El servicio al cliente comienza desde el primer contacto con el cliente. La llamada telefónica en el hotel suele ser la forma en que los huéspedes potenciales son el suelo. Deben resolver dudas, solicitar información que no hayan encontrado en el sitio, saber más sobre las condiciones o los puntos de control y llaman. ¿Cómo responde su colaborador? Un simple «listo» no es suficiente, esta fórmula sería más adecuada: «Hotel Smeraldo, ¿son Claudia, cómo puedo ayudarte?». Tono caliente y tranquilizador y el cliente no confunde. Si responden con una lista, su interlocutor podría pensar que han cometido un error y haber llamado a otra persona.
Mostrar confiabilidad, transmitir seguridad y ponerse a disposición del cliente en el verdadero sentido de la palabra: el problema del cliente debe convertirse en el suyo y todos los recursos deben establecerse para cumplir con sus expectativas o, aún mejor, superarlos. Este es también el momento en que se pueden intentar estrategias de ventas como UPLing (profundizar aquí).
Otro aspecto importante, tenga en cuenta alguna información importante de su cliente. ¿Cómo se llama, viajar solo, con familiares o con amigos? ¿Hiciste alguna solicitud especial? Por lo tanto, puede sorprenderlo y no hacer malas cifras (por ejemplo, ofrecer el servicio de niñera a un cliente que viaja solo).
Puede sugerir a los empleados de recepción para mantener la información importante en una hoja de Excel para mantenerse listo para el registro o puede usar un motor de reserva completo que incluya esta función. Podrían marcar el nombre, si viaja solo, si ha realizado solicitudes especiales o incluso si es el día del cumpleaños, si viaja por trabajo. Toda esta información se puede utilizar tanto para dar la bienvenida al cliente en un más caluroso (buenos días, Sr. Rossi y bienvenido) y para sorprenderlo (pensé en llevar el periódico al periódico todas las mañanas en la habitación).
¿Qué es atención al cliente en un hotel?
Después de diez años de huéspedes y servicio al cliente en la industria hotelera, he visto mucho. He trabajado con cadenas globales y boutiques independientes. He trabajado con casinos, marcas de lujo e incluso en un viejo bote de río renovado en un hotel flotante. Y no importa cuánto tiempo haya estado en esta industria, realmente aprecio la oportunidad de ayudar a los clientes que encuentro.
Los hoteles ocupan un lugar especial en el proceso de viaje, ya que ofrecemos a los huéspedes su hogar lejos del hogar; Esta es una responsabilidad que tiene el potencial de hacer o romper toda la experiencia de viaje de un huésped. Y así, es nuestra oportunidad de llevar el servicio al cliente de la hospitalidad a un nivel de excelencia.
Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a brindar un excelente servicio al cliente a sus invitados (y sí, estos funcionan para todos los clientes, independientemente de la industria).
Viajar puede ser una experiencia increíblemente estresante: líneas sin restricciones en los aeropuertos, horas a la vez en espacios estrechos y la frustración de navegar en calles desconocidas. Esto significa que los huéspedes a menudo ingresan a una propiedad del hotel ya disgustada. Y por lo tanto, el servicio del hotel debe centrarse en dos cosas distintas: participar positivamente con los invitados decepcionados y evitar la decepción de los invitados en primer lugar.
El servicio del hotel debe centrarse en dos cosas distintas: participar positivamente con los invitados decepcionados y evitar la decepción de los huéspedes en primer lugar.
Uno de los aspectos más importantes (y más difíciles) del servicio al cliente de la hospitalidad es mantener una respuesta emocional adecuada a los huéspedes que tienen dificultades. Si bien la alegría es ciertamente un rasgo positivo en el servicio al cliente, reaccionar a la frustración de alguien con alegría hace que su servicio parezca falso. Para simplificar ligeramente el espectro complejo de la emoción humana, dividamos en tres partes: positiva, basal y negativa.
