La lealtad del cliente se trata de la voluntad de una persona para interactuar y comprar a una compañía específica de manera continua. Si puede crear experiencias positivas y memorables para sus clientes, aumentará las posibilidades de que no solo regresen por más, sino que gasten más por compra.
Cuando es 5 veces más fácil retener a un cliente que adquirir uno nuevo, números como estos son difíciles de ignorar. Concéntrese en crear experiencias e interacciones valiosas para los clientes que ya tiene, y será recompensado con los negocios repetidos y el aumento del valor de por vida del cliente.
En un mercado de comercio electrónico demasiado saturado, la lealtad importa ahora más que nunca.
“Cree una plataforma de fidelización con beneficios claros del consumidor y una capa en contenido generado por el cliente para ayudar a construir una comunidad. Con una gran voz de la estrategia del cliente (VOC), incluidas preguntas y respuestas, calificaciones y reseñas, y contenido visual, sus clientes se sentirán bien en casa consumiendo y agregar su propia voz a su comunidad «.
La lealtad del cliente puede tomar tiempo para acertar, pero los clientes leales pagan dividendos una vez marcados. Desde un mayor compromiso de alcance hasta alcanzar oportunidades de ventas previamente no identificadas, aquí hay cinco de los principales beneficios que puede lograr centrándose en la lealtad del cliente.
En un mundo donde su audiencia ve entre 4.000 y 10,000 anuncios cada día, debe pensar de manera diferente si desea destacarse.
Esto comienza con cambiar de enfoque de las ventas a la lealtad y poner al cliente en el centro de su estrategia de marketing. Al crear contenido y compromisos relevantes que van más allá de los simples descuentos e incentivos, no solo se diferenciará de las hordas de competidores que compiten por la atención de sus clientes: construirá relaciones significativas que llamen la atención y generen confianza de la marca.
¿Cuál es la importancia de fidelizar al cliente?
Hay tantos desafíos diferentes que enfrentan los minoristas hoy. Esto está causando que los comerciantes aprecien completamente la importancia de la lealtad del cliente como nunca antes.
Los jugadores más grandes como Amazon están superando a los minoristas más pequeños para poder ofrecer a los clientes precios más competitivos. Y luego hay tiempos de entrega rápidos. La cultura de descuento también significa que más personas están buscando mucho. Solía ser que los compradores tenían que esperar hasta el día del boxeo para las ventas. Ahora, los descuentos comienzan antes que nunca.
Si los clientes esperan acuerdos y están dispuestos a buscarlos, los precios reducidos podrían atraerlos. ¿Pero los hará volver a usted una vez que termine la temporada de venta? Ahí es cuando la importancia de la lealtad del cliente se destaca. Y crear su propio programa de lealtad podría ser la mejor manera de ayudarlo a aprovechar. ¿Por qué no aprender más sobre la lealtad y lo que podemos hacer por usted?
Sabemos que atraer a un nuevo cliente a menudo puede ser mucho más costoso que mantener uno existente. ¿Pero sabía que aumentar la retención de los clientes en solo un 2% podría tener el mismo impacto que reducir los costos en un 10%? Eso es de acuerdo con la escritura de Emmet Murphy y Mark Murphy para liderar al borde del caos. Al asegurarse de que sus compradores existentes estén contentos, no necesita poner una gran cantidad en el rastrear nuevos. También hay una probabilidad del 27% de que alguien regrese para realizar otra compra después de realizar esa primera compra.
¿Qué significa fidelizar un a cliente a?
La lealtad del cliente no se practica en clientes potenciales, sino en aquellos que ya lo han comprado. Es la parte final del famoso «embudo» que comienza con la generación de leads (habla sobre el contacto de los clientes potenciales), continúa con la crianza principal y termina con la compra.
Fuente de la imagen: Exelab
La atención, la retención no significa continuar proponiendo al cliente para comprar y eso es todo. Más bien, significa crear una relación real, estable y auténtica.
Como adivinará, hay muchos factores que contribuyen a la lealtad y también hay herramientas que pueden apoyarlo. La buena noticia es que sí, la lealtad del cliente todavía existe, incluso si el mercado actual es una marcha muy variada, compleja y competitiva
Alguna vez has pensado: «Me gustaría aumentar la facturación, necesito nuevos clientes».
