No puedes escuchar a otra persona si estás hablando. Entonces, para escuchar verdaderamente, sus representantes deben permanecer en silencio hasta que el cliente haya terminado de explicar su problema. Incluso si ya conocen la solución, interrumpirlos hace que su equipo se vea impaciente. Es mejor esperar hasta que el cliente haya terminado de hablar, ya que nunca sabe qué información puede tener que podría alterar el caso.
Puede ser frustrante trabajar con un cliente nuevo en su producto o servicio. No saben lo básico, balancean la terminología y parece que necesita sostener su mano para cada paso de solución de problemas. Estos son los casos en que los representantes pueden revisar mentalmente y pasar por alto detalles costosos.
En estos casos, es importante que los representantes se mantengan frescos y sigan siendo humildes. Recuerde, hubo un momento en el que eran tan nuevos en el producto y probablemente se sentían igual de perdidos cuando tenían preguntas. Cada pregunta es significativa, por lo que su equipo necesita valorar cada uno por igual, sin importar qué tan bien vaya el caso.
El objetivo del servicio al cliente es hacer que las personas se sientan más cómodas con su negocio. Parte de eso es comunicarse con los clientes en canales en los que prefieren trabajar. Esto requiere que su equipo tenga una comprensión profunda de su base de clientes.
Esta también es una oportunidad para que el servicio al cliente se alinee con el marketing. Haga que los gerentes de servicio evalúen sus personajes de sus clientes e identifiquen los canales que más usan sus clientes.
¿Cuáles son los beneficios de saber escuchar al cliente?
Nuestros oídos recogen el sonido todo el día. Colegas que escriben en los teclados, usan la impresora y llenan sus tazas de café hasta el borde. Tendemos a no escuchar estos sonidos cotidianos y continuar trabajando en nuestra pequeña burbuja.
Entonces, ¿qué hay de lo que tienen que decir nuestros compañeros, gerentes y clientes? ¿Continuamos este hábito cuando se trata de ellos también?
Sus clientes son la fuente de ingresos para su negocio, y prestarles atención puede ser la diferencia entre ellos cerrando el trato como nuevos clientes o alejarse. Su negocio no puede operar sin clientes, y encontrará lo suficientemente rápido como para no tener ningún cliente si no escucha lo que necesitan.
Del mismo modo, su equipo son sus clientes internos y debe ser tratado con el mismo respeto, a veces solo necesitamos un recordatorio de por qué esto es así.
«Al igual que el resto de la empresa tiene clientes, la organización de aprendizaje también tiene una base de clientes, se llama empleados y sus gerentes. Las organizaciones de aprendizaje tienen que ser más mental de servicio «.
Las conversaciones durante el proceso de venta deben ser de dos maneras: desea que su potencial o los clientes existentes lo escuchen al completarlas en todas las formas en que su producto o servicio los beneficiará, ¡pero también debe darles su oído!
Sus clientes también son humanos y tienen el deseo de ser escuchados y entendidos, y, francamente, lo mejor para su mejor interés.
Si todavía no está seguro de los beneficios, aquí hay algunas razones para dejar de hablar y comenzar a escuchar;
¿Cuáles son los beneficios de una persona que sabe escuchar?
¿Qué hace a un buen oyente? La mayoría de la gente piensa que se reduce a tres componentes: no interrumpir el altavoz, siguiendo las expresiones faciales y poder repetir casi textualmente lo que el altavoz acaba de decir. Según la investigación de Zenger y Folkman, sin embargo, lo estamos haciendo todo mal. En lugar de pensar en un buen oyente como una esponja, absorbiendo todo pero proporcionando pocos comentarios, un oyente experto debe considerarse como un trampolín que amplifica y apoya los pensamientos de un orador al proporcionar comentarios constructivos. Participar en una conversación bidireccional es esencial, según datos, y Zenger y Folkman definen seis niveles de escucha, todos destinados a ayudar a los oyentes a desarrollar esta habilidad.
Lo más probable es que pienses que eres un buen oyente. La evaluación de las personas sobre su capacidad de escucha es muy similar a su evaluación de sus habilidades de conducción, ya que la gran mayor parte de los adultos piensan que están por encima del promedio.
