El servicio al cliente del hotel es la atención brindada por los hoteles a los huéspedes antes, durante y después de su estadía. Debido a que los hoteles dependen en gran medida de clientes leales y un buen marketing de boca en boca, la capacitación del cliente del hotel es una parte integral de la estrategia de servicio al cliente de un hotel. Es difícil hacerlo bien, pero hacerlo llevará a los invitados que regresen, una y otra vez.
Con Zendesk, los hoteles pueden proporcionar información útil a través de las preguntas frecuentes en su base de conocimiento que proporcionará a los viajeros información importante para que puedan tomar decisiones educadas sobre dónde quedarse.
No fue hace tanto tiempo que los viajeros reservaran hoteles sin saber mucho sobre ellos. Sin esa ayuda de sitios de revisión y redes sociales, la mayoría de las personas tuvieron que conformarse con las guías de viajes y el marketing hotelero para elegir dónde alojarse. Si tuvieran una experiencia negativa, probablemente nunca volverían a quedar allí, y tal vez le dirían a algunas personas, pero eso sería todo. Incluso los hoteles que proporcionaron un buen servicio tenían el lujo de cometer un error de vez en cuando sin tener que preocuparse por las repercusiones a largo plazo.
Como con todo lo demás, Internet cambió todo eso. Ahora todos pueden buscar en línea el nombre de un hotel, navegar por los sitios de revisión y pedirles recomendaciones a sus amigos en las redes sociales. Las reseñas negativas sobre los hoteles se pueden transmitir en Internet y compartir con millones de personas antes de que el hotel sea consciente de que algo salió mal. Ahora más que nunca, el servicio al cliente del hotel debe proporcionar a todos los huéspedes una gran experiencia o correr el riesgo de una atención muy negativa.
¿Qué es el servicio al cliente en un hotel?
El servicio al cliente del hotel se refiere a la asistencia brindada a los clientes o invitados antes, durante y después de su estadía en su hotel. Los huéspedes pueden necesitar ayuda para seleccionar habitaciones, hacer reservas en línea, cancelar sus reservas o hacer otros arreglos durante su visita.
Al proporcionar el mejor servicio al cliente del hotel, puede asegurarse de que los huéspedes obtengan sus consultas en tiempo real. Es más probable que los invitados encantadores regresen para futuras estadías y ayuden a su marca con marketing de boca en boca.
El servicio al cliente juega un papel clave en el éxito de cualquier hotel. El margen de error es bastante delgado, ya que incluso un pequeño error, como dar la llave de habitación incorrecta a un cliente, puede crear estragos. Por lo tanto, debe estar listo para cualquier desafío y hacer que cada interacción cuente.
Veamos los beneficios de proporcionar un excelente servicio al cliente del hotel para su negocio:
1. Obtenga clientes habituales: los clientes habituales están devolviendo a los clientes que han comprado a su marca al menos una vez antes. Ahora, se sorprenderá al saber que el 52% de los clientes dicen que han realizado una compra adicional de una marca después de una experiencia positiva de servicio al cliente. Por lo tanto, con una gran hospitalidad y servicio al cliente, puede hacer que los huéspedes del hotel lo visiten nuevamente y lo recomiendan a sus amigos o familiares.
¿Qué es servicio al cliente en hotel?
Por qué el servicio al cliente es importante en la industria hotelera
Para comprender mejor la importancia del servicio al cliente en la industria de la hospitalidad, primero debe mirar a la industria misma. La industria de la hospitalidad incluye todas las empresas en las que las interacciones con los clientes son un componente central de sus operaciones, incluidos, entre otros, hoteles, restaurantes, bares, resorts, parques temáticos y destinos turísticos. Cuando las empresas de hospitalidad como estas pasan por alto el valor del servicio al cliente, generalmente atraen a menos clientes y generan menos ventas.
El servicio al cliente afecta al 70% de todas las decisiones de compra
Muchos factores afectan si un consumidor comprará o no los productos o servicios de una empresa de hospitalidad. Sin embargo, entre los más influyentes, se encuentra el servicio al cliente. Según un estudio de McKinsey, el 70% de todas las decisiones de compra se ven afectadas por el servicio al cliente.
