Las compras misteriosas es un método fascinante para medir la experiencia del cliente donde las personas son reclutadas para retratar a los clientes reales que compran en una tienda. Luego se retira la retroalimentación a través de estos compradores misteriosos y la compañía lo usa para evaluar qué tan cerca está la experiencia real de los clientes con el deseado. Lleva a la compañía a pensar en las áreas que le falta y actuar sobre ellas.
Es una forma de investigación de mercado primaria que utiliza técnicas cuantitativas, ya que el comprador misterioso generalmente tiene que completar un formulario que califique su experiencia. Además, este método se utiliza solo para acceder a los servicios y no es aplicable a los productos.
En el período ya en la década de 1940, se utilizó compras misteriosas para evaluaciones de integridad y seguridad. ¡La gente fue contratada para ir a las tiendas y robar cosas! Esto fue para verificar si el personal está equipado para manejar tales situaciones. Pero ahora con las cámaras de seguridad de tecnología avanzada, tales comprobaciones no son necesarias. Mystery Shopping ahora se ha adaptado y se ha convertido en un programa orientado al servicio al cliente.
Actualmente, las compras misteriosas se utilizan para una amplia variedad de situaciones. Las compras misteriosas son aplicables, pero no se limitan a las siguientes situaciones:
- Problemas de cumplimiento: un comprador misterioso es contratado para posar como adolescente menor de edad que intenta comprar alcohol y verificar si es atrapado y detenido en el mostrador minorista. La verificación de cumplimiento también se puede extender a varias otras situaciones, como en los cines para verificar si un joven que compra boletos para una película para adultos tiene 18 años de edad o más.
- Técnicas de ventas: los camareros en los restaurantes generalmente están capacitados para técnicas sugerentes de venta y para tratar de vender un plato. Las compras misteriosas se usan para inspeccionar a los camareros en el que el comprador se hace pasar por un cliente para verificar si un camarero está haciendo lo que se supone que debe hacer según su entrenamiento.
Este método se utiliza para prácticamente todo tipo de vendedores, como corredores de bienes raíces, gerentes de desarrollo de negocios, etc., para verificar su experiencia y, por lo tanto, su valía.
¿Qué es un Mystery Shopper y cómo se realiza?
Los compradores misteriosos, a veces llamados compradores secretos, a menudo son empleados por una compañía externa para visitar tiendas y restaurantes, bancos y complejos de apartamentos con el propósito específico de evaluar el servicio al cliente. Proporcionan un registro de su experiencia que puede usarse para mejorar el negocio.
La persona contratada no puede dar su opinión, pero debe evaluar la situación e informar cualquier problema o inquietud potenciales que descubran. Los compradores misteriosos completan encuestas para recopilar datos que pueden incluir observaciones como observador casual, además de preguntas específicas formuladas por el comprador misterioso (o incluso ser «difícil»).
Se requiere que los compradores misteriosos tengan en cuenta cuán la limpieza es la tienda o la instalación y si se cumplen los códigos de vestimenta. La compañía puede pagar algunas compras, como las requeridas por actividades relacionadas con el trabajo; También pueden obtener comida gratis o un cambio de aceite como parte de su trato cuando misterios de la compra de ciertos negocios.
Cuando se trata de compras misteriosas, hay dos tipos de compradores: el aficionado y el experto.
El comprador aficionado es alguien que no está familiarizado con las regulaciones y requisitos de una tienda. Es posible que puedan evaluar varios factores en una tienda, pero no son tan precisos como un comprador misterioso experto.
Las compras de misterio de expertos se utilizan en tiendas minoristas y farmacéuticas. Los compradores expertos generalmente se les paga para llevar a cabo una misión, o se les puede pedir que lo hagan como un favor para la empresa. Su trabajo es evaluar todos los aspectos del negocio, desde el servicio al cliente hasta la precisión del producto.
¿Qué se necesita para ser un Mystery Shopper?
La mayoría de la gente piensa que las compras misteriosas es el tipo de trabajo en el que puede registrarse y luego comenzar a ganar dinero. Este no es el caso, ya que ser un buen comprador misterioso y encontrar trabajo como uno solo, requiere algunas habilidades y atributos especiales.
Los mejores compradores misteriosos, por supuesto, disfrutan de comprar. También les debe trabajar con personas y prosperar en horas de trabajo flexibles, así como en entornos de trabajo no tradicionales. Los buenos compradores misteriosos saben cómo ser objetivo. Es importante como comprador misterioso mantener una mente abierta al evaluar las tiendas. Es más fácil de lo que podría pensar ser parcial de positiva o negativamente si ha asistido a una tienda o restaurante antes como comprador que no es de misterio. Es importante mantener sus experiencias o prejuicios anteriores para usted y evaluar la tienda o producto bajo el ojo profesional de un comprador misterioso.