En nuestra experiencia, la mayoría de la gente piensa que la buena escucha se reduce a hacer tres cosas:
De hecho, muchos consejos de gestión sobre la escucha sugieren hacer estas mismas cosas: alentar a los oyentes a permanecer callados, asentir y «mm-hmm» alentadoramente, y luego repetir al hablador algo así como: «Entonces, déjame asegurarme de que lo entienda. Lo que estás diciendo es… «Sin embargo, una investigación reciente que realizamos sugiere que estos comportamientos no pueden describir buenas habilidades de escucha.
¿Por qué es importante escuchar a los clientes?
El cliente tiene el control de la cantidad de comentarios que quieren dar y cuán específicos quieren obtener. Las respuestas producidas a partir de una conversación sin restricciones son más completas, abarcosas y detalladas.
Blockbuster podría haber evitado su caída si la compañía supiera de inmediato que los clientes dejaban las tiendas molestas. Si los clientes pudieran dejar comentarios, podrían haberse quejado de que las películas están agotadas o los títulos más nuevos que no están en los estantes, múltiples inconvenientes asociados con un modelo de alquiler en la tienda.
Rob Pace, el fundador y CEO de mencionado Cienx, cree que construir una cultura auditiva sólida es clave para retener a los clientes:
Fomentar una cultura de escucha es la mejor manera de ofrecer mejores resultados de los clientes y los empleados.
Al escuchar a los clientes, mantiene el dedo en el pulso de su negocio.
Escuchar a los clientes es solo un aspecto de cambiar a una cultura de escucha en su lugar de trabajo.
La capacidad de escuchar a escala definirá mejor en las organizaciones de clase. Comienza con un cambio cultural lejos de una mentalidad de transmisión a escuchar. El objetivo final es que el cliente o empleado sienta que fueron escuchados.
Volviendo a nuestro primer punto, le aconsejamos que comience a escuchar más a los empleados de primera línea que tienen una línea directa de comunicación con los clientes.
Ese es un buen primer paso. Esto, ya hará que sus empleados sean escuchados.
Hemos hablado extensamente sobre la importancia de la experiencia de los empleados. Lleva repetir algunos puntos de conversación:
Ahora, para la segunda parte de nuestra tesis, 3 razones por las que no debe escuchar a sus clientes.
¿Cuál es la importancia de saber mirar escuchar y preguntar al cliente?
Vocalizar nuestros pensamientos y sentimientos, independientemente de nuestro género, es una parte innata de nuestra experiencia humana. De hecho, ¡incluso tenemos una proteína de vocalización en nuestros cerebros! Como humanos, escuchamos muchas menos palabras de las que pensamos. En promedio, los humanos pueden escuchar activamente de 125 a 250 palabras por minuto, pero pueden pensar en palabras a una velocidad de 1000 a 3000 palabras por minuto.
Si escucha a sus clientes, incluso si eso es solo en las redes sociales o encuestas de comentarios básicos, recopila una gran cantidad de información sobre cómo sus clientes ven su producto. Y esto puede ser muy diferente de lo que piensas. Si desea crear ‘fanáticos delirando’, comience activamente escuchando a su cliente. Te dirán cómo impresionarlos. #cx #custserv Haga clic en Tweet
Muchas compañías han tenido un éxito de Pivoting para satisfacer las demandas de los clientes (incluidos en nosotros) y está claro para cualquier persona que la mejor manera de hacer crecer su empresa es implementando los comentarios de los clientes. Cuando hagas eso, los clientes existentes te apreciarán aún más, y así es como obtienes fanáticos delires. Escuchar activamente a sus clientes es un enfoque tan exitoso que cada vez más empresas lo han cambiado a través de modelos más antiguos.39587
Una de las mejores maneras de tranquilizar a alguien que realmente está escuchando es hacer muchas preguntas de seguimiento. ¡Esto mantiene viva la conversación!
Puedo decir de inmediato cuándo mi esposo no me está escuchando realmente, porque está completamente en silencio mientras estoy hablando. A veces esto significa que está tomando lo que estoy diciendo (¡rara vez!), Pero por lo general significa que solo está a la altura. Irónicamente, en realidad es cuando está siendo más vocal: hacer muchas preguntas, seguir los puntos anteriores y participar en el diálogo, que realmente me siento escuchado.
¿Por qué es importante saber escuchar y preguntar?
Tendemos a pensar que la comunicación es solo para expresarnos, pero eso es realmente solo la mitad. También es igual de importante saber cómo escuchar.