Los clientes tienen el doble de probabilidades de compartir una experiencia negativa
Otra razón por la cual el servicio al cliente es importante en la industria de la hospitalidad es porque afecta las revisiones de las empresas. Un informe publicado por American Express sugiere que los clientes tienen el doble de probabilidades de compartir una experiencia negativa sobre un negocio que una experiencia positiva.
¿Por qué importa esto? Importa porque las personas buscan revisiones en línea, especialmente para las empresas de hospitalidad, antes de comprar los productos o servicios de una empresa. Si un negocio de hospitalidad adquiere docenas de revisiones negativas de los clientes, desanimará a otros clientes potenciales a visitar su establecimiento y comprar sus productos o servicios.
¿Cómo es el servicio en los hoteles?
Hay una diferencia entre el servicio y la hospitalidad. Y cuando se trata del éxito de los hoteles, importa mucho.
Entonces, ¿cuál es la diferencia, preguntas?
Primero, necesitará algunas definiciones.
El servicio tiene muchas definiciones. Pero en pocas palabras, el servicio se define como tareas de manejo para otra persona, desde el trabajo físico hasta proporcionar información. La hospitalidad se define como una interacción. Es la recepción amigable y generosa de invitados, visitantes o extraños.
Tareas de manejo versus recepción generosa.
Con una mayor competencia entre las marcas de hoteles para los mismos huéspedes, esa misma diferencia tiene un gran impacto. El invitado de hoy espera más que una habitación y un refugio. Esperan una experiencia.
Tome la práctica rutinaria de registrar a los invitados…
Un check-in de invitado basado en el servicio incluiría solicitar nombre e identificación. Cuando la hospitalidad entra en juego, esa misma interacción incluye un saludo cálido y una o dos preguntas sobre sus planes de viaje, antes de continuar con el proceso de registro.
Las conversaciones con los invitados pueden descubrir el conocimiento sobre ellos que le permite mejorar aún más su experiencia.
¿Descubriste que están en la ciudad celebrando un aniversario? Tome la iniciativa de enviar una tarjeta o una botella de vino a su habitación como un gesto del hotel.
¿Por qué eso importa?
Esas palabras o gestos simples pueden significar un cliente repetido.
Proporcionar hospitalidad crea la experiencia que los clientes anhelan solo realizar una transacción. Una mejor experiencia puede llevar a repetir negocios, una excelente revisión en línea y referencias.
¿Cómo se debe atender a un cliente en un hotel?
Entonces, damas y caballeros, aquí presentamos 9 excelentes consejos de servicio al cliente en la industria hotelera.
Estos consejos para impresionar a los huéspedes del hotel ayudarían a los gerentes del hotel a asegurarse de que los huéspedes se vayan con dulces recuerdos y recomenden el hotel a otros.
Visitar varias organizaciones de hospitalidad, evaluar la competencia, la integración de los comentarios de los clientes en el modelo y actuar sobre las revelaciones puede hacer maravillas con el servicio al cliente.
La evaluación comparativa puede ayudar enormemente a elevar la barra y mover la curva de la innovación.
Es importante ser extremadamente flexible para atender a los clientes.
El servicio al cliente en la industria hotelera depende mucho de mantenerse flexible e innovador continuamente.
Muchas organizaciones de hospitalidad se vuelven rígidas para garantizar el orden en los patrones de servicio.
Sin embargo, la flexibilidad posee la clave para garantizar un excelente servicio al cliente en la industria hotelera. No todos los clientes son iguales y, por lo tanto, no puede haber una práctica estándar.
Por lo tanto, capacitar y empoderar a los empleados es importante, ya que ayuda a desarrollar una fuerza laboral más flexible e innovadora.
El excelente servicio al cliente en la industria hotelera es la salsa secreta para el éxito de la organización. El servicio al cliente es el componente más significativo de cualquier tipo de negocio de interacción con el cliente, como la hospitalidad.
El servicio al cliente en la industria hotelera es el factor de marca o ruptura para todos los negocios de hospitalidad. Varios sectores de la industria hotelera pueden estar conectados con un solo factor, que brinda un excelente servicio a los clientes.
¿Cómo atender a un cliente en un hotel?