En algunos casos, se les pide a los compradores misteriosos que actúen de cierta manera. En este caso, los compradores misteriosos deben sentirse cómodos «actuando» y no dejar que sus sentimientos se interpongan en el camino de los objetivos de su asignación de compras secretas. Los compradores misteriosos en general deben sentirse cómodos presentándose como un cliente cotidiano para el negocio. Esto hace que su experiencia de compra sea tan confiable y precisa como puede ser, lo que les permite informar sobre su asignación con claridad y objetividad.
¿Como debe ser un Mystery Shopper?
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Tengo algunos amigos que han comenzado a comprar en efectivo extra. En general, es un concierto respetable para alguien con algún tiempo, ambición y un deseo de hacer algo diferente. Sin embargo, después de haber comprado misterio durante docenas de empresas en los últimos seis años, tengo algunos consejos para compartir. Estos ocho consejos son vitales para ganar dinero en esta profesión algo mal entendida. (Ver también: Cena buena con un presupuesto de comida para llevar)
¿Cómo montar mi propia empresa de Mystery Shopper?
¿Quieres comenzar un negocio de compras misteriosas? En caso afirmativo, aquí hay una guía de 16 pasos para comenzar un negocio de compras misteriosas sin dinero y sin experiencia más una muestra de plantilla de plan de negocios de compras misteriosas. Las organizaciones a lo largo de los años han buscado formas de mejorar sus servicios, por lo tanto, atraer nuevos clientes y también retener a los viejos clientes. Una de las herramientas comerciales que se utilizan para lograr esto es proporcionada por las empresas de consultoría de negocios Cum Marketing Research Companies que ofrecen servicios de compras misteriosas.
Mystery Shopping es un componente muy importante del programa de gestión de relaciones con el cliente de cualquier organización que coloque el servicio y la hospitalidad como componentes clave de su propuesta de valor. La verdad es que las compras misteriosas son quizás una de las herramientas de gestión de relaciones con los clientes más rentables y flexibles disponibles en el mundo de los negocios de la actualidad.
Se puede aprovechar de manera rápida y económica. Además, es un programa que puede modificarse y modificarse sobre la marcha, lo que le da al cliente acceso a información de investigación de mercado muy actual sin costos de configuración. Si tiene el deseo de comenzar un negocio de compras misteriosos, es muy necesario que analice los negocios de compras misteriosos existentes dentro y fuera de su área.
Además, se le pediría que verifique la competencia existente y conozca sus fortalezas y debilidades. Conocer las debilidades de las compañías de compras misteriosas existentes significa que podrías aprender de sus errores y, a su vez, encontrar una compañía de compras misteriosa mejor y más preferida desprovistar los errores y debilidades de los demás.
¿Qué tipo de técnica es el Mystery Shopper?
La técnica misteriosa del comprador es un método por el cual un investigador asume el papel de un cliente sin saberlo con el personal de servicios al cliente. Esto le da al investigador una buena idea de la experiencia de un cliente en ese establecimiento en particular.
Los datos recopilados a menudo se consideran más libres de los errores, ya que es de primera mano y no se basan en cuentas secundarias o autoinformes. Además, el investigador está viendo lo que realmente hace el personal, no lo que elegiría hacer, decir que harían o que se supone que deben hacer.
Claramente, las ideas detrás de este tipo de investigación son fundamentales para todas las marcas donde el servicio al cliente es la clave: los puntos de venta de comida rápida o las aerolíneas, por ejemplo. Sin embargo, también se utiliza dentro de las oficinas delanteras y las secciones de servicio al cliente de las industrias minoristas y de hospitalidad, de hecho cualquier operación donde el servicio al cliente sea una parte importante de la marca que podría usar esta técnica y, como tal, el sistema se está utilizando cada vez más en La industria de la investigación de mercado.
Para obtener más información, visite DJS Research, una agencia de investigación de mercado de servicio completo. Alternativamente, siéntase libre de llamarlos al +44 (0) 1663 767857
¿Qué es la técnica del cliente misterioso?
En 14 de las evaluaciones/estudios revisados (46.6%), los MC experimentaron un comportamiento inapropiado o irrespetuoso hacia ellos durante su consulta [18,20,26–31,37–39,43,44]. El comportamiento inapropiado iba desde el comportamiento seductor hasta ser reírse y no tomado en serio. En la mayoría de los casos, el comportamiento irrespetuoso consistió en comentarios críticos hechos por los proveedores de atención médica sobre la inapropiación de los jóvenes para buscar servicios SRH. En el siguiente caso, un MC experimentó comentarios críticos sobre su falta de estado matrimonial.