Poder escuchar a su pareja de manera efectiva significa que puede comprender mejor su perspectiva. Significa que es más probable que tenga conversaciones constructivas en las que sienta que se está considerando su punto de vista. Tantos malentendidos en las relaciones son causados por una o ambas parejas sintiendo que no están siendo escuchadas. Aprender a ser un buen oyente puede hacer mucho para abordar esto.
El desafío, por supuesto, es que es fácil recoger malos hábitos de escucha, especialmente si nunca has pensado en cómo ser un buen oyente con mucho detalle. Aquí hay algunos de los más comunes:
Elija el lugar y la hora correctos. Encontrar un tiempo y un lugar donde ambos estén relajados pueden ser una parte crucial de la comunicación de manera efectiva. Si se están gritando desde diferentes habitaciones, por ejemplo, es poco probable que escuchen correctamente lo que se dice el uno al otro. También es realmente difícil escuchar a alguien cuando hay mucho ruido de fondo u otras cosas compitiendo por su atención.
Usa tu lenguaje corporal. Frente a alguien cuando hablan significa que es mucho más probable que se concentre en lo que está diciendo que si se enfrenta o mira algo más. Y si están molestos, intente sentarse cerca de ellos, poner un brazo a su alrededor y, lo más importante, mantener el contacto visual.
¿Por qué es importante saber escuchar en el proceso de las ventas?
Comunicarse con un cliente es como comunicarse con una pareja, si no escucha tanto como habla, nunca llegará a una conclusión mutuamente satisfactoria. Es tentador, por supuesto, querer dominar la conversación. Después de todo, tiene un objetivo y toda la información que cree que el cliente necesita para tomar una decisión. Sin embargo, encontrará que escuchar las necesidades del cliente, ya sea que sean o no lo que esperaba, hará o rompa su técnica de ventas.
Tiene dos objetivos en ventas: hacer la venta y complacer al cliente. Sin embargo, si no escucha, el cliente pensará que su única prioridad es hacer la venta. Cuando escucha, demuestra al cliente que es un individuo con sus propias necesidades comerciales, no solo otro número o una comisión potencial en su cheque de pago. Escuchar muestra que está invertido no solo en su propio éxito medible, sino también en darle al cliente una experiencia personalizada y afectuosa.
Se le ha enseñado que cada cliente importa, y escuchar es una de sus mejores formas de demostrar que comprende lo que eso significa. Debe estar tan interesado en resolver los problemas del cliente como para transmitir su mensaje, y la única forma en que puede mostrar que es realmente escuchando sus preocupaciones. Por ejemplo, es posible que haya escuchado la misma preocupación de cien clientes potenciales antes, y es posible que haya tenido que abordarlos tantas veces. Si se permite parecer aburrido, agitado o impaciente cada vez que surge esa preocupación, su cliente puede pensar que no lo toma en serio, y ahí va su venta.
Escuchar es un proceso activo, no pasivo. Si solo pretende escuchar, o simplemente espera su tiempo hasta que pueda presionar su próximo punto de conversación, puede perder información valiosa y una oportunidad clave para formar una relación con su cliente potencial. Incluso si sabe de lo que quiere hablar a continuación, escuche atentamente al cliente. Luego, cuando haya terminado de hablar, tómese un momento para encontrar una respuesta que realmente responda a lo que dijo. Le muestra que estás escuchando y que te importa, no solo que estás presionando tu guión.
¿Cuál es la importancia de la escucha activa?
La escucha activa es cuando eres plenamente consciente y te concentras en lo que se dice en lugar de escuchar pasivamente lo que el hablante está tratando de transmitir.
El objetivo de la escucha activa es adquirir información, escuchar comprender a las personas y situaciones antes de responder a ella. Es la decisión consciente escuchar atentamente y comprender lo que las personas están tratando de transmitir sin ser juicio.
La capacidad de escucha puede variar de persona a persona. Pero la buena parte es que es una habilidad de comunicación y se puede adquirir con tiempo y paciencia. Se trata de enfoque y comprensión y observar cosas desde diferentes perspectivas para el bien mayor.
¿Sabía que las personas gastan entre el 70% y el 80% de su día involucrado en alguna forma de comunicación, y alrededor del 55% de su tiempo se dedica a escuchar? Pero la pregunta es, ¿escuchan activamente?
«Escuchar activo» es el término primero acuñado por psicólogos, Carl Rogers y Richard Farson en 1957 en un artículo del mismo título.
