Gran CX requiere una mentalidad centrada en el cliente… y mucho trabajo cuidadoso.
Esta guía es su introducción a lo básico: por qué CX es importante, cómo mejorarla a través de comentarios y encuestas de clientes, además de consejos de más de 100 expertos en CX y un informe con muchas tendencias y estadísticas de CX, por lo que tiene todo lo que necesita para comenzar entrega una experiencia excepcional para sus clientes.
La experiencia del cliente, también conocida como CX, es la percepción holística de sus clientes de su experiencia con su negocio o marca.
CX es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con su negocio, desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto/servicio que le compraron. Todo lo que hace afecta la percepción de sus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una gran experiencia del cliente es su clave para el éxito.
Entregar una gran experiencia del cliente es muy importante para cualquier negocio. La mejor experiencia que tienen los clientes, las revisiones personalizadas y positivas más repetidas recibirán, al tiempo que reduce la fricción de las quejas y devoluciones de los clientes.
Mejor marketing de boca en boca, revisiones positivas y recomendaciones
Todos los modelos comerciales pueden beneficiarse al mejorar la experiencia del cliente: las empresas de suscripción pueden aumentar la retención y reducir la rotación, los mercados de comercio electrónico pueden aumentar la costumbre repetida y reducir los rendimientos, y las industrias de servicios pueden obtener recomendaciones y reducir las quejas.
¿Qué significa CX Customer Experience?
Ya sea que se trate de ropa prestada, alquiler casas, máquinas de libros, ofrezca microcompañas a cambio de otras habilidades, estamos presenciando un cambio de comportamiento de los consumidores que han desarrollado el apetito hacia todo lo que se llama «economía compartida», hasta el punto de elegir un marca, un producto, un servicio, pero también una interacción «simple» ya no se basa en la calidad misma (del producto, del servicio recibido, etc.) sino del valor de la experiencia percibida y vivida por otros clientes incluso Antes de sí mismos, esto también porque la calidad se ha demostrado, en la mayoría de los casos, un valor aleatorio y completamente relativo.
No solo eso, el proceso de compra del consumidor ahora se caracteriza por transformaciones profundas tanto en el modo de relación con las marcas como en el uso conjunto de canales físicos y digitales. «Ya no hay una distinción entre el espacio físico y el espacio en línea, para el consumidor ya no hay ninguna diferencia», dice, por ejemplo, Giuliano Noci, gerente científico del Observatorio de Experiencia del Cliente Omnichannel de la Escuela de Administración del Politécnico de Milán. «Nos enfrentamos a profundos cambios en el comportamiento del consumidor en su relación con la marca, que tiene lugar cada vez más según una multiplicidad de canales, en cualquier momento y lugar. Ahora hay 31.7 millones, igual al 60% de la población mayor de 14 años, los italianos que usan Internet en una o más fases del proceso de compra y que esperan vivir experiencias coherentes e integradas en los diversos puntos de contacto (tienda, Sitio web, comercio electrónico, redes sociales, centro de contacto, publicidad) ».
Evaluar la satisfacción del cliente nunca ha sido tan compleja; Los usuarios de hoy tienen todo: dispositivos, canales, información y posibilidad de elección… y tienen un poder de toma de decisiones concreto, incluso determinando las opciones de inversión e innovación de las empresas. Esto se debe a que ya no es la economía de la necesidad de condicionar a los consumidores, sino que, como se mencionó, de placer y atención, una forma sintética de describir la economía de la experiencia; Por lo tanto, la experiencia del cliente debe convertirse en el centro real de la atención de las estrategias corporativas que, por lo tanto, deben modelarse sobre la base de esta nueva perspectiva.
¿Qué significan las siglas CX?
Una estrategia de experiencia del cliente describe los planes imposibles necesarios para ofrecer una experiencia del cliente (CX): positiva, válida y diferenciada independientemente del punto de contacto del cliente.
Una estrategia de experiencia del cliente debe considerar cualquier información competitiva, investigación/datos del consumidor y mercado y todos los objetivos estratégicos, iniciativas y declaraciones de valor interno.
Una estrategia de experiencia del cliente debe incluir todos los departamentos, no solo aquellos tradicionalmente considerados en contacto directo con el cliente. Hoy, cada empleado trabaja en un papel del servicio al cliente. Al incorporar grupos de toda la compañía, será más fácil estandarizar a todos los objetivos de centralidad del cliente y mejorar la experiencia del cliente (CX).
Hay una diferencia entre CX bueno y malo. Cuando la experiencia del cliente es positiva, los clientes dejan de interactuar sintiéndose felices y satisfechos. Las experiencias positivas del cliente incluyen campañas de marketing bien dirigidas (PDF), sitios de comercio electrónico de los que es fácil de comprar, procesos de compra simplificados, opciones de servicio al cliente de autoservicio y la posibilidad de contactar a los representantes de la compañía siempre y en todas partes, a través de cualquier dispositivo. .
Los clientes esperan múltiples canales de participación. Quieren que las marcas anticipen sus necesidades y quieran que su lealtad sea recompensada a través de programas de lealtad útiles y relevantes.
