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En la era actual de la inmediatez, los consumidores son más exigentes que nunca. Para mantenerse al día con las expectativas del cliente, las marcas están invirtiendo cada vez más en los programas de la voz de los clientes (VOC) que emplean un proceso de circuito cerrado.
Pregúntele a cualquier ejecutivo de CX, investigación o marketing, y le dirán que se han ido los días en que el panorama de marketing de clientes estaba representado por un diálogo unidireccional para participar prospectos. Hoy, los líderes del mercado están cambiando sus mecanismos de escucha y respuesta más rápido, ya que los programas VOC representan una gran oportunidad para impulsar la lealtad y aumentar las ventas.
La voz del cliente (VOC) es la captura de lo que los clientes dicen sobre un negocio, producto o servicio.
Voice of the Cliente (VOC) es un término que describe los comentarios de su cliente sobre sus experiencias y expectativas para sus productos o servicios. Se centra en las necesidades, expectativas, entendimientos y mejora del producto del cliente.
Al escuchar la voz del cliente, las empresas pueden comprender mejor y satisfacer las necesidades, expectativas del cliente y mejorar el producto y el servicio que ofrecen. Una voz del programa de clientes ofrece información sobre las preferencias, problemas y quejas del cliente. Estos programas de VOC identifican y responden a la voz del cliente para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Los programas de VOC han ganado tracción a lo largo de los años y son segmentos de rápido crecimiento de una estrategia comercial central para las organizaciones. Funcionan excepcionalmente bien para las marcas, ya que los clientes exigen un compromiso más directo con una empresa y porque capturar y actuar en los comentarios de los clientes es fundamental para comprender el complejo proceso de toma de decisiones de un cliente potencial.
¿Qué significa Voice of the Customer?
En marketing, la voz del cliente (VOC) resume las expectativas, preferencias y aversiones de los clientes.
Una forma ampliamente utilizada de investigación de mercado de VOC produce un conjunto detallado de deseos y necesidades del cliente, organizado en una estructura jerárquica y luego priorizado en términos de importancia relativa y satisfacción con las alternativas actuales. [1] Los estudios de VOC generalmente consisten en pasos de investigación cualitativos y cuantitativos y generalmente se realizan al comienzo de cualquier nuevo producto, proceso o iniciativa de diseño de servicio para comprender mejor los deseos y necesidades del cliente, y como la entrada clave para la definición de nuevo producto, Implementación de la función de calidad (QFD) y la configuración de especificaciones de diseño detalladas. [1]
Mucho se ha escrito sobre este proceso, [2] y hay muchas formas posibles de recopilar la información: grupos focales, entrevistas individuales, investigación contextual, técnicas etnográficas, análisis conjunto, etc. Todas implican una serie de entrevistas estructuradas en profundidad, que se centran en las experiencias de los clientes con productos o alternativas actuales dentro de la categoría en consideración. Las declaraciones de necesidades se extraen luego, se organizan en una jerarquía más utilizable y luego priorizan por los clientes.
Es fundamental que el equipo central de desarrollo de productos esté involucrado en este proceso. Deben ser los que toman el liderazgo para definir el tema, diseñando la muestra (es decir, los tipos de clientes para incluir), generando las preguntas para la guía de discusión, ya sea conduciendo u observando y analizando las entrevistas, y extrayendo y procesando las necesidades declaraciones.
¿Qué es Customer Voice?
Aunque la mayoría de las organizaciones estarían de acuerdo en que están centradas en el cliente, solo unas pocas están entregando experiencias que se alinean con la voz del cliente. Según un estudio realizado por Bain y Company, mientras que el 80% de las empresas dicen que están centradas en el cliente, solo el 8% de los clientes están de acuerdo.
Esto se vuelve aún más problemático cuando considera que la mala experiencia del cliente le está costando a las empresas estadounidenses $ 136.8 mil millones por año debido a la rotación evitable.
La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente en su organización es escuchar y actuar sobre lo que sus clientes le dicen, es decir, la voz del cliente. Las empresas que hacen que la voz del cliente (y por defecto las iniciativas CX) sea una prioridad es más probable que superen las que no lo hacen.
