- Agregar un toque personal
- Ser transparente y educar a los clientes
- Responda rápidamente a todos los comentarios de los clientes
- Use políticas de retorno creativas e inesperadas
- Encuentre una solución cuando los artículos estén agotados
- Construya una conexión con los compradores locales
- Recuerde y recompensan a los clientes de la REGACIÓN
- Abordar proactivamente problemas de envío de tiendas en línea
- Oferta «Prueba antes de comprar» para compradores en línea
- Perfecta tu saludo en la tienda
- Envía una nota de agradecimiento escrita a mano
- Racionalizar el servicio al cliente en todos los canales
Como ya aprendimos, el buen servicio al cliente en el comercio minorista implica construir una conexión con los compradores locales, educar a las personas sobre los productos que vende, recompensar a los clientes habituales y más.
Aquí hay 12 ejemplos de la vida real de un buen servicio al cliente que puede probar hoy.
Su ventaja como negocio minorista local es que puede ofrecer un nivel de servicio personalizado que los gigantes de comercio electrónico como Amazon no pueden. El servicio al cliente es una oportunidad para agregar un toque humano a su negocio.
Preste más atención a los clientes necesitados ayudándoles al producto correcto.
Por ejemplo, si el cliente busca un par de jeans flacos negros, camine con su cliente a la mesa donde se muestran en lugar de simplemente decir: «Están allí en esa mesa». Luego puede mantener las diversas opciones y hablar sobre las diferentes características del producto para ayudarlos a comparar los jeans y tomar una decisión.
¿Que tiene un buen servicio al cliente?
Antes de comenzar a hablar sobre lo que hace que el servicio al cliente sea sobresaliente y cómo puede proporcionarlo, debemos explicar por qué es importante.
La entrega de un buen servicio es un ingrediente clave para mantener la rentabilidad a largo plazo en el mercado diverso y altamente competitivo actual. Según el informe del Estado de Servicio al Cliente del Estado del Cliente 2018 de Microsoft; Un abrumador 95% de los encuestados cita el servicio al cliente como un factor importante al elegir la lealtad a una marca.
El informe de referencia de servicio al cliente mostró que el 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos de servicio al cliente. Ser fácilmente accesible a través de varios canales de soporte, reconocer las solicitudes de servicio y responder a los clientes de manera oportuna son aspectos imprescindibles de una gran atención al cliente.
Los consumidores modernos están impacientes y esperan que sus solicitudes de servicio se manejen de manera rápida y eficiente. Según un estudio realizado por el Consejo CMO, los atributos más importantes del buen servicio al cliente son el tiempo de respuesta rápido y la primera resolución de contacto. Esto se debe al hecho de que los consumidores odian contactar a una empresa una y otra vez con respecto al mismo problema.
La competencia profesional de los empleados de primera línea es una de las características más esenciales del servicio al cliente de calidad. Según Thinkjar, el 84% de los clientes están frustrados cuando los agentes de servicio no están al día. Mientras que el 29% de los clientes cambian de marca debido al mal conocimiento del personal.
¿Qué debe tener un buen servicio al cliente?
La definición de buen servicio al cliente ha cambiado profundamente en comparación con el pasado. Hubo un momento en que respondía rápidamente a los mensajes dejados por los clientes en el contestador automático se consideraba suficiente. Pero las expectativas del cliente han cambiado radicalmente en la última década, aumentando cada vez más los estándares de este servicio.
Para responder a la pregunta «lo que se entiende hoy para un buen servicio al cliente», estamos analizando los resultados de las encuestas de dos informes, «Estado de servicio al cliente» y «enfocarnos en el cliente conectado». La primera es una encuesta global realizada en más de 3.500 líderes y agentes de asistencia al cliente de todo el mundo; La segunda es una encuesta global realizada en más de 6.700 consumidores y compradores corporativos (generalmente llamado «clientes» donde se combinan los grupos B2C y B2B de la encuesta).
Este artículo tiene como objetivo responder algunas preguntas comunes, que incluyen:
¿Cómo pueden las empresas ofrecer un servicio que exceda las expectativas del cliente?
