La experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto que los clientes tienen con una marca. Los ejemplos de puntos de contacto incluyen abrir el empaque de un producto, leer el manual de instrucciones, hablar con el servicio al cliente, reparar el producto e intercambiar el producto por un modelo diferente.
Los clientes experimentan sentimientos y emociones en cada punto de contacto, lo que les hace formar juicios. Los sentimientos pueden variar desde la alegría hasta la apatía hasta la decepción. Los juicios pueden variar desde positivos, como ver a la empresa como útil cuando un cliente es asistido de manera eficiente, hasta negativa, como ver a la empresa como incompetente cuando se trata de un servicio al cliente lento y frustrante. Las emociones y los juicios pueden variar enormemente de un punto de contacto al siguiente.
Las marcas deben proporcionar una experiencia del cliente que cumpla o exceda las expectativas del cliente. Las marcas que brindan una mala experiencia del cliente no sobrevivirán. Proporcionar una excelente experiencia en el cliente da como resultado clientes satisfechos y leales que volverán a comprar. Estos clientes también pueden convertirse en embajadores o defensores de la marca, recomendando los productos y servicios de una marca a amigos, asociados y colegas. Muchas marcas utilizan la experiencia del cliente como una ventaja competitiva, tomando cuota de mercado al proporcionar una experiencia superior al cliente en comparación con los competidores.
La experiencia del cliente y el servicio al cliente son términos similares y relacionados, pero no son intercambiables. El servicio al cliente es una faceta de la experiencia del cliente, pero la experiencia del cliente se refiere a un espectro más amplio del viaje del cliente.
¿Qué es el Customer Experience?
A menudo escuchamos y tiramos alrededor del término «experiencia del cliente», pero ¿qué significa exactamente? La experiencia del cliente puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que el cliente tiene de su marca. Incluso si cree que su marca y experiencia en el cliente es una cosa, si el cliente lo percibe como algo diferente, eso es lo que es la experiencia real del cliente. Puede pensar que tiene productos de alta calidad y una sólida experiencia del cliente, pero si un cliente obtiene un producto roto que no se fija, su percepción de su empresa es una calidad menor y se convierte en la realidad.
Con eso en mente, la gestión de la percepción del cliente es una de las cosas más importantes que las marcas deberían hacer. Todo lo que hace una empresa contribuye a cómo los clientes lo perciben y, por lo tanto, a la experiencia general del cliente, incluida la mensajería que usa, los productos que vende, el proceso de ventas y lo que sucede después de la venta, además de otros factores internos como la intermediación del Compañía, su liderazgo y la ingeniería del producto o servicio.
Una empresa podría ser buena en un área, pero lucha en otras, lo que podría conducir a una mala experiencia general. Considere lo que sucedería si una empresa contratara a los empleados para sus tiendas y centros de llamadas que fueran apáticos sobre el servicio y que realmente no quería estar allí. Probablemente tendrían malas interacciones con los clientes, lo que llevaría a los clientes a percibir que la marca es perezosa y que no le importa su negocio. Por otro lado, una empresa que contrata a personas apasionadas y las capacita para amar el producto brillará y probablemente ayude a los clientes a tener una gran experiencia y una fuerte percepción de la marca. Muchas otras cosas pueden contribuir a la percepción general, incluida la calidad del producto, la limpieza de la tienda o la facilidad de navegar por el sitio web. Tomarse el tiempo para asegurarse de que cada paso del viaje de un cliente sea fuerte creará buenas percepciones y hará que los clientes regresen y les cuenten a sus amigos sobre su empresa. La percepción del cliente es frágil y puede cambiar con cada interacción, por lo que constantemente mantener una sólida experiencia del cliente es de suma importancia.
La percepción del cliente es uno de los aspectos más valiosos de una empresa. Gestionar esa percepción en todas sus formas debería ser una prioridad y es responsabilidad de cada persona de la organización.
Blake Morgan es futurista de experiencia del cliente, orador principal y autor. Regístrese para su boletín semanal aquí.
¿Qué es un Customer Experience?
Según una investigación de Forrester, la experiencia del cliente (experiencia del cliente o CX) puede definirse como «la forma en que los clientes perciben las interacciones con la empresa». Un viaje completo al cliente, desde el contacto inicial hasta la asistencia postventa y todo lo que se encuentra en el medio, alimenta el CX y las relaciones a largo plazo se construyen sobre la base de la oferta de una experiencia que va mucho más allá de los productos reales o los servicios comprados .
Tradicionalmente, las empresas ofrecían un número limitado de puntos de contacto que los clientes podrían usar, por ejemplo, una línea telefónica y una dirección postal. Con una elección tan restringida, la compañía impuso comunicaciones y muchos clientes creían que el canal que preferían no siempre estaba disponible.