‘La escucha activa es una forma importante de provocar cambios en las personas. Indican cómo la evidencia clínica y de investigación lo muestra claramente como uno de los agentes más efectivos para el cambio de personalidad individual y el desarrollo grupal. Y también cómo la escucha activa trae cambios en las actitudes de las personas hacia ellos mismos y los demás; moldeando sus valores básicos y filosofía personal «.
Aprender habilidades de escucha práctica no es fácil. Al igual que cualquier otra habilidad, uno debe comprender sinceramente los DoS y el no hacer de escuchar y actuar en consecuencia para convertirse en un mejor oyente. El primer paso es comprender las habilidades de escucha básicas, las tres A.
¿Qué es la escucha activa y su importancia?
Las habilidades de comunicación fuertes y efectivas son esenciales en un campo donde las emociones a menudo alcanzan la masa crítica. Los profesionales deben estar equipados para ayudar a las familias a procesar información compleja entrelazada con la toma de decisiones que pueden tener un impacto de por vida tanto en la familia potencial de donantes como en aquellos que tienen la capacidad de ayudar a través de la donación. El trabajo en equipo es imprescindible para todos los involucrados.
Sorprendentemente, un aspecto clave de la comunicación a menudo es pasado por alto o subestimado por profesionales en este campo… el poder y el impacto de la escucha
Cuando se les pregunta, la mayoría de los profesionales dirán que son buenos oyentes activos. Es sorprendente darse cuenta de cómo rara vez las personas realmente se escuchan atentamente cuando interactúan. Nos permitimos distraerme, preocuparse por otros asuntos de importancia, o pensar en lo que vamos a decir a continuación. De hecho, una de las habilidades de comunicación más difíciles para aprender es darle a alguien el respeto y la consideración que merecen al estar «completamente presentes»… y brindar a los demás toda nuestra atención.
Se ha demostrado que escuchar es esencial para comunicar el respeto por otra persona. Para probar esta afirmación, reflexione sobre sus propios sentimientos. Considere un momento en que haya estado hablando con alguien que lo interrumpió o se concentró continuamente en lo que querían expresar en la conversación. Tal vez estaba claro que su mente estaba en otra parte y que no estaban «completamente presentes» contigo. Cuando queremos construir una relación sólida con otra persona, nuestra capacidad y compromiso para escuchar atentamente y empáticamente es esencial.
¿Qué importancia tiene la escucha activa en la comunicación efectiva?
Una de las causas importantes de los errores médicos y el daño involuntario para los pacientes es la comunicación ineficaz. La parte importante de esta habilidad, en caso de que haya sido olvidado, es escuchar. El objetivo de este estudio fue determinar si los gerentes en los hospitales escuchan activamente.
Este estudio se realizó entre mayo y junio de 2014 entre tres niveles de gerentes en hospitales docentes en Kerman, Irán. La habilidad de escucha activa entre los gerentes de hospitales se midió mediante una escala de habilidades de escucha activa hecha a sí misma (ALSS), que consiste en los elementos clave de la escucha activa y tiene cinco subescalas, es decir, evitando la interrupción, mantener el interés, posponer la evaluación, organizar información y mostrar información y mostrar información y mostrar Interés. Los datos fueron analizados por el software IBM-SPSS, la versión 20 y el coeficiente de correlación de productos de productos de Pearson, la prueba de chi cuadrado y las regresiones lineales múltiples.
La puntuación media de escucha activa en los gerentes de hospitales fue de 2.32 de 3. El puntaje más alto (2.27) fue obtenido por los gerentes de primer nivel, y los altos directivos obtuvieron el puntaje más bajo (2.16). Los gerentes del hospital fueron mejores para mostrar interés y lo peor para evitar las interrupciones. El área de empleo fue un predictor significativo para evitar la interrupción y el género de los gerentes fue un fuerte predictor de habilidad para mantener el interés (P <0.05). El tipo de gestión y educación puede predecir la evaluación pospuesta, y la duración del empleo puede predecir mostrando interés (p <0.05).
Existe la necesidad del desarrollo de estrategias para crear más conciencia entre los gerentes de hospitales con respecto a sus habilidades de escucha activa.
¿Qué debo hacer para escuchar con atención?
Escuchar es una habilidad importante en todas las áreas de la vida, ya sea que esté apoyando a un ser querido a través de problemas de salud, tratando con colegas o en relaciones familiares. Pero la mayoría de nosotros no somos tan buenos para escuchar como nos gustaría pensar.
