozniak, presidente y CEO de National Shopping Service. Para la mayoría, las compras misteriosas son un concierto a tiempo parcial, pero Wozniak dice: “Hemos tenido algunos ganando más de $ 40,000 al año. Es una excelente manera de recoger una pizza gratis en su camino para obtener a los niños del fútbol o obtener una gasolina gratis «.
Una cosa a tener en cuenta es que, como comprador misterioso, se le considera un contratista independiente, lo que significa que usted será responsable de informar los ingresos que llegan el tiempo de impuestos. Un beneficio aquí es que puede considerar el trabajo por cuenta propia de compras misteriosas, lo que le permite deducir los gastos, así que asegúrese de realizar un seguimiento de los costos.
¿Cómo funciona un Mystery Shopper?
La próxima vez que esté haciendo un depósito en el banco, ordenando una hamburguesa en una junta de comida rápida, o registrando un hotel, la persona que está detrás de usted en la fila puede no ser un cliente habitual. Puede ser un comprador misterioso. Los compradores misteriosos, que trabajan por contrato, evalúan secretamente a las compañías de servicio al consumidor haciéndose pasar por clientes comunes.
Los compradores misteriosos trabajan su propio horario, generalmente tantas tareas como eligen en un día. Esa flexibilidad combinada con el beneficio que a menudo pueden disfrutar de los bienes y servicios que se les dice que compren gratis puede hacer que esto parezca una ocupación ideal. Pero, como cualquier otro campo, esta línea de trabajo tiene sus desventajas, entre las cuales el tiempo y el esfuerzo necesarios para sobresalir y ganar salarios decentes.
Negocio serio
Las empresas contratan compradores misteriosos, generalmente a través de una agencia, para obtener opiniones imparciales sobre sus productos o servicios. Aunque el trabajo puede ser divertido, el objetivo final del misterio del comprador es grave: proporcionar a la empresa comentarios valiosos que puede usar para mejorar su negocio.
Evaluar un hotel, por ejemplo, significa pasar la noche y revisar cada departamento abierto al público, tomar fotos, tomar notas, observar y escuchar a los empleados e informar sus hallazgos. La agencia que lo contrata para hacer las compras misteriosas debe proporcionar pautas sobre lo que se supone que debe examinar, así como con un cuestionario específico para que lo complete. Es posible que pueda responder algunas preguntas con un sí o no, pero otras requerirán que proporcione descripciones específicas de sus experiencias.
¿Cuánto cuesta contratar un Mystery Shopper?
Cada cliente evalúa su experiencia comprando un producto o servicio. Una herramienta utilizada para medir la calidad de esa experiencia es las compras misteriosas. Contratados como contratistas independientes, los compradores misteriosos son «posers» que operan de manera similar al sigilón para evaluar sus operaciones comerciales. Se les cobra tareas específicas, como tomar fotografías, comprar un producto o servicio, devolver un producto, registrar quejas, hacer preguntas de representantes de ventas y comportarse de otras maneras.
Las compras misteriosas se pueden aplicar en cualquier industria, aunque los lugares más comunes son tiendas minoristas, restaurantes, bancos, hoteles, concesionarios de automóviles e instalaciones de salud. «Pero cualquier compañía que tenga un cliente puede beneficiarse de tener un programa de compras misteriosas», dice Christopher Warzynski, vicepresidente de Beyond Hello, una compañía de compras misteriosas en Madison, Wisconsin, con una base de datos de más de 400,000 compradores en América del Norte y Europa.
Cómo establecer un programa de compras misteriosas: ¿Por qué contratar a un comprador misterioso?
Los compradores misteriosos proporcionan comentarios cuantitativos y cualitativos objetivos sobre la experiencia y las condiciones del cliente. Estos comentarios pueden ayudar a los propietarios de negocios a descubrir si sus productos, acciones, precios y colocación son atractivos para los clientes; medir la capacitación y el desempeño de los empleados de primera línea; Aprenda si los competidores hacen un mejor trabajo en ventas, servicio, marketing y operaciones; identificar si los empleados siguen los procedimientos de la empresa o las prácticas de cumplimiento; Y, aumente el enfoque en el servicio y la venta para ayudar a convertir los navegadores en compradores, explica Warzynski.