Hoy en día, tal enfoque ya no es adecuado. Los consumidores conversan entre sí utilizando todo el espectro de canales de comunicación y esperan que las empresas hagan lo mismo. Ya no hay solo la posibilidad de usar voz y correo físico: quieren aprovechar SMS, correo electrónico, aplicaciones e incluso redes sociales. Si las empresas los obligan a usar un canal en particular, los clientes podrían decidir comprar en otro lugar.
Ofrezca un viaje de cliente atractivo implica que una empresa establece las necesidades del cliente en el centro de su estrategia. Debe ponerse en sus zapatos, tocando todos los diversos puntos de contacto para asegurarse de que el mensaje sea uniforme.
¿Cuál es el objetivo del Customer Experience?
Una estrategia de experiencia del cliente (CX) es el proceso de definir, planificar y documentar un enfoque de toda la organización para mejorar la experiencia del cliente, de modo que ayude a cumplir con los objetivos comerciales.
La «experiencia» de un cliente con su marca nunca se detiene, ya sea que lo defina o lo deje a circunstancias aleatorias. Como negocio, siempre está entregando experiencias con cada interacción y en cada punto de contacto, lo que varía es si se trata de una experiencia que las acerca a la compra o fuera de la compra. En otras palabras, una buena experiencia o negativa.
Es la misma razón por la que tiene una estrategia de marketing: puede esperar a que sus clientes se enteren de usted y no tengan un control limitado o limitado sobre ella, o puede hacerse cargo y definir cómo los clientes aprenden sobre usted presentando proactivamente su marca con su propio mensaje. El último resultado es el resultado de reconocer la necesidad de una estrategia y luego ejecutarla, de modo que esté más equipado para cumplir con sus objetivos comerciales generales.
Tener una buena estrategia de experiencia del cliente significa comprender el comportamiento y las expectativas del cliente, y entregar estas expectativas. O mejor aún, ¡entregando más de lo que se espera!
Un estudio de Qualtrics y Forrestor de 2017 encontró que el 80% de las empresas que lideran en la entrega de CX, superaron a su competencia y retuvieron más cuentas.
¿Cuál es el objetivo de Customer Experience?
Los datos son claros: el 86% de los compradores dicen que están dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente. Sin embargo, para la mayoría de nosotros, los objetivos de experiencia del cliente caen en la parte inferior de una lista de prioridades ya completa que se centra en admitir trabajadores híbridos y remotos, actualizar plataformas de TI heredadas e infraestructura e integrar plataformas dispares para admitir informes precisos. Después de todo, cuando se trata de la experiencia del cliente, siempre podemos ejecutar algunos anuncios u ofrecer una nueva promoción, ¿verdad?
Equivocado. Hoy en día, los clientes ya conocen sus productos y servicios incluso antes de comunicarse con usted. Y sus clientes actuales exigen un servicio intuitivo e intuitivo en cada paso de su relación con usted.
No importa si su organización usa objetivos inteligentes u OKRS para establecer objetivos; debe tener claro lo que está tratando de lograr. Entonces, mientras esperamos 2022, ¿cuáles son los cuatro objetivos principales de CX a los que deberíamos apuntar?
Si trabaja en CX, probablemente esté acostumbrado a unir una serie de proyectos de emergencia para que su experiencia de cliente existente sea menos terrible. Con todas las emergencias, es probable que no tenga tiempo para sentarse y planificar una estrategia decidida para dar orden a la locura. Pero sin la planificación estratégica, no puede priorizar qué actividades tendrán el mayor impacto en la experiencia de su cliente y sus métricas finales.
Forrester define una estrategia de CX como «un plan que guía las actividades y la asignación de recursos requeridas para entregar experiencias previstas que cumplan o excedan las expectativas del cliente de acuerdo con los objetivos de la organización». Existe una idea errónea de que la experiencia del cliente se trata de hacer felices a los clientes y no sobre alinearse y apoyar los objetivos estratégicos de la organización, ya sea expansión en los mercados clave o impulsar los ingresos de los segmentos objetivo. Parte de ese error puede ser impulsado por aquellos de nosotros que trabajamos en la experiencia del cliente. Es divertido concentrarse en actividades que hacen felices a los clientes. Nos gusta sorprender y deleitar a nuestros defensores. Pensar en cómo generar ingresos y sumergir en datos es menos emocionante, pero debe hacerse.
¿Qué es customer Experience ejemplos?
Todos hemos leído esas excelentes historias de experiencia del cliente que nos hacen sentir impresionantes y admiradores, pero algunos de esos ejemplos destacados pueden ser engañosos.
