El servicio al cliente es una parte crítica de su pequeña empresa. Según esto, es increíblemente importante contratar a las personas adecuadas para el trabajo. Su equipo de servicio al cliente será finalmente la cara de su empresa y el punto principal de contacto humano con sus clientes. El excelente servicio al cliente es la clave para la lealtad, la retención, el crecimiento empresarial y las ganancias.
En otras palabras, sus representantes de servicio al cliente son el arma secreta de su negocio. Solo eche un vistazo a algunos de los datos:
- El 81% de las empresas con fuertes competencias para ofrecer una excelente experiencia del cliente están superando a su competencia. (Grupo Peppers & Rogers)
- El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado. (McKinsey)
- 9 de cada 10 consumidores estadounidenses dicen que pagarían más para garantizar una experiencia superior al cliente. (Harris Interactive/RightNow)
- 7 de cada 10 estadounidenses dijeron que estaban dispuestos a gastar más con empresas que creen que brindan un servicio al cliente ideal. (American Express)
Está claro que ofrecer un servicio al cliente excepcional es primordial para el éxito de su empresa. Y capacitar a sus representantes para desarrollar las habilidades adecuadas es el primer paso para llegar allí. Si desea ser un excelente representante de servicio al cliente, aquí es donde debe enfocar sus esfuerzos:
La habilidad número uno en la que necesita sobresalir para un buen servicio al cliente es la resolución de problemas. Cualquier otra parte del trabajo está de alguna manera relacionada con las habilidades de resolución de problemas.
¿Qué es un buen servicio y cuáles son sus características?
El excelente servicio al cliente se trata de saber qué hacer cuando las cosas salen mal. La clave es garantizar que sus asesores estén equipados con la cantidad correcta de inteligencia emocional para abordar los problemas cuando ocurren.
Un asesor puede interactuar con cientos de clientes cada día. Cada interacción ocurrirá con una longitud de onda y frecuencia de onda emocional diferentes.
Aquellos que tienen inteligencia emocional excepcional pueden adaptarse fácilmente a los diversos estados emocionales del cliente, actualizando sus respuestas en consecuencia.
Mostrar empatía en el momento adecuado, brindando rápidamente apoyo y soluciones y escuchar activamente asegurará que los clientes reciban un excelente servicio al cliente, independientemente de la situación.
En el clima actual, muchos clientes están recurriendo a la voz para ayudarlos en problemas más complejos.
Es importante que estas conversaciones críticas sean tratadas por un asesor que sea empático con la situación individual de cada cliente.
Para ayudar a construir empatía natural en el centro de contacto, asesores de entrenadores para:
- Use la escucha activa y haga preguntas respetuosas para comprender el alcance total de este problema
- Mostrar reconocimiento de cómo se siente y demuestra comprensión
- Asegure al cliente que les ayudará a resolver el problema
Este primer punto es especialmente importante, ya que la escucha activa desbloquea un gran servicio al cliente empático.
Equipar empleados con soluciones de audio de grado profesional, con audio cristalino y cancelación de ruido activa significa que pueden centrarse únicamente en el cliente y proporcionar altos niveles de atención y servicio.
¿Cuáles son los atributos de un buen servicio?
¿Alguna vez ha tenido una experiencia de servicio al cliente increíble? ¿Qué pasa con una experiencia negativa? Nuestras experiencias forman inmediatamente nuestra opinión de una organización o marca para bien o para mal. Las empresas prosperan o fallan en función de las nociones preconcebidas de sus clientes. ¿Alguna vez has visitado un restaurante Chick-fil-A? Los trabajadores están capacitados sobre cómo hablar, escuchar y brindar un servicio de primer nivel a cada cliente. Voy a Chick-fil-A una o dos veces por semana y sigo regresando porque el ambiente es atractivo y el personal siempre es amable. ¡Un buen servicio al cliente hace la diferencia! Nos aseguramos de proporcionar a nuestros clientes el más alto nivel de servicio utilizando nuestras habilidades para que se sientan como una familia. A continuación se presentan los elementos esenciales del servicio al cliente para mantener contentos a los clientes y mantener el más alto nivel de apoyo.
Para ayudar con éxito a nuestros clientes necesitamos conocer el producto. ¿Cómo puede ayudar a una asociación con sus necesidades sin tener conocimiento de su organización? Asegúrese de comprender la industria, cómo operan y lo que sucede en su asociación para que funcionen sin problemas. Conozca a sus clientes explorando sus sitios web, leyendo políticas y documentos organizacionales, aprendiendo sobre reuniones y eventos pasados y hablando con compañeros de trabajo. Cuanto más conocimiento tenga, mejor podrá ayudar a sus clientes a tener éxito.
¿Alguna vez ha sentido que sabe lo que va a decir un cliente antes de decirlo? Es posible que haya tenido la misma conversación con otros, pero solo porque tuviera una conversación similar antes, no significa que sea lo mismo. Pon al cliente primero y escuche atentamente para que no pierda información vital que necesitará más adelante en el futuro. Puede obtener nueva información sobre un cambio de política, un recuento actualizado de miembros o un cambio de último minuto antes de una gran reunión. Asegúrese de escuchar y comprender activamente lo que se necesita de usted. Una vez que tenga toda la información, haga un seguimiento para revisar y confirmar los próximos pasos, detalles y expectativas. Hacerlo te mantiene organizado y abre las líneas de comunicación.
¿Alguna vez has estado en una situación en la que luchaste por entender algo, y la persona que te ayudó parecía apresurada o molesta porque no entendiste tan rápido como los demás? Te hace sentir mal, ¿verdad? No queremos que nuestros clientes sientan que estamos demasiado ocupados o como si fueran una carga. Esto puede incluir ayudar a un cliente con un pedido en línea que no es experto en tecnología o camina a través de un formulario de registro con un asistente por primera vez. Queremos que cada persona se sienta cómoda pidiendo ayuda. Estamos aquí para dar a los clientes lo que necesitan y apoyarlos en cada paso del camino.
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