De hecho, según el grupo Gartner, la gran experiencia del cliente es una gran ventaja competitiva, con más de dos tercios de los especialistas en marketing que dicen que sus empresas compiten principalmente sobre la base de CX. Y dentro de dos años, el 81% dice que esperan competir en su mayoría o completamente sobre la base de CX.
Un programa de VOC revela lo que su empresa está haciendo bien y dónde se queda atrás. También puede actuar como una brújula que lo guía en el camino correcto.
Las organizaciones que prestan atención a la voz del cliente tienen mejores experiencias del cliente y los beneficios de ellas son innumerables. Aquí hay algunos:
Comentarios directos: Esto ocurre cuando un cliente sabe que la organización está escuchando, como cuando proporciona comentarios a través de encuestas de sitios web, encuesta de chat en vivo, una entrevista de clientes en persona, etc.
¿Cómo usar Customer?
Aproveche el poder de la narración de historias para aumentar el valor de su marca y sus productos
Si no se distingue con estos elementos, entonces ofrece el precio más bajo es la única forma de superar a sus competidores, lo que no es rentable, a largo plazo.
Así que pregúntese cómo puede inspirar a los clientes de una manera en que el precio no está a la vanguardia. Esto solo es posible si puede convertirse en más que una tienda en línea simple.
Pon más compromiso que el de sus competidores ciertamente: no solo aumenta las posibilidades de que los nuevos clientes encuentren su tienda en línea, sino que también puede retener a sus clientes existentes.
Si puede proporcionar información importante, interesante y relevante, así como los productos correctos, es más probable que los clientes compren directamente de usted. En esencia, al crear confianza, está creando su reputación para que sea una tienda creíble y confiable.
Un programa de fidelización crea una situación de ganar-ganar para usted y sus clientes. ¡Dé a sus clientes un incentivo para regresar a usted en el futuro! De esta manera, obtendrá a ambos clientes fieles a su marca y a los clientes satisfechos que le aconsejarán a amigos y familiares.
Un programa de fidelización puede tener algunas de las siguientes ventajas para sus clientes, por ejemplo:
X € de crédito por sugerencias a amigos (en este caso hablamos de marketing de referencia)
De manera indiferente del método que elija, el descuento del programa es convencer a sus clientes de que se recuperen repetidamente de usted.
¿Qué es VOC en marketing?
Voice of the Customer (VOC) es el componente de la experiencia del cliente que se centra en las necesidades, deseos, expectativas y preferencias del cliente.
En la mayoría de las empresas, la calidad de la experiencia del cliente es un factor diferenciador clave contra los competidores. Por lo tanto, implementar un programa VOC es importante para garantizar que se solicite y valore la entrada del cliente.
Para determinar el VOC, una organización analiza la entrada indirecta, datos que reflejan los comportamientos del cliente y la entrada directa, los datos que reflejan lo que dice un cliente. La recopilación de información indirecta incluye un examen minucioso de los datos de los clientes que las empresas recopilan a través de transacciones monetarias, investigación de mercado, datos de uso de productos y análisis web. La recopilación de información directa incluye el monitoreo de las redes sociales para menciones de marca o producto, recopilar comentarios negativos y comentarios positivos de los clientes y realizar entrevistas con los clientes.
Los comentarios de los clientes ayudan a garantizar que las organizaciones entreguen características que los clientes desean y necesitan. Con las ofertas de productos entregadas digitalmente en suscripción, como el software como servicio (SaaS), la retención de clientes y la capacidad de aumentar los factores importantes en los ingresos. Por lo tanto, el éxito de los clientes habilitados para VOC es crucial para las organizaciones con un modelo de precios de «pago por uso». Además, es importante comunicar los cambios organizacionales que se realizan como resultado de los datos de VOC para informar a los clientes que las empresas están reconociendo sus opiniones.
Hay múltiples canales de los que las empresas pueden recopilar comentarios directos de los clientes. Estos métodos incluyen:
- Organizar un consejo asesor de clientes que se reúne con los clientes existentes para recibir sus comentarios.