El servicio al cliente incluye cualquier interacción, en línea o fuera de línea, que un cliente o un cliente potencial podría tener con su empresa, y que incluye toda la experiencia, desde el contacto inicial hasta la venta final y más allá.
Es fácil ver cómo la tecnología en la cuarta revolución industrial ha modificado radicalmente las expectativas del cliente, cada vez más compleja y refinada. No es igualmente fácil proporcionar un servicio al cliente que cumpla con estos estándares muy altos.
¿Qué es un buen servicio al cliente ejemplos?
Mientras tanto, hacemos una aclaración: en este artículo estamos hablando de atención al cliente y no sobre el servicio al cliente (a menudo confundidos entre sí), simplemente porque con la atención al cliente nos referimos a una serie completa de acciones proactivas, con el objetivo de mimar al cliente y hacer es el centro del mundo corporativo. En visión completa, Centrado del cliente. Por esta razón, no solo hablaremos sobre la atención al cliente, el que el usuario contacta para recibir soporte, sino también de una serie completa de precauciones que involucran estrategia de negocios y marketing, pasando claramente por el servicio al cliente.
Así que veamos cuáles son la excelencia en la atención al cliente entre las marcas más conocidas en todo el mundo, descubriendo pequeños detalles que son fácilmente replicables en cada compañía.
- Amazon Amazon ha crecido enormemente en los últimos diez años, lo que demuestra el hecho de que el elemento más importante para el éxito corporativo radica en la satisfacción del cliente. De hecho, cualquier persona que haya devuelto o cambiado un artículo comprado a través de Amazon, estará de acuerdo en que todo el proceso es fluido, con cada paso simple y claro. También permite a los usuarios buscar cualquier tipo de producto, en un sitio simple y fácilmente navegable, con una entrega rápida y la posibilidad de reducir los costos de envío. En una entrevista ahora famosa de 1999, el propietario y fundador Jeff Bezos dijo que toda la estrategia de Amazon se basó en la «obsesión con la experiencia del cliente». Esto hace que Amazon sea uno de los mejores ejemplos de atención al cliente del mundo (no para cualquier otra cosa, es el 50º poder económico mundial).
- IKEA, independientemente de las cuales más de 300 tiendas IKEA en las que ingresas, todos los visitantes están experimentando la misma experiencia. Esto se debe a que la compañía incluye a fondo quiénes son sus clientes y qué necesitan. Desde centros de juegos gratuitos para niños pequeños, bares y restaurantes en la tienda, hasta sus aplicaciones de diseño de habitaciones en realidad virtual, IKEA diseña todo para facilitar la vida de los clientes. Esto es particularmente evidente en el diseño icónico basado en la flecha presente en cada tienda para facilitar el camino hacia los visitantes, así como en los muebles de poca plana transportables y fáciles de ensamblar, que son el signo distintivo de la empresa.
- Google Google, como Amazon, se ha convertido en un servicio que la mayoría de las personas usan diariamente. Desde Chrome hasta Gail G, pasando por Google Home y las diversas aplicaciones, hasta los anuncios y Google Map, Google está integrado en casi todo lo que hacemos. Por lo tanto, es necesario que presten mucha atención a cómo usamos el servicio: además de una excelente segmentación que permite a la empresa ofrecer experiencias personalizadas, su servicio al cliente es extremadamente accesible a través de chats en vivo, correos electrónicos y teléfono. También tienen un gran foro para problemas comunes y preguntas frecuentes. Esto ayuda a los usuarios a obtener respuestas rápidas y resolverlas con éxito. También ofrecen ofertas y descuentos (y, a veces, también productos de regalo gratuitos) a los clientes más leales.
- Apple El valor total de la marca Apple se basa en la notoria lealtad de sus clientes, pero no solo se refiere a los productos: los consumidores también aprecian que tienen acceso a altos estándares de atención al cliente cuando compran al gigante tecnológico global. A través de las interacciones en la tienda con personal altamente capacitado, los consumidores sienten que estaban tomando decisiones de compra fuertes conscientemente, mientras que la política de garantía de AppleCare define un estándar de referencia realmente alto en la asistencia postventa del producto.