Si bien ciertamente se sacuden las emociones y evocan una sensación de asombro para la marca, generalmente terminan llamando la atención porque están muy lejos de la norma. No son las condiciones típicas bajo las cuales la empresa hace negocios.
Para sorprender a sus clientes e impulsar la lealtad, debe representar tanto la estabilidad como esos momentos de asombro. Una experiencia de cliente escalable es una que puede prometer a sus clientes todos los días, no los momentos WOW ocasionales que sus empleados sacan por capricho.
Debido a eso, hemos creado una lista de ejemplos de experiencia del cliente que representan los momentos WOW únicos en los que un negocio proporcionó una experiencia sorprendente y encantadora y las estrategias de marca detrás de una gran (y escalable) experiencia del cliente.
Si bien esas historias individuales pueden no ser escalables o reproducibles todos los días, crear un sistema que haga un entorno para que ocurran es una de las mejores maneras de tratar de hornearlas.
Los excelentes ejemplos de experiencia del cliente no son solo historias únicas llamativas. Si bien puede que no parezca haber algo emocionante en una estrategia regular y constante de los clientes, es muy útil al crear una experiencia memorable.
Los siguientes diez ejemplos van desde filosofías altamente individuales hasta generales que informan las estrategias de las empresas notables. No todos encajan con la forma en que su empresa hace negocios, pero aún puede aprender de estos ejemplos individuales de experiencia del cliente y alinearlos con sus prácticas de clientes.
¿Qué es el Customer Experience ejemplos?
Siento que Lululemon hace un excelente trabajo al ofrecer una experiencia de cliente coherente. Ya sea que esté de compra en la tienda o en línea, siempre me siento bien cuidada. Cada vez que he entrado en una tienda de Lululemon, sus empleados me han recibido amablemente. Siempre son tan conocedores, ofreciendo una visión útil cuando se trata de dimensionar.
¡Lo que ayuda es que los empleados de Lululemon se apasionen por la ropa que venden! Lo usan, lo aman y están más que felices de compartir sus pensamientos y sentimientos sobre varios productos con usted. Puedes decir que quieren que te encanten los artículos que compras, lo cual es bueno.
También me gusta cómo te prestan más atención en la sala de ajuste. Siempre están felices de correr y obtener diferentes tamaños o estilos de ropa. También me parece impresionante cómo Lululemon se asocia con los expertos en fitness para ofrecer entrenamientos gratuitos a los miembros de la comunidad, incluida la tienda. En cuanto a comprar en línea, ¡el sitio web de Lululemon es muy fácil de usar!
También me encanta cómo puedes chatear en vivo con un educador si tienes alguna pregunta.
En cuanto a la marca general, siento que Lululemon lo saca del parque. Su mensajería es limpio, consistente e inspirador.
¿Sabes quién sobresale por hacer que los clientes quieran volver por más? Ve papi.
Constantemente escucho estos comentarios de su segmento B2C. Llama al servicio al cliente de GoDaddy y obtienes ayuda genuina. Pueden tratar de ventas o venderlo cruzado, pero serán completamente iniciales sobre las limitaciones de esa venta cruzada en su aplicación a su caso de uso.
¿Qué hace el Customer Experience?
Todavía está muy extendido que el regreso de la gestión de la experiencia del cliente no se pueda medir. Dado que, como se sabe, lo que no se puede medir no se puede gobernar, en las empresas se descuida este tema. La miopía de esta declaración ha sido ampliamente demostrada por los hechos.
La verdad es que una experiencia precisa del cliente requiere inversiones para planificarlo y lograrlo, pero que los beneficios económicos que se pueden obtener con creces los costos. De hecho, la satisfacción del cliente desglosa la tasa de abandono y alimenta el pase de aprobación, ambos factores que reducen el costo de adquisición del cliente individual (CAC) y el costo de retención, dos KPI de marketing fundamentales.
¿Qué distingue el servicio al cliente de la experiencia del cliente? ¿Y cómo ha evolucionado este concepto con el tiempo?
Para comprender por qué la experiencia del cliente es importante hoy, debe recordarse que en la era dominada por los productos, los servicios tenían sobre todo un papel auxiliar: fondos, garantías, instalación, capacitación, apoyo, mantenimiento, entrega, retiro, prestado, Reemplazo, reparación tenía el objetivo principal de facilitar la compra y el uso del producto.
En la empresa de servicios, las cosas y los servicios se convierten en un elemento de diferenciación y un impulsor de una ventaja competitiva. También aumenta las posibilidades de concebir y probar los negocios y modelos innovadores de ingresos, para ampliar los límites del mercado potencial, para mejorar la tasa de lealtad del cliente.
¿Qué hace un analista de Customer Experience?