¿Qué es VOC en call center?
Según Gartner STAT: el 95% de las empresas recopilan comentarios de los clientes. Sin embargo, solo el 10% usa los comentarios para mejorar, y solo el 5% le dice a los clientes lo que están haciendo en respuesta a lo que escucharon. Si los clientes se toman el tiempo para proporcionar comentarios para ayudar a los centros de llamadas a mejorar el servicio, las organizaciones deben cerrar el circuito con los clientes. En pocas palabras, después de recibir los comentarios de los clientes, acción.
Un proceso de circuito cerrado de VOC comienza con la identificación de brechas de servicio mediante la captura de comentarios de la encuesta de clientes y termina con los comentarios activos de los clientes. Lo importante es que las personas, los procesos, las políticas y las mejoras tecnológicas realizadas para mejorar el servicio al cliente son verificados por el cliente que mejoró su viaje del cliente. El proceso de circuito cerrado de VOC se puede aplicar a nivel de agente o centro de llamadas.
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¿Qué es el VOC en Seis Sigma?
Voice of the Customer (VOC) es un término utilizado en la tecnología empresarial y de la información (a través de ITIL, por ejemplo) para describir el proceso en profundidad de capturar las expectativas, preferencias y aversiones del cliente. Específicamente, la voz del cliente es una técnica de investigación de mercado que produce un conjunto detallado de deseos y necesidades del cliente, organizado en una estructura jerárquica y luego priorizada en términos de importancia relativa y satisfacción con las alternativas actuales. [1] La voz de los estudios del cliente generalmente consiste en pasos de investigación cualitativos y cuantitativos. Generalmente se llevan a cabo al comienzo de cualquier iniciativa de diseño de productos, procesos o servicios de servicio nuevo para comprender mejor los deseos y necesidades del cliente, y como la entrada clave para la definición del nuevo producto, la implementación de la función de calidad (QFD) y la configuración de la configuración de Especificaciones de diseño detalladas.
Se ha escrito mucho sobre este proceso, y hay muchas formas posibles de recopilar la información: grupos focales, entrevistas individuales, investigación contextual, técnicas etnográficas, etc. Pero todas involucran una serie de entrevistas estructuradas en profundidad, que se centran en los clientes ‘Experiencias con productos o alternativas actuales dentro de la categoría bajo consideración. Las declaraciones de necesidades se extraen luego, se organizan en una jerarquía más utilizable y luego priorizan por los clientes.
Es fundamental que el equipo central de desarrollo de productos esté involucrado en este proceso. Deben ser los que toman el liderazgo para definir el tema, diseñando la muestra (es decir, los tipos de clientes para incluir), generando las preguntas para la guía de discusión, ya sea conduciendo u observando y analizando las entrevistas, y extrayendo y procesando las necesidades declaraciones.
¿Qué objetivos persiguen las herramientas de software de Voice of Customer?
La creación e implementación de estrategias de VOC puede ser intensiva en el tiempo y los recursos. Afortunadamente, hay herramientas disponibles para ayudar a racionalizar el proceso.
El software de comentarios de los clientes de Hubspot faculta a las empresas tomar el pulso de los clientes y asegurarse de que están capturando KPI críticos. Desde encuestas previas a la construcción de NPS, CES y CSAT hasta plantillas de VOC personalizables, HubSpot tiene todo lo que necesita para escuchar realmente a sus clientes. El sistema VOC de HubSpot está conectado a su software CRM y servicio, lo que le ayuda a crear una experiencia de servicio al cliente sin problemas.
Medallia facilita a las empresas capturar las señales de los clientes, enrutarlas donde sean más útiles y dar sentido a grandes volúmenes de datos con un análisis y predicción sólidos.
El software VOC de Medallia tiene múltiples capas para empleados y clientes. Por ejemplo, los empleados pueden recibir una revisión en profundidad de la experiencia de ventas de un cliente y su viaje para comprar dicho producto o servicio. Medallia también le permite a los clientes agrupar dependiendo de los comportamientos y los factores contribuyentes (es decir, cupón, descuento, clic en las redes sociales, etc.) para analizar cómo es la experiencia del cliente.
