No es fácil definir qué es el cliente de calidad, al igual que de lo que es fácil definir qué significa ser un buen empleado, un gran jefe o un mentor atento. Esas palabras de valor pueden hacerle tropezar cada vez porque todos tienden a definirlas de manera algo diferente. Aún así, la noción de servicio al cliente de calidad no es tan oscura que no pueda formar un consenso sobre algunas ideas generales. MyPerFectreSume dice que el servicio al cliente de calidad debe ser atento, oportuno y optimista. Notable por su ausencia es «profesional», otra palabra de valor que se manifiesta en varios comportamientos, como el jefe gruñón que exige pocos anillos preciosos de las líneas telefónicas del lugar de trabajo.
Si usted y sus colegas han renovado su enfoque en proporcionar un servicio al cliente de calidad, de hecho sugiere que siete habilidades de servicio al cliente le servirán bien en cada interacción del cliente:
- Escucha activa
- Comunicación
- Empatía
- Paciencia
- Puntualidad
Ya sea que lea, asista a un seminario web en técnicas de servicio al cliente o juego de roles con compañeros de trabajo, puede ayudar hacerlo con el conocimiento de dos truismos básicos: las habilidades superiores de servicio al cliente pueden resultar no solo en clientes felices sino también a producir otros beneficios. en el lugar de trabajo.
Hubspot explica por qué los clientes felices importan tanto al éxito de un negocio:
- Escucha activa
- Comunicación
- Empatía
- Paciencia
- Puntualidad
¿Qué es la calidad del servicio al cliente?
La calidad del servicio al cliente es el diferenciador clave entre las empresas buenas, malas e indiferentes. El servicio al cliente de buena calidad hace que los clientes regresen; El mal servicio al cliente aleja a los clientes, llevando a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo con ellos.
Todo lo demás, siendo el servicio al cliente de buena calidad en igualdad de condiciones, ofrece la ventaja sobre los competidores. Independientemente de la industria, estos son los 9 principales principales de servicio al cliente que siempre tienen sentido comercial.
Un cliente satisfecho se queda más tiempo con una empresa, gasta más y puede profundizar la relación. Por ejemplo, un cliente de tarjeta de crédito feliz puede alistar los servicios financieros de la compañía y luego tomar un seguro de viaje.
Esta es una «venta» fácil, en comparación con las campañas de marketing directo, los anuncios de televisión y otros enfoques sofisticados y costosos para atraer nuevos clientes.
Los costos reales están asociados con el servicio al cliente y las empresas gastan en línea con el valor de un cliente. Si es un cliente de alto valor o tiene el potencial de tener un alto valor, recibirá un servicio más cuidadoso.
Las empresas reducen el costo del servicio al cliente mediante el uso de sistemas de respuesta de voz telefónica, subcontratación de centros de llamadas a ubicaciones más baratas y autoservicio en Internet. Sin embargo, las empresas corren el riesgo de alienar a los clientes al proporcionar un servicio impersonal.
Algunas compañías bancarias de Internet están rompiendo la tendencia cobrando a los clientes para contactarlas. A cambio, los clientes reciben mejores tasas de interés debido a los gastos generales reducidos y están satisfechos con eso.
¿Cómo se logra la calidad en el servicio al cliente?
- Enfoque del cliente: todo lo que hace una organización debe tener las necesidades del cliente como punto de partida. En su trabajo, el «cliente» es la población objetivo o la comunidad que se beneficiará de lo que está ofreciendo o haciendo. ¿Cuáles son las necesidades a las que estás respondiendo? ¿Cómo puede satisfacer esas necesidades de manera efectiva, apropiada y con respecto a las personas a las que tiene la intención de servir?
- Obsesión con la calidad: la calidad tiene que ser algo que se considera desde el principio y integrado en todo lo que hace un negocio u organización. La planificación cuidadosamente, el monitoreo de su trabajo y la reevaluación constante y el ajuste son extremadamente importantes. No garantiza la calidad captando errores antes de llegar al cliente; Se asegura de configurar un sistema en el que no comete los errores para empezar. Todos en la organización deben comprender y adoptar este punto de vista si la organización realmente tendrá un rendimiento de calidad.