- Ritz-Carlton Una marca que se ha asociado con el lujo y el refinamiento desde su comienzo en 1991. La compañía hotelera Ritz-Carlton proporciona un nivel de servicio a los clientes que corresponde a su alto estatus. Los miembros del personal prestan atención a los detalles y solicitudes más pequeños de los invitados, cada uno de ellos recibe un servicio personalizado y único. Definido por la compañía como ‘estándares de oro’, el énfasis se pone en enfrentamiento con los clientes por su nombre, anticipando y satisface sus necesidades y siempre garantiza que la primera y la última impresión sean cálidas, personalizables y memorables, un proceso que es replicable en cualquier empresa.
- JetBlue JetBlue Airways, una aerolínea estadounidense de bajo costo, es parte de las compañías que pueden contar con una excelente atención al cliente. Utiliza pequeños gestos para hacer que sus clientes se sientan abrazados y bien guardados y se puede ver: en el estudio sobre la satisfacción de las aerolíneas de América del Norte 2019, esta compañía recibió el honor de satisfacción del cliente principal entre las empresas de bajo costo. Desde tarifas de cancelación baratas hasta bocadillos gratuitos, JetBlue se compromete a cuidar a sus clientes y ofrecer un servicio sin preocupaciones.
- Starbucks Starbucks presta mucha atención a los detalles, ofreciendo excelentes estándares de servicio al cliente en todo el mundo. Podemos decir con seguridad que Starbucks ha innovado la atención al cliente y continúa haciéndolo. La receta es simple: la escucha activa de los clientes, el cuidado de las instalaciones para que sus visitantes se sientan cómodos (cada detalle, desde iluminación y muebles, hasta la lista de reproducción de Spotify personalizable, se ha considerado cuidadosamente para que los clientes se sientan como en casa), Programa de fidelización para Clientes de clientes. Y tanta inversión en la marca.
- Delta Airlines Otra marca del cielo es Delta Airlines, una aerolínea reconocida por sus victorias en relaciones públicas, y esto incluye su perspectiva constantemente centrada en el cliente. Con funciones intuitivas de reserva móviles móviles y móviles en línea, lujosos salones aeroportuarios y la reputación de mantener sus vuelos en los tiempos programados, el transportista con sede en Atlanta continúa obteniendo comentarios favorables sobre la forma en que administra sus operaciones. En el caso de un dilema, también se sabe que los representantes del servicio al cliente de Delta son cuidadosos y amigables, ayudando a los pasajeros a resolver sus problemas de la manera más rápida y eficiente posible.
- De la marca estadounidense de maletas y accesorios de viaje, que se pueden comprar en la tienda o en su comercio electrónico, utiliza los datos de sus clientes de una manera muy profunda, para establecer un perfil grande basado en compras anteriores e intereses . De esta manera, pueden ayudar a sus clientes a determinar qué artículos son más adecuados para ellos, adaptando toda la experiencia de consumo casi exclusivamente a sus gustos y antecedentes.
- Netflix El único servicio de alquiler de DVD transformado en la transmisión puede haber encontrado un modelo de negocio de oro, pero Netflix ofrece mucho más que contenido de video. Dado que tal riqueza de datos en profundidad sobre los hábitos de visualización del cliente está disponible, la experiencia de cada usuario de la plataforma será personalizada y única, un componente fundamental de las tendencias modernas de los consumidores. De hecho, estos hábitos incluso dan forma al contenido en sí, con la viabilidad de la producción de la mayoría del material de Netflix original tomado de este mismo grupo de datos. Netflix también es notoriamente fácil de usar y navegar, con disponibilidad en múltiples plataformas y soporte técnico disponible de inmediato para cualquier persona que lo solicite.
Como ya hemos dicho en muchos otros artículos, la experiencia del cliente debe ser el punto de apoyo en el que gira la empresa.