¿Sabes cuánto te cuesta «nuevo»? De 5 a 10 veces más que mantener a los clientes actuales
Independientemente del tamaño de su empresa, la lealtad del cliente es esencial. Los nuevos clientes son más difíciles de convencer, porque no tienen experiencia con los productos o servicios que ofrecen. Los clientes habituales, por otro lado, ya saben qué esperar y son los más listos para comprar.
- Los clientes habituales gastan más que nuevos clientes. Su recibo promedio es mayor y aumenta con la duración de su relación con la empresa.
- Los clientes fieles tienen tasas de conversión mucho más altas que los nuevos clientes. La tasa de conversión promedio de un cliente fiel varía del 60% al 70%, mientras que la de un nuevo cliente va del 5% al 20%
El empleo y los recursos para la lealtad del cliente son la mejor inversión que puede hacer. Y esto no solo en términos económicos.
Pensamos en un cliente satisfecho, seguramente hablará sobre su empresa en familiares o amigos, estableciendo un boca a boca positivo.
¿Qué es fidelización de los clientes?
Por la lealtad de los clientes, nos referimos hoy a un proceso estructurado y completo para cuidar a sus clientes, respetar sus necesidades, comprender y anticipar sus necesidades, proporcionar asistencia completa de cada punto de contacto para mantener y aumentar su base de clientes.
¿Cuántas veces ha sucedido a cada uno de nosotros tener un problema con un producto o servicio y no poder obtener ninguna respuesta a pesar del envío de correos electrónicos a la asistencia del cliente, la compilación de publicaciones en redes sociales o llamadas al peaje? ¿Número gratuito? Hoy, la gestión de los clientes de los clientes debido a la multiplicación continua de los puntos de contacto se ha vuelto aún más compleja y requiere una estrategia clínica.
Por lo tanto, es fundamental cuando se trata de la gestión y lealtad del cliente, comprender una filosofía comercial que pone al cliente en el centro de atención para comprender sus necesidades y anticipar sus necesidades. La tecnología representa la herramienta clave para facilitar el desarrollo del conocimiento de los clientes, con el objetivo de retener su relación, crear un valor a largo plazo.
Sin embargo, la lealtad del cliente es solo uno de los ladrillos de todos los elementos que se refieren a la gestión de clientes y políticas relacionadas con el mundo de CRM. Sin la presencia de procesos estructurados y compartidos, en todos los departamentos corporativos, existe el riesgo de hacer que todas las políticas de generación de leads inútiles. No es suficiente atraer nuevos clientes de vez en cuando, se debe garantizar una colaboración más duradera, y esto es posible solo a través de la creación de una serie de procesos de fidelización, por lo que el cliente decide elegirnos continuamente, a pesar de la presencia de competidores y/o un precio más alto.
¿Cuál es la importancia de la fidelización del cliente?
Un programa de lealtad del cliente es ideal para mejorar la imagen de su marca, aumentar el LTV de Customer y retener a los clientes actuales, reducir la tasa de rotación. Según el reciente estudio de Accenture, «los miembros de los programas de fidelización generan entre 12 y 18% [mayor] crecimiento de ingresos incrementales por año que los no miembros». Lo que significa que el marketing no se trata solo de la adquisición de clientes, sino también de retener a sus mayores fanáticos, y sus clientes leales deben ser una de las principales prioridades de su marca.
¡La lealtad del cliente también es una excelente manera de aprender sobre su producto y los clientes! Sus clientes leales estarán más abiertos a proporcionarle comentarios que le permitan crear un producto y un programa que se ajuste mejor a sus necesidades y deseos. A su vez, crearás algo que los mantenga cerca y los haga sentir valorados. Con la configuración de puntos de datos adecuados, los programas de fidelización le permiten recopilar datos de primera parte, aprendiendo aún más sobre sus clientes. Puede usar estos datos para fortalecer cada vez más esa lealtad al proporcionar a los clientes una experiencia que se sienta relevante y personalizada para ellos. Cuanto más pueda proporcionar a sus clientes esto, más estarán dispuestos a participar, comprar y abogar por su marca.
La importancia de la lealtad del cliente es que es la columna vertebral de construir ingresos incrementales y éxito a largo plazo. Y sin clientes leales, no tienes una marca. Sigue leyendo para saber cómo la lealtad de los clientes puede beneficiar a tu marca.