¿Qué es trabajo de Mystery Shopper?
Un comprador misterioso es una persona contratada por un minorista o una compañía de investigación de marketing para comprar en uno o varios lugares e informar sobre la experiencia general del cliente. Es una de las pocas oportunidades de trabajo en las que puede depositar en sus habilidades de compra.
Algunas cosas que se le puede pedir a un comprador misterioso que informe incluya:
- Cómo fueron tratados en persona y/o por teléfono
- El proceso de ventas en persona y/o en línea
- Apariencia de almacenamiento y calidad de las pantallas y mercancías
Según ZipRecruiter, que utiliza listados de trabajo e información de terceros para compilar información salarial, el pago promedio de un lado de compras misteriosos es de $ 23 por hora. Mientras tanto, informa que el pago promedio es de $ 21.86 por hora. La cifra de hecho se basa en 50 salarios reportados. La cantidad que puede ganar depende de su nivel de experiencia, la contratación de la compañía y si es un comprador misterioso profesional y a tiempo completo o simplemente trabaja en proyectos ocasionales.
Después de investigar docenas de trabajos de compradores misteriosos, una mirada más cercana a algunas de las compañías mostró que muchas contrataciones estaban decepcionadas con sus trabajos o no se les paga según lo acordado. Es importante usar precaución al aceptar un trabajo de compras misteriosos. Investigue sobre la empresa y vea lo que otros tienen que decir antes de estar de acuerdo. Aquí hay un vistazo a siete compañías de compras misteriosas legítimas.
Fundada en 1986, Bestmark es una de las compañías de compras misteriosas más grandes y antiguas con más de 600,000 compradores misteriosos, entrevistadores de intercepción y auditores de cumplimiento. Los rangos de pago de $ 11 a $ 18 por hora, según Glassdoor, dependiendo de la tarea. Bestmark no contrata a los compradores a tiempo completo. En cambio, trabajará para usted como contratista independiente.
¿Qué se hace en un mystery shopper?
Como la mayoría de los minoristas, el servicio postal utiliza compradores misteriosos, clientes desconocidos para el personal minorista que completan evaluaciones sobre su experiencia de compra, para determinar qué tan bien están funcionando las unidades minoristas. No todas las unidades minoristas postales son visitadas por compradores misteriosos. Solo las unidades con una cierta cantidad de ingresos se incluyen en el programa Mystery Shopper.
Los compradores misteriosos registran cuánto tiempo pasaron en línea, cómo se veía la unidad minorista, cuán cortés eran los asociados minoristas y otros detalles sobre su visita. Por ejemplo, se supone que los asociados de ventas deben preguntar si un paquete contiene algo líquido, frágil, perecedero o potencialmente peligroso. Se les pide a los compradores misteriosos que anoten si alguien les preguntó esto sobre su paquete.
Hace cinco semanas, empujando el sobre tratado con el tema de «venta adicional». Algunas de las preguntas sobre la evaluación del comprador misterioso se relacionan con qué productos de ventas de productos promueven a sus clientes. Dada la variedad de clientes y tipos de transacciones, la necesidad de un enfoque uniforme para los clientes es importante. ¿Es apropiado, sin embargo, incluir elementos generalmente vistos como «vender» en el programa misterioso de compradores?
¿Qué pasa con el programa Mystery Shopper en general? ¿Es efectivo o se puede mejorar? ¿Cuál cree que es la forma más efectiva de garantizar que las unidades minoristas postales brinden un buen servicio minorista?
Este blog está alojado por el Centro de Investigación de Análisis de Riesgos de la OIG (RARC).