¿Qué hace un CX?
¿Interesado en convertirse o contratar, un diseñador de CX? Aquí está la primicia de este papel emergente.
La experiencia del usuario (UX) no es solo una palabra de moda; Es una prioridad para más y más empresas. Y el papel de diseñador de UX solo está creciendo en demanda. Pero la investigación para nuestro programa Creative Team of the Future muestra que hay otra posición creativa que está surgiendo como un negocio imprescindible: diseñador de experiencia del cliente o diseñador de CX para abreviar.
Un diseñador de CX es responsable de crear experiencias satisfactorias o convincentes para los usuarios de un producto, con un enfoque en la remodelación de la experiencia del cliente para maximizar las conversiones. Estas personas deben tener una comprensión experta de los puntos de contacto en todo el viaje del cliente.
Denis Dyli es el fundador de Pivofy, una agencia digital que se especializa en el diseño y el desarrollo de sitios web de comercio electrónico. Tiene más de ocho años de experiencia en diseño y desarrollo de la interfaz de usuario y UX (UI), y más recientemente profundizó en el diseño de la experiencia del cliente. Charlamos con él sobre lo que se necesita para ser un diseñador de CX y cómo los gerentes pueden reclutar el talento adecuado para este papel.
Mi trabajo principal es diseñar planos, incluidos wireframes, hojas de ruta, flujos de trabajo, personajes y escenarios, de sitios web que tienen una experiencia mejorada del cliente y mayores resultados en métricas como las tasas de conversión y la participación del cliente. Analizo la audiencia, el comportamiento del cliente y qué cosas afectan su toma de decisiones, y luego construyo en torno a estas métricas clave. En pocas palabras, soy un diseñador que resuelve problemas.
¿Qué busca el Customer Experience?
En pocas palabras, la experiencia del cliente son las interacciones combinadas que tiene un cliente con su marca. Mira el ciclo de vida del cliente, mapeando todos y cada uno de los puntos de contacto que el cliente tiene con usted. Destaca dónde está ofreciendo una experiencia excepcional, generando lealtad y defensa. Y donde está ofreciendo una experiencia deficiente, llevando a sus clientes a los competidores.
Ahora puede estar pensando: “Cada empresa tiene un departamento de servicio al cliente. ¿No es suficiente? » Pero el servicio al cliente es transaccional. Ocurre en un momento específico en el tiempo y resuelve un problema particular.
Mientras tanto, la experiencia del cliente se trata de presentarse al cliente cuando y dónde lo necesitan, con facilidad y consistencia de su parte. Y se trata de asegurarse de que cada interacción con la empresa sea memorable y significativa. No es transaccional, es relacional.
Según el experto en experiencia del cliente, Shep Hyken, todo lo que se necesita para convertir esos momentos de verdad en momentos de magia es una experiencia predecible y consistente que es un poco mejor que el promedio. Eso lo pone por delante de la competencia porque la mayoría de las otras organizaciones solo cumplen con los criterios satisfactorios.
Y así, la siguiente pregunta para muchas empresas es: «¿Cómo creamos una gran experiencia del cliente?»
Hay dos conjuntos distintos de características que deben considerarse para una excelente estrategia de experiencia del cliente. Uno es interno, más para la efectividad operativa de su empresa, y el otro es externo, más visible para el cliente.
¿Cuál es la diferencia entre UX y CX?
Hay mucho debate sobre cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX), o si es una diferencia. El término «UX» ha existido por un poco más de CX, fue provocado por Don Norman en los años 90. La experiencia del cliente, por otro lado, es un concepto más nuevo que solo ha comenzado a ganar reconocimiento en los últimos doce años más o menos. Tanto UX como CX son cruciales para el éxito de la marca. Ambos llaman la atención de diferentes maneras al trabajo de diseñar productos y experiencias más considerados, así que ¿cuál es la diferencia entre los dos y cómo se complementan entre sí?
En esta publicación, hemos establecido todas las similitudes y diferencias clave entre UX y CX. Hemos organizado nuestra guía comparativa de la siguiente manera:
La experiencia del usuario se centra en las personas que interactúan directamente con un producto o servicio singular.
El producto suele ser una aplicación móvil, sitio web o algún tipo de software. Sin embargo, algunas organizaciones pueden contratar diseñadores de UX para ayudar a desarrollar productos no digitales también. Pero ya sea una interfaz o el último horno tostador modelo, UX se centra únicamente en la usabilidad de un producto.
Los diseñadores de UX a menudo analizan lo agradable que es usar un servicio específico o cuán intuitivamente alguien puede aprender a usar un producto.
La experiencia del cliente, o CX, lanza una red mucho más amplia y abarca todas las interacciones que el cliente tiene con todos los aspectos de una empresa, incluida un producto específico dentro de una marca o un servicio específico que brindan.
¿Qué es el área de Customer Experience?
