Hay un número creciente de trabajos emocionantes y bien remunerados en la industria tecnológica actual que no requieren un título universitario tradicional, uno de los más calientes…
La certificación no es necesaria para muchos trabajos de servicio al cliente, pero puede ser necesario para algunos puestos avanzados. Obtener una certificación de la industria también puede validar sus habilidades para reclutadores y gerentes de contratación. Algunas certificaciones comunes en el servicio al cliente incluyen:
Profesional certificado de experiencia del cliente (Instituto de Servicio al Cliente de América)
Profesional de servicio al cliente certificado (Asociación Nacional de Servicio al Cliente)
Muchos puestos ofrecen capacitación en el trabajo para nuevas contrataciones, que pueden implicar trabajar junto a un empleado superior. Ciertas industrias pueden requerir una capacitación más intensiva. Incluso puede encontrar reglas específicas, dependiendo de factores como el estado o la industria en el que trabaja. Este es a menudo el caso en las carreras de finanzas y servicio al cliente de seguros.
A los empleadores les gustaría ver que tiene experiencia trabajando con personas. Considere obtener algo de experiencia con otros puestos que implican trabajar con el público. Esto podría incluir trabajar como cajero, servidor o asociado de ventas en una tienda. El voluntariado con su comunidad también puede brindarle una valiosa experiencia en servicio al cliente.
Ser bilingüe puede ser útil para hablar con clientes que pueden no hablar inglés como su primer idioma. Aprender un segundo idioma puede ayudar a que su aplicación se destaque por encima de las demás. El mandarín y el español se ubican entre los más demandados.
¿Qué es el departamento de Customer Service?
El servicio al cliente se refiere a la asistencia que una organización ofrece a sus clientes antes o después de comprar o usar productos o servicios. El servicio al cliente incluye acciones como ofrecer sugerencias de productos, problemas de problemas y quejas, o responder a preguntas generales.
Cada interacción de servicio al cliente es una oportunidad para hacer crecer su negocio. El gran servicio al cliente es un diferenciador competitivo que impulsa la lealtad y el reconocimiento de la marca.
Para comprender mejor la importancia y la naturaleza cambiante del servicio al cliente, ayuda a comprender el movimiento de un solo canal a un servicio al cliente multicanal como un aspecto clave del éxito empresarial.
Antes de que el teléfono entrara en uso generalizado, el servicio al cliente se brindó en gran medida en persona o por correo. La invención del teléfono brindó a las organizaciones una nueva oportunidad para destacarse de la competencia al proporcionar un servicio al cliente mejor y más rápido por teléfono.
En la década de 1960, se desarrollaron los primeros centros de llamadas, que evolucionaron a los departamentos de servicio al cliente. Con un departamento de servicio al cliente dedicado, las organizaciones podrían mantenerse al día con las últimas tecnologías y estrategias de servicio al cliente, como proporcionar capacitación constante para todos los empleados que interactuaron con los clientes.
A través de la década de 1990 y principios de la década de 2000, Internet creó muchas más oportunidades de servicio al cliente o canales. Los clientes no solo podían llamar con preguntas, sino que también podrían ir al sitio web de una empresa y enviar un correo electrónico o, eventualmente, interactuar con las últimas tecnologías como chatbots.
¿Qué hace un departamento de Customer Service?
La creación de un departamento de servicio al cliente requiere pensamiento y planificación para garantizar que se cumplan los objetivos de la empresa, y los clientes reciben un servicio excepcional. Identificar los roles y tareas en el departamento ayuda a fortalecer la marca de la compañía, desarrollar lealtad y garantizar que todos los problemas de los clientes se manejen adecuadamente.
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Establecer roles de servicio al cliente en el departamento de servicio al cliente requiere planificación y organización. Se debe considerar el tipo de negocio y las expectativas de los clientes. Si su empresa ofrece productos a un precio más bajo, el seguimiento de las compras de los clientes puede ser menos formal y no como se esperaba que si ofrece artículos de gran boleto.
Por ejemplo, si posee un concesionario de automóviles, es apropiado hacer un seguimiento con los clientes a intervalos regulares para asegurarse de que regresen para comprar otro automóvil y recomendar su negocio a sus amigos. Por otro lado, si posee un puesto de frutas, es probable que no se comunique con los clientes lejos de su soporte, ni el cliente gastará miles de dólares a la vez. Pueden regresar por la fruta, si tiene productos de alta calidad y tienen una experiencia agradable, pero no necesitará una división de servicio al cliente para garantizar que los clientes regresen a largo plazo.