¿Qué es un buen servicio ejemplos?
«¡Déjame consultar con el equipo de envío, para que pueda adquirir más información para ella!»
«¡Me encanta ese artículo también! No sé con certeza cuando tenemos otros. Te pido un momento de paciencia: lo comprobaré para que podamos obtener uno lo antes posible! «
Si no puede tener una imagen completa, solicite aclaraciones.
Pero primero haga la investigación necesaria para encontrar tantos detalles como sea posible; Esto es particularmente importante cuando trabaja con un canal de comunicación asincrónico como el correo electrónico, donde la solicitud de detalles puede retrasar la resolución del problema de los días. Si entre sus herramientas tiene una mesa de ayuda simple, esto puede ayudarlo a identificar inmediatamente los detalles importantes para no tener que preguntar.
Una vez que las opciones de búsqueda se hayan agotado, interprete al cliente.
Aclarar con él los detalles significa que podrá ayudarlo mejor; También muestra que desea tomar el tiempo necesario para comprender completamente su solicitud; y proporciona un valor agregado en varios aspectos:
- Puede verificar la corrección de lo que ha aprendido y supuestamente sobre el problema.
- Tendrá una imagen más completa del problema para poder proporcionar una mejor asistencia.
- Hará que el cliente escuche escuchado
- «¡Ciertamente podemos ayudarla! Para permitirnos recuperar su cuenta, ¿puede proporcionarme algunos detalles? «
¿Cómo sería un buen servicio?
Cuidar al cliente parece tan obvio y fácil que a menudo no nos preocupamos por eso. Pero en realidad servir es un arte superfino. No por nada, este tema es llamado por nosotros en el sector «El arte del arte del servicio», porque sí, es precisamente un arte. Y como todas las artes, tienes que estudiar, crecer y refinar.
Además de explicado por el famoso chef Massimo Bottura, propietario de Francescana Osteria, un restaurante otorgado a los mejores del mundo por la guía «The World 50 Best Restaurants» en 2016 y otorgó a las 3 estrellas Michelin; El servicio es una parte esencial del restaurante. El servicio o como lo llama «la habitación», tiene un 60% en el resultado final. Además, el maestro Bottura agrega que, si el servicio es excelente, un plato que no es demasiado exitoso es incluso perdonado. En cambio, un excelente plato podría ser arruinado por un servicio mediocre.
Un estudio de Starbucks, la cadena estadounidense de Coffeshop, que hace una parte fundamental de la filosofía y el servicio de misión de la marca, destacó que un cliente satisfecho regresa a sus tiendas alrededor de 4.3 veces al mes durante un total de aproximadamente 4.4 años Mientras que un cliente muy satisfecho regresa 7.2 veces al mes durante aproximadamente 8.3 años. Si tuviéramos que multiplicar a este cliente muy satisfecho incluso para el 50% de nuestros clientes, tendríamos varios clientes leales para cada día del mes.
Otro estudio explica que para retener a un cliente tiene que jugar sus cartas desde el primer momento. No estoy aquí para pensar en el hecho de que el buen servicio no comienza desde el momento en que el cliente cruza la puerta, sino desde mucho antes. Tendremos la oportunidad de hablar de esto también. Volviendo a la lealtad del cliente, este estudio explica que si el cliente sale satisfecho del restaurante la primera vez que hay un 40% de posibilidades que regresa, si el mismo cliente sale la segunda vez que la posibilidad aumenta en un 2%, alcanzando el 42 % de posibilidad de retorno. Pero lo más interesante es que si el cliente sale satisfecho la tercera vez, la probabilidad de retorno al 70%, y finalmente si el cliente sale satisfecho la cuarta vez, se alcanza una lealtad total del cliente.
Los hechos hablan claramente: un buen servicio es esencial para el éxito de un restaurante. Pero, ¿cómo conservamos a nuestros clientes? ¿Cómo garantizamos un servicio excepcional al punto de traer a nuestro cliente cuatro veces seguidas?
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