El papel requiere un pensamiento creativo y un verdadero talento para las comunicaciones. Las tareas implicarán sugerir ideas basadas en comentarios de los clientes, trabajar con gerentes y otros equipos para dar forma a esas ideas y luego ejecutar. Las responsabilidades especializadas en experiencia del cliente aún estarán en la bandeja de entrada, pero deberían estar pensando en cómo adelantarse a los problemas en lugar de simplemente resolverlos.
Ya hay suficiente nubosidad en CX, así que veamos un ejemplo para llevar el punto a casa.
Lisa es especialista en CX. Ella nota que más y más clientes hacen preguntas sobre una descripción del producto en el sitio web. Ella etiqueta estas conversaciones y presenta los hallazgos a su gerente. Luego, colabora con los equipos de productos e ingeniería para reescribir la descripción en función de los comentarios de los clientes. Una vez implementada, rastrea la respuesta del cliente a través de la bandeja de entrada para asegurarse de que su reescritura disminuyó la confusión.
Aquí hay algunas palabras clave para ayudarlo a crear mejores descripciones de trabajo para este rol:
- Contenido
- Comunicación
- Ciclo vital
- Proactivo
- Holístico
- Compromiso
- Creativo
- Colaborativo
Para obtener el mayor valor de este puesto, querrá a alguien con al menos dos años de experiencia laboral. Idealmente, el trabajo anterior incluirá varias formas de comunicación.
Si está contratando para una startup, contrate a alguien que haya trabajado en una startup (u otro entorno de ritmo rápido) para minimizar el tiempo de incorporación.
¿Qué se hace en Customer Experience?
Lo primero es lo primero: debe comprender qué experiencia del cliente es.
La experiencia del cliente es la impresión de que sus clientes tienen de su marca en su conjunto en todos los aspectos del viaje del comprador. Resulta en su visión de su marca e impacta los factores relacionados con sus resultados, incluidos los ingresos.
Los dos puntos de contacto principales que crean la experiencia del cliente son personas y productos.
¿Estás impresionado por el rendimiento del producto? ¿Está encantado con la atención que le brinda un representante de atención al cliente para ayudarlo a resolver su problema? Estos son algunos ejemplos generales de qué factores están en juego al crear una gran experiencia del cliente.
Una notable experiencia del cliente es fundamental para el crecimiento sostenido de cualquier negocio. Una experiencia positiva del cliente promueve la lealtad, lo ayuda a retener a los clientes y alienta la defensa de la marca.
¿Quién les dio este poder? Nosotros – con ayuda de la World Wide Web.
Los clientes tienen una gran cantidad de opciones para elegir a su alcance, además de los recursos necesarios para educarse y hacer compras por sí mismas.
Es por eso que es tan importante proporcionar una experiencia notable y hacer que quieran continuar haciendo negocios con usted: los clientes son su mejor recurso para aumentar la conciencia de su marca.
Entonces, ¿cómo puede medir la experiencia de su cliente para determinar qué está haciendo bien y dónde hay margen de mejora?
- Analice los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente.
¿Qué es Customer Experience ejemplos?
Nota: ¡Actualizado en febrero de 2022 con nuevos ejemplos e información de experiencia del cliente!
El excelente servicio al cliente va más allá de arreglar una computadora o entregar descuentos.
Se trata de dejar a las personas con un buen sentimiento sobre su negocio.
Y gracias a las redes sociales, sus clientes y prospectos ya están compartiendo pensamientos sobre su marca, le guste o no.
Entonces, si desea minimizar la negatividad y amplificar la positividad para una experiencia de cliente excepcional, aquí hay veinte consejos y ejemplos simples:
El excelente servicio al cliente y la experiencia comienzan con aquellos que lo entregan: sus empleados.
Southwest Airlines se ha clasificado constantemente como uno de los mejores lugares para trabajar, ya que construyeron una cultura laboral para poner a sus empleados primero.
La compañía aérea tiene un entorno basado en el equipo, uno que es divertido e inclusivo con los valores centrales que recuerdan a sus empleados que disfruten de su trabajo.
Motivan a los empleados a enorgullecerse del trabajo que realizan, lo que a menudo lleva a experiencias de servicio al cliente duraderas.
Un famoso ejemplo de cómo Southwest Airlines fue más allá de sus clientes ocurrió en 2011. Un hombre reservó un vuelo de última hora a Denver para ver a su nieto de 3 años por última vez. Debido al tráfico pesado, llegó al aeropuerto 12 minutos después de que el avión estaba programado para irse, pero el piloto lo había esperado específicamente antes de despegar.
Haga un esfuerzo adicional para sus empleados, y harán un esfuerzo adicional para usted.
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