- Mejora continua de los sistemas: el trabajo de una organización debe verse como un proceso que nunca ha terminado. Cualquier programa siempre se puede mejorar y debe cambiarse a medida que cambian las necesidades de la comunidad o la población objetivo.
- Unidad de propósito: para que se logre la calidad, todos en una organización o negocio tienen que trabajar juntos hacia objetivos comunes. Eso significa apoyo mutuo en toda la organización, no batallas de césped, no celos, no una competencia innecesaria. Todas las interacciones entre las personas en la organización deben ser mutuamente útiles y destinadas a lograr el mejor desempeño posible de la organización en su conjunto.
- Trabajo en equipo: trabajar en equipos, en lugar de individualmente, las personas hacen mejores conexiones con sus colegas y la organización, y crean mejores resultados. El trabajo en equipo elimina la presión de rendimiento del individuo y generalmente convence a un mejor rendimiento de todos.
- Participación de los empleados: si todos en una organización deben comprometerse con el desempeño de calidad, entonces todos los miembros del personal deben tener la capacidad de contribuir a su logro. Eso significa que las personas deben tener suficiente control sobre sus propios trabajos para hacerlos de manera efectiva, y que las opiniones e ideas de todos deben ser respetadas y tomadas en serio.
- Educación y capacitación: lograr la calidad requiere un aprendizaje constante para todos en una organización, y que el aprendizaje debe ser parte de la cultura organizacional. Los miembros del personal no solo deberían aprender de otros en la organización, sino que también se les debe alentar a tomar cursos, asistir a capacitaciones y talleres patrocinados por la organización, para visitar otras organizaciones, etc., para aprender continuamente más sobre su trabajo y a Obtenga nuevas ideas y perspectivas al respecto.
- Enfoque científico: para las bases y las organizaciones comunitarias, esto significa usar la mejor investigación disponible, así como la experiencia de los demás, para construir un programa o iniciativa efectiva. Es mucho más probable que ese enfoque resulte en éxito y alta calidad que confiar solo en la intuición o en lo que parece políticamente correcto.
Los fundadores de un programa de alfabetización para adultos basado en la comunidad de Massachusetts, con antecedentes tanto en la psicología del desarrollo como en la teoría de lectura, basaron su programa en la mejor investigación disponible en ambas áreas. Se aseguraron de que los elementos educativos y de apoyo del programa encajen adecuadamente y capacitaran al personal con eso en mente. Inicialmente, dado que estaba haciendo algo que no se había hecho con adultos antes, el programa fue severamente criticado por otros en el campo. Los fundadores fueron acusados de engañar a sus estudiantes al no usar un enfoque estricto de lectura basado en la fonética y prestar demasiada atención a otros asuntos: preocupaciones de los estudiantes, problemas de la comunidad, etc. a medida que pasó el tiempo y el programa. La tasa de abandono se mantuvo extremadamente baja y la tasa de éxito de sus estudiantes es extremadamente alta, otros comenzaron a experimentar con ideas similares. 15 años después, el programa es un modelo para el estado, pero sigue cambiando, respondiendo tanto a las necesidades y comentarios de los estudiantes como a los nuevos resultados de la investigación.
- Enfoque del cliente: todo lo que hace una organización debe tener las necesidades del cliente como punto de partida. En su trabajo, el «cliente» es la población objetivo o la comunidad que se beneficiará de lo que está ofreciendo o haciendo. ¿Cuáles son las necesidades a las que estás respondiendo? ¿Cómo puede satisfacer esas necesidades de manera efectiva, apropiada y con respecto a las personas a las que tiene la intención de servir?
- Obsesión con la calidad: la calidad tiene que ser algo que se considera desde el principio y integrado en todo lo que hace un negocio u organización. La planificación cuidadosamente, el monitoreo de su trabajo y la reevaluación constante y el ajuste son extremadamente importantes. No garantiza la calidad captando errores antes de llegar al cliente; Se asegura de configurar un sistema en el que no comete los errores para empezar. Todos en la organización deben comprender y adoptar este punto de vista si la organización realmente tendrá un rendimiento de calidad.
