Un producto es un elemento tangible que se coloca en el mercado para la adquisición, la atención o el consumo, mientras que un servicio es un elemento intangible, que surge de la producción de una o más individuos. Aunque parece que la principal distinción entre los dos conceptos se basa en su tangibilidad, ese no siempre es el caso. En la mayoría de los casos, los servicios son intangibles, pero los productos no siempre son tangibles.
Una cosa a tener en cuenta es que los productos y servicios están estrechamente alineados. De hecho, la mayoría de los productos llevan consigo un elemento de servicio. Por ejemplo, cuando un consumidor compra un automóvil, el producto viene con muchas otras responsabilidades de servicio, como el ajuste y el mantenimiento.
No obstante, existe una clara diferencia entre los dos conceptos, y es imperativo que uno comprenda sus definiciones de trabajo.
Evaluar la calidad de un producto tangible es muy fácil. Dado que la mayoría de los productos son contables, tocables y visibles, un consumidor puede evaluar su durabilidad al examinarlo. Un buen caso es cuando un individuo está comprando una casa. El comprador verificará cada rincón y grieta de la casa, incluido el ático, el sótano, la base, cada habitación individual y más.
En contraste, un servicio no es algo que uno pueda sentir o probar antes de pagarlo. Digamos que un individuo necesita un inspector profesional para identificar cualquier problema oculto antes de decidir comprar una casa. ¿Qué tan experimentado es el inspector con respecto a la plomería, el techo y otros asuntos estructurales?
¿Qué son los productos y servicios?
Según las definiciones de productos y servicios, puede parecer que la tangibilidad es el diferenciador clave entre los dos. Si bien esto es principalmente cierto, un producto no tiene que ser tangible para caer en esa categoría. Los ejemplos incluyen conocimiento y educación, así como software y otros bienes digitales. Los productos y servicios a menudo trabajan en estrecha colaboración, especialmente desde una perspectiva de ventas y marketing.
Por ejemplo, si un consumidor compraba un automóvil nuevo en un concesionario, ese automóvil sería el buen vendedor. Sin embargo, los servicios asociados con el mantenimiento del vehículo, como los cambios en el petróleo, también pueden ser parte del acuerdo. Muchos concesionarios automotrices ofrecen servicio a los consumidores que compran o arrendan vehículos nuevos. La combinación de bienes y servicios también es una técnica de marketing utilizada en otras industrias. Un salón de belleza puede ofrecer un producto gratuito a nuevos clientes que programen un servicio o tratamiento de belleza.
Al comercializar y publicitar productos o servicios a los miembros de su público objetivo, es posible que deba adoptar un enfoque diferente en función de lo que vende su negocio. Los servicios de marketing a menudo requieren una relación sólida entre el consumidor y el negocio, mientras que comercializar un producto solo tiene que atraer la necesidad del consumidor de ese artículo en particular en ese momento. Aquí hay algunas diferencias entre productos y servicios de marketing:
Tangibilidad: un producto es generalmente tangible, mientras que un servicio no lo es. Un consumidor puede interactuar con un producto a través de uno o más de sus cinco sentidos. Al comercializar productos, puede usar elementos de diseño que indican la tangibilidad. El marketing basado en servicios requiere la creación de elementos tangibles que conectarán al consumidor con la marca o empresa que ofrece ese servicio.
¿Cuáles son los servicios de un producto?
El producto como servicio es el concepto de vender los servicios y resultados que un producto puede proporcionar en lugar del producto en sí. El término es una variante de la frase de «as-un servicio» que ha crecido junto con la popularidad de la computación en la nube, por ejemplo, el software como un servicio (SaaS), y emplea precios similares basados en suscripción. Con el advenimiento de Internet de las cosas (IoT), el producto como servicio ha generado un mayor interés de los fabricantes como una forma de aumentar la rentabilidad de sus productos, mejorar la participación del cliente y lanzar nuevas líneas de negocios.
En su forma más pura, el fabricante continúa poseiendo y manteniendo el producto, y el cliente lo alquila para su uso o suscribe a un menú de servicios. En otros escenarios, el cliente posee el producto pero no es responsable del mantenimiento, o tales responsabilidades se dividen de acuerdo con el acuerdo o garantía de la licencia.
En todos los casos, el fabricante utiliza el producto como plataforma para brindar servicios adicionales al cliente.
La adopción más amplia del producto como servicio ha sido habilitada por IoT, tecnología de sensores, análisis de datos, dispositivos móviles personales y computación en la nube. La conectividad inalámbrica e inalámbrica barata y ampliamente disponible hace que sea factible que los fabricantes equipen sus productos con sensores que indican cómo se utiliza un producto, así como factores ambientales que afectan su confiabilidad, como la temperatura y la humedad, o la falla de un específico. parte.
El fabricante puede monitorear el producto de forma remota y aplicar análisis predictivos a los datos capturados para identificar y abordar problemas mecánicos o encontrar oportunidades para ofrecer nuevos productos y servicios al cliente. También puede fomentar la relación con el cliente a través de aplicaciones de teléfonos inteligentes que permiten al usuario monitorear y controlar ciertos aspectos del producto, proporcionar comentarios al fabricante y pedir nuevos productos y servicios.
¿Cuáles son los servicios de apoyo de un producto?
La atención al cliente es la gama de servicios que ofrece para ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo su producto y resolver sus problemas. La atención al cliente incluye cosas como responder preguntas al cliente, brindar asistencia para incorporar, resolver problemas y actualizar a los clientes a un nuevo producto o servicio.
Dependiendo de la industria, estos servicios pueden variar desde centros de llamadas (soporte telefónico) hasta ayudas basadas en boletos y soporte de correo electrónico, desde bases de conocimiento de autoservicio hasta tipos de atención al cliente cada vez más personales utilizando herramientas como Intercom.
Algunas compañías utilizan los términos indistintamente como el servicio al cliente o incluso el éxito del cliente, pero aunque algunas insisten en sutiles diferencias matizadas entre esos campos, los principios más grandes deben seguir siendo los mismos, asegurándose de que sus clientes obtengan el mejor valor posible de su producto.
«Todos los clientes deben sentir que están involucrados en una conversación individual con un negocio»
Siempre hemos defendido un aspecto de la atención al cliente sobre todos los demás: evitamos intencionalmente el concepto de atribuir a los clientes un boleto o número de soporte cuando hacen contacto, porque las personas en el otro extremo de la pregunta no son números. Por supuesto, creemos que detrás de escena, algunos flujos de trabajo de boletos son útiles, incluso críticos, y que sin ellos es difícil manejar consultas complejas.
Pero pensar en sus clientes como números en lugar de personas dificulta el tipo de empatía que es clave para la atención al cliente exitosa. Eso no quiere decir que algunas preguntas o segmentos del cliente no requieran una primera respuesta más rápida que otras, pero garantizar que su equipo de atención al cliente esté facultado con herramientas y filosofías que les permitan conectarse y conversar con sus clientes es clave.
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