¿Qué hace el Departamento de customer Experience?
El C-Suite tiene el jefe de honchos del equipo de experiencia del cliente. Estos empleados de CX operan en la parte superior, junto con otros roles de liderazgo conocidos como el CEO y el CIO, por ejemplo.
El director de clientes está a cargo del equipo de experiencia del cliente en su totalidad. Cuidan a todos, desde agentes de soporte de primera línea hasta gerentes de servicio al cliente, incluso (a veces) hasta el equipo de ventas. El CCO supervisa los cambios de estrategia y la implementación. Su enfoque es capacitar al equipo para ayudar a los clientes y construir relaciones de clientes más fuertes.
El director de experiencia monitorea, administra y optimiza las experiencias de los clientes a nivel ejecutivo. Los CXO tienen la potencia de impulsar el cambio y el progreso. Mientras buscan hacerlo, tienen intereses de los clientes en el centro de su enfoque.
Un CXO trabajará con todos los demás roles del equipo de servicio al cliente, así como a otros miembros del liderazgo, el equipo de diseño de productos, cualquier persona que afecte al cliente.
Los roles del equipo de experiencia del cliente de gestión son aquellos que se eliminan ligeramente del contacto directo del cliente. Cuidan a su equipo de primera línea, supervisa el seguimiento de rendimiento y se centran más en la implementación de iniciativas que mejoren la experiencia del cliente.
El rol de atención al cliente/gerente de servicio es la gestión del equipo de servicio al cliente. Es decir, la gestión de los representantes y supervisores que se comunican con los clientes. Los gerentes de atención al cliente rastrearán el rendimiento de los agentes y administrarán conflictos que involucran a clientes o agentes. En resumen, administran las operaciones diarias del piso de servicio al cliente.
¿Cómo hacer un buen Customer Service?
Si está trabajando en un rol de servicio orientado al cliente y desea sobresalir en su trabajo, estos son para usted.
Detrás de cada cliente, una llamada de servicio es un verdadero humano que tiene una pregunta o una preocupación que debe ser respondida. La persona necesita sentirse entendida, escuchada y servida. La escucha activa es un conjunto de habilidades clave que puede desarrollar practicando diariamente con sus compañeros de trabajo y su familia. Primero, debe acercarse a cada conversación para aprender algo y concentrarse en el orador. Después de que el cliente haya terminado de hablar, haga preguntas aclaratorias para asegurarse de que comprenda lo que realmente está diciendo. Finalmente, termine la conversación con un resumen rápido para garantizar que todos estén en la misma página.
Al practicar la escucha activa, no solo poseerá la capacidad de convertirse en un agente de servicio al cliente verdaderamente excepcional, sino que también mejorará sus relaciones fuera de la oficina.
La empatía es la capacidad de comprender cómo se siente el cliente y de dónde viene. Si bien algunas personas parecen nacer con este rasgo, es una habilidad que se puede adquirir. Cuando escuche al cliente, trate de ver el problema a través de sus ojos e imagine cómo lo hace sentir. Esta es una habilidad de servicio al cliente importante porque el cliente será más receptivo si se siente entendido por usted. También puede disminuir un conflicto y crear una interacción más agradable con su empresa.
Al atender los problemas de los clientes, el uso de un lenguaje positivo le quita el estrés de la situación. Las palabras son poderosas y pueden crear relaciones de confianza con sus clientes. Los verbos deben usarse positivamente. Por ejemplo, en lugar de decir «No presione el botón rojo», diga «El botón verde es la mejor opción». El tiempo futuro también es positivo ya que no se detiene en los problemas pasados del cliente. Frases como «¡Gran pregunta, lo descubriré para ti!» Y «Me encantaría entender más sobre…» puede mantener al cliente en el momento presente. Además, recuerde al hablar con los clientes para asegurarse de que sea auténtico, positivo, memorable y para mantenerse tranquilo y positivo, incluso si el cliente está enojado.
¿Cuáles son las funciones de Customer Service?