- Mejora continua de los sistemas: el trabajo de una organización debe verse como un proceso que nunca ha terminado. Cualquier programa siempre se puede mejorar y debe cambiarse a medida que cambian las necesidades de la comunidad o la población objetivo.
- Unidad de propósito: para que se logre la calidad, todos en una organización o negocio tienen que trabajar juntos hacia objetivos comunes. Eso significa apoyo mutuo en toda la organización, no batallas de césped, no celos, no una competencia innecesaria. Todas las interacciones entre las personas en la organización deben ser mutuamente útiles y destinadas a lograr el mejor desempeño posible de la organización en su conjunto.
- Trabajo en equipo: trabajar en equipos, en lugar de individualmente, las personas hacen mejores conexiones con sus colegas y la organización, y crean mejores resultados. El trabajo en equipo elimina la presión de rendimiento del individuo y generalmente convence a un mejor rendimiento de todos.
- Participación de los empleados: si todos en una organización deben comprometerse con el desempeño de calidad, entonces todos los miembros del personal deben tener la capacidad de contribuir a su logro. Eso significa que las personas deben tener suficiente control sobre sus propios trabajos para hacerlos de manera efectiva, y que las opiniones e ideas de todos deben ser respetadas y tomadas en serio.
- Educación y capacitación: lograr la calidad requiere un aprendizaje constante para todos en una organización, y que el aprendizaje debe ser parte de la cultura organizacional. Los miembros del personal no solo deberían aprender de otros en la organización, sino que también se les debe alentar a tomar cursos, asistir a capacitaciones y talleres patrocinados por la organización, para visitar otras organizaciones, etc., para aprender continuamente más sobre su trabajo y a Obtenga nuevas ideas y perspectivas al respecto.
- Enfoque científico: para las bases y las organizaciones comunitarias, esto significa usar la mejor investigación disponible, así como la experiencia de los demás, para construir un programa o iniciativa efectiva. Es mucho más probable que ese enfoque resulte en éxito y alta calidad que confiar solo en la intuición o en lo que parece políticamente correcto.
Los supuestos anteriores subyacen al «ciclo de deming», que es realmente un proceso para crear y vender un producto de calidad. Volveremos a visitar el ciclo de Deming para examinar cómo se puede utilizar en una defensa, desarrollo comunitario, salud o contexto de servicio humano.
¿Cómo lograr la calidad de servicio al cliente?
El servicio al cliente de calidad es la base de cualquier negocio que quiera tener éxito. La tecnología como el comercio electrónico ha dado a los consumidores acceso a más opciones que nunca. Entonces, hoy, es absolutamente esencial centrarse en brindar un excelente servicio al cliente.
Si esto no es una prioridad para su negocio, tiene un riesgo importante de perder a sus clientes ante competidores que priorizan la satisfacción del cliente.
El significado del servicio al cliente ha cambiado en los últimos años de interacciones individuales en persona o por teléfono para incluir las redes sociales y otros enfoques en línea frente a un público mucho más grande. Si desea aumentar su servicio al cliente y, por lo tanto, mejorar sus ventas, siga estos consejos para que tengan más éxito.
¿Cuál es el propósito de su negocio y por qué su producto o servicio es importante para sus clientes? Es importante detenerse y pensar en esto antes de tratar de modernizar su enfoque de servicio al cliente. Una vez que haya descubierto su misión, diviértase en objetivos a largo y a corto plazo. Esto lo ayudará a medir su progreso, para que pueda rastrear los resultados y mejorar en consecuencia.
Obtener comentarios de los clientes es absolutamente crucial para mejorar no solo su servicio al cliente, sino también su negocio en general. Encuentre nuevas formas de recibir comentarios de sus clientes, como enviarles encuestas por correo electrónico o mensaje de texto.
¿Cómo se puede garantizar la calidad en la entrega de un servicio?
Si un cliente experimenta una falla en el servicio y no se queja, el proveedor de servicios no tiene conocimiento del problema. Y no solo la empresa tiene un cliente infeliz, sino que también puede desconocer que exista un problema.