En primer lugar, el servicio al cliente es más que solo proporcionar los servicios pagados para los residentes del hotel. Se trata de crear una conexión profunda entre usted y los clientes y mejorar su viaje de experiencia mientras se queda en su hotel. Entonces, aquí están los mejores ejemplos para mejorar el servicio al cliente de la hospitalidad.
El Hotel Ritz-Carlton ha creado las reglas de oro centradas en mejorar la comodidad de los residentes. El objetivo principal de esta empresa hotelera es proporcionar un ambiente cálido, relajado y refinado al satisfacer incluso los deseos y necesidades no expresados de sus huéspedes.
Todos los miembros del personal mantienen estos estándares para construir relaciones sólidas y crear invitados de Ritz-Carlton de por vida. En consecuencia, no es de extrañar que este hotel sea uno de los mejores hoteles del mundo.
Sin embargo, la calidad del servicio se puede actualizar con tecnologías innovadoras y creación de software. Por ejemplo, el Hotel Flyzoo en Hangzhou (China) ha aplicado la aplicación móvil del hotel para la reserva, el registro, la administración de habitaciones y los procesos de servicio. Cada habitación está equipada con un asistente de voz, listo para completar la solicitud de cualquier invitado, como ajustar la temperatura, las luces, las cortinas y el televisor, reproducir música o responder preguntas simples.
Como resultado, estas características forman una experiencia inolvidable para el cliente y aumentan el número de clientes de por vida. El objetivo principal del Hotel Flyzoo es utilizar instalaciones inteligentes combinadas con el software de gestión digital para optimizar el flujo de trabajo y centrarse en el más alto nivel de servicio.
¿Cómo atender a un cliente en recepcion?
Puede parecer una pérdida de ingresos, pero este enfoque paga dividendos con el tiempo, ya que es más probable que un cliente o cliente se mantenga con usted y lo recomiende a otros. Con esa mentalidad, es relativamente fácil guiar a alguien hacia la opción más asequible, solo dígales cómo pagar menos. Otras formas de servicio al cliente proactivo son igualmente potentes, pero implican más pasos y requieren otros conjuntos de habilidades.
Por ejemplo, uno de nuestros recepcionistas virtuales, Noah, notó recientemente que un cliente estaba marcando manualmente a Robocall después de Robocall en la aplicación Ruby. El cliente no se había dado cuenta de que el marcado no bloquea automáticamente los números, por lo que Noah contactó y se ofreció a ayudar. No solo tomó bloquear las llamadas en el software patentado de Ruby, sino que creó un script rápido que automatizó el proceso, bloqueando casi 300 números a la vez. El propietario del negocio pudo volver a trabajar rápidamente y descansar tranquilo sabiendo que se realizarían menos llamadas no deseadas.
Esto se debe a que algunas empresas sienten que carecen de la capacidad de crear preguntas frecuentes para todos los que sirven, mientras que otras empresas no tienen la perspectiva de comprender lo que un prospecto querría saber. En lugar de pensar en una conversación como un problema único para resolver o una interacción para superar, véala como una oportunidad de aprendizaje y recopilación de datos.
Considere cambiar su definición de «frecuencia» también. Recuerde que para cada persona que plantea un problema, hay aproximadamente nueve más silenciosamente que se ocupan de la misma preocupación. Sus clientes o clientes siempre le dicen cómo puede servirlos mejor, si puede escucharlos.
Por supuesto, participar en la comunicación del cliente lleva tiempo, por lo que estamos aquí para ayudar. Un proveedor de recepcionista virtual como Ruby puede ayudarlo a crear, modificar y mejorar sus preguntas frecuentes.
¿Qué es el servicio al huésped en hotelería?
Como se mencionó brevemente anteriormente, lo que hace una anfitriona del hotel será ligeramente diferente dependiendo del tipo de organización para la que trabaja. Las empresas más pequeñas, como la cama y el desayuno locales o los hoteles independientes, generalmente tienen menos miembros del personal. En estos casos, la anfitriona puede cumplir múltiples roles. Ella puede ser la primera persona con la que las personas interactúen en el negocio, así como la persona que los ayuda con su equipaje y responde cualquier pregunta que puedan tener. Si se trata de una operación verdaderamente pequeña, incluso puede supervisar los procedimientos como ofertas de alimentos y servicios de limpieza.