La descripción del trabajo de un agente de servicio va mucho más allá de un solo rol. Estos son todos los roles de servicio al cliente que debe dominar para sobresalir
La descripción del trabajo de un agente de servicio al cliente va mucho más allá de un solo rol. Esto es lo que necesitas saber.
Eso es especialmente cierto en el servicio al cliente, donde se espera que sepa, y sea bueno, todo, todo, desde lidiar con clientes enojados hasta enseñarles cómo usar su producto para comprender lo que las personas realmente dicen cuando le hacen una pregunta poco clara. .
Ser capaz de comprender cada uno de estos roles nos permite mejorar en ellos tratando a cada uno como una habilidad individual para desarrollarse.
A continuación se presentan los diez roles principales que completará el servicio al cliente, junto con los recursos para ayudarlo a mejorar en cada uno.
Dale a un hombre un pez y lo alimentas por un día; Enseñe a un hombre a pescar y lo alimentará durante toda la vida.
Proverbio
Si bien su cliente puede necesitar ayuda esta vez, probablemente no quieran comunicarse con usted cada vez que se topan con el mismo problema.
Por eso es tan importante no solo ser un buen ayudante, sino un buen maestro. La capacidad de tomar conceptos a veces complejos y destilarlos en instrucciones simples, claras y fáciles de seguir que mejoran a su cliente en el uso de su producto es una habilidad extraordinariamente valiosa.
Ningún negocio es perfecto (a pesar de lo que podrían decir algunos fanáticos rabiosos de Apple).
Siempre hay lugares para mejorar su producto, pero a menos que esté haciendo soporte para el equipo completo, las personas que realmente construyen el producto generalmente no pasan tanto tiempo con las personas que usan el producto.
¿Qué hace un Customer Service Manager?
[Párrafo de introducción] Sugerimos comenzar la descripción del trabajo de su gerente de servicio al cliente con un resumen de marketing de su empresa. El resumen debe incluir fuertes razones por las cuales su empresa se destaca en comparación con sus rivales y debe entusiasmar a los solicitantes de empleo de postularse. Cualquier cosa que haga que su organización sea especial o única debe enfatizarse aquí.
- Mejora los resultados de la calidad del servicio al cliente realizando encuestas y estudios, evaluando y rediseñando procesos y estableciendo y comunicando métricas de servicio y monitoreo y análisis de resultados.
- Contribuye la información y las recomendaciones del servicio al cliente a planes y revisiones estratégicas.
- Audita los procedimientos y tendencias de servicio al cliente y determina las mejoras del sistema.
- Haga cumplir las políticas y procedimientos de la empresa.
- Determina los requisitos de servicio al cliente manteniendo contacto con los clientes y visitando entornos operativos.
- Actualiza el conocimiento del trabajo participando en oportunidades educativas, manteniendo redes personales y participando en organizaciones profesionales.
[Horas de trabajo y beneficios] Recomendamos organizar las horas de trabajo y los beneficios en esta sección de la descripción de su trabajo. Debido a que es un tema muy relevante para el buscador de trabajo, es probable que continúen leyendo la publicación de trabajo cuando la información se coloca aquí. Asegúrese de proporcionar detalles específicos sobre las condiciones o requisitos de trabajo, incluido el trabajo de fin de semana o las horas extras.
- Mejora los resultados de la calidad del servicio al cliente realizando encuestas y estudios, evaluando y rediseñando procesos y estableciendo y comunicando métricas de servicio y monitoreo y análisis de resultados.
- Contribuye la información y las recomendaciones del servicio al cliente a planes y revisiones estratégicas.
- Audita los procedimientos y tendencias de servicio al cliente y determina las mejoras del sistema.
- Haga cumplir las políticas y procedimientos de la empresa.
- Determina los requisitos de servicio al cliente manteniendo contacto con los clientes y visitando entornos operativos.
- Actualiza el conocimiento del trabajo participando en oportunidades educativas, manteniendo redes personales y participando en organizaciones profesionales.
[Llamada a la acción] Poner un llamado a la acción al final de la descripción del trabajo de su gerente de servicio al cliente probablemente le dará más respuestas a la publicación de su trabajo. Esto proporciona al solicitante de trabajo instrucciones específicas sobre cómo aplicar. Por ejemplo, dígales que soliciten hacer clic en el botón «Aplicar» en la parte superior de la publicación de trabajo, enviando un correo electrónico a una solicitud a un individuo específico o completando una solicitud en el sitio web de la compañía.