- Identificar las necesidades del cliente
- Puntos de contacto de la experiencia del cliente calificado
- Recogida y análisis de datos
- Construir una cultura de marca centrada en el cliente
- Refina y repita
En pocas palabras, una gran experiencia del cliente es una que coincide con las expectativas del cliente. El paso uno de la gestión de la experiencia del cliente es identificar cuál es esa necesidad y diseccionarla. ¿Es una necesidad emocional o física? ¿Cuáles son los puntos débiles de su cliente? ¿Qué es lo más importante para ellos? Cuanto más sepa sobre las necesidades de sus clientes, mejor será su experiencia de marca. Por ejemplo, algunos clientes pueden ser impulsados por el rendimiento, otros por empatía y otros por precio. Como Christine Mchhugh, vicepresidenta de servicio al cliente y servicio de operación de Starbucks, dice: «Descubra lo que más es importante para sus clientes. No asuma si aún no lo ha preguntado «.
Prepara tu bolígrafo y papel, es hora de dibujar un mapa. Para rastrear, analizar, controlar y mejorar de manera efectiva las experiencias del cliente, debe trazar todos los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. También es importante calificar la importancia de cada punto de contacto. Por ejemplo, si es una empresa que vende electrónica, puede ser muy importante que sus clientes tengan soporte de compra posterior a la compra si necesitan ayuda para configurar o resolver problemas. Esto puede no ser tan importante para una empresa que proporcione transporte, por ejemplo.
¿Qué hace el área de Customer Experience?
Covid-19 afectó cada línea de negocios. Y la forma en que operan los equipos de experiencia del cliente (CX) no es diferente. La frágil economía post-pandemia está reduciendo o deteniendo muchos presupuestos de experiencia digital del cliente, particularmente para equipos más pequeños, según el informe CMSWIRE State of Digital Cliente Experience 2022. El «presupuesto y los recursos» aumentó en un 11% para ser el desafío número 1 para los equipos de experiencia digital del cliente.
Esos desafíos ciertamente no minimizan la importancia de tener profesionales dedicados para ejecutar programas CX. «Creo que es importante que las empresas tengan un equipo de CX, ya sea formal o no», dijo Annette Franz, CCXP, fundadora y CEO de CX Journey. «Es mucho trabajo asegurarse de que la voz del cliente se escuche y luego se escuche dentro de la organización. Si bien todo lo que hace una empresa es sobre el cliente, creo que estos roles proporcionan información y servicios valiosos que alimentan y facilitan la cultura centrada en el cliente «.
Entonces, ¿cómo son estos equipos CX? Bruce Temkin, jefe del Instituto Qualtrics XM, dijo que los equipos de CX dividirán los roles entre ideas y análisis, voz del cliente, diseño y procesos, ingeniería y otras roles y responsabilidades como las comunicaciones internas.
Según el informe del estado de la profesión XM de su equipo realizado en el segundo trimestre de 2022, las responsabilidades principales de los profesionales de XM pueden incluir ejecutivos que:
- Dirija un programa de gestión de experiencia que incluya experiencia al cliente, experiencia de los empleados, experiencia de producto o experiencia de marca
- Administrar proyectos como la voz del cliente o la voz del empleado
- Manejar la investigación y el análisis de mercado
Estos profesionales de XM vienen con antecedentes de estrategia (52%), servicio al cliente (46%), marketing/PR (46%), operaciones (43%), éxito del cliente (39%) y ventas (30%) entre otros. «La estructura del equipo de CX no ha cambiado mucho desde 2019, excepto que es probable que haya más equipos de CX que tengan experiencia de diseño y elementos de participación de los empleados», dijo Temkin.
¿Cómo realizar un Customer Experience?
La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes en el éxito de un negocio. Esto se debe a que ofrecer una buena experiencia del cliente conduce a una mayor lealtad del cliente, rotación redactada y un aumento en las ganancias.
De hecho, la investigación ha demostrado que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Es por eso que no hay tiempo como el presente para invertir en la estrategia de experiencia del cliente de su marca.
La experiencia del cliente (también conocida como CX) requiere un enfoque orientado al cliente. Para obtener la experiencia del cliente correcta, debe tener una estrategia con la que toda su organización pueda llegar a bordo.
Si bien esto puede parecer una gran tarea, los resultados hablan por sí mismos: los estudios han demostrado que las empresas que invierten en la experiencia del cliente tienen un aumento del 70% en los ingresos dentro de los 36 meses. Mirándolo de esa manera, está claro que la experiencia del cliente es algo en lo que no puede permitirse no invertir.
Con esto en mente, aquí hay diez consejos principales para mostrarle cómo su empresa puede crear una estrategia ganadora de experiencia del cliente para sus clientes. Si está listo para mejorar la experiencia de su cliente y cosechar los beneficios de hacerlo, siga leyendo.
La experiencia del cliente (o CX) es la percepción general de sus clientes de su experiencia con su marca. Está informado por múltiples factores y puntos de contacto, incluida la identidad de su marca, sus canales de comunicación, formas de llegar e interactuar con su marca, y la calidad de la transacción que un cliente tiene con su marca.
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