Una garantía de servicio es una forma en que una empresa puede alentar las quejas de los clientes. Y aunque las garantías de servicio podrían verse como una estratagema de marketing más, mi investigación descubrió que una garantía de servicio puede ofrecer muchos beneficios positivos.
Entonces, ¿qué es una garantía de servicio? Una garantía de servicio es una promesa de una empresa que realizará en cierto nivel. Si no se cumple ese nivel, la compañía promete compensar al cliente de alguna manera. Por ejemplo, Radisson Hotels Worldwide ofrece la siguiente garantía:
Nuestro objetivo en Radisson es el 100 por ciento de la satisfacción de los huéspedes. Si no está satisfecho con algo, háganoslo saber. Lo haremos bien o no pagará.
Antes de decidir ofrecer una garantía de servicio, una empresa debe estar segura de que el nivel de calidad del servicio que planea garantizar es generalmente se puede lograr. Si la empresa garantiza un nivel de calidad que no puede proporcionar, las invocaciones de la garantía pueden ser financieramente prohibitivas.
Amtrak descubrió esto cuando se vio obligado a descontinuar su garantía de servicio en 2002. Amtrak comenzó a ofrecer cupones de viaje de clientes insatisfechos en 2000, con el objetivo de proporcionar no más de un cupón por cada 1,000 pasajeros. Amtrak nunca alcanzó este nivel de satisfacción del servicio y, en consecuencia, se vio obligado a suspender el programa de garantía por razones financieras (Arnold, 2002).
¿Cuando un servicio de calidad?
Sistema de calidad significa un sistema de gestión estructurado y documentado que describe las políticas, objetivos, principios, autoridad organizacional, responsabilidades, responsabilidad y plan de implementación de una organización para garantizar la calidad en sus procesos de trabajo, productos (elementos) y servicios. El sistema de calidad proporciona el marco para planificar, implementar y evaluar el trabajo realizado por la organización y para llevar a cabo el garantía de calidad y el control de calidad requerido.
El servicio de servicios públicos significa un servicio, cuyos términos y condiciones están regulados por el AUC, e incluye servicios para los cuales una tasa individual, tarifa conjunta, peaje, tarifa, cargos o cronograma de ellas, el AUC ha aprobado.
Servicio 911 significa un número de teléfono universal que brinda al público acceso directo al punto de respuesta de seguridad pública («PSAP»). El servicio básico del 911 recolecta llamadas al 911 de uno o más interruptores de intercambio locales que sirven a un área geográfica. Las llamadas se envían a la autoridad correcta designada para recibir tales llamadas.
900 Servicio significa un servicio de telecomunicaciones de peaje entrante comprado por un suscriptor que permite a los clientes del suscriptor llamar al anuncio previamente registrado del suscriptor o el servicio en vivo, y que generalmente se comercializa bajo el nombre «900 Servicio» y cualquier número posterior designado por las comunicaciones federales. comisión. «Servicio 900» no incluye el cargo por los servicios de recolección proporcionados por el vendedor del Servicio de Telecomunicaciones al suscriptor, o servicios o productos vendidos por el suscriptor al cliente del suscriptor.
Medias de especificación de servicio e incluyen una descripción detallada, declaraciones de datos técnicos, características de rendimiento y estándares (indios y) según corresponda y según se especifique en el contrato, así como aquellas especificaciones relacionadas con los estándares y códigos de la industria aplicables al desempeño del trabajo , Calidad del rendimiento del trabajo y las especificaciones que afectan las obras o cualquier especificación adicional requerida por el DCO para cumplir con los criterios de diseño.
¿Cuando un servicio es de calidad?
Los servicios generan una proporción relevante del producto interno bruto (PIB) y ocupan una gran parte de la fuerza laboral en economías avanzadas que representan un sector fundamental de la economía y una de las prioridades de los países industrializados.
Existen múltiples definiciones de servicio, cada una de las cuales se caracteriza por un énfasis particular en algunos elementos constitutivos y sobre la base del período histórico específico durante el cual se ha desarrollado. Un servicio puede definirse como un conjunto de actividades realizadas por un proveedor en un proceso de información e interacción operativa con un usuario, para lo cual, mediante el uso de recursos materiales e inmateriales, se producen servicios públicos. Incluso un producto puede caracterizarse por la presencia de servicios, necesarios tanto para su realización como para el ciclo de uso del producto en sí; En este caso, hablaremos de productos con mayor o menor intensidad de servicio.