¿Qué espera el cliente de un hotel?
Al reservar una habitación de hotel / resort, los huéspedes tienen expectativas que están determinadas por muchos factores, como las imágenes del hotel / resort que están en el sitio web del hotel / resort (lo que ve es lo que cree), reseñas dadas por otros huéspedes, La descripción del hotel / resort, los servicios y los servicios prometidos, etc. Todo un gerente de hotel / resort tiene que hacer, es administrar, y eventualmente anticipar y superar las expectativas de los huéspedes y, con suerte, los huéspedes alcanzan la satisfacción.
Las expectativas más importantes de un huésped son: valor por dinero, habitación cómoda y prestación de servicios sin problemas. Las comodidades y el resto se vuelven secundarios, pero también juegan un papel importante dentro de la satisfacción total de los huéspedes. La expectativa de los huéspedes se trata más de garantías antes del registro de un hotel / resort, pero se traduce tangiblemente en satisfacción de los huéspedes una vez que un hotel / resort excede y cumple con las expectativas de los huéspedes.
La comunicación de un hotel / complejo que se muestra en la web, los medios sociales e impresos, son los que impulsan / establecen las expectativas de los huéspedes. La información engañosa o incorrecta nunca será aceptada y, a su vez, creará desafíos para la satisfacción de los huéspedes de entrega y, por supuesto, el hotel / resort tendrá invitados infelices e insatisfechos.
Atrás quedaron los días en que los invitados estaban contentos simplemente recibiendo «por favor» y «gracias» o recibir servicio con una sonrisa. Aunque es uno de los aspectos más importantes de la prestación de servicios, pero ahora los días, simplemente no es suficiente. Los clientes satisfechos están buscando estadías / vacaciones experimentales y memorables y un alto nivel de prestación de servicios con una promesa de consistencia cada vez que visitan un hotel / resort en particular. El alto nivel de prestación de servicios hace que un huésped se sienta de que el hotel / resort los está cuidando, haciendo que su estadía sea cómoda y involucrándolos dentro de una relación a largo plazo con el hotel / resort, en lugar de concentrarse en una venta en particular .
¿Cómo dar un buen servicio al cliente en un hotel?
Como en cualquier negocio, las primeras impresiones son importantes y son uno de los principales factores que afectan la satisfacción del cliente en la industria hotelera. Traer el mejor pie en todo momento definitivamente lo ayudará a ganar la confianza de sus invitados. Pero tenga en cuenta que su experiencia no comienza en el momento en que llegan a su hotel, sino al momento de la reserva. Por lo tanto, es esencial dar a sus invitados una experiencia de reserva sin problemas. Y cada vez que necesiten ayuda antes de la reserva, asegúrese de responder.
Además, cuando sus invitados lleguen a su hotel, haga un esfuerzo adicional ofreciendo un servicio al cliente impecable que los impresionará. Las primeras impresiones son una excelente manera de crear un impulso que garantice que los clientes tomen todos los servicios positivamente.
No podemos enfatizar lo suficiente lo importante que es esto en la industria hotelera. La clave aquí es hacer que cada invitado se sienta como un VIP. Nada crea lealtad y hace que los invitados regresen por más que cuando los has hecho sentir especiales.
Las cosas simples que puede hacer para que sus invitados se sientan especiales son curando un servicio personalizado para ellos, abordándolos por su nombre, siempre presentes para atender sus necesidades, ofreciendo artículos de cortesía, enviando notas de agradecimiento y más.
Una vez que se sientan cómodos con su servicio al cliente, recordarán su tiempo en su hotel y volverán a experimentar la misma memoria.
Otro factor que afecta la satisfacción del cliente en la industria hotelera es el servicio al cliente proactivo. Significa que está brindando asistencia o soluciones antes de que su invitado incluso pregunte. Capacite a su personal para que esté atento a posibles solicitudes. Y si todo parece estar en orden, haga que sea parte de su rutina preguntar a los invitados sobre su experiencia y asegurarles que su personal está allí en caso de que necesiten algo.