Le recomendamos que visite nuestro blog, que tiene un nuevo tema para la discusión todos los lunes. También puede darnos sus pensamientos y opiniones sobre las próximas auditorías en nuestra próxima página de trabajo de auditoría. Consulte nuestra política de comentarios para obtener más información.
¿Cuáles son los tipos de mystery shopper?
Reality Based Group ofrece una variedad integral de soluciones para analizar el desempeño y la efectividad de su negocio. Desde múltiples opciones de compras misteriosas hasta auditorías de campo, capacitación, encuestas de clientes y más, RBG tiene una herramienta para ver más allá de los síntomas para diagnosticar el problema raíz en las operaciones orientadas al cliente de su empresa.
Por supuesto, los desafíos y la industria de su empresa determinarán el mejor enfoque. Con más de 20 años de experiencia, RBG ha descubierto constantemente que todas las empresas pueden aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente al corregir con éxito problemas descubiertos con las siguientes soluciones de compras misteriosas.
¿Qué pasa si el cliente se encuentra con un empleado que suena desinteresado? O da la impresión de no preocuparse. O parece que no pueden esperar para salir del teléfono. Has perdido a ese cliente.
El servicio al cliente telefónico puede ser más difícil de administrar que las interacciones en persona debido a su naturaleza privada. Y con toda la capacitación en otras áreas de servicio al cliente, la etiqueta del teléfono puede descuidarse fácilmente.
Los programas de compra de misterio telefónicos de RBG se basan en nuestras metodologías de práctica desarrolladas durante décadas de experiencia, y se pueden adaptar de numerosas maneras para satisfacer las necesidades de su negocio, desde una evaluación independiente o como parte de una evaluación más integral.
La experiencia del cliente cara a cara y en el sitio sigue siendo el factor más importante en cualquier negocio orientado al consumidor. Y un programa de compras misteriosos escrito lo ayuda a garantizar que sus procesos y empleados estén proporcionando una experiencia del cliente de alta calidad.
¿Cuánto se cobra por hacer de cliente misterioso?
Esta metodología de investigación de mercado es el proceso de utilizar «compradores» encubiertos para recopilar información sobre un producto, servicio o experiencia.
Los compradores misteriosos son personas capacitadas por una firma de investigación de mercado sobre qué buscar y cómo hacer preguntas adecuadamente.
Si prefiere reclutar consumidores reales para realizar una tienda misteriosa y no profesionales capacitados, esa también es una opción.
Tenga en cuenta que esto podría aumentar los costos porque requiere dinero para reclutar participantes, así como proporcionar un incentivo para completar el estudio.
¿Cuáles son los beneficios de un proyecto de compras misteriosas?
La mayoría de las empresas utilizan estudios de compras misteriosas para evaluar a los competidores de sus propias ofertas. O si tiene preguntas sobre su propio negocio, incluso puede contactar a una compañía de investigación de mercado para realizar compras misteriosas en procesos internos.
¿Más oyente que un lector? Mírame explicar estos cuatro beneficios clave de las compras misteriosas en el video a continuación.
¿Cuál es el costo de una tienda misteriosa con una empresa de investigación de mercado?
Una de las ventajas de realizar un proyecto de compra misterioso es el precio flexible. Se pueden ajustar varios factores para cumplir con su presupuesto.
Entonces, ¿qué puedes esperar de una factura para compras misteriosas?
Las principales consideraciones de costos que van a un proyecto de compra misterioso que puede afectar el costo incluyen:
- Un informe de investigación de mercado
- Gestión de proyectos
- Productos/servicios comprados
¿Cuánto pagan a los mystery shopper?
Entonces, cómo el comprador misterioso presto atención a las preguntas que hace y cómo hacer con qué. En cualquier caso, se reconoce de inmediato si el vendedor está realmente interesado. Ya he evaluado tiendas en muchos sectores: calzado, ropa, anteojos, joyas, relojes, computadoras, muebles, venecianos, lavadoras, automóviles, etc.