En lo que respecta a los hoteles de cadena, una anfitriona del hotel cumple un deber mucho más claro. A menudo estará a cargo de administrar el lobby, dando la bienvenida a los invitados cuando ingresan al edificio. Ella registrará a los invitados y les dará información básica, como instrucciones a su habitación, antes de enviarlos en su camino. En estos casos, generalmente habrá varias azafatas que trabajan en turnos, y los clientes solo pueden interactuar con la misma hostisa unas pocas veces.
Ser una anfitriona del hotel es un trabajo que forma parte de la industria del turismo y la hospitalidad. Si bien hay títulos universitarios que puede obtener para este tipo de trabajos, generalmente no son necesarios para convertirse en una anfitriona. Muchos empleadores potenciales requerirán un diploma de escuela secundaria para solicitar el trabajo, pero algunos contratarán independientemente de cuánta educación formal haya recibido o no un candidato.
Una anfitriona del hotel generalmente debe tener al menos 18 años, aunque el requisito de edad puede tener 21 años si alguna parte del trabajo implica manejar o servir alcohol a los huéspedes. La mejor manera de prepararse para convertirse en una anfitriona del hotel es revisar las preguntas de la entrevista en este artículo y practicar respuestas. Cualquier experiencia pasada en servicio al cliente o hospitalidad también puede ayudar a una persona a destacarse entre la competencia.
¿Qué es operaciones de servicios para huéspedes?
Desde el inicio de la investigación sobre un establecimiento gastronómico, un invitado a menudo tiene una expectativa de servicio proporcionado por un establecimiento. La experiencia del huésped es una combinación de puntos de contacto que ocurren antes, durante y después del servicio de comida. Un punto de contacto se define como cualquier forma en que un consumidor puede interactuar con una empresa, ya sea persona a persona, a través de un sitio web, una aplicación o cualquier forma de comunicación. En el negocio de los restaurantes, desde el momento en que un invitado se comunica con un miembro de un restaurante, han creado una impresión sobre la ubicación. Sin embargo, las primeras impresiones a menudo se implican en revisiones de invitados anteriores o pueden ser producto de comentarios de segunda mano de comensales anteriores.
Los invitados crean opiniones al llegar a la propiedad y continúan como invitado es recibido por un anfitrión, maître d ‘, recepcionista u otro empleado responsable de dar la bienvenida a los invitados. Los empleados acogedores deben estar bien informados y sensibles a las solicitudes, necesidades y deseos de los huéspedes. Los huéspedes pueden requerir alojamiento para discapacidades o prefieren una mesa en una sección de no fumar. Los invitados tienen muchas preferencias y la bienvenida brinda la oportunidad de aprender sobre un invitado antes de sentarse.
Al discutir la secuencia de servicio asociada con los huéspedes de los restaurantes, es importante tener en cuenta que no hay un estándar específico de la industria a seguir. Para simplificar el proceso, veremos únicamente una experiencia gastronómica de servicio. Por lo general, la secuencia de servicio comienza una vez que los invitados están sentados. La secuencia puede parecer similar a la siguiente:
- Dando la bienvenida a los invitados: cree un ambiente cómodo
- Sirva o vierta agua: vierta limpiamente y confirme si existen alojamiento o solicitudes especiales
- Presente el menú y la lista de bebidas (si se ofrece alcohol): proporcione cualquier especial y asegúrese de que todos los huéspedes tengan menús apropiados
- Tome el pedido de bebidas: sea específico sobre cómo se deben servir las bebidas de los invitados
- Servir bebidas: las bebidas generalmente entregadas desde la derecha del invitado con la mano derecha.
- Pregunte a los invitados si desean pedir aperitivos: brinda la oportunidad de hacer alguna pregunta en el menú e iniciar el proceso de pedido. Es posible que algunos invitados deseen ordenar en este momento.
- Sirva los aperitivos: la comida generalmente se sirve desde la izquierda con la mano izquierda del servidor.