¿Cómo brindar un buen servicio al cliente en un hotel?
En la economía actual, el servicio al cliente es una prioridad para muchas empresas y la industria hotelera no es una excepción. Ya sea que un empleado haya estado con la empresa durante 10 años o 10 minutos, todos los empleados deben recibir capacitación para proporcionar a los clientes un servicio de calidad.
Ahora hablemos de las excelentes formas de mejorar el servicio al cliente en la industria hotelera.
Muchos hoteleros se toman el tiempo para examinar a sus huéspedes después de una estadía para mejorar la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo realizar una encuesta en profundidad para visualizar el escenario real? Un chatbot puede ser una herramienta excelente y conveniente para que los hoteles recopilen valiosos datos y comentarios de los clientes para evaluar. Afortunadamente, hay una nueva forma de crear un chatbot personalizado que lo ayudará a examinar a sus invitados fácilmente.
Hay muchas razones por las que debe examinar a sus invitados:
- Su reputación es realmente importante para el éxito futuro de su negocio. Además, una buena reputación atraerá a más invitados. Las encuestas son una excelente manera de saber cuán satisfechos están sus invitados. Si desea mejorar su hotel en general; Necesitas saber qué les gusta a las personas y lo que no les gusta.
- Concéntrese en proporcionar un buen servicio. Al hacer preguntas a sus invitados sobre su experiencia, puede identificar los problemas y solucionarlos a tiempo.
- Haga felices a sus clientes yendo más allá de sus expectativas. En este caso, la encuesta es una excelente manera de saber si el cliente ha estado satisfecho con su estadía o no. Puede usar esta información para proporcionar un mejor servicio o actualizar la calidad de su servicio.
Uno de los factores más importantes del servicio al cliente exitoso es conocer a sus clientes. Cuanto más sepa sobre ellos, sus necesidades y preferencias, más fácil será satisfacerlos. Y dado que al final, la satisfacción del cliente es lo que hace que sus clientes se queden con usted, o incluso regresen y recomiendan su negocio a otros, es fundamental que conozca mejor a sus clientes.
¿Qué servicios debe ofrecer un buen hotel?
Trabajar en un hotel no es tan simple como crees, ya que es un trabajo en contacto con el público que siempre debe estar satisfecho con cada solicitud.
El hotelero tiene la tarea de proporcionar los mejores servicios para que sus clientes obtengan críticas positivas (factor muy importante) y se aseguraran de que la elección final se encuentre directamente en su hotel, pero ¿cuáles son los servicios de hoteles más solicitados?
No importa cuál sea el sexo, la edad, la raza o la religión de su cliente: lo primero que le preguntará será la contraseña del Wi-Fi.
Por lo tanto, el primer servicio a ofrecer es una conexión a Internet estable, eficiente y mejor si es gratuita.
De hecho, es para usted hoteleros elegir si ofrecer Wi-Fi gratuito, por una tarifa o accesible solo en algunas áreas de la estructura, pero es preferible hacer que este servicio sea gratuito y accesible en todas partes.
¿Cómo podría faltar en los servicios de desayuno del hotel?
Otro servicio sagrado para los clientes es precisamente el desayuno, pero ¿cómo debería ser?
En primer lugar, la habitación donde se sirve debe ser acogedora y espaciosa y luego ver que las diversas intolerancias alimentarias deben estar bastante variadas, por lo tanto, con diferentes tipos de leche de origen animal y vegetal, alimentos libres de gluten, aceite de palma sin azúcares agregados y agregados Los azúcares sin grasa hidrogenados y ofrecen alimentos dulces y salados.
Ciertamente, un error que no se debe cometer es servir al brioche empaquetado o alimentos fallidos, los huéspedes adoran los alimentos frescos y genuinos.
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