Los programas de fidelización permiten a las marcas interactuar con los clientes a través de ofertas y recompensas transaccionales y no transaccionales, que crean una conexión emocional con los clientes. Dado que las emociones impulsan el comportamiento, las marcas que pueden crear esa relación emocional con los clientes estarán mejor posicionadas para incentivar a los clientes a tomar medidas específicas.
Algunas de estas acciones podrían estar gastando más, llegando a una tienda con más frecuencia, descargando la aplicación móvil o refiriendo a un amigo. Todas estas acciones aumentan el valor de por vida de un cliente con una marca. El valor de por vida del cliente (CLV) ayuda a las marcas a estimar el beneficio neto que podrían obtener durante toda una vida de interacciones con un cliente determinado.
¿Qué importancia tiene la fidelización de clientes en la planeación empresarial?
Vivimos en una época donde las organizaciones se esfuerzan constantemente por diferenciar sus bienes y servicios de sus competidores. Debido a las innovaciones tecnológicas, los clientes tienen acceso a una inmensa cantidad de información sobre las empresas, y el riesgo de que cambien a sus competidores está a solo un clic de distancia. Este hecho ha llevado a muchas organizaciones a estudiar y analizar el comportamiento del cliente. Se gastan millones de dólares para comprender por qué las personas compran productos y servicios, y sus opciones particulares. Hay muchos factores que dan forma al comportamiento de compra de los clientes, aunque a veces puede parecer que no hay razón para ciertas compras.
El comportamiento del cliente es el estudio de los procesos psicológicos que los clientes pasan para identificar sus necesidades y cómo encuentran formas de satisfacer esas necesidades. Su comportamiento se forma a través de varias fuentes de influencia. La investigación se realiza para determinar qué sucede en la mente de los clientes e identificar las influencias físicas y sociales en las decisiones de compra. Los especialistas en marketing generalmente encuentran estas fuentes para aumentar las ventas y la lealtad de la marca.
La cantidad de productos y servicios que están disponibles hoy en el mercado dificultan el proceso de toma de decisiones para los clientes. Comprender lo que obliga a los clientes a realizar compras, ayuda a las organizaciones a adaptar productos específicos y estrategias de ventas para darles un motivo para la compra. Los estudios de vendedores sobre el comportamiento del cliente han llevado a diferentes términos, como retención de clientes, adquisición, lealtad, experiencia y satisfacción del cliente.
¿Que se logra con la fidelización de los clientes?
La construcción de relaciones sólidas con nuestros clientes los alienta a volver a nosotros. Desde una perspectiva financiera, sabemos que mantener a los clientes es mucho menos costoso que adquirir otros nuevos, una ruta que requiere costos de marketing, ventas y aumento. Y sabemos que los clientes satisfechos nos ayudan a atraer a los recién llegados. Lo que la gente dice sobre su empresa en línea hoy es casi más importante que lo que dice en su garantía de marketing. Por lo tanto, vale la pena tener una base leal de clientes que evangelizan y defiendan a su negocio.
Con esto en mente, aquí hay cuatro secretos simples que puede usar para construir relaciones más fuertes con sus clientes y aumentar su lealtad.
Pregúnteles qué valoran. ¿Están dispuestos a pagar más por la más alta calidad o valoran mucho? ¿Tienen dinero pero no hay tiempo o viceversa? Determine qué valoran más sus clientes y ponga su énfasis allí. Si su producto o servicio a menudo se da como un regalo, ofrezca envoltura de regalos o tarjetas como un servicio complementario.
Personalice y personalice para crear ofertas que satisfagan las necesidades únicas de cada cliente. Por ejemplo, los baby boomers a menudo prefieren hablar con un representante de servicio al cliente en vivo, mientras que los millennials a menudo prefieren el correo electrónico.
La confianza es la base de todas las relaciones. La forma más fácil de generar confianza con sus clientes es manteniendo sus promesas y haciendo que las cosas sean fáciles de entender. Sea claro y conciso en sus comunicaciones; Ayudará a administrar las expectativas. Mantenga un resumen detallado de toda la comunicación del cliente, para que sus conversaciones evolucionen para ser lo más personalizadas y precisas posible.
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