InMoment proporciona datos de VOC en profundidad para la experiencia del cliente en su conjunto. También permite que su equipo profundice en la experiencia de los usuarios en la aplicación para proporcionar una visión más holística de cómo están interactuando con su marca y dónde hay espacio para mejorar. Su sistema VOC se trata de unificar lo que necesita el cliente, el empleado y el negocio.
¿Qué son las herramientas de Voice of Customer?
Un programa VOC exitoso proporciona comentarios en profundidad y procesables que guía nuevos productos y modelos de negocio. También puede identificar brechas o problemas que permiten a los equipos resolver problemas antes de que se salgan de control. Las herramientas de VOC se centran en mejorar los aspectos cualitativos y de comportamiento de la experiencia del usuario, como lo que el cliente dijo, compró o hizo clic.
Hay tres tipos comunes de datos de VOC: retroalimentación directa, retroalimentación indirecta y comentarios inferidos. Los comentarios directos es cuando un cliente responde deliberadamente una encuesta o presenta una queja. La retroalimentación indirecta proviene de sitios de revisión, menciones de redes sociales o analizando las correspondencias de llamadas y correo electrónico. Finalmente, una organización puede medir la retroalimentación inferida analizando métricas como Clickstream Data y el historial de compras.
La solución NPS activada por Alchemer permite a las empresas automatizar la recolección, el flujo de trabajo, la integración y la capacidad de actuar sobre los comentarios de los clientes. Su fortaleza clave radica en tejer datos de otras aplicaciones y procesos que la organización ya usa, como correo electrónico, herramientas de comunicación empresarial, sistemas de atención al cliente, CRM y sistemas de administración de servicios de TI. Todos los comentarios y datos también pueden integrarse con herramientas de inteligencia empresarial para un análisis y asociación más profundos con los modelos de ingresos y participación del cliente.
Es posible que esta herramienta no sea una buena opción para las organizaciones con casos de uso avanzados, como analizar datos más indirectos e inferidos o coordinar con el análisis de mapeo de viaje del cliente. Sin embargo, se destaca por las PYME y se vende por asiento, con precios que van desde menos de $ 10,000 hasta $ 50,000.
¿Cómo se definen los requerimientos del cliente y que se entiendo por voz del cliente?
Una vez que se establece un plan de producto que define el mercado objetivo y los clientes, el siguiente paso es planificar cómo capturar las necesidades de estos clientes para cada proyecto de desarrollo. Esto incluye determinar cómo identificar a los clientes objetivo, con qué clientes contactarán para capturar sus necesidades, qué mecanismos utilizar para recopilar sus necesidades y un cronograma y estimación de recursos para capturar la voz del cliente (Plan de proyecto para la fase de definición del producto ).
A medida que se identifican las oportunidades, se utilizan técnicas apropiadas para capturar la voz del cliente. Las técnicas utilizadas dependerán de la naturaleza de la relación con el cliente como se ilustra a continuación.
No hay una voz monolítica del cliente. Las voces de los clientes son diversas. En los mercados de consumo, hay una variedad de necesidades diferentes. Incluso dentro de una unidad de compra, hay múltiples voces de los clientes (por ejemplo, niños versus padres). Esto también se aplica a los mercados industriales y gubernamentales. Incluso hay múltiples voces de los clientes dentro de una sola organización: la voz de la organización de adquisición, la voz del usuario y la voz de la organización de soporte o mantenimiento. Estas diversas voces deben considerarse, conciliarse y equilibrarse para desarrollar un producto verdaderamente exitoso.
Tradicionalmente, el marketing ha tenido la responsabilidad de definir las necesidades de los clientes y los requisitos del producto. Esto ha tendido a aislar la ingeniería y otro personal de desarrollo del cliente y de obtener una comprensión de primera mano de las necesidades del cliente. Como resultado, las necesidades reales del cliente pueden volverse algo abstractas para otro personal de desarrollo.
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