- Tome el pedido de alimentos: sea específico sobre cualquier solicitud especial. Responda cualquier pregunta que los invitados puedan tener en los artículos
- Eliminar los platos de aperitivo: crea espacio para el próximo curso y brinda oportunidades para crear un diálogo con los invitados.
Esta es una muestra de un flujo de servicio de Bienvenido a la salida y presenta una representación de los diversos puntos de contacto asociados con la experiencia del invitado. Después de esta secuencia ayudará a un establecimiento a satisfacer las necesidades principales de sus invitados. A menudo, los establecimientos tienen estándares y operaciones únicos que siguen para superar las expectativas y crear experiencias memorables para los comensales. Al proporcionar servicio, un buen estándar a seguir es la regla de oro «Trate a los demás como le gustaría que lo traten».
¿Qué servicios adicionales se le pueden ofrecer al huésped dentro del hotel?
La experiencia hotelera general de un huésped, desde las interacciones con el personal hasta la calidad de las comodidades y los servicios de huéspedes prestados, puede hacer o romper su negocio. Esto significa que debe proporcionar a los huéspedes de su hotel el más alto nivel de servicio al cliente desde el momento en que reservan su hotel hasta el momento en que dejan su llave al salir por la puerta.
Todo el personal del hotel debe esforzarse por la excelencia en el servicio al cliente en todo momento para mantener contentos a los huéspedes. Después de todo, el 33 por ciento de los estadounidenses dicen que considerarán cambiar de compañía después de una sola instancia de mal servicio al cliente. También significa que ofrecer servicios de huéspedes únicos e interesantes puede tener un impacto real en la satisfacción de los huéspedes y su resultado final.
Entonces, la pregunta es: ¿qué servicios y servicios para huéspedes del hotel pueden proporcionar que lo ayudarán a destacarse de la competencia?
A continuación se presentan 14 servicios creativos de huéspedes del hotel que puede ofrecer para proporcionar una experiencia increíble que haga que los huéspedes quieran volver una y otra vez.
Los regalos de bienvenida personalizados son una forma simple de hacer un esfuerzo adicional para sus invitados que los hacen sentir especiales y reconocidos. El regalo correcto ofrece a los huéspedes una experiencia positiva desde el comienzo de su estadía en su hotel. Para averiguar qué se recibirá bien, es aconsejable utilizar cualquier información que recopile a través del proceso de registro para construir perfiles de invitados. Sus agentes de recepción pueden utilizar este conocimiento de los huéspedes de su hotel para obtener regalos de bienvenida que les encantará.
¿Cómo dar un buen servicio al huésped?
Al anticipar las necesidades de los invitados, satisfacer sus solicitudes antes de expresarlas es otra parte de proporcionar un excelente servicio. Una buena manera para que los hoteles hagan esto es enviar un cuestionario previo a la estadía. Las necesidades de un huésped comercial serán diferentes de las de una familia que viaja con niños pequeños. La comunicación es clave aquí. Cuanto más sepa sobre su invitado antes de que llegue, mejor puede mejorar la experiencia del invitado. Hay productos de software, como Travel Tripper, que pueden facilitar este proceso.
No ignore a sus invitados una vez que lleguen. Hacer un seguimiento de cómo les va a sus invitados. No puedes asumir que lo están pasando bien. Ciertamente no quieres tu primera pista de que algo salió mal para ser esa revisión negativa que leíste en TripAdvisor. No desea ser intrusivo, pero una llamada puede ser muy útil para aumentar la satisfacción del cliente cada pocos días.
Los propietarios y gerentes de restaurantes tienen una ventana más corta para crear una buena impresión. Asegúrese de saludar a cada invitado al ingresar e instruir a su personal para que los salude inmediatamente cuando lleguen a su mesa o al bar. Incluso si el servidor o el camarero no pueden pasar mucho tiempo con ellos en ese momento, es muy útil reconocerlos.
Todos tenemos días malos, pero es importante mantener una actitud positiva en la industria hotelera. Los huéspedes pueden sentir cuando estás enojado o irritable, y puede afectar su experiencia general. Para brindar un excelente servicio al cliente, instruya a sus empleados a sonreír y reaccionar positivamente en todas sus interacciones con los invitados.
¿Cómo se debe atender a un huésped?