Para mantener a sus clientes felices de manera consistente, necesita líderes estables y transparentes que puedan establecer el tono y ejemplo para su equipo de servicio al cliente. Con nuestra experiencia emparejando a los empleadores con solicitantes de empleo calificados, Monster está listo para ayudar. Descubra cómo puede comenzar el proceso publicando su próximo trabajo de forma gratuita.
¿Qué se hace en customer service?
El servicio al cliente es una herramienta esencial de satisfacción del cliente. Permite responder a los detalles de una solicitud, apoyar en la Ley de compra y responder cualquier pregunta e insatisfacción después de la compra. Es una herramienta de fidelización que cumple con las expectativas de personalización del cliente. La imagen de una marca pasa por su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio en su conjunto. Los vectores de relaciones con los clientes no solo son marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la capacitación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado.
Designamos por «E-CRM», gestión electrónica de relaciones con consumo, servicio al cliente en línea. Todas estas son herramientas de mercado web que le permiten ofrecer un servicio de soporte a sus clientes en línea. Una buena relación con el cliente implica dirigirse a los diversos segmentos de clientes, la creación de un sentimiento de pertenencia, buenas políticas de promoción y la implementación del capital de confianza. Con el advenimiento de los teléfonos inteligentes y las tabletas, aparece el M-CRM, la gestión de la relación del consumidor móvil. Las relaciones con los clientes también pueden pasar por aplicaciones móviles.
Emmercemag.fr es el sitio de la marca de comercio electrónico de medios. Creado en 2005, perteneciente a NetMedia Group, la revista, su sitio y sus eventos cubren todas las noticias de la venta minorista: distribución especializada y gran distribución, comercio electrónico y la de las nuevas empresas de las nuevas empresas, consumo, nuevo Almacene conceptos y estrategias de RSE. Se trata toda la cadena comercial unificada: cadena de suministro, pagos, marketing, innovaciones… a través de sus encuestas, retratos, entrevistas, estudios de casos, informes en el extranjero, cobertura de salones, hojas prácticas y herramientas, periodistas experimentados del personal editorial diseccionan las tendencias , problemas y desafíos del sector diariamente. El sitio está dirigido a merchistas electrónicos, minoristas, marcas, logísticos, PYME, proveedores web.
¿Qué es un Customer Success Manager?
Los gerentes de éxito del cliente (CSMS) admiten a sus clientes a medida que hacen la transición de los prospectos de ventas a los usuarios activos de sus productos.
Se centran en construir relaciones de clientes cercanas a largo plazo y, a menudo, permanecen con los mismos clientes siempre que continúen trabajando con su negocio.
Los representantes de servicio al cliente reaccionan a medida que surgen problemas, pero los CSM trabajan para resolver problemas antes de que ocurran. Son proactivos para cuidar los negocios de sus clientes, lo que sugiere formas nuevas e innovadoras de mantenerlos triunfadores con sus productos.
Los gerentes de éxito del cliente trabajan para resolver problemas antes de que ocurran.
«¿Alguna vez has salido a comer y te has visto abrumado por el menú? ¿Y lo que realmente quieres es que alguien te ayude a decidir? Así es como veo el éxito [del cliente]», explica Delores Cooper, el éxito del cliente asociado en Zendesk «, [[ Nosotros] observamos la imagen en su totalidad: lo que proporcionará una gratificación inmediata, así como la estabilidad a largo plazo. Los miembros del éxito acompañan al cliente en su viaje y permanecen durante todo el ciclo de vida «.
Los departamentos de éxito del cliente son una tendencia bastante nueva. Su popularidad se ha disparado cuando las empresas comenzaron a ver el valor de invertir en las relaciones con los clientes. Una encuesta de 2019 realizada por ZS Consulting encontró que más del 40 por ciento de las empresas de alta tecnología ahora tienen CSM.
Esto es lo que los gerentes de éxito del cliente aportan a la mesa.
El papel del éxito del cliente o el Gerente de éxito del cliente es unificar su equipo de ventas y éxito. Debido a que son parte de muchas etapas de la relación con el cliente, tienen una visión de alto nivel del ciclo de vida del cliente. Utilizan esta perspectiva para agregar valor a sus clientes y a su empresa.
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