Cuando mostramos que realmente estamos escuchando, es mucho más gratificante para la persona que te habla, y tú también te sacarás más. Esto se llama escucha activa, y puede ayudar a evitar malentendidos y reducir el potencial de conflicto.
Aquí hay 10 formas fáciles de hacer que su comunicación sea más efectiva y hacer que la otra persona se sienta más valorada.
El contacto visual es una parte importante de la conversación cara a cara. Sin embargo, demasiado contacto visual puede ser intimidante, así que adapte esto a la situación en la que se encuentra. Intente romper el contacto visual cada cinco segundos más o menos, o para mostrar que está escuchando atentamente, mire un ojo durante cinco segundos, luego otro ojo durante cinco segundos, luego cambie a mirar la boca. Cuando miras hacia otro lado, mirar hacia un lado o hacia arriba es mejor que mirar hacia abajo, lo que puede parecer que quieres cerrar la conversación.
Verifique su postura y asegúrese de que esté abierto: evite los brazos cruzados o las piernas cruzadas, lo que puede hacer que se vea «cerrado» o a la defensiva. Inclinarse ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras está sentado puede demostrar que está escuchando, al igual que una ligera inclinación de su cabeza o descansando la cabeza sobre su mano.
¿Qué es escuchar con atención?
Todos han estado en esas reuniones en las que ves que la boca del hablante se mueve, pero las palabras que salen están en una oreja y al otro. Puede parecer que está escuchando, pero sería difícil recordar cualquier cosa. Es hora de salir de él y aprender a escuchar, escuchar realmente, si desea impulsar su carrera hacia adelante. «La gente tiende a centrarse en la parte de la comunicación, pero creo que muchas personas subestiman la importancia de su capacidad para escuchar de manera efectiva», lamenta Carol Vernon, entrenadora ejecutiva y directora ejecutiva de la empresa de comunicación con sede en Washington, DC.
La escucha efectiva significa no solo escuchar lo que dicen las personas que te rodean, sino también inferir lo que están dejando de lado. «Hay una gran diferencia entre escuchar y escuchar», dice Casey Carpenter, entrenador y entrenador de la firma de capacitación de comunicaciones con sede en DC, Global Public Speaking. «El hecho de que escuches a alguien hablar no significa que realmente estás procesando lo que la persona está diciendo».
Afortunadamente, puedes aprender a ser un buen oyente con algunos trucos y prácticas simples.
Es importante eliminar las distracciones físicas que puedan afectar su capacidad de escuchar, y que comience con pegar su teléfono celular en su bolsillo (o en un cajón) y ponerlo en modo silencioso. «Una gran parte de la escucha es estar presente, y en un mundo donde estamos tan distraídos por los teléfonos celulares, es realmente importante mantenerse enfocado en el momento y prestar toda su atención cuando alguien está hablando», explica Carpenter.
¿Cómo aprender a escuchar y expresarse?
¿Estás cansado de dejar que el mundo dicte lo que debes o no deberías hacer?
En «el yo responsable», Robert Baird dice que aprender a expresarse de manera productiva es esencial para vivir una vida auténtica, segura y saludable.
A menudo mantenemos nuestras emociones para nosotros mismos porque tenemos miedo de la posible reacción violenta que nuestras palabras o acciones podrían crear. Pero la clave es expresarse de una manera que produzca un resultado positivo tanto internamente como externamente.
A continuación hay 4 consejos para expresarse efectivamente para mejorar su salud mental, así como para ayudar a las personas que lo rodean, comprender su punto de vista.
Es común suprimir sus emociones porque está avergonzado y avergonzado por tenerlas. Por ejemplo, haces un plan con tu amigo para que se reúnan, pero ella olvida aparecer. En esta situación, está bien sentirse triste o enojado. Acercarse a sus emociones de esta manera lo ayudará a ponerse mejor con sus sentimientos y, por lo tanto, reducir la ansiedad y la depresión en su vida. Esto es vital para mejorar su estado de salud mental.
Escribir sobre sus emociones en un diario o cuaderno puede ser una excelente manera de conectarse consigo mismo. También ayuda a validar sus sentimientos, lo cual es importante, ya que comprenderá sus gustos y disgustos a través de este proceso.
Es importante descubrir cómo traducir sus emociones de un estado crudo y sin editar en algo productivo que no lo hará lastimarlo ni los demás. Por ejemplo, en lugar de gritarle a alguien y decirle que los odias, usa el diario para descubrir diferentes formas de expresar eso de una manera que será productivo para tu relación con esa persona.
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