Si asiste a una boda que está fuera de su tradición o costumbres estándar, observe a otros invitados siguiendo el flujo de una ceremonia y recepción. Por lo general, los miembros de la familia liderarán el cargo y reaccionarán en consecuencia. (Como en, si la primera fila se eleva y se encuentra, también lo hará el resto de los invitados). En bodas multiculturales y ceremonias religiosas, el oficiante a menudo explicará el orden de los eventos o la importancia de cada paso se observará dentro del programa. Como invitado, no se requiere de ninguna manera para participar en rituales particulares.
Una vez que se completa la ceremonia y la pareja comparte su primer beso, permanece en su asiento. Durante la procesión, la fiesta de recién casados y bodas, seguida por los miembros de la familia, generalmente se presentará de la boda primero.
Mantenerse conectado en la era de la tecnología es un regalo, pero hay momentos clave para guardar el teléfono. Vuelva su teléfono celular al silencio (y verifique que esté apagado) al tomar asiento en la ceremonia. Si planea tomar fotos durante la ceremonia, asegúrese de que el flash esté apagado ya que el fotógrafo de la pareja solo tiene un período consolidado para capturar imágenes. Mientras estén allí, los invitados también deben evitar que respondan a los mensajes (ya que la luz azul del teléfono puede emitir interrupciones) y deben limitar el uso del teléfono celular, especialmente si la pareja lo solicita.
Si la pareja fomenta el uso de un hashtag en las redes sociales, se inclina en compartir contenido y muestre momentos alegres del día. Mientras los recién casados miran hacia atrás en la ocasión, apreciarán especialmente ver sus nupcias a través de la lente de sus queridos invitados.
Después de la ceremonia y una posible línea de recepción, el cóctel Hour es una oportunidad para disfrutar de cócteles personalizados, sabrosos caballeros y la compañía de sus compañeros invitados. Preséntate a aquellos que no conoces, especialmente porque algunas personas pueden incluso estar sentadas en tu mesa. Firme el libro de visitas durante este tiempo y comparta su tarjeta (a menudo, dale al planificador de bodas si no hay un lugar designado). Con cualquier situación de barra abierta, se alienta a ritmo e hidratar durante toda la noche. Lo último de lo que le gustaría preocuparse es tener que hacer las paces a la mañana siguiente para volar a las plumas.
¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente en un hotel?
El servicio al cliente en la hospitalidad puede hacer o romper su negocio. A diferencia de otras áreas de negocio, brindar un excelente servicio en la hospitalidad está completamente bajo su control. Entonces, hoy compartiremos cinco consejos de servicio al cliente para la hospitalidad para impulsar su marca mientras mejoramos la retención de clientes.
Cuando se trata del servicio al cliente del hotel, su más alta prioridad es hacer que los clientes se sientan especiales donde sea que estén, desde el vestíbulo hasta sus habitaciones. Pero, incluso si tiene la visión perfecta para sus clientes, depende de sus empleados ejecutarla. Debe capacitar a su personal del hotel adecuadamente para garantizar una experiencia positiva de servicio al cliente.
La capacitación efectiva de los empleados va más allá del manual de los empleados. Es probable que su personal aprenda en el trabajo todos los días, enfrentando nuevos desafíos que les enseñen más de lo que podrían aprender en una sesión de capacitación. Por lo tanto, es esencial invertir en sus empleados para obtener los mejores resultados.
Además de un período de sombreado de trabajo, donde las nuevas contrataciones trabajan con miembros experimentados del personal para aprender a resolver problemas inesperados, alentar a sus empleados a desarrollar soluciones creativas por su cuenta.
Por ejemplo, puede darle a su personal la libertad de resolver la solicitud de un huésped como mejor les parezca, siempre que se encuentre dentro de un presupuesto específico. Esto no solo faculta a sus empleados para que brinden un excelente servicio al cliente, sino que también puede aprender de sus soluciones creativas e incluso aplicarlos a su capacitación.
Hoy, los consumidores esperan comunicarse con su negocio cuando lo deseen, por lo que ofrecer formas convenientes para que los huéspedes de su hotel puedan ser un impulso masivo para su servicio al cliente.
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