La presencia, en las definiciones presentadas, del concepto de utilidad generado para un usuario destaca cómo el concepto de calidad supuestamente supuestamente es lógicamente admisible definir un servicio en términos de satisfacción de un individuo sin haber asumido simultáneamente que el Su suministro debe expresarse en un nivel adecuado de rendimiento.
Las organizaciones que brindan servicios son muy sensibles al tema de la calidad, ya que la capacidad de satisfacer las necesidades de los consumidores depende de ello y, en consecuencia, la posibilidad de continuar operando en condiciones económicas altamente competitivas, como las actuales. Incluso el concepto de calidad, como el del servicio, no es definible univocalmente: uno de los significados más comunes, de la matriz de fabricación, enfoca la atención en el cumplimiento de las especificaciones técnicas (estándar) de un producto o proceso. Esta noción se puede extender a los servicios para todos los atributos tangibles y medibles que pueden caracterizarlos. Sin embargo, como surge de la definición informada, ya que un servicio se caracteriza por la interacción entre el proveedor y el usuario, la calidad no puede expresarse solo en los términos de conformidad mencionados, pero también es el resultado de la evaluación subjetiva realizada por un usuario .
¿Cómo se da la calidad en el servicio?
La calidad del servicio (QoS) es la manipulación del tráfico de tal manera que un dispositivo de red, como un enrutador o conmutador, lo reenvía de manera consistente con los comportamientos requeridos de las aplicaciones que generan ese tráfico. En otras palabras, QoS permite que un dispositivo de red diferencie el tráfico y luego aplique diferentes comportamientos al tráfico.
Históricamente, se usaron redes físicas separadas para transportar el tráfico de voz y datos. Cada red llevaba un cierto tipo de tráfico y proporcionaba el nivel inherente de calidad requerido por el tráfico. Hoy, estas mismas aplicaciones se ejecutan en redes convergentes basadas en paquetes donde el tráfico comparte una infraestructura común y recursos de red. Estas redes basadas en paquetes están destinadas a entregar tráfico de la mejor manera. No tienen QoS inherentes.
Y, sin embargo, los suscriptores de servicios de voz y video exigen que estos servicios siempre estén disponibles con niveles aceptables de calidad. Las redes basadas en paquetes pasan una gran cantidad de tráfico desde el punto A al punto B, y de acuerdo con los contratos de servicio y los requisitos de rendimiento de todas las aplicaciones que generan el tráfico. Lo hacen usando QoS.
QoS es esencial para administrar el tráfico en las redes basadas en paquetes de hoy e incluye estas capacidades:
- Priorizar el tráfico sobre otro tráfico en función del protocolo, la dirección y el número de puerto.
- Filtrando el tráfico al ingresar o la salida.
- Controlar el ancho de banda permitido transmitido o recibido en el dispositivo.
- Lectura y escritura de requisitos de comportamiento de QoS en el encabezado de paquetes.
- Controlando la congestión para que el dispositivo envíe el tráfico de más alta prioridad en función de las prioridades del planificador.
- Control de la pérdida de paquetes utilizando algoritmos de detección temprana (rojo) aleatorias, de modo que el dispositivo conozca los paquetes para caer o procesar.
Un dispositivo de red, como un enrutadores o un conmutador, diferencia el tráfico de la siguiente manera:
- Priorizar el tráfico sobre otro tráfico en función del protocolo, la dirección y el número de puerto.
- Filtrando el tráfico al ingresar o la salida.
- Controlar el ancho de banda permitido transmitido o recibido en el dispositivo.
- Lectura y escritura de requisitos de comportamiento de QoS en el encabezado de paquetes.
- Controlando la congestión para que el dispositivo envíe el tráfico de más alta prioridad en función de las prioridades del planificador.
- Control de la pérdida de paquetes utilizando algoritmos de detección temprana (rojo) aleatorias, de modo que el dispositivo conozca los paquetes para caer o procesar.
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