Algunas de las evaluaciones/estudios revisados describieron diferencias en el comportamiento y las actitudes del proveedor basadas en el género de MCS. Algunos informaron que los MC masculinos tenían más probabilidades de informar los servicios como satisfactorios en comparación con las MC femeninas [32,38,44]. Las MC femeninas en estas evaluaciones/estudios tendieron a informar actitudes y comportamientos inapropiados y afectaron su experiencia en las instalaciones que visitaron. Por ejemplo;
«… En dos casos, los médicos intentaron seducir a los clientes misteriosos (femeninos). Otro comportamiento inapropiado incluyó tácticas agresivas e intimidad inapropiada utilizada por los proveedores ”(Bolivia) [38].
Un estudio informó hallazgos que diferían de este patrón, afirmando que los clientes jóvenes masculinos enfrentan más dificultades al buscar servicios anticonceptivos en las rurales de Uganda [36]. En última instancia, aunque la mayoría de las evaluaciones/estudios no establecieron claramente las diferencias entre la satisfacción de los MC de los hombres y las mujeres con los servicios, parece que las MC femeninas informaron actitudes más hostiles de los proveedores de servicios que los hombres.
¿Qué son las técnicas de observación y compra misteriosa?
Los educadores ambientales a menudo tienen una idea clara de cuáles son las mejores prácticas de enseñanza, pero es difícil evaluar críticamente la propia práctica al mismo tiempo que enseña. Los evaluadores externos, como los supervisores, pueden ayudar, pero el proceso de realizar evaluaciones a menudo interrumpe y cambia el día de enseñanza. Esto hace que los resultados de la evaluación sean menos útiles para mejorar la práctica. En este estudio, los investigadores implementaron un método de evaluación utilizado tradicionalmente en las industrias de servicios minoristas para evaluar las prácticas de enseñanza de los científicos en una Expo del Festival de Ciencias, una reunión de conferencias que incluye una gran sala de exposición con stands donde los científicos pueden resaltar su investigación e interactuar con otros Investigadores y participantes de la conferencia. Los investigadores encontraron que el método era informativo, más preciso que otros métodos y mínimamente perjudiciales.
El método de evaluación, llamado Protocolo Mystery Shopper, se desarrolló en la década de 1940 como una forma de evaluar el servicio al cliente. En este protocolo, un comprador capacitado completa una transacción como cliente típico mientras presta atención a las áreas de enfoque predeterminadas, como el entorno, los productos y los empleados. Después de la interacción, el comprador capacitado evalúa inmediatamente su experiencia contra el protocolo predeterminado. Aunque el empleado a menudo sabe que va a ser evaluado, él o ella no sabe cómo o cuándo se producirá la evaluación. Este elemento misterioso garantiza una interacción y evaluación más genuina.
Aunque el protocolo se utilizó originalmente para investigar la calidad de la transacción entre un cliente y un proveedor de servicios, los investigadores lo adaptaron para evaluar los aspectos educativos de las interacciones entre los científicos y sus audiencias. Para hacer esto, los investigadores utilizaron un enfoque basado en la investigación para las mejores prácticas de enseñanza científica desarrolladas por los investigadores Davies (2008) y Nisbet y Scheufele (2009) como su protocolo de evaluación. El protocolo incluía 22 elementos divididos en tres secciones; Los elementos se centraron en describir el stand del científico, la interacción del científico y el público, y un resumen general de la experiencia. Los compradores misteriosos capacitados participaron en una amplia capacitación sobre cómo usar el protocolo y realizar una experiencia de compra misteriosa. En general, los compradores misteriosos observaron 192 puestos.
Para comparar la efectividad del método de evaluación de compradores misteriosos, los investigadores capacitados también realizaron una encuesta de evaluación de 14 ítems con asistentes a la conferencia. El protocolo fue similar al utilizado por el comprador misterioso; Los investigadores recopilaron datos de 186 asistentes.
Para analizar los resultados, los investigadores codificaron las mejores prácticas como ocurrentes (una puntuación de 1) o no ocurriendo (una puntuación de 0). Esos resultados se compararon con la calificación general de la cabina, el tiempo que pasó en la cabina y si el mensaje de la cabina era claro. Al comparar los dos métodos de evaluación (comprador misterioso con encuestas), el protocolo de compradores misteriosos fue más profundo: el 93% de los compradores misteriosos proporcionaron justificación para sus calificaciones, mientras que solo el 54% de los participantes de la encuesta lo hicieron. Además, los compradores misteriosos fueron más críticos en sus evaluaciones, dando un puntaje general promedio de 3.11 (en lugar de 4.44 por los participantes de la encuesta). Los investigadores concluyeron que estos resultados indicaron que el método de compra misterioso no solo era una forma efectiva de observar las mejores prácticas de enseñanza de los científicos, sino que el protocolo de compradores misteriosos también ofreció una evaluación más profunda y honesta.
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