El comprador misterioso, como dice el nombre en sí, es un comprador de incógnito. Según el contrato con la empresa matriz, debe presentarse en una tienda y comportarse exactamente como cualquier otro cliente. Sin embargo, en comparación con todos los compradores, debe probar activamente el nivel y la calidad del servicio al cliente.
Las visitas sin compra incluyen tarifas que también van más allá de 30 a 40 euros, por lo que realmente vale la pena registrarse.
El cliente misterioso es un cliente y no necesariamente un comprador…. El objetivo en cualquier caso es idéntico: evaluar la reactividad del servicio al cliente e informar su experiencia a la empresa. El invitado misterioso es el invitado en incógnito: su campo de trabajo son bares, restaurantes, clubes, discotecas, hoteles y alojamiento.
A medida que se convierta en un invitado misterioso, habrá información, como la edad, si estamos autoempleados, qué tipo de disponibilidad tenemos, si se realizan cheques en Italia o incluso en el extranjero. Por lo general, puede conectarse al sitio/agencia al que estamos registrados y verificar si hay cheques que se llevarán a cabo y reservarlos.
Muchos hoteles ofrecen una estadía gratuita al Tester Hotel Hotel y luego obtienen el informe relativo. En promedio, un probador de hotel con buena experiencia gana aproximadamente 2,000 euros bruto por mes.
¿Cómo funciona un mystery shopper?
Esencialmente, un comprador minorista secreto es alguien capacitado para visitar tiendas, involucrar al personal de ventas y embajadores de la marca, e informar a la gerencia sobre su visita y la experiencia de compra general. La razón por la que llaman a esta persona un «comprador secreto» es que esas personas que trabajan en la tienda no tienen idea de que el comprador secreto fue enviado allí por la gerencia. En otras palabras, el personal de ventas de las tiendas cree que el comprador secreto es solo otro cliente que apareció en ese día. La idea es que el personal de la tienda tratará al comprador secreto exactamente como tratarían a cualquier otro cliente, lo que le da a la gerencia una visión bastante precisa y sin filtro sobre cómo los clientes realmente experimentan sus tiendas: lo bueno, lo malo y lo feo.
Realmente cualquier tipo de negocio que presente interacciones cara a cara o uno a uno entre el personal de servicio y los clientes o los usuarios finales puede beneficiarse de compras secretas o misteriosas. Por ejemplo, los restaurantes, los bancos, incluso los concesionarios de automóviles pueden aprender mucho de las compras secretas. También es importante tener en cuenta que las compras misteriosas no tienen que hacerse en persona. Muchas empresas usan compradores secretos para medir la efectividad de sus centros de llamadas, líneas directas de servicio al cliente y en estos días, incluso los servicios de chat en línea. En cualquier lugar que se atiendan a los clientes y se vendan productos, probablemente se beneficie de las compras misteriosas.
Si está considerando convertirse en un comprador secreto, hay muchas oportunidades por ahí. Sin embargo, este concierto no es para todos. Necesita un cierto conjunto de habilidades para ser un comprador secreto efectivo y, francamente, debe poseer la personalidad adecuada para el trabajo. Las compras secretas pueden sonar bastante fácil en la superficie, pero puede ponerlo en algunas situaciones incómodas dependiendo de lo que su equipo de gestión espera que lo descubra. Por ejemplo, ¿qué pasa si quieren saber cómo los vendedores manejan el conflicto? ¿Adivina quién se le pedirá que cree un poco de conflicto? Tú.
Aquí hay algunos, pero ciertamente no todos, las cualidades que poseen los compradores misteriosos más buenos.
Como comprador secreto, se le pedirá que involucre al personal de la tienda. De hecho, lo más probable es que se le dará una misión muy específica para aprender ciertas cosas dictadas por la gerencia. Depende de usted poder guiar la conversación y adaptarla a medida que el encuentro evoluciona para obtener la gestión de Intel única que busca.
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